3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
3.2.2. Một số giải pháp đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt
Việt Nam
3.2.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ
Chiến lược phát triển dịch vụ của VietinBank phải được hoạch định cụ thể dự trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm. Theo đó, mỗi khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. VietinBank cần chuẩn hóa và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
VietinBank cần thực hiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ với hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ cũng như phát triển gói sản phẩm
dịch vụ dành cho từng khách hàng.
Hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm (Product)
+ Chú trọng phát triển dịch vụ tín dung tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao và nổi trên thị trường.
+ Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai tồn hệ thống, tập huấn chăm sóc khác hàng và nghiệp vụ NHBL cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên.
- Giá cả (Price)
về lãi suất và phí, tùy theo diễn biến thị trường, VietinBank cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng. Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên VietinBank cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh.
- Mạng lưới phân phối (Place)
+ Tùy theo điều kiện cụ thể từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường.
+ Tiếp tục triển kế hoạch mở rộng mạng lưới các phòng Giao dịch
+ Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kêt rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn tỉnh.
- Quảng bá sản phẩm (Promotion)
+ Đầu tư nhiều hơn vào công nghệ, tiếp thị sản phẩm + Thành lập bộ phận Marketing
3.2.2.2. Phát triển gói sản phẩm dành cho khách hàng
Đóng gói sản phẩm trong ngành ngân hàng nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ trong một gói chung. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng
tăng, các ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới - những giá trị đó khơng chỉ nằm ở tuyên bố từ phía ngân hàng mà phải đuợc khách hàng nhận biết một cách cụ thể. Việc thuyết phục khách hàng dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn chính là một buớc đi quan trọng để thực hiện điều đó. Những khách hàng chỉ dùng một sản phẩm chính là đối tuợng của các ngân hàng khác.
Truớc hết, cần làm thay đổi hành vi của khách hàng: ở phần lớn các thị truờng, khách hàng thuờng lựa chọn ngân hàng giao dịch tuỳ theo loại hình dịch vụ. Họ thuờng đến các ngân hàng lớn để vay để có lãi suất vay thấp hơn nhung lại gửi tiền ở các ngân hàng nhỏ để có lãi suất tiền gửi cao hơn và đuợc phục vụ chu đáo hơn. Việc thay đổi thói quen và sở thích của khách hàng là rất khó khăn. Điều đó càng khó hơn nếu lợi ích của các gói sản phẩm dịch vụ khơng rõ ràng, khiến cho khách hàng nghĩ rằng đó chỉ là những thủ thuật marketing; Do vậy, phải xây dựng lịng tin đối với khách hàng về gói sản phẩm dịch vụ cùng với việc trở thành tu vấn tài chính cho khách hàng về những tiện ích của gói sản phẩm và thuyết phục khách hàng tin tuởng họ sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn với chi phí hợp lý hơn.
Huớng đến phân khúc khách hàng phù hợp: Không phải rất cả các gói sản phẩm dịch vụ đều giống nhau. Ngân hàng cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau. Hiểu rõ những mối quan tâm của khách hàng là điểm xuất phát để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ hợp lý và đua chúng đến đúng đối tuợng khách hàng. Để làm đuợc điều đó, các ngân hàng cần đầu tu nhiều vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management: quản lý quan hệ khách hàng) để có thể khai thác thơng tin khách hàng thật hiệu quả
Nhung trên hết, dù áp dụng những cơng nghệ tiên tiến đến đâu thì những mơ hình đóng gói sản phẩm cần dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Tất cả những mục tiêu chính của việc đóng gói (bán chéo, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng và thỏa mãn khách hàng) đều xuất phát từ nhìn nhận và đánh giá của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến luợc đóng gói sản phẩm từ quan điểm khách hàng và dùng kỹ thuật khai phá dữ liệu để phân tích dữ liệu khách hàng trong
khi thực ra các kế hoạch marketing vẫn xuất phát từ cách nhìn của ngân hàng. Và như thế, yếu tố quyết định vẫn là yếu tố con người, là vai trò của bộ phận phân tích kinh doanh trong việc sử dụng cơng nghệ một cách tối ưu.
3.2.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định lớn (địa điểm, đầu tư về công nghệ thông tin...), đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ. Trong ba điều kiện chủ yếu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất. Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại khơng dễ dàng tạo ra vì nó liên quan đến yếu tố con người - nhân tố quan trọng nhất cho q trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt khơng những làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn là nhân tố quyết định việc cải cách mạng lưới, công nghệ, quy trình...và điều quan trọng nhất là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền khách hàng bền vững, máy móc, cơng nghệ, thiết bị chỉ có thể hỗ trợ phần nào chứ khơng thể làm thay con người trong lĩnh vực này được. Chính vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tối cần thiết.
