Chất lượng dịch vụ có ảnh hướng lớn tới quá trình phát triển của DVQLTK dành cho KHDN. Với các dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu đến bạn bè, các công ty khác về sản phẩm dịch vụ đó, đây là cách mở rộng thị trường bền vững. Ngân hàng cần giữ gìn sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, Ngân hàng càng cần phải chú ý nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo sự hấp dẫn của dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Một số giải pháp cụ thể như sau:
- Cải thiện đặc tính từng dịch vụ QLTK dành cho KHDN, giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai và tăng thêm tiện ích, tính bảo mật của các
73
trình độ quản lý của Ngân hàng ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ của công nghệ nên Ngân hàng phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh và chính xác hơn, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng. Thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trong chi nhánh, phòng giao dịch để
tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Vietinbank Đống Đa. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc
và bí
mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân
viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với từng cá nhân trong mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải
thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
- Xây dựng chính sách đặc biệt phục vụ khách hàng VIP và khách hàng thân thiết. Miễn giảm phí sử dụng dịch vụ với các đối tượng khách hàng này
để khuyến khích và tri ân khách hàng, tạo nền tảng hợp tác toàn diện với khách hàng, từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, hướng đến lợi
ích tổng thể lâu dài. Thành lập nhóm chuyên chăm sóc khách hàng VIP nhằm
phục vụ một cách chu đáo hơn, nhanh chóng và tận tình hơn. Đây không
chỉ là
centre trực 24/24 để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.