V Lợi nhuận sau thuế 77.814 113.402 35.588 145,
8 Mức ựộ giải quyết các khiếu nại và thắc
4.2.3. Khách hàng sử dụng dịch vụ di ựộng Viettel
Ở Việt Nam hiện nay, khi 6 doanh nghiệp viễn thông ựang tổ chức kinh doanh dịch vụ di ựộng thì việc hết ựầu số và liên tục xin cấp thêm ựầu số mới di ựộng làm cho cho Bộ Thông tin và truyền thông luôn gặp rất nhiều khó khăn trong quản lý. Tắnh ựến nay các mạng di ựộng của Việt Nam ựang sử dụng hơn 28 ựầu số, trong ựó VinaPhone có 6 ựầu số 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129. MobiFone với các ựầu số gồm 8 ựầu số 090, 093, 0120, 0121, 0122, 0124, 0126, 0128. Viettel với ựầu số 9 ựầu số 098, 097, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169. SFone với ựầu số 095, Vietnamobile với ựầu số 092, 0188 và Beeline với ựầu số 099, 0199. để xét việc khách hàng sử dụng dịch vụ di ựộng Viettel so với ựối thủ thì chúng ta ựánh giá với các góc ựộ sau:
Xét trên góc ựộ số liệu tổng hợp của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Thái Bình (Bảng 4.9) phản ánh thực tế nhà mạng nào có số lượng thuê bao nhiều, chiếm tỷ thị phần lớn thì có nhiều thuận lợi trong kinh doanh. Viettel với vùng phủ rộng, chắnh sách ựẩy mạnh công tác bán hàng ngay từ những ngày ựầu khai trương ựã chiếm tỷ lệ thị phần cao nhất (39.8%). Riêng mạng Mobile có số lượng trạm BTS ựứng thứ ba nhưng với số lượng thị phần khá tốt ựứng thứ hai về thị phần (36.6%), ở ựây Mobile ựã triển khai bán hàng rất mạnh qua các kênh bán hàng và tận dụng hạ tầng của Vina phone ựể khai thác hiệu quả kinh doanh. Mobile có số trạm BTS ắt hơn so với Vina nhưng số lượng thuê bao hơn gấp ựôi Vina, ựây là con số khá ấn tượng chứng tỏ Mobile ựã có nhiều chắnh sách hướng tới khách hàng. Viettel có số lượng trạm BTS gần gấp 2 lần của cả Mobile và Vina cộng lại nhưng số lượng thuê bao chưa
tương xứng với tỷ lệ ựầu tư về hạ tầng mạng lướị Thực tế cho thấy, các nhà mạng ựang cố gắng tranh thủ lôi kéo các khách hàng sử dụng dịch vụ nội mạng, việc nhà mạng nào ựang có số lượng khách hàng nhiều thì có rất nhiều lợi thế trong cạnh tranh dịch vụ di ựộng.
Bảng 4.9: Số thuê bao di ựộng tại tỉnh Thái Bình năm 2011
STT Nhà cung cấp Số lượng thuê bao Tỷ lệ (%)
1 Viettel Mobile 390,393 39.8
2 Mobile fone 359,309 36.6
3 Vina phone 165,837 16.9
4 Khác 65,746 6.7
Tổng cộng 981,285 100
Nguồn: Số liệu của Sở TT&TT tỉnh Thái Bình năm 2011
đồ thị 4.2: Thị phần dịch vụ di ựộng tại tỉnh Thái Bình năm 2011
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
Cũng xét trên việc tổng hợp số liệu ựiều tra khách hàng ựang sử dụng dịch vụ di ựộng trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình, thì dịch vụ trả trước chiếm gần 91% số lượng khách hàng sử dụng, còn lại là trả sau là 9%. điều này cho thấy các nhà mạng chưa thực sự quan tâm nhiều ựến phát triển trả sau, còn có ắt chắnh sách ưu ựãi cho thuê bao trả saụ Các chương trình khuyến mại thường xuyên ựược áp dụng nạp thẻ cho thuê bao trả trước, có khi vài ba lần trong tháng, thực chất ựây là sự giảm giá dịch vụ trong từng giai ựoạn. Tỷ lệ của
Viettel giữa thuê bao trả trước (94%) và trả sau (6%) là sự chênh lệch lớn nhất, mạng Viettel là ựơn vị ra ựời sau, ựã tập trung mạnh vào bán hàng thông qua các kênh phân phối, việc kiểm soát thuê bao trả trước ựơn giản hơn nên tỷ lệ này rất caọ Ngược lại các thuê bao trả sau (19%) của Vina phone với ựa số người sử dụng là các lãnh ựạo các cơ quan, ban ngành trong tỉnh ắt có sự ựổi số nên tỷ lệ này caọ Riêng Mobile thì ựối tượng dùng trả sau là các nhân viên công ty ựã sử dụng thuê bao từ lâu nên tỷ lệ trả sau (12%) cao gấp ựôi so với Viettel. Trong việc kinh doanh hiện nay, các nhà mạng ựang ựẩy nhanh bán hàng ra thị trường thường là thuê bao trả trước; các chắnh sách ưu ựãi cho học sinh, sinh viên, công nhân..ựều là thuê bao trả trước. Các thuê bao trả trước ựã có nhiều gói cước nghe gọi mãi mãi, ựiều này giúp cho nhiều khách một mình cũng có thể sử dụng dịch vụ di ựộng của nhiều nhà mạng khác nhaụ Khách hàng hiện nay có xu hướng khi nhà mạng nào có khuyến mại nhiều thì sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp ựó, họ chuộng sử dụng dịch vụ trả trước hơn, vừa ựược hưởng nhiều khuyến mại vừa thuận tiện không phải thanh toán cước phắ hàng tháng. Tuy nhiên, xét trên khắa cạnh doanh nghiệp viễn thông thì các thuê bao trả trước thường ắt trung thành hơn các thuê bao trả sau, ựơn vị nào khuyến mại nhiều thì họ sử dụng. Vài năm gần các doanh nghiệp chú trọng hơn ựến các thuê bao trả sau, ựã có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng trả sau có mức sử dụng nhiều hàng tháng; các loại khách hàng này ựược phân thành các nhóm khách hàng ựồng, bạc, vàng, kim cương ựể có các chắnh sách chăm sóc như hoãn chặn cắt, tặng quà sinh nhật, chắnh sách ưu ựãi khi ựi máy baỵ.
Bảng 4.10: Số liệu tỷ lệ thuê bao di ựộng trả trước, trả sau theo ựiều tra khảo sát Trả sau Trả trước Nhà mạng Thuê bao Tỷ lệ (%) Thuê bao Tỷ lệ (%) Tổng thuê bao Mobi 17 11,6 130 88,4 147 Viettel 16 6,2 243 93,8 259 Vina 8 19 34 81 42 Tổng cộng 41 9,1 407 90,9 448
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
đồ thị 4.3: Tỷ lệ thuê bao di ựộng trả trước, trả sau tại tỉnh Thái Bình theo ựiều tra khảo sát
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
đánh giá ựộ tuổi chủ thuê bao ựang sử dụng di ựộng, ta thấy mạng Vina có ựộ tuổi cao nhất (trung bình 37,5 tuổi), ựây là lượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ di ựộng Vina phone từ lâụ Xét trên ựộ tuổi thì Viettel ựược ựánh giá ựộ tuổi chủ thuê bao trẻ nhất (trung bình 31 tuổi), các khách hàng của Viettel là các học sinh, sinh viên. Viettel ựược giới trẻ sử dụng nhiều hơn, bởi vì hiện nay nhiều gói cước hướng tới nhóm khách hàng trẻ nàỵ đối
với Mobile thì ựộ tuổi của người sử dụng trung bình là 32 tuổi bằng với ựộ tuổi trung bình 3 mạng trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình.
Tỷ lệ nam nữ (bảng 4.16) ựang sử dụng dịch vụ di ựộng giữa các nhà mạng trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình không ựều nhaụ Tỷ lệ nam nữ của mạng Vina có sự chênh lệch lớn nhất nam (79%), nữ (21%); trong khi ựó Viettel thì nam (58%), nữ (42%). điều này cho thấy xu hướng xã hội phát triển thì nữ giới ựã có sự thay ựổi trong việc sử dụng dịch vụ di ựộng, ựặc biệt nhóm khách hàng nữ nội trợ trong gia ựình trước kia ắt sử dụng thì nay cũng ựã có nhu cầu thông tin liên lạc, các máy ựiện thoại bàn ựược thay thế bằng các máy di ựộng nhỏ gọn. đối với mạng mobile thì thì tỷ cũng còn cao, nam là 69%, nữ là 31%.
đồ thị 4.4: độ tuổi khách hàng ựang dùng di ựộng tại tỉnh Thái Bình
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
Thực tế các thuê bao mới phát triển thì tỷ lệ nam nữ gần bằng nhau, ựây là xu hướng tất yếu khi ựời sống kinh tế ựược nâng lên mọi người ựều có nhu cầu thông tin liên lạc, do vậy các doanh nghiệp viễn thông phải có nhiều chắnh sách ưu ựãi cho giới trẻ, ựặc biệt nhóm khách hàng học sinh, sinh viên.
Bảng 4.11: Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ựộng tại tỉnh Thái Bình Nam Nữ Nhà mạng Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Tổng Tỉ lệ (%) Mobile 102 69 45 31 147 100 Viettel 150 58 109 42 259 100 Vina 33 79 9 21 42 100
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
đồ thị 4.4: Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ựộng tại tỉnh Thái Bình
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
Tóm lại: đối tượng sử dụng dịch vụ di ựộng của các nhà mạng là tất cả khách hàng từ 12 tuổi trở lên ựều có khả năng sử dụng dịch vụ di ựộng. Thực tế cho thấy Viettel là ựơn vị có số khách hàng lớn nhất gần 40% thị phần, vừa có hạ tầng viễn thông rộng khắp thực sự có nhiều lợi thế trong cạnh tranh. Về khắa cạnh hiệu quả sử dụng hạ tầng ựầu tư thì Mobile là ựơn vị kinh doanh khá tốt, với hạ tầng hơn nửa của Viettel nhưng lại có số khách hàng gần bằng Viettel (37% thị phần), Mobile ựã biết tận dụng tối ựa hạ tầng hiện ựang có và hợp tác với Vinạ Trong khi ựó, Vina có vùng phủ lớn hơn Mobile nhưng số khách hàng lại quá thấp (17 % thị phần), hiệu suất sử dụng hạ tầng mạng lưới ựầu tư kém.
Về số lượng khách hàng ựang sử dụng dịch vụ di ựộng tại thị trường tỉnh Thái Bình với tỷ lệ trả trước gần 91%, số còn lại là trả sau là 9%. Bên cạnh ựó, công tác quản lý thuê bao trả trước rất ựơn giản về thủ tục, trong khi khuyến mại nạp thẻ cho thuê bao trả trước lại thường xuyên. Do vậy khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ trả trước hơn, thực sự khó khăn cho nhà mạng có nhiều khách hàng trả sau trung thành dịch vụ. Với tỷ lệ giữa thuê bao trả trước (94%) và trả sau (6%) của Viettel là sự chênh lệch khá lớn. Chắnh vì vậy, dịch vụ di ựộng Viettel cần phải ựiều chỉnh chắnh sách trong thời gian tới ựể thu hút có số lượng thuê bao trả sau trung thành với dịch vụ hơn so với ựối thủ.
Hiện nay, xu hướng người sử dụng dịch vụ di ựộng nam nữ dần xắch lại gần nhau hơn, mạng nào phát triển sớm thì tỷ lệ chênh lệch càng lớn. Với số liệu khảo sát thì mạng Vina có sự chênh lệch lớn nhất nam với tỷ lệ 79%, nữ là 21%. Thế nhưng Viettel với tỷ lệ nam là 58%, nữ lại là 42%, ựiều này cho thấy xã hội càng phát triển thì tỷ lệ nữ giới sử dụng dịch vụ di ựộng càng tăng. Do vậy, ựây cũng là cơ hội cho dịch vụ di ựộng Viettel ựáp ứng nhu cầu khách hàng nữ ựang hiện có và phát triển khách hàng mới trong tương laị