Đội ngũ nhân viên mặc dù có kiến thức và kinh nghiệm tích lũy cơ bản nhưng lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, năng lực quản lý và phân tích tài chính, tín dụng. Bên cạnh đó, các kỹ năng mềm chuyên nghiệp rất cần cho những vị trí giao dịch viên hoặc chuyên viên khách hàng như marketing, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán... lại chưa được chú trọng đúng mức nên việc mở rộng mạng lưới bán lẻ và thu hút khách hàng bị hạn chế. Do vậy, đào tạo nguồn nhân lực là yêu cầu cấp bách đối với đội ngũ nhân viên hiện có ở mọi cấp độ, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.
Để thực hiện thành công chiến lược phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động đào tạo nhân lực cần tập trung vào những trọng điểm sau đây:
1. Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị trường cho nguồn cán bộ hiện có có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực canh tranh ngày càng lớn trong môi trường kinh doanh.
2. Truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, nhận diện, định hình và tơn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm nền tảng tư tưởng và nền tảng tinh thần của văn hóa kinh doanh Việt Nam nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên bản sắc văn hóa doanh nghiệp trong nước đối phó với sự xâm nhập của các lực lượng cạnh tranh quốc tế.
3. Chú trọng việc đào tạo kĩ năng mềm kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm đạt được sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý theo cơ chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách, và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
4. Đa dạng hóa việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch, phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biển tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc và khai thác tối đa các nguồn lực hiện có.
5. Song song với việc đào tạo kiến thức và kĩ năng, cần quan tâm đến việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh) ở các điểm giao dịch, việc phịng giao dịch đóng tại các trung tâm đơ thị lớn để đón trước thời cơ mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài, cũng như tăng khả năng quan hệ giao dịch với các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam và các nước khác trên thế giới.
6. Tăng cương công tác tự đào tạo: Tăng cường đào tạo ra đội ngũ để đào tạo những người khác (đào tạo cán bộ kiêm nhiệm hướng dẫn..), gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo. Ngân hàng phải coi việc đào tạo và tự đào tạo cán bộ cán bộ mới tuyển dụng là quy chế bắt buộc, là nội dung của văn hóa tổ chức nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ một
cách hiệu quả. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phuơng thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nguời học về kiến thức, về không gian thời gian cũng nhu tiết kiệm chi phí một cách hợp lý nhất.
3.2.2.4. Đề cao tính liên kết hợp tác trong quá trình cạnh tranh
Hệ thống ngân hàng bán lẻ nếu có quy mơ càng lớn, số luợng nguời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện cho nguời sử dụng và có lợi càng nhiều cho ngân hàng. Để thiết lập đuợc hệ thống rộng khắp địi hỏi chi phí rất lớn, vì vậy các ngân hàng phải liên kết với nhau.
Trong kinh doanh các ngân hàng bị chi phối bởi mục tiêu lợi nhuận. Vì thế tuy là những đối thủ của nhau, song đối với một số loại sản phẩm cung ứng, chính mục đích lợi nhuận đã đặt ra nhu cầu phải liên kết hợp tác với nhau. Ngồi u cầu về tính đồng bộ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có một yếu tố khách quan quy định sự hợp tác liên kết trong các ngân hàng là có thể và cần thiết đó là lợi thế về quy mơ. Trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ lợi thế nhờ quy mô thể hiện rõ rệt: càng nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ chi phí cho việc triển khai dịch vụ đó càng thấp. Điều này càng đem lợi cho khách hàng và đó lại là yếu tố thu hút thêm khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Cứ nhu vậy, lợi ích của nguời cung ứng và nguời tiêu dùng kết hợp hài hòa với nhau, đảm bảo cho sự truờng tồn của loại dịch vụ đó. Mặt khác, có những dịng sản phẩm mà sự tiện ích của nó chỉ đạt tối đa khi các ngân hàng hoạt động nhu một tổng thể, có sự hợp tác liên kết chặt chẽ với nhau. Nhu vậy, liên kết trong đầu tu ban đầu và liên kết trong khâu cung ứng sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng đối với sự thành công chung của các ngân hàng bán lẻ.