Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình

MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Các khái niệm chung Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .26 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới .35 .44 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .45 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu .45 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 45 2.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 45 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thiết 47 2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo .50 2.3.1 Xây dựng thang đo 50 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.4 Thu thập liệu nghiên cứu .54 2.4.1 Triển khai thu thập liệu 54 2.4.2.Phương pháp thu thập số liệu 54 2.5 Phương pháp xử lý số liệu 55 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH .60 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình 80 3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 80 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, năm 2015 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV Ngày 17/12/2014, Tổng cục Thống kê (GSO) Quỹ Dân số Liên hợp quốc (UNFPA) Việt Nam công bố kết chủ yếu Điều tra dân số nhà kỳ (IPS) thời điểm 1-4-2014 Theo đó, dân số Việt Nam đạt 90.493.352 người Trong số có 44,6 triệu nam giới, chiếm 49,3%, 45,8 triệu nữ giới, chiếm 50,7%1.Với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu toán không dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Eximbank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán http://www.nhandan.com.vn/xahoi/tin-tuc/item/25116102-dan-so-viet-nam-dat-gan-90-5-trieu-nguoi.html lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống đòi hỏi Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng thương mại, Eximbank sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đoàn tài bán lẻ đa hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Eximbank thị trường tài quốc tế Từ thực tế trên, việc đánh giá lại tiềm thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giúp ngân hàng có giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” Đề tài thực không mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Phân tích đánh giá thực trạng, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hoạt động NHTM giai đoạn khía cạnh khái niệm, tầm quan trọng, mục tiêu, yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Ba Đình - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012-2015 - Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình - Đề xuất phương hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên thực trạng cung cấp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Chi nhánh Ba Đình Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Eximbank Ba Đình - Về thời gian: Từ năm 2012 đến tháng 06/2015 Các đề xuất phương hướng giải pháp tính đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp thứ cấp phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị , chiến lược phát triển dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam(Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình thời gian tới Các liệu sau thu thập, xử lý sơ mã hóa, lưu trữ phần mềm Excel sau đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành kỹ thuật tính toán Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu lý luận chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế Nhìn chung, nghiên cứu bình diện quốc tế hoạt động bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng phương pháp, quy mô mẫu nghiên cứu Với đối tượng nghiên cứu hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng Eximbank Việt Nam, tác giả thiên phân tích tổng quát số công trình đặt bối cảnh quốc gia phát triển Nghiên cứu tác giả Gopal (2010) ,"Các yếu tố thúc đẩy tăng trưởng thách thức quản trị lĩnh vực kinh doanh bán lẻ có tổ chức Ấn Độ" kết luận thành phần tham gia vào trình tăng trưởng bao gồm KH tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán lẻ cuối Chính phủ Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại phân loại thành hai tố bên bên ngoài, (Sehrish et al., 2011) Các yếu tố nội chủ yếu chịu ảnh hưởng ngân hàng định quản lý mục tiêu sách (Staikouras wood, 2004), yếu tố bên tập trung vào biến có liên quan kinh tế vĩ mô, ngành môi trường pháp lý(Athanasoglou et al., 2006) Đổi công nghệ nhân tố quan trọng phát triển thể tín dụng Việt Nam.Để tuyên truyền mạng lưới thẻ tín dụng, ngân hàng phải đưa cho khách hàng dịch vụ tiện lợi thoải mái.Bên cạnh đó, việc chấp nhận toán thẻ giới hạn ngày nay, hầu hết thực trung tâm mua sắm hay siêu thị.Sự phát triển hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Do đó, việc đầu tư trang thiết bị nâng cấp khó khăn ngân hàng (Retail Payments Risk Forum Working Paper, 2012) Chất lượng dịch vụ thừa nhận yếu tố hài lòng khách hàng (Parasuraman et al., 1994) Tuy nhiên, có nhiều tranh luận việc liệu hài lòng khách hàng có phải tiền thân cho chất lượng dịch vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 Bitner et al., 1990 hay Anderson Sullivan, 1993) Các nghiên cứu gần hài lòng chịu ảnh hưởng không nhận thức chất lượng dịch vụ mà nhận thức chất lượng sản phẩm yếu tố giá cả, yếu tố cá nhân (Zeithaml Bitner, 2000) Ví dụ, hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khái niệm rộng chắn bị ảnh hưởng bới nhận thức chất lượng sản phẩm (như nhiều lựa chọn tiền gửi cho khách hàng), giá sản phầm (ví dụ chi phí tính ngân hàng tỷ giá ngân hàng tiền gửi khác nhau), yếu tố cá nhân chẳng hạn trạng thái cảm xúc khách hàng Trong nghiên cứu thực quốc gia khác trừ Iran, tham khảo nghiên cứu đây: Glasnz and Klyngbyl(2001) UNCTAD, nghiên cứu nhân tố hiệu việc phát triển tài điện tử nghiên cứu hiệu truyền thông không giây, an ninh, sở hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử, thông tin vai trò hiệu ngân hàng giới việc phát triển tài điện tử giới Mukti (2000) nghiên cứu rào cản việc áp dụng internet để làm việc Malaysia gọi rào cản an ninh, thiếu nhân chuyên gia, thiếu máy tính, rối loạn hacker 1.1.2 Các nghiên cứu nước So với nhiều quốc gia giới, hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam mẻ chưa phát triển mạnh mẽ Đó lý có tương đối nghiên cứu nước liên quan tới dịch vụ bán lẻ ngân hàng; số kể tới công trình Đỗ Thị Hải Trang (2007), Trần Thị Trâm Anh (2011) hay Lê Kiều Oanh (2012) Luận văn thạc sỹ kinh tế thạc sỹ Đỗ Thị Hải Trang (2007),với mục đích đưa số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển DVNHBL ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, cho việc phát triển DVBL từ ba nhân tô khung pháp lý nhà nước, thói quen khách hàng (thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến nên làm hạn chế phát triển DVNHBL, trình độ dân trí bị chi phối văn hóa nông thôn, tốc độ đô thị hóa nông thôn chậm) cố gắng ngân hàng (khoảng cách với dân chúng, lực ngân hàng đặc biệt lực tài lực quản lý ngân hàng, số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên) Cũng tương tự nghiên cứu Đỗ Thị Hải Trang (2007), Luận văn thạc sỹ kinh tế thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh (2011) đặt đối tượng nghiên cứu ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Tác giả nêu lên nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVBL chất lượng dịch vụ, cho tồn ngành nghề kinh doanh khách hàng Trong khí đó, luận án tiến sỹ kinh tế tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” cho nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL từ hai nhân tố từ phía ngân hàng từ môi trường bên Nhân tố xuất phát từ ngân hàng như: Hạ tầng công nghệ thông tin, lực tài chính, lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, có sách khách hàng thích hợp, chất lượng dịch vụ sách Marketing Nhân tố xuất phát từ môi trường bên như: sở pháp lý, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành, tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội, tình hình trị trật tự an toàn xã hội, nhu cầu khách hàng, sách phủ quan quản lý Nhà nước đối thủ cạnh tranh Khác với nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung thị trường Việt Nam, tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh yếu mình; hay đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng; Phạm Thu Hiền (2011) nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, định chế tài lớn nước nhằm trả lời cho câu hỏi: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nay? Không nghiên cứu đơn ngân hàng định, Lê Hoàng Nga (2014) cho hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn chung tăng trưởng ổn định, gây rủi ro nhờ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; nhiên chưa đủ ngân hàng nước ạt nhảy vào Cũng theo tác giả, để cải thiện tình hình cần nâng cao lực giám sát hệ thống ngân hàng, phát triển nguồn vốn phi ngân hàng cải thiện quy mô, cấu sở hữu ngân hàng Nhìn chung, dù có cách phân chia khác nghiên cứu nước có nhìn chung nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Các nhân tố hoàn toàn phù hợp với công bố nước ngoài, chứng tỏ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều theo xu hướng phát triển giới 10 khai hệ thống MIS hệ thống quản lý hoạt động toán quốc tế tập trung; đồng thời nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng khả cạnh tranh, đảm bảo công nghệ toán, đáp ứng yêu cầu hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn - Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tiếp tục xem nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Trọng tâm công tác phát triển nguồn nhân lực công tác tuyển dụng đào tạo sử dụng nhân cách hiệu với hội thăng tiến sách đãi ngộ thích đáng, trọng tiến trình nghề nghiệp cán nhân viên, cân nguồn nhân lực theo độ tuổi, giới tính, thời gian công tác, tạo môi trường hợp tác có khả phát triển, đặc biệt tự phát huy lực sở trường cá nhân - Về công tác quản trị điều hành: Xây dựng hoàn thiện Ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị nhằm nâng cao công tác tham mưu cho Hội đồng quản trị; cải cách phương thức quản trị điều hành toàn hệ thống ngân hàng, tiếp tục thực tái cấu trúc mô hình tổ chức; tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị Hội sở; cải thiện mô hình tổ chức máy, phương thức quản trị phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển Eximbank 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Từ định hướng phát triển Eximbank nói chung Exim bank Ba Đình nói riêng, kết nghiên cứu, đánh giá hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Ba Đình, nguyên nhân tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Ba Đình sau: 4.2.1 Nhóm giải pháp công nghệ thông tin 99 Từ việc đánh giá thực trạng hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống phòng giao dịch Eximbank Ba Đình, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố công nghệ thông tin chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp công nghệ thông tin sau: Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiến tiến, thời gian tới, Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai dự án trọng tâm Chương trình phát triển công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2012 – 2015 tầm nhìn đến 2020, cụ thể sau: - Dự án thay corebank: triển khai xong công tác tổ chức đấu thầu dự án Việc lựa chọn giải pháp Corebanking hàng đầu giới hội để Eximbank tận dụng mạnh giải pháp Corebanking để triển khai dịch vụ ngân hàng đại, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm thị trường, đáp ứng chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh Ngoài ra, việc triển khai hệ thống Corebanking xây dựng tảng vững chắc, hội để tái cấu trúc hệ thống công nghệ thông tin, chuyển đổi mô hình hệ thống công nghệ thông tin sang mô hình hệ thống công nghệ thông tin với tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hướng tới mục tiêu tạo đột phá công nghệ, đáp ứng tốt động lực hỗ trợ cho yêu cầuphát triển kinh doanh ngân hàng; - Tiếp tục rà soát thiết lập sách bảo mật hệ thống giao dịch như: thuê đơn vị tư vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật hệ thống Internet Banking Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking Eximbank; - Hoàn thiện cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu công tác quản lý nâng cao tính minh bạch hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin Eximbank 100 Những thành tựu đạt hệ thống công nghệ thông tin năm 2014 tiền đề tiếp tục thực chiến lược phát triển công nghệ thông tin từ năm 2015 đến năm 2020 góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lược chung toàn Ngân hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Trong kinh tế thị trường việc cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ mặt vấn đề Vấn đề quan trọng, cốt lõi hoạt động cạnh tranh có ý nghĩa sống hoạt động ngân hàng cạnh tranh người, cạnh tranh trí tuệ Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực vấn đề cần ban lãnh đạo Eximbank quan tâm Từ việc đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, thời gian, thủ tục giao dịch, thái độ giao tiếp với khách hàng, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố nguồn nhân lực chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp nguồn nhân lực sau: Eximbank Ba Đình cần triển khai chương trình, hoạt động đào tạo nhằm mục đích bồi dưỡng, nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ cán nhân viên, cập nhật kiến thức ngân hàng đại, kinh nghiệm quản trị điều hành quốc tế để đáp ứng yêu cầu ngày cao lĩnh vực hoạt động ngân hàng Có hệ thống đào tạo khoa học, chặt chẽ, bàn, có nhiều cấp độ đào tạo phù hợp trình độ khác như: Đào tạo cán quản lý cấp, đào tạo nhân viên nghiệp vụ, đào tạo nhân viên Bên cạnh đó, Eximbank Ba Đình cần khuyến khích động viên cán nhân viên tự đào tạo, cử đào tạo nhằm nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ theo nhiều hình thức như: cử cán nhân viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn nước Viện, Trường, đối tác chiến lược tổ chức Hỗ trợ 101 phần học phí tạo điều kiện mặt thời gian cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo sau đại học, văn liên quan đến chuyên môn Trong thời gian tới, hoạt động đào tạo Eximbank cần tiếp tục hướng đến mục tiêu đào tạo Giám đốc Chi nhánh, Phòng Giao dịch dự bị, đào tạo cán lãnh đạo phòng nghiệp vụ Chi nhánh, đào tạo cán bán hàng chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ kỹ - nghiệp vụ cho cán nhân viên, tạo nguồn cán kế thừa Bên cạnh đó, tận dụng hỗ trợ SMBC hoạt động đào tạo nhằm học hỏi, nắm bắt kỹ – nghiệp vụ ngân hàng phục vụ cho hoạt động phát triển Eximbank tương lai 4.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm Từ việc đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ quy mô hoạt động, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố sản phẩm tín dụng sách khuyến chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp sản phẩm sau: Eximbank Ba Đình cần quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp 102 tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… 4.2.4 Nhóm giải pháp Phát triển mạng lưới Để phát triển, nâng cáo chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới, sở thành đạt được, Eximbank Ba Đình cần ý phát triển đồng hoạt động: - Thị trường: Xác định thị trường tiềm khối dân doanh - quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa (kể công ty cổ phần, công ty TNHH) Ngoài ra, khách hàng cá nhân khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ bán lẻ Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH, Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ - Kênh phân phối: Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, năm 2008 số lên tới 22 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí 103 cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an toàn, rủi ro DVNH vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ Trên thực tế, có ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD DVNH điện tử chủ yếu truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí công nghệ - Dịch vụ: Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác, - Chi phí: Việc ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hoà mạng kết nối với ngân hàng nước Ví dụ: mua phôi thẻ chip cao gấp lần phôi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ 330.000đ/thẻ) Vốn bình quân trang bị cho máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể chi phí bảo hành tu kỹ thuật Nhưng hoạt động mà NHTM phải thực sớm theo chiến lược để giữ gìn mở rộng khách hàng 4.2.5 Nhóm giải pháp đẩy mạnh Marketing Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng nước ngày không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, Eximbank cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị Eximbank, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị Eximbank thị trường Để thực mục tiêu Eximbank phải trọng số hoạt động cụ thể như: 104 + Chuẩn hóa lại toàn giá trị cốt lõi thương hiệu Eximbank (tầm nhìn, sứ mạng) Trên sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán nhân viên toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó tảng để phác họa với công chúng Eximbank khác biệt với ngân hàng, định chế tài khác + Thực truyền thông quán để tạo sức mạnh cộng hưởng Thường xuyên truyền thông tới công chúng phạm vi nước Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng cộng đồng Các hình thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn Thông điệp hình ảnh truyền thông thống toàn hệ thống Đặc biệt truyền thông sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL đơn vị thành viên cần thống với thương hiệu chung + Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… + Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở ngược lại; từ Eximbank ngược lại; đảm bảo hạn chế thấp thông tin xấu ảnh hưởng tiêu cực đến úy tín, vị Eximbank + Phối hợp với địa phương thực có hiệu công tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thông hiệu + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với sống người lao động Eximbank; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền thông nội phải quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh người lao động Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thương 105 hiệu mà người phụng sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu Eximbank” + Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh Sử dụng tiến công nghệ thông tin để quảng bá thương hiệu Đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu Eximbank nước nước + Gắn kết để cộng hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu thương hiệu Eximbank với thương hiệu nhánh (các công ty trực thuộc); thương hiệu Eximbank nước khu vực Đông Nam Á số nước có diện thương mại Eximbank 106 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Eximbank Ba Đình tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng, số học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cho NHTM Việt Nam Hai là, luận văn đưa giới thiệu khái quát chung Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Eximbank Ba Đình, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình giai đoạn 2013 – 2015 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà Eximbank Ba Đình đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận án nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình 107 Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Eximbank Ba Đình Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh Eximbank Ba Đình giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình, định hướng phát triển Eximbank nói chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 3, tác giả đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần giúp Eximbank Ba Đình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, hiệu nhiều khách hàng tín nhiệm khu vực 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden Journal of Marketing, 58(3), 53-66 http://dx.doi.org/10.2307/1252310 Brandt, R D (1988) How service marketers can identify value-enhancing service elements The Journal of Services Marketing, 2(3), 35-41 http://dx.doi.org/10.1108/eb024732 Busacca, B., & Padula, G (2005) Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction: theory, measurement and implications Marketing Intelligence and Planning, 23(6), 543-561 http://dx.doi.org/10.1108/02634500510624110 Candida, D (2005) The future of European retail banking Reuters Business Insight Retrieved May 20, 2009, from http://reutersbusinessinsight.com/allreports.asp?pa=FS&page_no=8 Carman, J M (1990) Consumer perceptions of Service Quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, 66(1), 33 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R (2000) Service quality and satisfaction- the moderating role of value European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 http://dx.doi.org/10.1108/03090560010764432 Đào Lê Kiều Anh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Holstius, K., & Kaynak, E (1995) Retail banking in Nordic countries: the case of Finland International Journal of Bank Marketing, 13(8), 10-20 http://dx.doi.org/10.1108/02652329510098873 Huỳnh Thị Trâm Anh (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Eximbank Việt Nam Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Ngụy Thị Sao Chi (2010) Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới, Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 109 11 Nguyễn Huỳnh Bảo Châu (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 -2010 Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Học Viện Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Riggall, J (1980) A new study: how newcomers select banks ABA Journal, July, 93-94 13 Afshari, B (2004) Electronic banking, an inevitable necessity to conform with world standards Quarterly Bank, 17,20-26 Akbari, M (2004) Investigating the causes of reluctance to buy from Shahrvand E-Shops in Tehran Master’s thesis, Faculty of Management, Tehran University 110 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH Xin chào anh/chị Tôi là………… , học viên cao học khóa … trường Đại học …………và nhân viên Ngân hàng TMCP Xuất nhập Chi nhánh Ba Đình Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” Ngoài mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đề tài giúp cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập – Chi nhánh Ba Đình hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh cạnh tranh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau Cũng xin lưu ý với anh/chị quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Câu hỏi Biến mô tả biến nghiên cứu Đánh giá Yếu tố công nghệ Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Chi nhánh đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm tác nghiệp Yếu tố khách hàng Thu nhập, ưa thích, trào lưu Khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Sản phẩm tín dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ phong phú góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Chi nhánh Chính sách khuyến Chính sách khuyến tạo sức hút sản phẩm bán lẻ, góp phần thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Chính sách quản lý Các quan quản lý Nhà nước có sách, định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ 111 5 5 Nguồn nhân lực 10 11 Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Kinh tế vĩ mô Chính phủ có sách phù hợp kiềm chế lạm phát , sách điều hành tỷ giá, lãi suất phù hợp với biến động thị trường, làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân ngày cao Yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng ngày cao Khách hàng đánh giá cao chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng đặt niềm tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ 112 5 5 5 PHẦN II: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lòng điền thông tin cá nhân bên đây: Giới tính: Tuổi: Tình trạng hôn nhân: Trình độ : Kỹ năng: Vị trí công tác Thâm niên công tác Chức danh khác (nếu có): Nghề nghiệp khác (nếu có): PHẦN III: PHẦN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Xin chân thành cảm ơn! 113