1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lượng các sản phẩm dịch vụ đã cung cấp như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ... .Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao ngày càng nhiều. Bên cạnh đó cơng nghệ thơng tin cũng giúp ngân hàng nâng cao năng suất lao động. hạn chế rủi ro. tăng cường tính bảo mật.
- Năm là, chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Đối với một ngành hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển của ngân hàng. Thái độ. trình độ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ có kiến thức chun mơn sâu, nắm bắt chắc chắn về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt. thì mới có thể vững vàng trong mơi trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng .
Cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các ngân hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, về giá cả dịch vụ rồi cũng có điểm dừng. Điều tạo ra sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực. là đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với người tiêu dùng. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai dịch vụ mới. thường xuyên có các chương trình thi đua tạo động lực cho các cán bộ, tuyên dương cán bộ tiêu biểu để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực toàn hệ thống.
1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ BÁN LẺ
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ bán lẻ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link). Khách hàng của Citibank có thể truy cập và tiếp cận các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone là hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
1.3.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered — Việt Nam
Standard Chatered được niêm yết trên thị trường chứng khốn Ln Đơn, thị trường chứng khốn Hồng Kơng, thị trường chứng khốn Mumbai. Standard Chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng được tạo ra từ các thị trường Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Với sự tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan hệ với các đối tác và khách hàng, ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây.
Năm 2018, ngân hàng Standard Chartered Việt Nam có bốn chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với gần 1000 nhân viên. Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ các khách hàng là các cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, internet - Banking, phone - Banking, Home - Banking,....để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.3.1.3. Kinh nghiệm ngân hàng HSBC — Việt Nam
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, Trung Đơng và Châu Phi. Năm 2018, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, HSBC cũng rất chú trọng khai thác với phương châm phục vụ cho vay tiêu dùng và hỗ trợ tài chính cá nhân. Phần lớn lượng khách hàng cá nhân của HSBC Việt Nam hiện nay là các chuyên gia, các nhân viên người nước ngồi đang làm việc tại các cơng ty nước ngồi có trụ sở tại Việt Nam. Đối tượng này có thu nhập cao, ổn định. Với mảng bán lẻ, HSBC rất thành công trong các dịch vụ như tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế, chuyển tiền. HSBC cũng là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được phép kinh doanh ngoại tệ với lãi suất cao. Sản phẩm dịch vụ này nhằm mang đến cho khách hàng khả năng sinh lợi cao hơn so với các loại tiền gửi thông thường.
Đến với HSBC, hồ sơ của khách hàng sẽ hoàn tất trong vịng 48 tiếng vì thủ tục rất nhanh gọn, dễ dàng và kỳ hạn cho vay linh hoạt. Khách hàng có thể vay gấp 10 lần thu nhập hàng tháng của mình. HSBC khơng cạnh tranh bằng giá cả phục vụ mà bằng chất lượng phục vụ và khả năng tư vấn tài chính của nhân viên. Khách hàng có thể trả phí hơi cao, nhưng thường lại được tư vấn khả năng sinh lợi hoặc rủi ro sẽ gặp của khách hàng. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, HSBC mang lại cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng phục vụ.
1.3.1.4. Kinh nghiệm của các NHTM Trung Quốc
“Xi măng và con chuột” là chiến lược mà các NHTM Trung Quốc áp dụng cho
dịch vụ E-banking với đặc tính là nhanh chóng, linh hoạt như “con chuột” và khả năng
bảo mật an toàn cao, vững chắc như “xi măng”. Nội dung chiến lược như sau:
Để dịch vụ e - banking có được sự thơng minh, lanh lợi như “chuột”, các NHTM lớn ở Trung Quốc đã liên tục nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến và thực hiện nhiều chiến dịch quảng cáo lớn về sự tiện dụng của dịch vụ e - banking. Ngồi ra, họ cịn tuyển dụng những nhân viên giỏi nhất, thành thạo nghiệp vụ nhất vào làm việc tại bộ phận e - banking. Để vững chắc như “xi măng”, các NHTM Trung Quốc áp dụng nhiều biện pháp để tăng tính an tồn và bảo mật cho dịch vụ này như: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn toàn tự động để lưu trữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng, áp dụng biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch e - Banking để tăng cường việc kiểm tra nội bộ trong ngân hàng và đặc biệt chú trọng việc bảo mật thông tin e - banking để giữ cho các thông tin thiết yếu khơng bị rị rỉ và khơng bị truy cập trái phép, nhất là các giao dịch này thực hiện hoàn toàn qua internet.
Thế mạnh của các NHTM Trung Quốc so với NHTM nước ngoài là họ dễ chiếm lĩnh lịng tin khách hàng nội địa hơn. Vì thế họ đã biết tận dụng lợi thế này để phát triển một dịch vụ mới và hiện đại (là điểm mạnh của các ngân hàng nước ngồi),
nhưng dịch vụ cần có sự tin tưởng của khách hàng, họ đi trước và đã thành công.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Trong tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu của các NHTM tại Việt Nam. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngồi có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Từ những kinh nghiệm của ngân hàng các nước đã mang lại nhiều bài học bổ ích về dịch vụ NHBL cho VietinBank đó là:
Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng hoạt động cịn phụ thuộc vào chiến lược cơng nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thơng tin của khách hàng. Ngồi ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đơi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà sốt lại những điểm giao dịch không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Là điểm mạnh và là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có kỹ thuật cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin đến cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng. Tăng cường việc chăm sóc khách hàng, phải đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, từ đó có những giải pháp phù hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Ở chương 1, luận văn đã hệ thống những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại, đặc điểm, vai trò, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển và điểm qua một số kinh nghiệm của các Ngân hàng quốc tế về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng có vai trị rất quan trọng đối với nền kinh tế, đối với khách hàng và đối với ngân hàng. Từ đó, phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ đã trở thành định hướng kinh doanh hiện đại của rất nhiều NHTM. Nhưng làm thế nào để ta có thể bán được sản phẩm, giữ và phát triển được thị phần là bài tốn khá hóc búa đối với các ngân hàng, địi hỏi phải nghiên cứu, tìm ra giải pháp từ xây dựng sản phẩm đến cách thức bán hàng với mục tiêu cuối cùng là phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng, nâng cao sự văn minh của nền kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI