1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và khơng giống nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây là một số chỉ tiêu thường sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM:
• Chỉ tiêu về quy mơ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối tuợng mà các dịch vụ ngân hàng huớng tới là các khách hàng và cũng chính khách hàng mang tới lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm càng đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút đuợc nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh nhu ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế
của mình để tạo ra một hình ảnh, thuơng hiệu tốt để mở rộng thị phần.
1.2.2.2. Mức độ gia tăng doanh số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh số của từng mảng dịch vụ nhu doanh số tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay bán lẻ, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ.. .Doanh số càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó càng phát triển.
• Chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
Lợi ích lớn nhất mà các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thuơng mại là lợi nhuận. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá đuợc từ các hoạt động bán lẻ là: tiền lãi từ hoạt động cho vay trong dân cu, các loại phí thẻ, phí sử dụng dịch vụ thanh toán , chuyển tiền, chênh lệch mua bán ngoại tệ và các loại phí khác... Nhìn chung, hoạt động kinh doanh bán lẻ khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
• Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng mang lại cho khách hàng của họ. Các ngân hàng ngày càng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình cũng nhu khơng ngừng tăng cuờng khả năng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu huớng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn trong việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, đa dạng. Các ngân hàng còn cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động khác nhu: cung cấp dịch
vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư... đều hướng đến mục đích đáp ứng được nhiều nhất các nhu cầu về tài chính đến từ đa dạng các đối tượng khách hàng bán lẻ.
Mặt khác, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cịn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Ngân hàng điện tử cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, thanh toán tiền sinh hoạt mọi lúc mọi nơi, dễ dàng thuận tiện; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, có thể thanh tốn và rút tiền nhanh chóng ở cả trong và ngoài nước, nhiều ưu đãi khi chi tiêu sử dụng thẻ; kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, vừa bảo vệ khả năng tài chính, lại vừa là một kênh đầu tư an tồn.
1.2.2.4. Tính an tồn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc tính an tồn là một trong những chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi lẽ hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm tới tính an tồn. Tính an tồn của các dịch vụ bán lẻ thể hiện ở an tồn ngân quỹ, an tồn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.
Với sự phát triển của cơng nghệ hiện đại, ngày nay ngồi các kênh phân phối truyền thống còn xuất hiện thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như: internet banking, ATM, ... các kênh phân phối này giúp cho việc giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, giảm chi phí giao dịch của ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, Tuy nhiên, các kênh phân phối này luôn tiềm ẩn nguy cơ là sự đe dọa tấn công của các hacker trong ngành công nghệ thông tin ngày càng cao. Nếu ngân hàng khơng kiểm sốt được thì các dữ liệu của ngân hàng có thể bị xâm nhập, phá hỏng, thậm chí các hacker cịn có thể tấn cơng tài khoản khách hàng ăn cắp thơng tin, làm ảnh hưởng tới sự an tồn của các khoản tiền gửi của khách hàng.
1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đo lường bằng mức độ hài long của
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết có ý nghĩa sống cịn đối với sự
phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM
sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Hiện nay,
việc khảo sát ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng
trở lên
phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các tổ chức chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến
từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư
điện tử, điện thoại....Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận
và đánh giá của khách hàng, hồn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói
quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hồn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng, tăng thêm sự hài lịng của khách hàng với ngân hàng. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện, có một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả cũng góp phần làm tăng thêm chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
• Chỉ tiêu về mạng lưới và kênh phân phối
Mạng lưới và kênh phân phối là một tiêu chí quan trọng đánh giá hoạt động bán lẻ của một ngân hàng. Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối bao gồm: trụ sở chính ngân hàng, hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch, hệ thống ATM, hệ thống POS, Internet banking, mobile banking, BSMS... Hệ thống mạng lưới lớn và kênh phân phối đa dạng giúp cho việc các khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả.