BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ TP.HCM
2m
a
li, 0s Se
CONG TRINH DU THI
GIẢI THƯỞNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
“NHA KINH TE TRE — NAM 2010”
TEN CONG TRINH: /
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU
NGAN HANG DIEN TU TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI Ở BÌNH DƯƠNG
THUỘC NHĨM NGÀNH: KHOA HỌC KINH TÉ
Trang 2MỤC LỤC
DANH MUC CAC CHU VIET TAT
LOI MG BAU
CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG DIEN TU 1.1 Các khái niệm
1.1.1 Thuong mai dién tir (E-commerce)
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking hay E-banking) ss-s <ss> Ï 1.2 Cac hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - se ese+2vsxsseervzzveesserre 2 1.2.1 Website quảng cáo (Brochur€-WAT€) . +: tt tk #k+k St vn ghe re 2 1.2.2 Thương mại điện tử (E-comrme€rrC€), .- - + 5+5 +*EE+E#EvEE+EeEx+ervExeErrxrxerxexrxrrxrrerkrrrrrree 2 1.2.3 Kinh doanh dién ttr (E-business)
1.2.4 Ngan hang dién tir (E-banking)
1.3 Các dịch vu và sản phẩm của ngân hàng điện tử
1.3.1 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử: ¿5-52 ++Et+xtEvExexeExrxsrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 3
1.3.1.1 Trung tam cudc goi (Call €€TIT€)) - - 2-2 5£ S5 SSE£ SE HH HH thư 3
1.3.1.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) -¿ + s52 xxx exxvexsxexexexe 3 1.3.1.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking- SMS banking) + 4 1.3.1.4 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
1.3.1.5 Ngân hàng qua mang (Internet banking)
1.3.1.6 Kiosk ngân hàng
1.3.2 Cac san pham ctia ngén hang dién tt .cccccscssscccsssssssesesssssssseeescesssussesssssusssecsessunnsecsesssueeeeesese 6 1.3.2.1 Tién dién tit (Digital Cash) ccsccccsssscsssssssesssssessssssssssessessessssssessessitstetsensnesstinenennsnnnnseess 6 1.3.2.2 Séc điện tử ( Digital Cheque$) - - ¿2-2-5 SSk TK TH HH Hư 6 1.3.2.3 The thong minh ( Stored Value Smart Card)
1.4 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 1.4.1 Ưu điểm
1.4.1.1 Về phía khách hàng
1.4.1.2 Về phía ngân hàng V2V222++2+++222222221117111122121E1221211211711211 1 1 7
1.4.1.3 Lợi ích đối với nền kinh tế 2cccc222tt tt 8 1.4.2 Nhược điểm oe eeseececcccessssesessessssnssseeseeseesnnenssesseeceeetesusnssseseeseesissnssssorseestusssnssseseeeenieusnnsssst 9
Trang 31.5.2 Chữ ký điện tử: (Chữ ký Số) . 222¿-22V222++222EEE21111222111112221211111.222111211.2121111 cccre, 11 1.5.3 Chứng chỉ số (DC), chứng thực số (CA)
1.6 Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở Việt Nam 1.6.1 Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới
1.6.2 Tổng quan về sự phát triển dich vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
I1 6 mẽ ẽẽ.ẽ 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NHĐT TRONG CAC NHTM Ở BÌNH DƯƠNG HIỆN NAY
2.1 Các yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Bình Dương 17 Pn he) 0 17 2.1.2 Điều kiện công nghệ kỹ thuật . 22 2+22£22EEEE22+2EE2EE2122222211212121221711122122171122cccrr 18
2.1.3 Diu kiGn COM MUO Eo ốẽ ẽ.ẽẽẽ ‹4AœRẬR.HH.A 19
2.1.3.1 Trình độ và mức sống của người đân -2 22+2+22EEE22++t2EEEA.EEt EEEEExrrrrrrer 19 2.1.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT ¿2222V+22++t2EEEE.2etE2EEErerrrrrrrek 20 2.1.3.3 Nguồn nhân lực của ngân hàng 2++¿+2EEEE2+++2222E221222222121112212212112 ccrrrkk 20 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong các NHTM ở Bình Dương hiện nay 21
2.2.1 Dịch vụ Call Centre
2.2.2 Dịch vụ Phone Banking
2.2.3 Dich vu Mobie Banking — SMS Banking
2.2.4 Dich vu Home Banking
2.2.5 Dich vu Internet Banking cece ce eeceeceesneteseeseseseeeeseeseeesessesceusaneteseesseeesenseseneeeeneees 25
2.2.6 Dich vu thamh torr the cccecececcceecesssesesesesesesceeseseeeeeecseseseenseenseecensneseseseseseseeeseseneseeeeeeeees 28 2.3 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ở Bình Dương 29
2.3.1 Cách thức tiến hành +:-cc222t221221 1. 1 1 H H iirree 29
2.3.2 Kết quả khảo sát 22+: 2222222222 222E2112222221111112221111112222111111222211711111.217111010.21.111 re 29 2.3.2.1 Đối với nhân viên ngân hàng -2 ©V©222+£2EEEE+2++2EE2E121222222212122212212112 rrrkk 29 243.22 Đối với khách hàng ©©+22+2++++2222222EE12111212221E 21.2127171121121 1 1 33 2.4 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại
Bình Dương
Trang 42.4.2.1 Khó khăn về vốn -©2VV22V2222+2+++2222222111212221121.212712217112112221 1.1211111, Le 39 2.4.2.2 Khó khăn về cơng nghệ
2.4.2.3 Khó khăn về cơ sở pháp lý
2.4.2.4 Khó khăn về con người
2.4.2.5 Những khó khăn, vướng mắt từ nền kinh tế
2.5 Một số hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình
TDƯƠHg «<5 5< họ TH HH HH HH 100 0.0 0000000004011 05019 0909 00.979 090908950 080000.0507 41 Kết luận chương 2 LH HT HH HH TH H 0 0.0010 00100 00 0010.008 090.008004800 107 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TẠI BÌNH DƯƠNG 2. EEEV22S2+#EEEEEEE2E2222A22desecetrEEEEvrrrrroree 43 3.1 Một số giải pháp đề xuất cho các ngân hàng +°°+++xrxrrxdsietterrrtrrrrrre 43
3.1.1 Đây mạnh việc quảng bá sản phẩm, 6119A41000:79032 43
3.1.2 Nâng cao năng lực tài chínhh -.- ¿+ + + Sk+t+x v22 két TH HH TH rrrrưn 44 3.1.3 Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và cơng nghệ ©22ccccczstrrreeseesesrrrssece-err 44
3.1.4 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vu NHDT - -. 2+ set sxxxvxsrxrxrrvree 45
3.1.5 Phát triển nguồn nhân lực 2c++¿+22t2EEEEEEEEE++2++++ttt2£EEEEEE2A2112122221 EE.Errrrkkx 45 46 47 3.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.1.7 Day mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân hang
3.1.8 Phố biến, chuyên giao các kỹ thuật về ngân hàng điện tử đến các ngân hàng chỉ nhánh ở WEN, td XB 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất cho Chính phú và các cơ quan chức năng 47
3.2.1 Chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đây nhanh tốc độ phát triển của hệ thong CNTT - TT, phô biến CNTT rộng rãi trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội .-. - 47 3.2.2 Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT 22222++++++222E2EEE2EE2A222rzrrrrrtrrrrrrrrr 48
3.2.3 Phát triển thương mại điỆn tỬ -.- - - + St $2kEk‡E St ke nh ghggrrườn 48
3.2.4 Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHĐT - + - + 5+ x£SE+ ket kEEExErkekkrkrxerkrkrrkrkrree 48 lon na cẽẽnố 49
KET LUAN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 5ACB ATM BIDV CA CMND CNTT CNTT-TT HD Bank NHNN NHĐT NHTM SCB TMĐT VCB
DANH MUC CAC CHU VIET TAT
Ngân hàng thươg mại cỗ phần Á Châu Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chứng chỉ số
Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin và truyền thông
Ngân hàng phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng Sài Gòn thương tín Thương mại điên tử
Trang 6LỜI MỚ ĐẦU 1 Sự cần thiết cúa đề tài:
Việc gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin đã đặt ra chc ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển, và vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại Lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn cho nền kinh tế, giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới Hiện nay, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dich vụ ngân hàng điện tử và đã dat được những thành công nhất định ở một số thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội Tuy nhiên, ở Bình Dương, tỉnh thành có tốc độ phát triển kinh tế khá cao trong những năm gần đây, các dịch vụ này vẫn chưa được phát triển một cách đúng mức, số lượng khách hàng tiếp cận cũng như sử dụng các dịch vụ này vẫn còn ở một mức hạn chế, vì vậy việc nghiên cứu những thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng ở Bình Dương trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hon ở Bình Dương là một vấn
đề cần thiết, vì với tốc độ phát triên hiện nay của Bình Dương nếu các dịch vụ đó phát triển tốt sẽ
đem lại nguồn lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng, từ đó góp phần thúc đây nền kinh tế phát triển Xuất phát vì những lý do trên đây, chúng tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu khoa học
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình
Dương, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn
3 Phạm vi nghiên cứu:
- _ Không gian: các ngân hàng ở tỉnh Bình Dương - Thời gian: từ năm 2000 đến nay
- Nội dung: những dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hang này 4 Phương pháp nghiên cứu:
Trang 7Bài nghiên cứu được chia làm 3 chương:
- _ Chương |: Téng quan vé dich vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại ở Bình Dương hiện nay
Trang 8CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Cac khai niém:
1.1.1 Thwong mai dién tir: (E-commerce)
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chỉ phí và mở rộng không gian kinh doanh
TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng
Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chỉ phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống và các giao dich qua Internet có chỉ phí rất rẻ Với TMĐT, các bên có thẻ tiến hành giao dịch khi ỏ cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng dién tir: (electronic banking hay E-banking)
E-banking là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thơng Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thơng qua các kênh phân phối điện tử
(Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng
truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới
(The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng
Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh
phân phối điện tử Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thẻ khái quát hết
được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT, một định nghĩa tổng
Trang 92
giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:
1.2.1 Website quảng cáo: (Brochure-ware)
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phâm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống nhu báo chí, truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chỉ nhánh ngân hàng
1.2.2 Thương mại điện tử: (E-commerce)
Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới chc những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm
cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này 1.2.3 Kinh doanh dién tir: (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phố: hop chia sé dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh
1.2.4 Ngân hàng điện tử: (E-banking)
Trang 10tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt
1.3 Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tứ: 1.3.1 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử:
13.1.1 Trung tâm cuộc gọi: (Call centre)
Do quản lý đữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chỉ nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại có định của trung tâm này đề được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thê linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ
Các dịch vụ Call center cung cấp:
- Cung cấp các thông tin về sản phâm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá
- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới
1.3.1.2 Ngân hàng qua điện thoại: (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Phone banking phục vụ khách hàng hồn tồn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Đây là loại sản phâm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại
thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như:
- Thông tin về tỷ giá hói đối, lãi suất, giá chứng khoán - Kiểm tra số dư tài khoản
Trang 114
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thong tin ndi trén Hién nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hôm trước
1.3.1.3 Ngan hang qua mạng di động: (Mobile banking- SMS banking)
Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Đây là qui trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký đề trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin co
bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn Sau đó, khách hàng
được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã sế này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện thoại di động
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi
- Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
- Thanh tốn các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn
13.1.4 Ngan hang tai nha (Home banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trac đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Với địch vụ Home banking, khách hàng có thể
Trang 12dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối
với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những só điện thoại này mới được kết nói với hệ
thống Home banking của Ngân hàng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh tốn qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thơng tin tài chính, thơng tin ngân hàng
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng
- Chuyền tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu )
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyền đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống
1.3.1.5 Ngan hang qua mang (Internet banking)
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyền tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Đề tham gia khách hàng truy cập vàc website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chỉ tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thé truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh đề đối phé với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thông bảo mật rất tốn kém
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
- Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi ) mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ
Trang 13- Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại
- Thanh toán trực tuyến qua mạng 143.1.6 Kiosk ngân hang:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng
cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phó sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet
tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu đề sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình
1.3.2 Các sản phẩm của ngân hàng điện tứ: 1.3.2.1 Tiền điện tử ( Digital Cash)
Tiền điện tử là phương thức thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu đến ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa cơng khai (Public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chi
Internet, số lượng tiền, số series, ngay hét han (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng 2 lần)
Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi đến nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa cơng khai của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình đề giải mã thơng điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thơng điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa cơng khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số series tiền điện tử
1.3.2.2 Séc điện tử ( Digital Cheques)
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyền phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ khác biệt duy nhất là Séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thơng điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Khi ngân
hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tủ
và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã khóa cơng khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là co
sở cho việc thanh toán séc điện tử này
1.3.2.3 Thẻ thông mỉnh ( Stored Value Smart Card)
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro — processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho
Trang 14trong rất nhiều loại giao dịch như ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân
1.4 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
1.4.1 Ưu điểm:
1.4.1.1 Về phía khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn thông tin nhận được phong phú và tiện ích Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn
- Tiết kiệm thời gian, giảm chỉ phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giac dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dich phát sinh trên tài khoản của mình kẻ cả
ngồi giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chỉ phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và
hơn nữa, với những tiêu chuân chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nàc vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả
1.4.1.2 Vé phía ngân hàng:
- Tiết kiệm chỉ phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chỉ phí mở các phịng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chỉ phí liên quan
đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm sc
với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày
càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi đề đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận chc
ngân hàng
- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời
gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đông từ đó dẫn đến khối lượng giac dịch tăng lên một cách nhanh chóng
Trang 158
cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng thống) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ
thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thẻ liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác đề đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bác
hiểm, đầu tư, chứng khoán
- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bắt kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chỉ phí giao dịch với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện
chiến lược tồn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chỉ nhánh
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ quảng bá, khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chỉ trả,
nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đồi tiền - hàng Qua đó đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT
1.4.1.3 Lợi ích đối với nền kinh tế:
- Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đây các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đây các hoạt động TMĐT phát triển
Trang 16- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chỉ trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ
nơi nào, làm giảm các chỉ phí xã hội như chỉ phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền
- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng
- Tăng long tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ồn chính sách tiền tệ, ôn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đây nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả
1.4.2 Nhược điểm:
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống E-banking đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư khá
lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, chưa kế chỉ phí chc
hệ thống dự phịng, chỉ phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai Bên cạnh đó, mảng dịch vụ này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để quản trị vận hành hệ thống một lượng chỉ phí mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu
tư Ngoài ra, việc đầu tư vào mảng dịch vụ này có hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ
thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và của cá nhân tức là còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào
- Rủi ro cao: vấn đề nan giải chính là ở chỗ tính an tồn và bảo mật của hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Khách hàng chưa tin tưởng lắm về đệ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ bởi vì khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào chẳng biết dc sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng
không biết tại bản thân nhằm lẫn hay tại ngân hàng Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ NHĐT khác
với địch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao
Trang 17- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: các vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các công ty phần mềm máy tính, truyền thơng) Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểm sốt kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà
còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT
1.5 Đôi nét về công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử và chứng chỉ số, chứng thực số: 1.5.1 Công nghệ bảo mật:
- SET (Secure Electronic Transaction - Giao dịch điện tử an toàn):
Là tiêu chuẩn bảo mật mới nhất trong TMĐT Một chuẩn mới cho việc giao dịch qua thẻ tín
dụng trên Internet Là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao SET đã được chấp thuận bởi một
số tổ chức và cơng ty đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực TMĐT, trong đó có Microsoft Netscape, Visa và Mastercard Bằng việc sử dụng công nghệ chữ ký điện tử, SET cho phép các công ty bán hàng xác thực người mua một cách an toàn SET cũng bảo vệ người mua bằng một cơ chế cho phép chuyển số thẻ tín dụng của khách hàng cho ngân hàng phát hàng thẻ để xác thực và thanh tốn, khơng qua sự can thiệp của công ty bán hàng Nhằm làm tăng khả năng an toàn cho các giao dịch trên Internet đặc biệt là các giao dịch bán hàng Tuy nhiên, SET ít được sủ
dụng do tính phức tạp và sự địi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng
- SSL (Secure Socket Layer): 1a cong nghé bao mat do hang Nescape phat trién, tích hợp
san trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một
đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến khách hàng (https) Với cơ chế này, khách hàng của bạn khi trao cho bạn các số thẻ tín dụng sẽ tin tưởng rằng các thông tin cá nhân bao gồm cả số thẻ tín dụng sẽ không bị đánh cắp qua Internet SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi
- Mã hóa đường truyền: Mã hóa thơng tin là chuyền thông tin sang một dạng mới khác dang ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thê gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã
Trang 18dé bao vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (ví du nhw internet), bao vé mot hé
thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung 1.5.2 Chữ ký điện tứ: (Chữ ký số)
Trong giao dịch truyền thống, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng, trước hết, họ được yêu cầu khai báo họ tên, xuất trình CMND/Passport nhằm kiểm tra thông tin để xác thực khách hàng Khi thực hiện giao dịch, khách hàng được yêu cầu ghi vào giấy và ký tên, việc làm này nhằm đám bảo khách hàng không thể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện đồng thời
đảm bảo nội dung giao dịch mà khách hàng yêu cầu được toàn vẹn Để giao dịch trên mạng được
đảm bảo thì chữ ký điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã ký Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký, chấp nhận nội dung trên văn bản đó Chữ ký điện tử có thể được thể
hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như username, password hoặc nhấn nút submit Theo điều 21, Luật giao dịch điện tử “Chữ ký điện tử được tạo lập dưới dạng từ, chữ, SỐ, ký hiệu, âm thanh
hoặc các hình thức khác bằng phương tiện điện tử, gắn liền hoặc kết hợp một cách logic với thông điệp dữ liệu, có khả năng xác nhận người ký thông điệp dữ liệu và xác nhận sự chấp thuận của người đó đối với nội dung thông điệp dữ liệu ký” Đặc điểm của chữ ký điện tử là không gắn
liền một cách vật lý với tài liệu được ký, được kiểm tra bằng các thuật toán kiểm tra chữ ký được
công bố công khai, người dùng đều có thể kiểm tra được, bản sao của thông báo được ký số là đồng nhất với bản gốc Do vậy, cần phải có phương pháp đề ngăn chặn thông báo đã được ký sế được sử dụng lại Phương pháp ký lên các thông báo gồm 2 phan là ký (được giữ bí mật) và kiểm
tra chữ ký (được cơng khai) và nó được gọi là lược đồ chữ ký điện tử
Chữ ký số được áp dụng nhiều trong Internet banking bởi nó đảm bảo đủ 4 yếu tố của an tồn thơng tin là bí mật, tồn vẹn, xác thực và đặc biệt là tính khơng chối bỏ Tính khơng chối bỏ là yếu tố quan trọng, giúp xác định chính xác người thực hiện các giao dich, chống tấn công fishing (lừa đảo) trên mạng
1.5.3 Chứng chỉ số (DC), chứng thực số (CA):
Trang 19tắc: tính duy nhất (trên tồn thế giới), xác thực được nguồn gốc (đảm bảo không bị giả mạo), xác
thực được thông tin cá nhân, đảm bảo tính tồn vẹn dữ liệu
1.6 Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở Việt Nam: 1.6.1 Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới:
Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yêu trên thế giới TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đồi hình thức, nội dung hoạt
động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người
Để thúc đây quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tụ động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT), của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Wcb , mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tịa nhà cao óc, giờ làm việc hành chính 7, 8 gid sang đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mơ hình ngân hàng mới — ngân hàng điện tử (“ click and mortar” Banking) Khang dinh bằng những thành công trong những năm qua, NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các ngân hàng ngoài việc đây mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giac
dich dién tt (E — Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ
Trang 20Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT có từ năm 1990, còn các ngân hàng ỏ Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking ẻ Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia hoạt động ngân hàng trực tuyến tù năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh
vực này Theo một khảo sát của IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng sử dụng các
dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở tám nước và vùng lãnh thổ là Trung Quốc, Australia, Hồng Kông Án Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan
Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC (tập đoàn bảo hiểm tiền gửi Mỹ), số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ NHĐT chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ NHĐT chiếm tới 84% (Bảng 1)
Bảng 1: Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet (năm 2001) Tổng tài sản (triệu USD) Số ngân hàng Có mặt trên mạng (%) Ít hơn 100 5,912 5 Tir 100 dén 500 3,403 16 Từ 500 đến 1000 418 34 Từ 1000 đến 3000 312 42 Từ 3000 tới 10.000 132 52 Trên 10.000 94 84 (Nguồn: [FDIC01])
Kế từ giai đoạn có mặt trên mạng tới khi cung cấp day đủ dịch vụ trực tuyến là cả một quá trình Vào thời điểm năm 2000, trong số Top 100 ngân hàng của Mỹ thì có 36% khơng có mặt trên mạng, 4I% chỉ cung cấp thông tin va còn lại 23% là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cũng trong năm này đã có khoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm 2003 và đạt tới hơn 3.000 vào cuối năm 2005 (Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải, 2004)
Trang 21hết năm 2003 số lượng tài khoản NHĐT tại Châu Âu tăng trung bình 34%/năm và tăng từ 14,3
triệu tài khoản năm 2002 lên xấp xỉ 43,2 triệu tài khoản vào cuối năm 2005, và số lượng người sử
dụng dịch vụ NHĐT sẽ tăng lên nhanh chóng Giao dịch qua NHĐT vào năm 2005 chiếm từ 5 — 10% tổng khói lượng giao địch của các ngân hàng bán lẻ ở Mỹ và Châu Âu Tại Pháp, số lượng tài khoản NHĐT đã tăng 75%/năm, một tốc độ tăng khá cao (http://sinhviennganhang.com)
Theo các số liệu mới nhất, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ từ năm 2008 trở về đây đã có những bước phát triên thần tốc:
Theo nhóm nghiên cứu Aite, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Mỹ đã tăng mạnh từ mức không đáng kể của năm 2006 lên 1,7 triệu người vào cuối năm 2007 va đạt mức hơn 8 triệu vào cuối năm 2008 Nhóm này ước tính đến năm 2010 sẽ có khoảng 35 triệu người Mỹ sử dụng các dịch vụ nhiều tiện ích này Nhưng một nghiên cứu của Gartner được Computerworld Singapore trích dẫn cho biết dự kiến trong năm 2008 có khoảng 33 triệu người sử dụng cách thanh toán qua điện thoại trên toàn thế giới, trong đó khu vực châu Á - Thái Bình Dương dẫn đầu với 28 triệu Gartner thậm chí dự báo đến năm 2011, số người thanh toán qua điện thoại đi động sẽ tăng gấp ba, lên khoảng 103,9 triệu Hiện có 9/10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng di động Tuy nhiên, theo các chuyên gia phân tích của nhóm Aite, cung cấp và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu Đề tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng có uy tín và cơng nghệ (Nguồn: tuổi trẻ online)
(Văn Hân, 2009) Trong một báo cáo được cơng ty phân tích thị #ưởng Tower Group công bố hôm 27/5/2009, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) tại Mỹ được dự báo tăng gấp 5 lần vào năm 2013 Chỉ trong năm 2009, số người dùng địch vụ ngân hàng di động tại Mỹ được dự báo tăng gấp đôi, đạt 10 triệu người (so với mức 4,9 triệu người dùng trong năm 2008) Tower Group dự báo năm 2013 sẽ có 53,I triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trên smartphone và các thiết bị khác Khảo sát của Tower Group cho biết 10% số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Cá biệt có ngân hàng có 25% khách hàng trực tuyến sử dụng địch vụ này Đầu năm 2008, Ngân hàng Mỹ (BOA) cho biết đã có gần 2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, tăng gấp đôi con số 9 tháng trước đó
Trang 22đã tăng mạnh so với con số 29,7% của quý IV năm 2009 Con số này dựa trên số lượng người giao dịch đăng nhập vào tài khoản trực tuyến đề kiểm tra lưu trữ tài khoản, chuyển khoản, vay và trả nợ thông qua Internet Tuy vậy, lượng giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp qua điện thoại đi động vẫn chỉ chiếm 7%, đây như một lời ngỏ cho thị trường cung cấp (Nguồn: http://thongtinhanquoc.com
(Hoàng Dũng, 2008) Theo hãng Juniper Research nghiên cứu, đến năm 2011 thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ thu hút được khoảng 816 triệu người dùng Và uớc tính tổng giá tri giao dịch thông qua dịch vụ này trên toàn cầu sẽ đạt tới con số 37 tỉ USD - tăng hơn 13 lần sc với con số của năm 2007 (2,7 tỉ USD) Juniper dự báo Trung Quốc và khu vực viễn Đông sẽ là những thị trường có số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng di động nhiều nhất thế giới Đứng ỏ vị trí tiếp theo là Tây Âu và Án Độ
1.6.2 Tống quan về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ ở Việt Nam
Cùng với sự phát triển của TMĐT, NHĐT tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến
quan trọng Tuy nhiên, do tính chất cịn q mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các NHTM tại Việt Nam vẫn rất thận trọng và dè đặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới Để phục vụ cho hệ thống thanh tốn cho TMĐT, cơng ty Phần mềm và Truyền thông VASC đã xây dựng công thanh toán VASC Payment dé làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority), để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương sống cho sự phát
triển TMĐT
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2009 đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến qua internet Tính đến nay, thậm chí có những ngân hàng như Techcombank, Vietcombank, MB, .đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động
“Trên thực tế, dịch vụ internet banking hay rộng hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử đã được
nhiều ngân hàng triển khai khá sớm từ khoảng 5 năm trở lại đây Tuy nhiên, trong thời gian đầu mức độ ứng dụng dịch vụ này khá hạn chế, chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet hoặc tin nhắn qua điện thoại di động
Trang 237/4/2010 đã công bố bản báo cáo NetCitizens Việt Nam về tình hình sử dụng và tốc độ phát triển
của mạng Internet, và mối liên hệ với việc phát triển dịch vụ trực tuyến tại thị trường này Khảo
sát cho thấy ngân hàng trực tuyến đang dần trở nên phô biến với mức tăng trưởng từ 7% đến 11% ở Hà Nội và TPHCM trong vòng ba năm (2007, 2008 và 2009)” (Nguồn: SaiGon Times)
Sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hơn một năm qua (năm 2009) mới chỉ là bước khởi đầu Nó cho thấy một điều, các ngân hàng đã ý thức rất rõ sức mạnh công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường Thói quen giao dịch trực tiếp của khách hàng chắc chắn sẽ chưa thể nhanh chóng thay đổi, nhưng khi những giao dịch hiện đại được các ngân hàng phát triển nhiều hơn nữa thì chắc chắn thói quen đó sẽ dần bị thay thế Lấy minh chứng về dịch vụ thẻ thanh toán, lúc đầu khi số lượng ATM, POS cịn ít, số lượng ngân hàng phát hành thẻ chưa nhiều thì mức độ phổ cập thấp Nhưng khi các liên minh thẻ kết hợp cho phép thẻ rút tiền tại nhiều ATM khác nhau, các dịch vụ tài khoản được cung ứng rộng rãi thì số lượng thẻ được phát hành đã tăng hàng vài triệu thẻ mỗi năm
Kết luận chương 1
Chương | da dua ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những lợi ích mà nó đem lại khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế của đất nước Chương này cũng đưa ra những ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của nó trên thế giới và ở Việt Nam trong những năm gần đây Tất cả những điều này đã giúp chúng ta có được một cái nhìn khái quát nhất về địch vụ ngân hàng điện tử, đề từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời
Trang 24CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÈẺ VIỆC PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ NHĐT TRONG CÁC NHTM Ở BÌNH DƯƠNG HIỆN NAY
2.1 Các yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Bình Dương:
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành CNTT, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương
pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng
Phát triển các dịch vụ của NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn chc
khách hàng, ngân hàng và cho nên kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và ở tỉnh
Bình Dương nói riêng bao gồm: 2.1.1 Cơ sở pháp lý:
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dich vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý
Chữ ký điện tử đã được ứng dụng và biết đến từ khá lâu Việt Nam cũng đã triển khai Theo quyết định 44/2002/QĐ-TTg của Thủ tưởng Chính phủ, từ năm 2002 đã thừa nhận các yếu tố của chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong thanh toán của hệ thống ngân hàng
Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luat
này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006 sau hai năm soạn thảo Tốc độ ra đời của một bộ luật như vậy phần nào nói lên nhu cầu của thực tiễn Luật giao dịch điện tử ra đời đã giúp giảm các hoạt động thủ công trong ngành ngân hàng và giảm lượng tiền mặt trên thị trường, vì đây là cơ sở pháp lý quan trọng cho các giao dịch điện tử Về cơ bản, bộ Luật gồm 8 chương, 54 điều bao gồm hầu hết các yếu tố, bên liên quan đến 1 giao dịch điện tử Việc ra đời bộ Luật với nội dung về cơ bản giống như các điều của bộ Luật thương mại điện tử mẫu do UNICTRAL (The United Nations' Commission on International Trade Law) biên soạn - Luật giao dịch điện tử của một số nước như Úc và Singapor đã dựa trên đó - thể hiện quyết tâm của Chính phủ trong việc
day mạnh các giao dịch điện tử cũng như việc hội nhập với nền kinh tế tri thức khu vực và thế
giới
Trang 25- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện
tử
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chỉ tiết thi hành luật giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chỉ tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã trình Chính phủ ban hành và ban hành hệ thống văn bản pháp lý khá đồng bộ liên quan đến công tác bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng:
- Thông tư số 09/2003/TT-NHNN ngày 5/8/2003 của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn thực hiện một số quy định tại Nghị định 55/2003/NĐ-CP ngày 23/8/2003 của Chính phú về quản lý cung cấp và sử dụng internet
- Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ngày 18/1/2006 của Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong ngành Ngân hàng
- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT
- Quyết định 39/2006/QĐ-NHNN hành 28/8/2006 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về
ban hành Quy chế quản lý và sử dụng mạng nội bộ NHNN
Sáng 17-9- 2009, tại trường Chính trị tỉnh, Sở Tư pháp phối hợp với Sở Thông tin va Truyền thông tỉnh Bình Dương đã tổ chức Hội nghị triển khai Luật Giao dịch điện tử và các văn bản hướng dẫn thi hành cho lãnh đạo các Sở, Ủy ban, ban, ngành, các trường đại học, cao đẳng,
doanh nghiệp, cán bộ tư pháp các huyện thị, xã phường trên địa bàn tỉnh Qua đó thay được sụ
quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc nâng cao sự hiểu biết của mọi người đối với các giac dịch điện tử cũng như đưa các văn bản pháp luật phô biến đến mọi người hơn
2.1.2 Điều kiện công nghệ kỹ thuật:
Trang 26đứng vững trong cạnh tranh Với phương châm từng bước ứng dụng và đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, các ngân hàng đã cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ vừa đa dạng vừa đáp ứng sự nhanh chóng, tiện lợi chc khách hàng Đến nay, hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng được xử lý trên máy tính ở các mức độ khác nhau Hầu hết các nghệp vụ đã được chuyển từ xử lý trên máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng Nhiều giao dịch ngân hàng (chuyền tiền điện tử, thẻ thanh toán và rút tiền tự động ATM, Mobile banking, Home banking, Internet banking ) được xử lý trực tuyến trên môi trường máy tính và mạng internet, và đang từng bước được triển khai trên diện rộng
Được như trên chính là nhờ sự phát triển nhanh chóng cùng chất lượng ngày càng nâng cac của hệ thống CNTT và truyền thông ở nước ta Theo ông Houlin Zhao, Phó Tổng thư ký Liên mỉnh Viễn thông Quốc tế (ITU) tai Diễn đàn CNTT Thế giới 2009 (WITFOR 2009) diễn ra vac
ngày 26 - 28/8/2009 tại Hà Nội thì 5 năm trước đây, Việt Nam thua xa các nước trong khu vực về
phát triển CNTT nhưng nay Việt Nam đã thu hẹp khoảng cách và trong một số lĩnh vực như truy cập Internet và sử dụng CNTT, Việt Nam thậm chí cịn vượt cả Phillippines, “Sự phát triển CNTT-TT (gồm điện thoại di động, có định và Internet, băng rộng) ở Việt Nam đã vượt qua nhiều nước châu Á khác”
Theo số liệu chính thức cung cấp tại Diễn đàn WITFOR 2009, năm 2008, doanh thu ngành CNTT-TT Việt Nam đạt trên 10 tỷ USD, tỷ lệ sử dụng Internet đạt khoảng 25% và phô cập điện thoại ở mức độ cao Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam đã có những động thái khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông — yếu tố quyết định giúp giảm giá cả dịch vụ Thực tế, xu hướng giá viễn thông, Internet tại Việt Nam liên tục giảm, ngày càng tạo điều kiện truy cập cho mọi người dân Người dân ở các vùng nông thơn có thể dé dàng truy cập Internet và các dịch vụ viễn thông khác với giá cả phải chăng
2.1.3 Điều kiện con người:
2.1.3.1 Trình độ và mức sống của người dân:
Mức sống của người dân là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xem xét và phát triển dịch NHĐT Nếu người dân có mức thu nhập thấp hay nói cách khác là có ít tiền thì họ sẽ khơng quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ dùng tiền mặt đề thanh toán thay vì dùng các phương thức giao dịch tự động Do vậy, phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của ngừời dân luôn là yếu tố tiên quyết cho sự phát triển NHĐT
Trang 27cá nhân có nhu cầu về giao dịch, thanh tóan ngày càng tăng, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện hệ thống của mình, trong đó NHĐT là một mảng rất quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng
Bên cạnh đó, mức độ nhu cầu về dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc vào số lượng người sử dụng
thường xuyên và thành thạo internet, chỉ phí và tốc độ truy cập internet cũng như các mạng di động, sự hiểu biết và tin tưởng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ ngân hàng “Với 86 triệu đân trong đó giới trẻ có độ tuổi dưới 35 chiếm trên 65% dan sé và só người sử dụng internet
hiện đã vượt 20 triệu người, số thuê bao di động đạt gần 60 triệu, Việt Nam luôn được đánh giá là
thị trường mới nỗi giàu tiềm năng cho các dịch vụ trực tuyến và di động Số chủ thẻ và chủ tài khoản tiền gửi thanh toán ở Việt Nam đạt trên 15 triệu và có tốc độ tăng trưởng lên đến 200%
hàng năm trong 3 năm (2006, 2007, 2008) Tuy nhiên, việc thanh toán trong lĩnh vực bán lẻ và
TMĐT của người dân vẫn chủ yếu bằng tiền mặt” (Nguyễn Chiến Thắng, 2009) 2.1.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT:
<p
Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt và tính của khách hàng trong việc sử dụng các
dịch vụ mới chính là một trở ngại lớn trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT Sự pho biến của các
dịch vụ NHĐT liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Vì thế, sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ
NHĐT và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ NHĐT là các dịch
vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta khơng thể cho rằng có các dich vụ tốt là đủ Để xúc tiến các
dịch vụ NHĐT các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó
2.1.3.3 Nguồn nhân lực của ngân hàng:
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT- TT để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những
trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử
Trang 28từ mốc năm 2003 Tuy nhiên, số lượng giảng viên giảng dạy vừa thiếu về số lượng vừa chưa đáp ứng được nhu cầu đào tạo, giảng dạy thiếu sự gắn kết giữa học và hành, có sự khác biệt đáng kẻ về nội dung và chất lượng của giáo trình giảng dạy giữa các trường Kết quả của cuộc điều tra trên cũng chỉ ra rằng chỉ có 15% trường đại học và cao đăng có giảng viên được đào tạo chuyên ngành TMĐT; 45% có giảng viên khác được bồi dưỡng thêm về TMĐT, 50% trường có giảng viên tự nghiên cứu để giảng dạy; Về giáo trình, có 13 trường đại học và cao đăng có quy định thống nhất, 36 trường do giảng viên tự biên soạn
Bên cạnh đó, nhân viên của ngân hàng cũng cần được trang bị tốt những kiến thức về nghiệp vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực phát triển nhanh chóng là ngân hàng, tạo sự đa đạng, nhanh chóng, tiện lợi của những sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, sự
năng động, thân thiện của nhân viên cũng rất cần thiết để đưa những sản phẩm, dịch vụ mới đến
với khách hàng, để những sản phẩm, dịch vụ này ngày càng phổ biến hơn
2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong các NHTM ở Bình Dương hiện nay:
Bình Dương hiện nay đang là một trong những tỉnh thành có tốc độ phát triển cao nhất cả nước, do đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân ở đây cũng ngày càng nhiều hơn Nắm bắt được điều đó hiện nay các ngân hàng ở Bình Dương cũng đang ra sức thúc đây, phát triển các dịch vụ của ngân hàng mình, và dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ đang được chú ý phát triển đặc biệt trong những năm gần đây:
2.2.1 Dịch vụ Call Centre:
Call Centre là một dịch vụ khá đơn giản, khách hàng khi có những thắc mắc chỉ cần điện thoại đến tông đài chung của ngân hàng sẽ được giải đáp Và do sự đơn giản này nên nhiều ngân hàng hiện nay đã phát triển dịch vụ này từ rất sớm và đạt được những thành quả nhất định trong những năm qua:
- Ở ngân hàng Á Châu (ACB), khi khách hàng phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của Ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện
thoại của tổng đài 083.8247247 hoặc 1800.577.775 (miễn phí cuộc gọi) để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn Dịch vụ này được ngân hàng ACB phát triển tù
năm 2003 và đến nay nó đã trở nên phô biến đối với người dân, đem lại những lợi ích nhất định cho ngân hàng và khách hàng
- Với ngân hàng Ngoại thương (VCB), trung tâm dịch vụ khách hàng 24x7 (Vietcombank
Contact Center) tại tổng đài 1900545413 nhắn phím 0 (và 38243524/ 38245716 đối với thuê bao
Trang 29VCB-Phone B@nking, trung tâm còn đảm nhiệm một chức năng rất quan trọng là tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản
phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của Vietcombank Đồng thời, dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24x7 của Vietcombank còn chủ động liên hệ với khách
hàng nhằm thơng báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới
- Ngoài 2 ngân hàng lớn kẻ trên, hiện nay cũng đã có thêm rất nhiều ngân hàng triển khai dich vu Call Centre như: ngân hàng An Bình với tơng đài 08.38365.365 hoặc 1900.571.581; ngân hàng Đông Á tổng đài 1900.545464 với những cải tiến quan trọng, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn
2.2.2 Dịch vụ Phone Banking:
Song song với dịch vụ Call Centre thì dịch vụ Phone Banking cũng đã có những bước phát triển rất tốt trong những năm gần đây khi mà các ngân hàng đã triển khai dịch vụ này từ rất sớm và liên tục có những bước cải tiến
- Một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ Phone Banking khá tốt ở Bình Dương mà ta có thể kể đến đó là VCB với Dịch vụ ngân hàng 24 x7 qua điện thoại VCB-Phone B@nking chỉ cần gọi điện đến tổng đài 1900545413, khách hàng có thê tra cứu thơng tin tài khoản, thực hiện một số giao dịch thẻ, thực hiện một số giao dịch điện tử Sau nhiều lần nâng cấp, cải tiến và lần gần đây nhất là vào năm 2009, dịch vụ VCB - Phone B(@nking đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đưa VCB trở thành một trong những ngân hàng phát triển dịch vụ Phone Banking tốt nhất hiện nay
Trang 302.2.3 Dich vu Mobie Banking — SMS Banking:
Trong các dịch vụ của NHDT thi dich vu Mobie Banking — SMS Banking duoc nhiéu
người tiêu ding biết đến và sử dụng nhiều nhất do những tính năng tiện ích của nó, bạn chỉ cần 1 chiếc điện thoại di động và có thể giao dịch với ngân hàng qua chiếc điện thoại đó Dịch vụ này hiện nay đang được các ngân hàng ở Bình Dương ra sức phát triển và đã đạt được những bước tiến đáng kế trong những năm vừa qua
- Vào năm 2005, VCB đã cho ra đời gói dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B(@nking: đáp ứng nhu cầu 24x7 của khách hàng đối với các giao dịch truy vấn số dư tài khoản xem chỉ tiết các giao dịch gần nhất, nhận trợ giúp từ ngân hàng đối với các thông tin về tỉ giá, lãi suất, điểm giao dịch của VCB, nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản tại ngân hàng
Từ khi ra đời đến nay tốc độ phát triển của dịch vụ này đã tăng trung bình trên 50%/năm cụ thể vào năm 2009 đã tăng thêm 6706 khách hàng sử dụng dịch vụ (tương đương 75,05%) đạt 15641 khách hàng, và dự kiến vào năm 2010 sẽ tăng thêm 9385 khách hàng sử dụng tương ứng với tốc độ tăng trưởng 60% (nguồn: kế hoạch dịch vụ bán lẻ năm 2010 ngân hàng Ngoại thương Bình Dương)
Biểu đồ: Số khách hàng sử dụng SMS Banking ở VCB Bình Dương
30000+ 250004 20000 15000* 10000+ 50007 2005 2006 2007 2008 2009 dự kiến 2010
(nguồn: ngân hàng Ngoại thương Bình Dương)
- Bên cạnh VCB, vào tháng 6/2009 HD Bank triển khai gói dịch vụ SMS Banking cho phép khách hàng tra cứu, nhận thông tin tài khoản ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng
điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định của HD Bank, gửi tới số 8049 Với dịch vụ
Trang 31số du tài khoản, sao kê chỉ tiết 5 giao dich gần nhất, tra cứu tỷ giá ngoại tệ chỉ bằng một tin nhắn
- Với ngân hàng ACB, dịch vụ Mobile Banking của họ cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại ACB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 997 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá, chứng khoán và thanh toán các hoá đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại đi động
Ngoài các ngân hàng trên, cũng có thể kể thêm một số ngân hàng cũng đã phát triển dịch vụ Mobile Banking khá tốt như là Ngân hàng Nam Việt với tổng đài nhận tin nhắn 997, hay ngân
hàng SCB với tổng đài nhận tin nhắn 1900.5555.88 (đối với các thuê bao đi động MobiFone và
VinaFone) hoặc 0168.999.7655 (đối với các thuê bao di động khác), ngân hàng Đông Á với tổng đài nhận tin nhắn 8149; và một số ngân hàng khác nữa
2.2.4 Dịch vụ Home Banking:
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dương dịch vụ Home Banking còn là một dịch vụ tương đối mới mẻ đối với các ngân hàng, chưa có nhiều ngân hàng thực hiện triển khai dich vụ này, vì vậy nó chưa được phơ biến lắm đối với người dân, tuy nhiên trong những năm gần cũng đã cé một số ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ này, đem lại một số đột phá nhất định:
- Đi đầu và đạt được những thành quả nồi bật trong việc phát triển dịch vụ Home Banking là ACB, với việc đăng ký và thực hiện các giao dịch qua website:
https://homebanking.acb.com.vn, khách hàng có thé thực hiện chuyển khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyền đổi ngoại tệ một cách dễ dàng Bằng việc áp dụng
công nghệ bảo mật tương đối cao và an toàn, dịch vụ này hiện nay đang được rất nhiều các doanh
nghiệp tin tưởng và ưa chuộng sử dụng, điều này đã góp phần nâng cao uy tín và doanh thu che ngân hàng ACB Và việc đầu tư phát triển tốt dịch vụ này là một trong những nguyên nhân giúp ACB là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam được nhận 6 giải thưởng ngân hàng tốt nhất ở Việt Nam
năm 2009
- Bên cạnh ACB thì Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cũng đã phát triển dich vu Home Banking kha t6t, voi Techcombank HomeBanking, giờ đây khách hàng không phải trực tiếp đến Ngân hàng mà vẫn quản lý được giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều phương tiện Tuy khơng có nhiều tiện ích bằng dịch vụ Home Banking của ACB nhưng
Techcombank HomeBanking cũng đã thu hút được rất nhiều khách hàng, đem lại một số thành
Trang 32- Về dịch vụ này cũng phải kể đến các ngân hàng BIDV, Việt Á những ngân hàng này cũng đã cung cấp dịch vụ Hombanking và ngày càng hoàn thiện để đem lại những tiện ích hơn nữa cho khách hàng Nhìn chung tuy hiện nay chỉ có rất ít ngân hàng triển khai dịch Home Banking, nhưng với những tiện ích mà nó đem lại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, cũng nhu những thành công của các ngân hàng đã triển khai dịch vụ này, hy vọng trong tương lai sẽ có nhiều hơn các ngân hàng thực hiện triển khai và phổ biến dịch vụ này, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
2.2.5 Dịch vụ Internet Banking:
Internet Banking là một dịch vụ mà hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đã triển khai và đang phát triển Với những tiện ích rõ nét mà nó đem lại, Internet Banking đã được người dân tin dùng và ngày càng phổ biến hơn Trang web của các ngân hàng hiện đã được quan tâm cải thiện với gần như đầy đủ thông tin cùng những tiện ích cần thiết
- ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam vào năm 2003 Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập vào website www.acb.com.vn để lấy các thông tin và thực hiện các giao dịch sau:
+ Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phâm NHĐT, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ ), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng
+ Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối + Thơng tin về giá chứng khoán
+ Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng
+ Đăng ký thẻ trên mạng
+ Đăng ký vay trên mạng
+ Xem và in giao dịch từng tháng
+ Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ
Gần đây, vào ngày 8/3/2010 ACB đã nâng cấp dịch vụ Internet Banking của mình với 2 chức năng vượt trội: Thêm phương thức bảo mật mới và thêm tiện ích cho phép khách hàng tụ
tạo tài khoản tiền gửi Đầu tư trực tuyến với lãi suất cực hấp dẫn, đã đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn
Trang 33dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng tăng vọt trong những năm gần đây, đem lại một doanh thu to lớn cho ngân hàng
- Cũng cùng phát triển dịch vụ Intenet Banking vào năm 2003 nhưng ngân hàng Techcombank lại không đạt được nhiều thành công như ngân hàng ACB do cơ sở hạ tầng còn
nhiều hạn chế nên dịch vụ chưa đem lại nhiều tiện ích Tuy nhiên vào năm 2007, Techcombank
bỏ ra hơn l triệu USD đề phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điền hình là việc triển khai gói dịch vụ F(@st i-bank cho phép khách hàng có thẻ thực hiện các giao dịch ngân hàng như: Chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Techcombank (có thể chuyền khoản lên tới 500 triệu đồng/giao dịch); Tra cứu số dư và các giao dịch tài khoản; Quản lý và tra cứu các khoản vay, khoản tiết kiệm; Thanh toán hàng hóa và dịch vụ (vé máy bay, các loại thẻ nạp tiền tại https:/vcard.vn ), Hơn thế nữa, khách hàng còn có thẻ đặt lệnh thanh toán tự động hay đăng ký các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng
F@st i-bank được áp dụng bởi công nghệ bảo mật RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thông corebanking thế hệ mới nhất T24.R6 do nhà cung ứng hàng đầu thế giới Temenos (Thuy Sĩ) thực hiện Công nghệ này được kiểm nghiệm về tính an tồn, hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe về sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng tại các ngân hàng hàng đầu thé giới nên đã đem lại sự an tâm cho khách hàng
Với những tính năng đây tiện ích, F(@st i-bank đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về
một phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi và an toàn, phù hợp với xu hướng
“số hoá” của cuộc sống Kể từ khi ra mắt từ tháng 8/2007, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này liên tục gia tăng, từ 1.226 năm 2008 (tính gộp cả mấy tháng cuối năm 2007) lên 3.278 năm 2009 và dự kiến đến hết năm 2010, Techcombank sẽ có trên 4.500 khách hàng (theo http://www.vneconomy.vn)
- Một ngân hàng nữa cũng rất chú trọng đến trang web của ngân hàng mình đó chính là ngân hàng Đông Á Vừa qua, trang web của Ngân hàng Đông Á vừa được người tiêu dùng bình chọn hai giải nhất, một của website TMĐT mơ hình B2C (doanh nghiệp - người tiêu dùng) và
một của dịch vụ hỗ trợ hoạt động TMĐT trong chương trình bình chọn “Website và dịch vụ
TMĐT được người tiêu dùng ưa thích nhất năm 2009” do Sở Công Thương TPHCM phối hợp với Văn phịng phía Nam của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam tổ chức (Nguồn: http:⁄ www.thesaigontimes.vn)
Trang 34vấn số dư, ¡in sao kê tài khoản, thanh toán chuyển khốn, thanh tốn hóa đơn, kiểm sốt tình hình chi tiêu thẻ tín dụng, truy vấn về tỉ giá, lãi suất, mạng lưới điểm giao dịch, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, v.v tại bất cứ nơi đâu có kết nối Internet Ngoài tên và mật khẩu truy cap tinh để
sử dụng ngân hàng trực tuyến qua Internet VCB-iB(@nking, VCB còn cung cấp mật khẩu một lần sinh ngẫu nhiên OTP giúp khách hàng có thể an tâm tuyệt đối khi thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua Internet
VCB là một trong những ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking rất tốt, điều này thể hiện qua việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trong những năm gần đây Sế khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tính đến năm 2009 của VCB là 4210 khách hàng, trong đó chỉ tính riêng năm 2009 là 2042 khách hàng, và kế hoạch vào năm 2010 con số này sẽ tăng thêm 2374 khách hàng (nguồn: kế hoạch dịch vụ bán lẻ năm 2010 ngân hàng Ngoại thương Bình Dương)
- Ở ngân hàng Công Thương (Vietinbank), với mục đích đem đến những tiện ích đa dạng các giá trị gia tăng mới trên nền tảng công nghệ hiện đại cho khách hàng, sau một thời gian thủ nghiệm, bắt đầu từ năm 2006 VietinBank đã chính thức triển khai dịch vụ vấn tin tài khoản ATM qua Internet Trải qua quá trình tìm tịi, cải tiến, từ tháng 01/2010, VietinBank chính thức triển khai dịch vụ đăng ký SMS Banking qua Internet Với tiện ích này, VietinBank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ đăng ký vấn tin ATM qua Internet Ngoài ngân hàng công thương, hầu hết các ngân hàng khác khi muốn đăng ký truy vấn tài khoản trên trang web của ngân hàng đều phải đến phòng giao dịch của ngân hàng thực hiện
- Riêng đối với các ngân hàng có yếu tố nước ngồi thì dich vụ Internet Banking là một trong những điểm mạnh của họ, với điều kiện về cơ sở vật chất, công nghệ kỹ thuật rất tốt, khối
NHTM có yếu tố nước ngoài thực hiện dịch vụ Internet Banking với các tiện ích và chất lượng vượt trội so với NHTM Việt Nam, điển hình là việc HSBC Việt Nam được Global Fimance bình
chọn là ngân hàng có dịch vụ Inernet banking tốt nhất Việt Nam năm 2009
Trang 352.2.6 Dịch vụ thanh toán thẻ:
Phát triển thẻ là một tiền đề đề phát triển dịch vụ NHĐT, khi đã sử dụng thẻ khách hàng sẽ phát sinh những nhu cầu về những tiện ích, những dịch vụ liên quan đến thẻ, mà NHĐT là một
dịch vụ như thế Vì vậy muốn dịch vụ NHĐT phát triển thì các ngân hàng phải làm cho việc sủ
dụng thẻ trở nên phố biến
Hiện nay, các ngân hàng ở Bình Dương vẫn đang đua nhau trong việc lôi cuốn khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng mình thơng qua nhiều ưu đãi và cách tiếp cận khách hàng Đơn củ như ngân hàng Đông Á, nhân viên ngân hàng không ngần ngại đến từng hộ gia đình đẻ tuyên truyền đồng thời những cộng tác viên nhiệt tình đến các trường học đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng này
Bảng 2: Số lượng máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương: (tính đến tháng 4/ 2010) Dyt: chiếc NH A Chau 7 | NH Techcombank 24 NH An Bình 2 | NHBIDV 34
NH Dong A 50 | NH Phuong Dong 45 NH Công Thương 25_ | NH Quôc tê (VIB) 4 NH Ngoại Thương 68 | NH Sacombank 8 NH Nông nghiệp và phát triên nông thôn 60_ | NH Quân đội (MB bank) >8 NH HSBC 1 NH xuat nhap khau (Eximbank) >1
(Nguôn: tự tông hợp của nhóm tác giả)
Tuy nhiên, hiện nay một số ngân hàng ở Bình Dương vẫn chưa có máy ATM riêng mà dùng chung hệ thống ATM của ngân hàng khác (như ngân hàng thương mai cỗ phần Sài Gòn-Hà Hội, Tiên phong bank ) hoặc có ít máy ATM va dùng máy ATM của ngân hàng khác kết nối ngân hàng mình (như trường hợp HSBC, 7 máy ATM của Techcombank kết nói HSBC)
Bên cạnh đó, việc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ dường nhu chưa được phát triển Số lượng máy POS tại địa bàn tỉnh Bình Dương hiện nay vẫn còn khá thấp, trong đó phần lớn lại nằm tại các trụ sở, phòng giao dịch của các ngân hàng
Trang 362.3 Khảo sát tình hình sứ dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ở Bình Dương:
Để tìm hiểu về sự hiểu biết cũng như tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của người dân trên
địa bàn tỉnh Bình Dương, nhóm nghiên cứu đã tiến hành 2 cuộc khảo sát Một là khảo sát các nhân viên ngân hàng, hai là khảo sát các khách hàng Nhóm tiến hành điều tra bằng cách xây dựng bảng hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra
2.3.1 Cách thức tiến hành:
- Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 4/2010 và kết thúc
vào giữa tháng 5/2010
- Cách thức thực hiện khảo sát: đối với bảng câu hỏi dành cho nhân viên ngân hàng, gửi trực tiếp đến các nhân viên của các ngân hàng ở thị xã TDM Đối với bảng câu hỏi dành chc khách hàng, mẫu điều tra khách hàng được chọn ngẫu nhiên, đối tượng khách hàng là sinh viên nhân viên văn phòng, cán bộ công chức, công nhân
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm): gồm bảng câu hỏi đành cho nhân viên ngân hàng và bảng câu hỏi dành cho khách hàng
2.3.2 Kết quá khảo sát:
Đối với nhân viên ngân hàng, số phiếu thăm dò phát ra là 100 phiếu, thu về 56 phiếu Đối với khách hàng, số phiếu thu về là 54 phiếu trên tong sé 100 phiếu phát ra
Trang 3730
Hầu hết các nhân viên ngân hàng đều sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình (92,86%), do đó họ sẽ biết được những hạn chế mà dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình đang có, từ đó đề xuất những giải pháp đề hoàn thiện dịch vụ NHĐT tốt hơn
- Yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT
100% 90% 80% 70% @Rát quan trọng 60% OKha quan trọng O Binh thường pt quan trong Không quan trọng 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Hệ thống CNTT Ý tưởng mới về Yếu tố con người Chính sách phát
sản phẩm, dịch vị triển dịch vụ NHĐT
NHĐT của NH
Trang 38
- Mức độ quan trọng của từng dịch vụ NHĐT đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 100% 90% 80% 70% ~
‘@Rat quan trong
60% \@Kha quan trong
50% ®Binh thường
40% @Ít quan trọng
30% |@Không quan trong|
20%
10%
0%
Call center Phone Mobile SMS Home Internet
banking banking banking banking banking
Đối với hầu hết các ngân hàng dịch vụ Internet Banking đóng một vai trị rất quan trọng (thể hiện ở phần diện tích màu tím chiếm hơn 50% cột), tiếp đó là đến các dịch vụ Home Banking, Mobile Banking và SMS Banking Ngược lại, các dịch vụ Call Centre và Phone Banking lại không được các ngân hàng chú trọng nhiều (thể hiện ở phần diện tích màu vàng nhạt và nâu chiếm khá nhiều trên cột) Điều này lý giải tại sao trong những năm gan day hau hết các ngân hàng đều tập trung phát triển các dịch vụ Internet Banking bằng cách thường xuyên nâng cấp trang web của mình, mua những cơng nghệ bảo mật cao, và điều này đã giúp cho dịch vụ này ngày càng phô biến hơn đối với người dân
Trang 39
Tiếp kiệm thời gian cho KH
Mở rộng phạm vi hoạt động
Giảm chỉ phí giao dịch, quan hệ trực tiếp với KH tại quầy giao dịch
Thu thêm được phí dịch vụ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH
Khách hàng biết nhiều hơn về NH
Giảm chỉ phí hoạt động, marketing của NH
Giúp NH dễ đến với KH hơn
Là công cụ cạnh tranh
{@Hồn tồn khơng có @Rắt it @Binh thường @Khá nhiều @Rát nhiều |
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Lợi ích mà các dịch vụ NHĐT đem đến cho các ngân hàng là khá nhiều và không thể chối bỏ, điều này một lần nữa lại được thể hiện rõ trên biéu đồ khi phần diện tích màu xanh lơ và màu tím đậm chiếm đa số Ta có thể thay được, lợi ích lớn nhất là tiết kiệm thời gian cho khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng cũng như tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng, đây là những yếu tố cơ bản và quan trọng đề nâng cao vị thế cũng như uy tín của một ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT là một điều tất yếu đối với mỗi ngân hàng để tồn tại và phat trién
- Thay đổi để cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ NHĐT
Liên kết các công ty điện thoại nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu Gởi thư giới thiệu đến từng DN
Phát tờ rơi tới từng nhà Phát triển thêm nhiều dịch vụ NHĐT
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác
Đơn giản hóa phương thức giao dịch
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ịa Hoàn tồn khơng cần thiết Il Ít cần thiết E1 Bình thường L1 Khá cần thiết I Rất cần thiết
Trang 40
biểu đồ, ta có thẻ thấy phương thức được các ngân hàng đánh giá là cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT là cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, chính xác; đơn giản hóa các phương thức giao dịch cũng như phát triển thêm nhiều dịch vụ NHĐT khác, vì các ngân hàng đều hiểu rằng hầu hết người dân chưa sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều vì họ cịn e ngại sự phức tạp cũng như tính chính xác của các dịch vụ, vì vậy để thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình thì các ngân hàng phải giải quyết được những e ngại đó
243.2.2 Đối với khách hàng:
- Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT:
100% 90% 80% 70% m Biết và hiều rất rõ 60% nBiết và hiểu chứt it 50% ñNgbe và biết sơ sơ 40% m Có nghe nói đến 30% HE Chưa biết đến bao giờ 20%
10% 0%
Call Phone Mobile SMS Home _ Internet center banking banking banking banking banking