Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LUYỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG N L TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG VIỆT N M CHI NH NH ĐỒNG N I LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LUYỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG VIỆT NAM CHI NH NH ĐỒNG N I Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU O NH Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 i LỜI C M ĐO N Tôi Lê Thị Luyện, học viên cao học khóa XXI, niên khóa 2019-2021 chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Học viên Lê Thị Luyện ii LỜI CẢM N Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, khoa Sau đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Lê Kiều Oanh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Lê Thị Luyện iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Tóm tắt: Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn đƣợc ngân hàng tập trung phát triển Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp quan trọng để Vietcombank Đồng Nai phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” đƣợc thực nhằm phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai giai đoạn Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai giai đoạn 2015-2019, khảo sát với cỡ mẫu 120 bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm VCB Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB Đồng Nai Để đạt đƣợc mục tiêu ngân Ngân hàng số hài lòng khách hàng, đề tài đƣa số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB Đồng Nai Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ iv ABSTRACT Title: The quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Dong Nai branch Abstract: In recent years, the banks focus on developing retail banking services In the face of fierce competition, improving the quality of retail banking is one of the important solutions for Vietcombank Dong Nai to develop retail banking operations The research "The quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Dong Nai branch" is conducted to analyze the current situation of the quality of retail banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Dong Nai branch Since then, proposing a number of solutions and recommendations to improve the quality of retail banking services of VCB Dong Nai in the current period By qualitative research method combined with quantitative research methods, the research analyzed data on retail banking operations at VCB Dong Nai for the period 2015-2019, surveyed with a sample size of 120 including historical customers using products of VCB Dong Nai Research results show that customers are quite satisfied with the quality of retail banking services at VCB Dong Nai In order to achieve the No.1 Bank's goal on customer satisfaction, the topic has proposed a number of solutions to improve the quality of retail banking services at VCB Dong Nai Keywords: Retail banking; Service quality; Retail banking services v D NH MỤC C C CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại SMEs Small and Medium Enterprises - Doanh nghiệp vừa nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phẩn TSBĐ Tài sản bảo đảm VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VCB Đồng Nai Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đổng Nai Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Đổng Nai WTO Tổ chức thƣơng mại giới vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 14 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 14 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 14 1.1.3.4 Dịch vụ toán 15 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.3.6 Dịch vụ NHBL khác 16 1.1.4 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội: 17 1.1.4.2 Đối với khách hàng: 18 1.1.4.3 Đối với ngân hàng: 18 1.1.5 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại giới Việt Nam 20 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 22 1.2.2.2 Sự an toàn, hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 24 1.2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 26 1.2.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 26 vii 1.2.3.2 Nhân tố thuộc khách hàng 29 1.2.3.3 Nhân tố thuộc môi trƣờng 29 1.2.4 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 32 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại học cho Vietcombank 34 1.3.1 Kinh nghiệm Citibank 34 1.3.2 Kinh nghiệm HSBC 35 1.3.3 Kinh nghiệm Standard Chartered 36 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 37 Kết luận chƣơng 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .40 2.1 Khái quát VCB Đồng Nai 40 2.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức VCB Đồng Nai 40 2.1.2.Kết hoạt động kinh doanh VCB Đồng Nai 41 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai 44 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai 44 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.1.1 Dịch vụ tín dụng 45 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 46 2.2.1.4 Dịch vụ toán 46 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai 48 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai 48 viii 2.3.1 Số lƣợng khách hàng 48 2.3.2 Doanh số hoạt động 50 2.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 50 2.3.2.2 Dịch vụ tín dụng 51 2.3.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 52 2.3.2.4 Lợi nhuận 52 2.3.2.5 So sánh số liệu hoạt động VCB Đồng Nai với chi nhánh khác hệ thống địa bàn 53 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai 56 2.4.1 Mục đích khảo sát 56 2.4.2 Tổ chức khảo sát 57 2.4.3 Kết khảo sát 57 2.4.3.1 Kết phân tích thống kê theo thông tin khách hàng 57 2.4.3.2 Kết phân tích thống kê mơ tả thành phần mơ hình 59 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai 64 2.5.1 Kết đạt đƣợc 64 2.5.2 Hạn chế 66 2.5.3 Nguyên nhân 68 Kết luận chƣơng 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 70 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 70 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai 71 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Đồng Nai73 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 73 XIV STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên tới 50 ngày - Thanh toán linh hoạt hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tuợng American Express tồn cầu - Công nghệ thẻ chip EMV tiếp 10 CashPlus xúc không tiếp xúc theo Platinum chuẩn quốc tế American - Chƣơng trình hồn tiền khơng Express giới hạn với tỷ lệ hoàn tiền 1,5% cho tất giao dịch chi tiêu hợp lệ - Miễn phí 100% green fee - Chủ thẻ Amex truyền thống Amex đồng thƣơng hiệu Vietnam Airlines có chi tiêu từ 70 triệu đồng/năm trở lên, có HMTD từ 100 triệu đồng trở lên - KH Payroll có thu nhập từ 30 triệu đồng/tháng trở lên - KH đủ điều kiên cấp hạn mức tín dụng từ 100 triệu đồng trở lên sân golf chƣơng trình - Ƣu dãi dành riêng cho chủ thẻ Vietcombank Cashplus Platinum American Express - Thời gian miễn lãi lên tới 50 ngày - Công nghệ thẻ chip EMV tiếp xúc không tiếp xúc theo 11 VN Airlines chuẩn quốc tế Platinum Amex - Chủ thẻ đƣợc trở thành hội viên Bơng Sen Vàng hạng Titan Vietnam Airlines, hƣởng ƣu đãi cộng dặm thƣởng vào tài khoản Bông Sen Vàng - KH hội viên Bơng sen vàng Vietnam Airlines, có nhu cầu chi tiêu cao thẻ XV STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm theo tỷ lệ quy đổi 18.000 VNĐ doanh số chi tiêu quốc tế 22.000 VNĐ doanh số chi tiêu nội địa - Tặng thêm 5.000 dặm thƣởng cho chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ hàng năm từ 500.000.000 VNĐ trở lên Tặng thêm 1.000 dặm thƣởng cho chủ thẻ gia hạn thẻ - Miễn phí thƣờng niên năm đầu cho 01 thẻ phụ; miễn phí phát hành 01 thẻ ghi nợ VCB; miễn phí thƣờng niên năm đầu 01 thẻ tín dụng VCB (trừ thẻ tín dụng hạng bạch kim trở lên) - Chủ thẻ đƣợc hƣởng ƣu đãi cộng dặm thƣởng vào tài khoản Bông Sen Vàng - Đƣợc hƣởng gói bảo hiểm cứu trợ y tế nƣớc dành riêng 12 VN Airlines Amex cho chủ thẻ tín dụng - KH hội viên Bơng sen vàng Vietcombank American Express - Miễn phí phát hành 01 thẻ ghi nợ VCB, chủ thẻ Amex Bông Sen Vàng hạng vàng đƣợc miễn phí thƣờng niên năm đầu 01 thẻ tín dụng VCB (trừ thẻ tín dụng Vietnam Airlines XVI STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm hạng bạch kim) - Ƣu đãi tích điểm hồn tiền với mức trả thƣởng 0,6% doanh sử dụng thẻ thẻ hạng - Hạng vàng: KH có thu nhập xanh 0,8% doanh số sử cao, có địa vị xã hội; KH 13 Amex dụng thẻ thẻ hạng vàng đặc biệt VCB - Đƣợc hƣởng gói bảo hiểm cứu - Hạng chuẩn: KH có thu nhập trợ y tế nƣớc dành riêng khá, ổn định cho chủ thẻ tín dụng Vietcombank American Express - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau, miễn lãi lên tới 55 ngày - Tổng đài điện thoại dành riêng cho KH Priority VCB - Các chi tiêu y tế, giáo dục: tỷ lệ hoàn tiền 10% giá trị giao dịch - Các giao dịch chi tiêu khác: tỷ lệ hoàn tiền 0,5% giá trị giao 14 Visa Signature dịch - Quyền lợi ƣu đãi bảo hiểm - Ƣu đãi ẩm thực: Chủ thẻ đƣợc hƣởng ƣu đãi chiết khấu 50% giá trị hóa đơn, tối đa triệu đồng nhà hàng cao cấp chƣơng trình HN HCM - Ƣu đãi phòng chờ VIP sân bay - KH Priority Viecombank XVII STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm - Chủ thẻ hạng Visa Signature đƣợc giảm giá 70% phí sân 11 Sân Golf chƣơng trình ƣu đãi Visa - Các ƣu đãi khác dành riêng cho KH Priority VCB - Thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày - Chủ thẻ đƣợc hƣởng chƣơng trình điểm thƣởng hấp dẫn với mức trả thƣởng 0,5% doanh số chi tiêu thẻ - Ƣu đãi sinh nhật vàng dành riêng cho chủ thẻ TDT Visa Platinum: tặng triệu VNĐ trực 15 Visa Platium tiếp vào kê chủ thẻ có sinh nhật tháng - KH cao cấp có nhu cầu chi tiêu thẻ với doanh số cao - Miễn phí dịch vụ VCBiB@nking, VCB-SMS B@nking; miễn phí xác nhận số dƣ tài khoản tiền gửi; miễn phí chuyển tiền hệ thống VCB quầy - Các ƣu đãi khác dành cho chủ thẻ TDQT Visa Platium - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với 16 Visa thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày - Công nghệ thẻ chip EMV tiếp - KH có thu nhập khá, có nhu cầu chi tiêu trƣớc, toán sau XVIII STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm xúc không tiếp xúc theo chuẩn quốc tế - Các ƣu đãi dành riêng cho chủ thẻ Visa - Chủ thẻ đƣợc hƣởng đồng thời chƣơng trình ƣu đãi, bao gồm chƣơng trình điểm thƣởng VCB với mức trả thƣởng lên tới 0,5% doanh số chi tiêu chủ 17 Vietravel Visa thẻ POS Vietcombank chƣơng trình tích điểm thẻ hội viên - KH khách hàng Vietravel Vietravel với tỷ lệ quy đổi 40 000 VNĐ chi tiêu Vietravel đƣợc cộng 01 điểm để xếp hạng hội viên - Ƣu đãi phát hành thẻ - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau, miễn lãi lên tới 55 ngày - Công nghệ thẻ chip EMV tiếp - Chủ thẻ tín dụng VCB Master xúc khơng tiếp xúc theo có hạn mƣc tín dụng từ 100 triệu 18 Mastercard World chuẩn quốc tế đồng trở lên - Tỷ lệ hoàn tiền: 5% doanh số - KH Payroll có thu nhập từ 30 chi tiêu chủ thẻ triệu đồng/tháng trở lên ĐVCNT ăn uống du lịch - KH đủ điều kiên cấp hạn mức nƣớc - Tỷ lệ hoàn tiền: 0,5% doanh số chi tiêu chủ thẻ tín dụng từ 100 triệu đồng trở lên XIX STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm ĐVCNT lại - Giá trị hoàn tiền tối đa: 800.000 VNĐ/kỳ kê - Các ƣu đãi khác dành riêng cho chủ thẻ TDQT Mastercard World - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày - Công nghệ thẻ chip EMV tiếp 19 Master Card xúc khơng tiếp xúc theo chuẩn quốc tế - KH có thu nhập khá, có nhu cầu chi tiêu trƣớc, toán sau - Các ƣu đãi khác dành riêng cho chủ thẻ TDQT Mastercard - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày - Công nghệ thẻ chip EMV tiếp 20 JCB xúc không tiếp xúc theo chuẩn quốc tế - Các ƣu đãi khác dành riêng cho - KH có thu nhập khá, có nhu cầu chi tiêu trƣớc,thanh tốn sau, nhận ƣu đãi từ đối tác Nhật Bản VCB chủ thẻ TDQT JCB - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với 21 UnionPay thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày - KH có thu nhập khá, có nhu - Các ƣu đãi khác dành riêng cho cầu chi tiêu trƣớc, toán sau chủ thẻ TDQT UnionPay 22 23 Takashiyama - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với - KH khách hàng thân thiết Visa thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày Saigon Centre Takashiyama Takashiyama - Tích lũy điểm thƣởng để quy - KH khách hàng thân thiết JCB đổi thành thẻ trả trƣớc sử dụng Saigon Centre Takashiyama XX STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm Trung tâm thƣơng mại Saigon Centre - Ƣu đãi phát hành thẻ - Ƣu đãi mua sắm trả dần vòng tối đa 12 tháng Đối tác liên kết với Vietcombank - 0% lãi suất áp dụng tồn thời gian trả góp 24 Trả góp - Mua trƣớc trả dần tháng thẻ tín dụng vịng 3,6,9 12 tháng quốc tế (tùy vào Đối tác liên kết) - Không cần nộp thêm - KH chủ thẻ VCB có nhu cầu chuyển trả góp cho giao dịch mua sắm hàng hóa/dịch vụ thực thẻ VCB giấy tờ chứng minh - Đƣợc tham gia chƣơng trình tích điểm hồn tiền, chƣơng trình ƣu đãi sử dụng thẻ khác VCB TH TÍN DỤNG CÔNG TY - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với thời gian ân hạn lên đến 57 ngày - Hỗ trợ cho doanh nghiệp/tổ 25 Thẻ TDQT Visa Corporate chức việc đơn giản hóa quy trình tốn quản lý chi phí cơng vụ, kiểm sốt chi tiêu - Các ƣu đãi dành riêng cho thẻ TDQT Visa - Các doanh nghiệp/tổ chức nƣớc có quan hệ có giới hạn tín dụng VCB - Các doanh nghiệp/tổ chức ngồi nƣớc có nhu cầu đủ điều kiện cấp giới hạn tín dụng VCB XXI STT Tên sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm - Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với thời gian ân hạn lên đến 57 ngày - Hỗ trợ cho doanh nghiệp/tổ chức việc đơn giản hóa Thẻ TDQT 26 Amex Corporate quy trình tốn quản lý chi phí cơng vụ, kiểm sốt chi tiêu - Công nghệ thẻ chip tiếp xúc không tiếp xúc theo chuẩn quốc tế - Các ƣu đãi dành riêng cho thẻ TDQT Amex - Các cơng ty tồn cầu KH Amex - Các tập đoàn toàn cầu lớn hoạt động Việt Nam - Các doanh nghiệp/tổ chức có quan hệ có giới hạn tín dụng VCB doanh nghiệp/tổ chức có nhu cầu đủ điều kiện phát hành thẻ Vietcombank American Express Corporate PHỤ LỤC 2.5: SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ STT Sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO C NHÂN - Duy tảng, đồng trải nghiệm khách hàng DIGIBANK - KH có nhu cầu sử dụng dịch - Hạn mức tối đa tỷ vụ ngân hàng Điện thoại, giao đồng/ngày KH diện Web Priority tỷ đồng/ngày KH thông thƣờng VCBPAY - Giao diện dễ sử dụng, phù - Hƣớng đến giời trẻ, phục vụ hợp với giới trẻ nhu cầu chuyển tiền, toán - KH chuyển tiền theo cách đơn giản, tiện lợi XXII STT Sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm nhanh qua số điện thoại tinh tế - KH có tài khoản VCB có nhu cầu truy vấn thơng tin, nạp tiền điện - KH đăng ký sử dụng thoại, nhận thông báo chủ động từ SMSBANKING dịch vụ cho tối đa số điện VCB, … cách soạn tin nhắn thoại theo cú pháp VCB quy định gửi đến đầu SĐT VCB thông báo thời kỳ - KH có nhu cầu tốn hóa đơn - KH đƣợc miễn phí dịch vụ, mua hàng hóa ĐVCNTT QR PAY tốn; khơng phải mang theo tính QRPay ứng thẻ vật lý dụng di động VCB (VCB-Mobile B@nking; VCBPAY) SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO TỔ CHỨC - Hỗ trợ khách hàng thực giao dịch với Vietcombank cách truy cập vào chƣơng trình Ngân hàng IBANKING trực tuyến VCB- ib@nking đặt website Vietcombank - Tra cứu/in số dƣ, kê tài khoản - Nhận kê tài khoản qua email - KHTC mở tài khoản toán VCB - KHTC có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cách truy cập vào chƣơng trình VCB-iB@nking website VCB XXIII STT Sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm - Chuyển tiền nƣớc (trong/ngoài hệ thống Vietcombank) - Chuyển tiền cho ngƣời hƣởng nhận tiền mặt quầy giao dịch Vietcombank - Chuyển tiền nƣớc ngồi - Thanh tốn bảng kê - Nộp Ngân sách nhà nƣớc - Tra cứu thông tin số dƣ tài khoản - Tra cứu thông tin 05 giao dịch gần chi tiết giao dịch - Tra cứu hạn mức SMSBANKING loại thẻ tín dụng - KHTC mở tài khoản toán VCB - KHTC sử dụng dịch vụ điện thoại di động mạng viễn thông - Tra cứu thông tin tỷ VCB gửi đƣợc tin nhắn đến để - Tra cứu thông tin địa điểm truy vấn thông tin tài khoản nhận đặt máy ATM, quầy giao dịch thông báo từ VCB Vietcombank - Dịch vụ tin nhắn chủ động: Gửi tin nhắn thông báo biến động số dƣ tài khoản (tài XXIV STT Sản phẩm Ưu điểm bật Khách hàng tiềm khoản đƣợc đăng ký cho dịch vụ VCB - SMS B@nking) đến số điện thoại đăng ký khách hàng - Cập nhật thông tin tài khoản liên tục tức thời - Cập nhật báo có điện tử trực tuyến với đầy đủ thông tin giao dịch - Thuận tiện việc quản lý với chức phân quyền - KHTC mở tài khoản toán ngƣời sử dụng theo loại giao VCB dịch, theo tài khoản VCB MONEY - KHTC có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Xử lý giao dịch tốn ngân hàng thơng qua ứng dụng công trực tuyến giúp Quý khách nghệ thông tin internet VCB hàng giao dịch với cài đặt cung cấp cho KH VCB từ xa mà không cần thới - Phạm vi cung cấp dịch vụ rộng VCB-iB@nking ngân hàng - Hỗ trợ tính import/export file liệu giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch - An toàn với giải pháp bảo mật đại XXV PHỤ LỤC 2.6: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Lê Thị Luyện Hiện thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đồng Nai” Kính mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Những thơng tin Q Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu Tôi cam kết thông tin riêng Quý Anh/Chị đƣợc bảo mật sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý Quý Anh/Chị PHẦN I - Đ NH GI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦ VIETCOM NL NK ĐỒNG N I Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai thời gian qua: Anh/Chị vui lịng đánh dấu tích () vào câu trả lời phù hợp với Anh/Chị dƣới đây: STT Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ A Thành phần đáp ứng (Responsiveness) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng XXVI B C Thành phần đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên ngân hàng tận tình hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo ( ssuarance): Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ 5 5 5 5 5 5 5 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách 10 hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng đƣợc rõ 11 12 13 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu D Thành phần cảm thông (Empathy): 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 15 16 17 E Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thành phần cảm thông (Empathy): XXVII 18 19 20 21 22 Thƣơng hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đƣờng khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng 5 5 5 5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 24 25 Khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL Vietcombank Đồng Nai cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Đồng Nai PHẦN II: THÔNG TIN C NHÂN Họ tên Giới tính Khơng bắt buộc Nam Nữ Dƣới 25 Độ tuổi Từ 25 tuổi đến 45 tuổi Từ 46 đến 65 tuổi Trên 65 tuổi Chƣa giao dịch Thời gian giao dịch Dƣới năm Vietcombank Đồng Nai Từ đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm XXVIII Từ năm Một ngân hàng Số ngân hàng giao dịch 2-3 ngân hàng - ngân hàng ngân hàng Dịch vụ tài khoản Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ sử dụng (có thể Dịch vụ tín dụng chọn nhiều phƣơng án) Dịch vụ tốn Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử ... thuyết dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ: Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ; Chỉ khác biệt dịch vụ ngân. .. ứng dịch vụ ngân hàng chia thành dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể ngân hàng. .. cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp quan trọng để Vietcombank Đồng Nai phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đề tài ? ?Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần