1133 phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh đống đa luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM THAO LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM THAO LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả với cố vấn nguời huớng dẫn khoa học PGS.TS Tô Kim Ngọc Các tài liệu, tu liệu đuợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả Nguời viết luận văn Phạm Thảo Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .22 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 22 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 28 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 34 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 37 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1.1 Lịch sử hình thành 40 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 43 2.2.1 Chỉ tiêu quy mô hoạt động ngân hàng bán lẻ 43 2.2.2 Chỉ tiêu hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 2.2.3 Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 2.2.4 Chỉ tiêu mạng lưới kênh phân phối 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 65 2.3.1 Ket đạt 65 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78 3.1 MỤC TIÊU VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 78 3.1.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 81 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 82 ιv v 3.2.1 Một số giải pháp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 82 3.2.2 Một số giải pháp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 88 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Viết tắt BCKQKD Nguyễn nghĩa Báo cáo kết kinh doanh KHBL KHCN Khách hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân KHDN LNTT Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế NHBL NHNN Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tơ chức tín dụng TMCP Thương mại cô phần VietinBank WU Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức phịng ban VietinBank Đơng Hà Nội 41 Bảng 2.1: Ket kinh doanh VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2 Thị phần huy động vốn VietinBank Đông Hà Nội địa bàn thị trấn Yên Viên 44 Bảng 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ VietinBank Đơng Hà Nội địa bàn thị trấn Yên Viên 45 Bảng 2.4: Thị phần thẻ VietinBank Đông Hà Nội địa bàn thị trấn Yên Viên 46 Bảng 2.5 Kết huy động vốn bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 20162018 .46 Bảng 2.6: Cơ cấu tốc độ tăng truởng huy động vốn cá nhân phân theo kỳ hạn .47 Bảng 2.7: Kết hoạt động cho vay bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.8: Cơ cấu du nợ bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 49 Bảng 2.9 Chất luợng tín dụng VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.10: Tình hình thực tiêu thẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.12: Số liệu mua ngoại tệ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 2.13: Số liệu dịch vụ toán hoá đơn VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.14: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.15: Số luợng SPDV NHBL VietinBank Đông Hà Nội cung cấp .58 Bảng 2.16: Tổng hợp mạng luới phòng giao dịch số NHTM 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh bán lẻ trở thành xu tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thuơng mại Tập trung cho hoạt động bán lẻ trở thành xu nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối uu Hoạt động ngân hàng bán lẻ huớng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, đó, dịch vụ thuờng đơn giản, thuận tiện có tính thuờng xun nhu: nhận tiền gửi, cho vay, mở tài khoản, dịch vụ thẻ, chuyển tiền Chỉ tính giai đoạn 2016 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng truởng lớn Việt Nam thị truờng tiềm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu nguời, GDP bình quân đầu nguời năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), Hơn nữa, luợng lớn dân cu chua đuợc tiếp cận sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Do đó, năm 2019 đuợc dự báo tiếp tục năm nở rộ hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong ngân hàng nuớc buớc đầu trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng nuớc tập trung hoạt động vào mảng thị truờng giàu tiềm Buớc vào sân chơi bán lẻ, đòi hỏi ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến luợc riêng biệt, nhằm tối uu hóa trải nghiệm cá nhân khách hàng Quan trọng hơn, ngân hàng cần mang đến cho khách hàng niềm tin, cảm xúc tiện lợi sản phẩm, dịch vụ Từ đó, đua ngân hàng để mang đến dịch vụ tối uu cho khách hàng diễn sôi động với việc mở rộng mạng luới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mang lại nguồn thu nhập ổn định Phát triển hoạt động bán lẻ 102 101 nhận biết □ Vietcombank □ BIDV □ Agribank 11 Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, □ Techcombank □ ACB □ Sacombank nhà vệ sinh ) □ 7.ATM Eximbank 12 Hệ thống hoạt động tốt được□đặt8.ởMB nơi 1□ 29 Khác thuận tiện 5* Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh □ Vay vốn □ TT, chuyển giá □ Tiền gửi tiền □ Thẻ □ Ngân hàng điện tử □ Khác Xin quý khách hàng cho biết 10 yếu tố duới định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự uu tiên từ đến 3): □ Uy tín ngân hàng □ Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu □ Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Đánh giá nhân viên □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu □ Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí) □ Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện □ Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên □ Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời □ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt □ 10 Nguời quen sử dụng II Ý kiến đánh giá Qúy khách chi nhánh VietinBank Đông Hà Nội Qúy khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý Bảo vệ (3) Bình thuờng (4)yêu Đồng 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt cầuý KH (5) Hoàn 4toàn 5đồng ý Đánh cơgiao sở vật 14 Lịch thân thiện với giá KHvề đến dịchchất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện,1 phù Nhân viên giao dịch 13 42 35 nhu 15 Có trang hợp phụcvới lịch cầu KH Nơi thân để xethiện thuậnvới tiện, 16 Ln lịch8.thiệp, KHan tồn 13 42 (1) Không đồng ý (2) Không ý kiến 5 35 giao dịchdịch khang hiệnchương đại trình 17 Chủ động9.tưĐiểm vấn sản phẩm vụ trang, phù hợp, 13 42 khuyến 10 cho CáchKH bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúpkhách hàng dê 35 5 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 103 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử ký giao dịch lý không đồng ý nội dung Ý kiến góp ý khác nhân viên lý khơng đồng ý nội dung đánh giá đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông VietinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức phí giao dịch hợp lý 31 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá 104 Nói chung, chúng tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VietinBank 33 Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác 105 106 Khách hàng Số lượng phiếu khảo sát Số lượng phiếu khảo sát gửi tới khách hàng thu lại Kết thu thập phân tích thơng tinLỤC PHỤ Khách hàng cá nhân 170 170HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG KẾTKết QUẢ SÁT Ý KIẾN KHÁCH 4.1 quảKHẢO thu thập thông tin BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI - Phiếu khảo sát: NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI Mục đích nghiên cứu Việc khảo sát thực nhằm mục đích tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán lẻ vấn đề sau: - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Thời gian mà khách hàng quan hệ giao dịch với VietinBank Đông Hà Nội - Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý giao dịch nhân viên + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ + Thái độ phục vụ, mức độ hiểu biết nhân viên + Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ + Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng chi nhánh phạm vi thị trấn Yên Viên huyện giáp ranh) Chọn mẫu thu thập thông tin 3.1 Cỡ mẫu điều tra: Trong đó: + Khách hàng cá nhân: 170 phiếu ÷ Số phiếu đối chứng: 170 phiếu 3.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch 3.3 Phương pháp thu thập thông tin + Phỏng vấn viết (phương tiện sử dụng để thu thập thông tin qua gửi trực tiếp ) + Phỏng vấn trực tiếp Tổng số phiếu 170 170 Nội dung Số phiếu điều tra %/Tổng số phiếu Giới tính Nam: 8Õ/17Õ phiếu 47% Nữ : 90/170 phiếu 53% Độ tuổi 18-25 : 15/170 phiếu ^9% Độ tuổi 26-36 : 64/17Õ phiếu 38% Độ tuổi 36-45 : 48/170 phiếu 28% Độ tuổi 46-55 : 22/17Õ phiếu 13% Độ tuổi 55: 21/170 phiếu 12% Độ tuổi Dưới năm : 31/170 phiếu Giao dịch với VietinBank Từ - năm: 87/170 phiếu 4.2 Kết tổng hợp, phân tích thơng tin Trên năm : 52/170 phiếu 4.2.1 Kết tổng hợp từ Phiếu khảo sát a Thông tin khách hàng J Vietcombank: 72 phiếu J BIDV : 46 phiếu Giao dịch với Ngân hàng khác J Agribank : 59 phiếu 18% 51% 31% 42% 27% 35% J Techcombank: 24 phiếu 14% J ACB : 20 phiếu 12% S Sacombank : 35 phiếu 21% S Eximbank S MB : phiếu : phiếu 1% : 20 phiếu 12% 4% 107 S Khác S Tiền gửi : 99 phiếu 58% S Vay vốn : 47 phiếu 28% Sản phẩm dịch vụ sử dụng S TT, chuyển tiền : 80 phiếu VietinBank S Thẻ S Ngân 47% : 69 phiếu hàng điện tử: 14 phiếu S Khác : phiếu 41% 8% 4% Kết điều tra Nội dung Uy tín Ngân hàng 50% 1% ^9% Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu KH b Yếu tố lựa chọn Ngân hàng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 10% 28% 1% "7% "7% 13% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu “Õ% ■7% 1% Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) ^9% 12% ■7% Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện ^9% 1% 17% Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên ^9% 17% 13% Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời “õ% ^6% ■7% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ^6% ■7% 11% 10 Người quen sử dụng “õ% “õ% ■7% Tổng 100% 100% 100% % Mức độ đồng ý Nội dung đánh giá Tiêu chí đánh giá Tổng Khơng đồng ý - Hoàn toàn đồng ý c Đánh giá khách hàng: Γ2 [3 Γ4 Γ5 Vị trí điêm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu khách 100% hàng Cơ sở vật chất 2% 108 1% 25% 34% 38% Nơi đê xe thuận tiện, an toàn 100% 3% 3% 24% 42% 28% Địa điêm giao dịch khang trang đại 100% 1% 6% 29% 39% 25% Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý giúp 100% KH dễ nhận biết 0% 5% 22% 41% 32% 0% 4% 24% 41% 31% 1% 3% 28% 32% 36% Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ 100% sinh ) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt 100% nơi thuận tiện Ý kiến đóng góp Khách hàng Hệ thống ATM thường tình trạng hết tiền rút (P.Kế tốn) Số lượng KH góp ý P.GD Tây Đơ chưa có chỗ đê xe ơtơ 1 Bảo vệ Nhân viên Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu 100% cầu KH 0% 2% 29% 31% 38% Lịch thân thiện 100% với KH đến giao dịch 2% 0% 26% 38% 34% 109 Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch 100% 2% 5% 17% 35% 41% Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 100% 0% 1% 21% 31% 47% 0% 2% 21% 28% 49% Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 100% 0% 2% 16% 34% 48% Xử lý nghiệp vụ nhanh 100% chóng, xác 1% 2% 21% 35% 41% Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 100% 1% 2% 21% 35% 41% Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 100% 0% 1% 18% 31% 50% Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến 100% cho KH Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lượng KH góp ý ^0 ^0 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, 100% rõ ràng Quá trình Thủ tục thực giao giao dịch dịch đơn giản, thuận sau giao 100% tiện dịch VietinBank 4% 3% 18% 34% 41% 4% 3% 18% 34% 41% Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam 100% kết (nếu có) Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 100% 3% 2% 0% 110 3% 23% 30% 42% 36% 27% 34% Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lượng KH góp ý ^0 ^0 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 100% KH 1% 3% 24% 42% 30% 1% 2% 30% 42% 25% Các chương trình khuyến ln hấp 100% dẫn, cạnh tranh 3% 12% 27% 35% 23% Mức lãi suất hấp dẫn 100% 2% 6% 34% 37% 21% 100% 2% 3% 28% 35% 32% 3% 3% 23% 41% 30% Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với 100% NHTM khác Sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng VietinBank Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ 100% tiếp cận Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lượng KH góp ý ^0 ^0 Nhận xét khách Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với 100% 0% 2% 18% 36% 44% hàng VietinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu câu thời gian 100% tới 111 2% 0% 18% 34% 46% Tôi giới thiệu cho đối tác đến giao dịch 100% VietinBank 0% 2% 20% 35% 42% VietinBank ngân hàng giao dịch DN 100% 0% 2% 20% 35% 42% Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lượng KH góp ý P.Kế tốn đơng khách, cân bổ sung thêm nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng tốt Thủ tục vay tiền khó khăn (Ý kiến P.Kế tốn) Máy móc xử lý chưa nhanh, cân phải bổ sung máy móc thiết bị nhanh chóng, đại (Khách hàng P.GD 02) Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng ý kiến đề xuất 5.1 Đánh giá kết thăm dị khách hàng: A/ Thơng tin khách hàng ❖ Khách hàng cá nhân - Giới tính: Số lượng phiếu điều tra chiếm số phiếu lớn nữ giới 90/170 phiếu (53%), nam giới có 80/170 phiếu (47%) - Tuổi: Khách hàng độ tuổi 26-36 chiếm số phiếu nhiều 64/170 phiếu (38%); độ tuổi từ 36-45 có số phiếu 48/170 phiếu (28%), độ tuổi 18-25 có số phiếu 15/170 phiếu (9%) - Giao dịch với VietinBank: Khách hàng giao dịch từ 1-5 năm chiếm số phiếu nhiều 87/170 phiếu (51%); giao dịch năm 52/170 phiếu (31%); giao dịch năm chiếm số phiếu 31/170 phiếu (18%) 112 - Giao dịch với Ngân hàng khác: Ngoài giao dịch với VietinBank, khách hàng giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank 72 phiếu (42%), Agribank 59 phiếu (35%), BIDV 46 phiếu (27%) Chiếm số phiếu Eximbank phiếu (1%), MB có phiếu (4%) - Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank: sản phẩm sử dụng nhiều tiền gửi 99 phiếu (58%); TT chuyển tiền 80 phiếu (47%), thẻ 69 phiếu (41%); vay vốn 47 phiếu (28%), sản phẩm dịch vụ sử dụng ngân hàng điện tử 14 phiếu (8%), sản phẩm khác phiếu (4%) B/ Yeu tố khách hàng quan tâm đến giao dịch với ngân hàng: Yếu tố quan tâm Uy tín Ngân hàng; thứ hai Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng; tiếp thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện C/ Ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch VietinBank Đông Hà Nội: - Đánh giá sở vật chất: Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt sở vật chất, địa điểm giao dịch, hệ thống ATM giao dịch VietinBank Tuy nhiên, có vài ý kiến không đồng ý sở vật chất VietinBank đến giao dịch, có phiếu (1%) khơng đồng ý vị trí điểm giao dịch VietinBank không thuận tiện (Ý kiến PGD Ngọc Tú); phù hợp với nhu cầu khách hàng, phiếu (3%); không đồng ý nơi để xe thuận tiện, an toàn (ý kiến PGD Tây Đô); phiếu (1%) không đồng ý hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện (Ý kiến PGD Tây Đô) Ý kiến đóng góp khách hàng: 01 ý kiến khách hàng PGD Tây Đơ “chưa có chỗ để xe ơtơ", 01 ý kiến khách hàng P.Kế toán “Hệ thống ATM thường tình trạng hết tiền rút’ - Đánh giá nhân viên: + Đánh giá Bảo vệ: Có 38% ý kiến đánh giá khách hàng hoàn toàn đồng ý ý thức phục vụ nhân viên bảo vệ; khơng có phiếu khách hàng không đồng ý cách thức phục vụ nhân viên bảo vệ + Đánh giá nhân viên giao dịch: Nhìn chung đa số khách hàng hồn tồn 113 114 đồng ý cáchcần thức phục lý móc nghiệp vụ,bịtư vấn chóng, sản phẩm phù hợp cho chưa nhanh, phải bổ vụ, sungxửmáy thiết nhanh hiệndịch đại vụ hơn" khách hàng nhânở tất viên đến sản giaophẩm dịchdịch VietinBank Tuy nhiên, có phiếu Nhìn chung loại vụ chi nhánh, lượng khách (2%) khách không ý độ đạt trang phục giao hàng nhậnhàng xét, đánh giáđồng mức trung bình cao.dịch, phiếu (0.6%) không đồng ý cách thức xử lý nghiệp vụ, phiếu (1%) không đồng ý cách thức giải khiếu nại (1%) (ý kiến tập trung P.Tiền tệ kho quỹ) - Quá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank: Được đa số khách hàng đồng ý trình giao dịch VietinBank Tuy nhiên, có phiếu (4%) khơng đồng ý giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng (Ý kiến PGD Ninh Hiệp); phiếu (3%) không đồng ý thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện (Ý kiến PGD Ngọc Tú); phiếu (2%) không đồng ý thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (ý kiến P Bán lẻ, P Tiền tệ kho quỹ) - Đánh giá Sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông VietinBank: Đa số khách hàng đồng ý Sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng VietinBank Tuy nhiên có 01 phiếu (1%) không đồng ý sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH (Ý kiến PGD Nam Tân), 01 phiếu (1%) khơng đồng ý tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác (Ý kiến PGD Nam Tân); 05 phiếu (3%) không đồng ý chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh (Ý kiến có pgd Nam Tân, PGD Tây Đơ, PGD Thủ Đô, PGD Nam Đô); 03 phiếu (2%) không đồng ý mức lãi suất hấp dẫn (Ý kiến PGD Thủ Đô, PGD Nam Đô); phiếu (2%) không đồng ý mức phí giao dịch (Ý kiến PGD Nam Tân); phiếu (3%) không đồng ý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận (Ý kiến PGD Tây Đô) - Nhận xét chung: Nhìn chung phiếu đánh giá KHCN đồng ý hài lòng giao dịch với VietinBank Ý kiến đóng góp khách hàng: 02 ý kiến đóng góp P.Kế tốn “P.Kế tốn đông khách, cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn" “Thủ tục vay tiền khó khán"; 01 ý kiến đóng góp PGD Tây Đơ “Máy móc xử lý ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh. .. kinh doanh bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông... đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển điểm qua số kinh nghiệm Ngân hàng quốc tế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM (hay