Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ THU NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ THU NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 11 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Marketing dịch vụ 14 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 15 1.2.1 Phân tích hội thị trƣờng 15 1.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ 18 1.2.3 Các sách marketing dịch vụ 22 1.2.4 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 36 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK QUẢNG NGÃI 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lýới 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 42 2.2.1.Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi 42 2.2.2 Đặc điểm khách hàng 45 2.2.3 Phân tích khách hàng 46 2.2.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 49 2.2.5 Thực trạng sách Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi 49 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra giám sát 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 66 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.3.2 Những hạn chế tồn 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁPMARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 72 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.1.3 Phân tích khách hàng dự báo nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 76 3.2.1 Giải pháp truyền thông xúc tiến 76 3.2.2 Giải pháp sách ngƣời 80 3.2.3 Giải pháp sách giá 82 3.2.4 Giải pháp phân phối 83 3.2.5 Giải pháp Marketing Quy trình dịch vụ 84 3.2.6 Giải pháp sở vật chất 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 87 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Bảng mơ tả sách kênh phân phối 27 2.1 Tình hình huy động vốn 40 2.2 Dƣ nợ tín dụng Agribank Quảng Ngãi 41 2.3 2.4 2.5 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ngãi 2017 – 2019 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank 42 50 51 55 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV NHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ E - Banking : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động Internet Banking : Ngân hàng điện tử qua mạng internet Mobile Banking NHNN NHTM NXB POS : Ngân hàng qua điện thoại di động : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam : Ngân hàng thƣơng mại : Nhà xuất : Đơn vị chấp nhận toán thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài thập niên trở lại đây, tiến lĩnh vực khoa học đƣa nhân loại sangmột thời kì Trong thành tựu ta phải nhắc đến phát triển công nghệ thông tin Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin thay đổi nhận thức phƣơng pháp kinh doanh doanh nghiệp.Việc áp dụng công nghệ thông tin ngân hàng xu tất yếu giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, bên cạnh mang lại lợi ích cho khách hàng Đối với Việt Nam, trình hội nhập kinh tế tồn cầu kinh tế Việt Nam có bƣớc phát triển đáng kể.Bên cạnh thuận lợi cịn có khó khăn mà ngành kinh tế cần phải vƣợt qua để tồn phát triển Nhất ngành ngân hàng non trẻ, dƣới sức ép cạnh tranh NHTM ngân hàng nƣớc ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi ngƣời sử dụng DV ngày cao, DV truyền thống dần bị bão hòa, NHTM Việt Nam muốn tồn phát triển phải áp dụng tiến khoa học cơng nghệ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, tiện lợi Với phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ thơng tin NHTM khơng nằm ngồi quy luật đẩy mạnh phát triển DV "Ngân hàng điện tử" (E-Banking) Theo thống kê Việt Nam nƣớc có số lƣợng Ngân hàng thuộc vào diện lớn giới, ngồi Ngân hàng nƣớc cịn có khoảng gần 10 Ngân hàng nuớc 100% vốn liên doanh Trong năm gần việc cạnh tranh trở nên gay gắt mà nguyên nhân xuất phát từ nội Ngân hàng nhu cầu ngƣời giao dịch.Tất Ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận áp lực từ cổ đơng ngày lớn, điều dẫn đến Ngân hàng muốn tạo khác biệt để phục vụ nhu cầu khách hàng.Và với phát triển công nghệ giúp Ngân hàng vận dụng tối đa lợi vào phục vụ khách hàng, từ giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử đời.Nhƣng điều phù hợp cho phận khách hàng định đa phần Ngân hàng cịn khó khăn việc truyền thơng lợi ích để tồn khách hàng làm quen sử dụng Agribank NHTM quốc doanh Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành phát triển lâu đời với mạng lƣới hoạt động rộng khắp nơi toàn quốc.Trong năm qua, Agribank đạt đƣợc kết định hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Quảng Ngãi tỉnh nông với đa số hoạt động kinh tế nông nghiệp chủ yếu.Tuy nhiên năm gần ngành thƣơng mại dịch vụ, du lịch đƣợc tỉnh Quảng Ngãi quan tâm, quảng bá qua kênh thông tin đại chúng nƣớc.Bên cạnh đó, Quảng Ngãi đƣợc đánh giá tỉnh chuyển tăng trƣởng kinh tế nhanh.Vậy nên ngƣời dân cần tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Đến 31/12/2017 tổng thu dịch vụ đạt 24.411 triệu, tăng so so với kỳ năm 2017 4.431 triệu, đạt 96% kế hoạch năm; doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 2.458 triệu Đến 31/12/2018, tổng thu dịch vụ đạt 31.159 triệu, đạt 90% kế hoạch năm; doanh thu phí dịch vụ E- banking đạt 2.783 triệu Đến 31/12/2019, doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 3.786 triệu, tồng thu dịch vụ đạt 40.715 triệu, đạt 105,3% so với kế hoạch đƣợc Agribank giao, đạt 98,8% so với kế hoạch tỉnh xây dựng Ngoài thành cơng đạt đƣơc, Agribank Quảng Ngãi cịn có thiếu sót cần phải cố gắng để hồn thiện: - Đẩy mạnh giải pháp tăng thu dịch vụ, tiếp tục phát huy sản 92 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có chuyển biến sâu sắc Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Hình thức Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi chƣa đƣợc phổ biến nên hầu hết dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi dịch vụ ngân hàng điện tử cịn mẻ đƣợc biết đến đa số ngƣời dân, đặc biệt cơng nhân Ngun nhân lơ khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Do đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi ngân hàng cần thiết ngân hàng điện tử Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trƣờng Đối với nƣớc phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nhƣng nƣớc phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản cịn Hơn nữa, chƣa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lƣợng dịch vụ mà thƣơng hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Đặc biệt xu Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cạnh tranh dịch vụ toán ngân hàng vấn đề cần đƣợc quan tâm Do đó, Agribank Quảng Ngãi cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi tiện ích nó, làm cho dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi tiếp cận đƣợc với ngƣời dân thực trở thành phần tất yếu sống DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agribank (2004), Cẩm nang huy động vốn [2] Agribank (2008), IPCAS - Hệ thống toán kế toán khách hàng [3] Agribank Quảng Ngãi (2019),30 năm xây dựng phát triển [4] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo tài 2017,2018,2019 [5] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [6] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing dịch vụ, NXB tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, V Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2013), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [9] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính năm [10] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Kinh tế Đà Nẵng [11] Nguyễn Văn Hùng (2016) Hoàn thiện sách marketing Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, HàNội [13].Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, Marketing [14].Luật giao dịch điện tử Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2002/QH11 ngày 29/11/2005 [15] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [16] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốcdân, Hà Nội [17] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị NXB, Thống kê, Hà Nội [18] Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [19] Philip Kotler (2013), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội [20].Quyết định 671/QĐ-HĐTV ngày 03/6/2013 sửa đổi bổ sung số điều quy chế tổ chức hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [21].http://www.agribank.com.vn [22].http://www.acb.com.vn [23].http://www.vietcombank.com.vn [24].Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị 1, NXB Thống kế, Tp HCM [25].Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị 2, NXB Thống kế, Tp HCM [26].Vũ Thế Phú (2010), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh ... CHƢƠNG GIẢI PHÁPMARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... tài ? ?Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi? ?? 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI... dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân