1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1. Quan điểm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Phát triển có nghĩa là mở rộng và tăng nhanh. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ được hiểu là thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ không ngừng mở rộng và tăng lên cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng.
Để thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, các ngân hàng cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân, hộ gia đình tốt nhất trên cơ sở đảm bảo mục tiêu của các ngân hàng: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ khơng chỉ nhằm mục đích gia tăng về mặt quy mơ và cịn phải gắn liên với việc nâng cao hiệu quả, chất lượng và phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hịa và đồng bộ. Quan điểm đó được thể hiện ở khía cạnh sau:
- Thứ nhất: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đa tiện ích trên cơ
sở đảm bảo hiệu quả.
Chú trọng vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm, tạo ra các sản phẩm đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Vì vậy, chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng là một xu thế tất yếu của các ngân hàng, giúp tiếp cận tối đa các khách hàng mục tiêu. Ngoài
hai sản phẩm cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh tốn hóa đơn, bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách và khuyến mãi để thu hút người sử dụng. Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng, tiện ích thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, từ đó tăng quy mơ hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tăng hiệu quả, đồng thời tăng trưởng thị phần bán lẻ của Ngân hàng trong dân cư. Đây là một trong những chiến lược rất hiệu quả mà hầu hết các NHTM đều đang lựa chọn để định hướng phát triển hoạt động bán lẻ.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đa tiện ích cần có các biện pháp cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. Cùng với việc phát triển dịch vụ đa dạng phải nâng cao được chất lượng và hiệu quả dịch vụ bằng cách tiếp tục phát triển và mở rộng các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng, quản lý các thơng tin khách hàng, quản lý hạn mức,...
- Thứ hai: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở sử dụng công nghệ
hiện đại.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc, từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng cơng nghệ hiện đại (hay cịn gọi là Ngân hàng số) ngày một gia tăng. Hiện nay, trên 60% khách hàng đã ưu tiên sử dụng internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, sự gia tăng nhanh chóng của điện thoại thơng minh sẽ tiếp tục đẩy mạnh số lượng giao dịch trực tuyến qua ngân hàng số của khách hàng.
Công nghệ hiện đại hiện nay không những được các ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ đến khách hàng qua mạng internet, mà còn được sử dụng trong hoạt động quản lý và vận hành của hệ thống ngân hàng. Ưu điểm vượt trội của
dịch vụ ngân hàng số là hiệu quả kinh doanh cao hơn nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh, độ chính xác rất cao và nhanh chóng thơng qua chuơng trình phần mềm tự động, khơng cần đến cán bộ chuyên nghiệp về quản lý rủi ro, tính an tồn ở mức cao. Tuy nhiên, để sử dụng cơng nghệ hiện đại hiệu quả, các ngân hàng đang trải qua vô vàn thách thức cạnh tranh từ các doanh nghiệp phi ngân hàng và doanh nghiệp fintech quy mơ nhỏ. Vì thế, để chiến thắng cạnh tranh và dẫn đầu trong kỷ nguyên ngân hàng số, các ngân hàng bán lẻ cần nhạy cảm với công nghệ hiện đại, liên tục đổi mới, hệ thống mạng website tốt và liên tục kết nối với truyền thông xã hội và ngân hàng di động, cụ thể nhu sau:
- Tối đa hóa việc sử dụng cơng nghệ hiện có. Nhiều ngân hàng đã mở rộng đầu tu dịch vụ ngân hàng trực tuyến và quảng cáo hình ảnh, nhung khơng sử dụng rộng rãi; đua ra cuơng lĩnh phát triển nhanh chóng, nhung khơng gây áp lực khai thác sử dụng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải có đánh giá hệ thống về năng lực hiện có, mức độ sử dụng công nghệ, và những rào cản chấp nhận dịch vụ mới.
- Can thiệp công nghệ với mức đầu tu khiêm tốn. Các ngân hàng có thể thu đuợc lợi nhuận đáng kể mà chỉ cần những khoản đầu tu nhỏ theo mục tiêu lựa chọn nhu mở rộng việc triển khai các công cụ đăng ký vay vốn trực tuyến cho khách hàng, đăng ký các dịch vụ mở tài khoản bằng chữ ký điện tử...
- Thay vì cố gắng tự động hóa mọi khía cạnh của quy trình hoặc sản phẩm hiện hành, chỉ cần huớng tới một số khía cạnh có thể dẫn dắt tiêu thụ năng lực lớn nhất và tạo thu nhập cao. Không nên xây dựng niềm hy vọng trở thành đế chế số và theo đuổi lợi ích đó. Các ngân hàng cần tập trung vào những đầu tu cấp tiến nhất, xóa bỏ những quầy giao dịch lạc hậu, triển khai những giải pháp công nghệ số mới, và tái đầu tu vào quy trình đang hoạt động.
- Xử lý vấn đề con nguời: Cơng nghệ sẽ khơng giúp đỡ gì, nếu khơng xử lý những vấn đề về con nguời vốn đã và đang đuợc dẫn dắt bởi số hóa. Điều này địi hỏi
ngân hàng lựa chọn cấu trúc và mục tiêu đúng đắn, tập trung vào kết quả kinh doanh, chứ không phải là hoạt động số, mô phỏng và thực hiện tầm nhìn về con nguời.
Như vậy, cơng nghệ hiện đại là một xu thế tất yếu của ngân hàng bán lẻ, quyết định sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng. Đầu tư vào công nghệ là hướng ưu tiên số một nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tối đa hố khả năng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Thứ ba: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở đáp ứng nhu cầu
khách hàng:
Khách hàng là một trong những nhân tố hết sức quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, nhất là đối với các ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, những bước đi riêng của mình. Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định về số lượng, kết cấu và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú, đa dạng, phát triển các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng góp phần cải thiện cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi ro, theo đó nâng cao hiệu quả hoạt động.