Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Thứ nhất, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị truờng theo

huớng nâng cao chất luợng dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới cần có sự chuẩn bị kỹ luỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chuơng trình, tạo ra những ấn tuợng khơng tốt cho khách hàng. Nâng cấp chất luợng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng luới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hồn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý nhu đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống.

Thứ hai, nghiên cứu và cho ra đời các dịch vụ mới và lựa chọn các hình thức

marketing phù hợp, có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng. Quan tâm đến sự kết hợp hài hồ giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của khách hàng, lợi ích của nền kinh tế xã hội. Đề ra chính sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới từng nhân viên, quan tâm xây dựng và phát triển nét văn hoá kinh doanh của hệ thống VietinBank.

Thứ ba, triển khai dịch vụ Contact Center và Call center tại chi nhánh để đáp

ứng đuợc nhu cầu tra cứu thơng tin về sản phẩm cũng nhu quy trình giao dịch, thủ tục

tại ngân hàng. Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của ngân hàng và đuợc giải đáp các thắc mắc nhằm nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng.

Thứ tư, trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, VietinBank nên có kế

hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong tồn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của VietinBank đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngồi ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những nguời có năng lực thật sự ở lại làm việc và thu hút đuợc nhân tài từ bên ngồi về làm việc tại ngân hàng.

TĨM TẮT CHƯƠNG 3

Ở chương 3, luận văn trình bày một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội. Đồng thời, dựa trên các vấn đề tồn tại nêu ra tại chương 2, luận văn có đề xuất các nhóm giải pháp và các kiến nghị gắn liền với mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ. Một số giải pháp đề xuất đó là:

Đối với chi nhánh VietinBank Đơng Hà Nội:

Thứ nhất là đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

Thứ hai là đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng

Thứ ba là đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả

Đối với hệ thống Ngân hàng VietinBank:

Thứ nhất là xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Thứ hai là phát triển gói sản phẩm dành cho khách hàng

Thứ ba là đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh nền kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, các NHTM đang chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ, mảng dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự tăng trưởng của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những định hướng, chính sách thích hợp.

Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp VietinBank Đông Hà Nội phát triển hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường, luận văn đã tập trung giải quyết một số vấn đề cơ bản sau:

Một là: Hệ thống hóa các vấn đề về NHTM và dịch vụ NHTM, về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của NHTM, về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM (nghiên cứu các quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cá NHTM, đưa ra một số chỉ tiêu chính nhằm đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ).

Hai là: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 trên cơ sở các chỉ tiêu định tính và định lượng từ đó chỉ rõ những kết quả đã đạt được, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.

Ba là: Trên cơ sở phương hướng, nhiệm vụ của hoạt động của VietinBank

Đông Hà Nội trong thời gian tới và những nguyên nhân làm cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đông Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đông Hà Nội.

Với những vấn đề đã được nghiên cứu trong luận văn, tác giả mong muốn được nghiên cứu và làm sáng tỏ cơ sở lý luận, thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một NHTM cụ thể đó là Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới không chỉ tăng về quy mơ, tốc độ mà cịn đảm bảo chất lượng, hiệu quả hoạt động, đáp ứng yêu cầu đa dạng hoá khách hàng, phân tán rủi ro hoạt động... Tác giả rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cơ giáo, các nhà quản lý ngân hàng cũng như những người quan tâm tới lĩnh vực này để khả năng nghiên cứu ngày càng tiến bộ và nội dung của luận văn ngày càng hồn thiện, có giá trị cao hơn cả về lý luận và thực tiễn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2018 của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

2. Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu” (2008) của tác giả Lưu Thanh Thảo.

3. Đề tài: “Giải pháp phát triển ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” (2009) của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc.

4. Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (2011) của tác giả Triệu Kim Ngọc.

5. TS. Nguyễn Minh Kiều (2008), quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Lao động Xã Hội.

6. TS. Nguyễn Minh Kiều (2006), nghiệp vụ ngân hàng, nhà xuất bản thống kê. 7. Nguyễn Văn Tiến (2009), giáo trình ngân hàng thương mại, nhà xuất bản thống kê.

8. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), giáo trình ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân

8. Tạp chí ngân hàng các năm từ 2008 đến 2013. 9. Các trang web: www.vietinbank.vn www.seabank.com www.techcombank.com www.sacombank.com www.bidv.com www.sbv.gov.vn www.vpbank.com.vn www.vnba.org.vn

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI

Kính gửi Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội.

Tôi là Phạm Thảo Linh, học viên cao học trường Học Viện Ngân Hàng. Tôi đang thực hiện đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”, với mục tiêu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đơng Hà Nội, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong hoạt động bán lẻ, xây dựng các giải pháp nhằm phát triển hoạt động này. Tơi rất mong nhận được sự đóng góp và chia sẻ ý kiến của quý khách hàng để tạo điều kiện cho tơi có thể hồn thành tốt đề tài này.

Tôi chỉ dùng những thông tin cung cấp tại phiếu điều tra này cho mục đích khảo sát, tổng hợp.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng.

(Lưu ý: Khách hàng đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng, các câu có ký hiệu * là câu hỏi có nhiều lựa chọn, các câu khơng có ký hiệu là câu hỏi chỉ có 1 lựa chọn)

I. Thơng tin về Qúy khách hàng

1. Giới tính □ 1. Nam 2. Tuổi □ 1. Từ 18 - 25 tuổi tuổi □ 4. Từ 46 - 55 tuổi 3. Đã giao dịch với VietinBank

□ 1. Dưới 1 năm

□ 2. Nữ

□ 2. Từ 26 - 35 tuổi □ 3. Từ 36 - 45

□ 5. Trên 55 tuổi □ 2. Từ 1-5 năm □ 3. Trên 5 năm

Bảo vệ 1 2 3 4 5 13. Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH 1 2 3 4 5 14. Lịch sự và thân thiện với KH đến giao dịch 1 2 3 4 5

Nhân viên giao dịch 1 2 3 4 5

15. Có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5

16. Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 1 2 3 4 5 17. Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình

khuyến mãi mới cho KH

1 2 3 4 5

18. Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5 19. Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 20. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5

□ 1. Vietcombank □ 2. BIDV □ 4. Techcombank □ 5. ACB □ 7. Eximbank □ 8. MB 5*. Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại VietinBank

□ 1. Tiền gửi □ 2. Vay vốn

□ 4. Thẻ □ 5. Ngân hàng điện tử □ 3. Agribank □ 6. Sacombank □ 9. Khác □ 3. TT, chuyển tiền □ 6. Khác

6. Xin quý khách hàng cho biết 3 trong 10 yếu tố nào duới đây quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự uu tiên từ 1 đến 3):

□ 1. Uy tín của ngân hàng

□ 2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tôi □ 3. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH

□ 4. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu □ 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí)

□ 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện

□ 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên □ 8. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời

□ 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt □ 10. Nguời quen của tôi đã sử dụng

II. Ý kiến đánh giá của Qúy khách về chi nhánh VietinBank Đơng Hà Nội

Qúy khách vui lịng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý

(1) Không đồng ý (2) Khơng ý kiến gì

(3) Bình thuờng (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý

Đánh giá về cơ sở vật chất

7. Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù 1 2 3 4 5 hợp với nhu cầu của KH

8. Nơi để xe thuận tiện, an toàn 1 2 3 4 5

9. Điểm giao dịch khang trang, hiện đại 1 2 3 4 5 10. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúpkhách hàng dê 1 2 3 4 5 nhận biết

11. Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, 1 2 3 4 5 nhà vệ sinh...)

12. Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi 1 2 3 4 5 thuận tiện

Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên

23. Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện

1 2 3 4 5

24. Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có) 1 2 3 4 5 25. Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác về xử ký giao dịch hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung

Ý kiến góp ý khác về nhân viên hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên

Đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng của VietinBank

26. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 1 2 3 4 5 27. Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ canh tranh hơn so 1 2 3 4 5 với NHTM khác

28. Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh 1 2 3 4 5

29. Mức lãi suất hấp dẫn 1 2 3 4 5

30. Mức phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5

31. Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ 1 2 3 4 5 tiếp cận

Ý kiến góp ý khác về SPDV/CTKM hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên

Nói chung, chúng tơi nhận thấy

32. Tơi hồn tồn hài lịng khi giao dịch với VietinBank 1 2 3 4 5 33. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu cầu trong 1 2 3 4 5 thời gian tới

34. Tôi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank 1 2 3 4 5 35. VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của tơi 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác

Khách hàng cá nhânKẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG170 PHỤ LỤC 2170

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

1. Mục đích nghiên cứu

Việc khảo sát được thực hiện nhằm mục đích tổng hợp và phân tích ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau:

- Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.

- Thời gian mà khách hàng quan hệ giao dịch với VietinBank Đông Hà Nội - Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng trên các khía cạnh:

+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý giao dịch của nhân viên + Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ

+ Thái độ phục vụ, mức độ hiểu biết của nhân viên + Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ

+ Mức độ tiện ích của sản phẩm dịch vụ

2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng khách hàng: khách hàng là cá nhân

- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng của chi nhánh trong phạm vi thị trấn Yên Viên và các huyện giáp ranh)

3. Chọn mẫu và thu thập thông tin

3.1. Cỡ mẫu điều tra:

Trong đó: + Khách hàng cá nhân: 170 phiếu ÷ Số phiếu đối chứng: 170 phiếu

3.2. Phương pháp chọn mẫu

Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch.

3.3. Phương pháp thu thập thông tin

+ Phỏng vấn viết (phương tiện sử dụng để thu thập thông tin là qua gửi trực tiếp...) + Phỏng vấn trực tiếp

4. Kết quả thu thập và phân tích thơng tin

4.1. Kết quả thu thập thông tin - Phiếu khảo sát:

Giới tính Nam: 8Õ/17Õ phiếu 47% Nữ : 90/170 phiếu 53% Độ tuổi 18-25 : 15/170 phiếu ^9% Độ tuổi 26-36 : 64/17Õ phiếu 38%

Độ tuổi Độ tuổi 36-45 : 48/170 phiếu 28%

Độ tuổi 46-55 : 22/17Õ phiếu 13% Độ tuổi trên 55: 21/170 phiếu 12% Dưới 1 năm : 31/170 phiếu 18%

Giao dịch với VietinBank Từ 1 - 5 năm: 87/170 phiếu 51% Trên 5 năm : 52/170 phiếu 31%

J Vietcombank: 72 phiếu 42%

J BIDV : 46 phiếu 27%

Giao dịch với Ngân hàng khác J Agribank : 59 phiếu

J Techcombank: 24 phiếu

35% 14%

J ACB : 20 phiếu 12%

S Sacombank : 35 phiếu 21%

4.2 Kết quả tổng hợp, phân tích thơng tin 4.2.1. Kết quả tổng hợp từ Phiếu khảo sát a. Thông tin khách hàng

S Khác : 20 phiếu 12%