HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
3.2.1. Một số giải pháp đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của VietinBank Đông Hà Nội bắt đầu từ sự nắm bắt các
cơ hội từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tồn tại và phát triển bền vững, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đông Hà Nội là xu hướng tất yếu. Sau đây là một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.1.1. Đa dạng hoá cách thức bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Đa dạng hoá cách thức bán sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đa dạng hoá không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ bán hàng mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước, và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Dựa vào thực trạng hoạt động hiện nay, chi nhánh nên tiếp tục phát huy các hoạt động hiện có của mình, nhưng cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn.
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa từng sản phẩm, cụ thể như sau:
❖Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Với địa bàn nhiều làng nghề và chợ đầu mối, VietinBank Đông Hà Nội có thể tập trung khai thác đối tượng khách hàng bán lẻ là những cá nhân, hộ gia đình đang kinh doanh có nhu cầu vay vốn lưu động, vay để nhận chuyển nhượng/thuê địa điểm kinh doanh tại chợ... Cung cấp và chào bán cho khách hàng những tiện ích mới nhất của sản phẩm. Đặc biệt lưu ý với phân khúc này cần đa dạng hoá các loại hình cho vay
bằng cách tư vấn đến khách hàng nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức
giải ngân để khách hàng chọn lựa cho phù hợp với chu kỳ kinh doanh.
- Mặt khác, VietinBank Đông Hà Nội cần cải thiện hiệu quả cho vay đối với tập khách hàng này bằng cách dịch chuyển quy mô dư nợ bán lẻ từ các sản phẩm cho vay NIM thấp (cho vay nông nghiệp nông thôn) sang các sản phẩm cho vay NIM cao (cho vay kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay thấu chi sản xuất kinh doanh.); Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có
chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất luợng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
❖ Phát triển hoạt động huy động vốn
- Tiếp tục triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của ngân hàng và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
- Cải thiện hiệu quả công tác huy động vốn bằng cách dịch chuyển cơ cấu nguồn vốn sang các kỳ hạn ngắn từ 1-3 tháng, chú trọng bán các sản phẩm tăng trưởng CASA cho ngân hàng, góp phần làm giảm chi phí vốn cho ngân hàng, tăng cường hiệu quả công tác huy động vốn từ thị trường.
- Hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của chi nhánh trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, xác định sản phẩm nào có số dư huy động lớn, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả để có những cải tiến phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu chi phí và tránh phân tán nguồn lực.
- Triển khai các sản phẩm huy động vốn cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, công chức...).
❖ Phát triển dịch vụ Thẻ và các dịch vụ thu phí
Một trong những cách VietinBank Đông Hà Nội nên chú trọng để tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và nâng cao hiệu quả phát hành thẻ là phát triển và khai thác đơn vị chi lương. Không kể đến việc nâng cao hiệu quả phát hành thẻ thông qua phát triển đơn vị chi lương mới, chỉ với tập các đơn vị chi lương hiện hữu (80 đơn vị chi lương, tương đương gần 15,000 cán bộ nhân viên), VietinBank Đông Hà Nội đã có một lượng khách hàng tiềm năng để khai thác và bán chéo các sản phẩm phí.
Thẻ:
- Chi nhánh cần tích cực phát triển mạnh, đa dạng các loại hình thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế VietinBank đang triển khai.
- Truyền thông rộng rãi các ưu đãi khi các đơn vị chi trả lương qua VietinBank (miễn phí phát hành thẻ, miễn phí đăng ký biến động số dư, miễn phí chi lương trong 6 tháng...).
- Truyền thông và triển khai rộng rãi các chương trình ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank với mục tiêu gắn kết các chủ thẻ với VietinBank.
- Kết hợp chặt chẽ linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
Các dịch vụ thu phí:
- Hình thành thói quen bán chéo cho cán bộ bán, khai thác khách hàng, bán chéo tối thiểu 4 sản phẩm/ khách hàng. Khai thác triệt để các lãnh đạo đơn vị chi lương sử dụng nhiều sản phẩm của VietinBank.
- Tổ chức các ngày hội bán hàng, các quầy hàng di động tại đơn vị chi lương để
tiếp cận với lượng lớn khách hàng, tư vấn trực tiếp kỹ càng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, bán sản phẩm theo lô, từ đó tăng trưởng doanh thu và phí bán lẻ.
- Mở rộng các đối tác, phát triển đơn vị chi lương, tăng cường triển khai bán các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, sản phẩm bảo hiểm Aviva, các sản phẩm tài chính khác.
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng
Để đấy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, ngân hàng không những cần có nhiều sản phẩm mới và hấp dẫn, có nguồn nhân lực trình độ cao, mà để các dịch vụ bán lẻ đến với từng cá nhân thì ngân hàng còn cần chú trọng nguồn lực vào công tác marketing. Đây là con đường duy nhất và quan trọng nhất để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Chính vì những giao dịch của các khách hàng cá
nhân là nhỏ, nên để có được lợi nhuận cao chi nhánh không còn cách nào khác là có được một lượng lớn khách hàng. Chi nhánh nên ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng. Phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Chi nhánh nên:
+ Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân cư biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay một số khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của chi nhánh cũng chưa biết hết được các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn, tờ áp phích treo trước cổng chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch.
Theo quan sát cho thấy, chi nhánh có một lượng lớn là các người già và để thuận tiện cho người già khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên điền sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ để tại quầy. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết và giao dịch diễn ra nhanh chóng và nhanh hơn.
+ Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác chuyên nghiệp khi khách hàng đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
+ Xây dựng văn hoá giao dịch của chi nhánh: đồng bộ từ trang phục đến thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng.
+ Chuẩn hoá “bộ mặt” bên ngoài của chi nhánh và các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thương hiệu của chi nhánh gắn với các địa điểm bán hàng, gây được thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy.
Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Giáo dục cho nhân
cho VietinBank, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.2.1.3. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lực tiếp cận thị truờng của ngân hàng. Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc quyết định bởi mạng luới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Bài toán đặt ra cho các ngân hàng hiện nay là phải đa dạng hóa các kênh phân phối ngoài quầy, tiết giảm chi phí và thời gian vận hành cho hệ thống.
Đối với VietinBank Đông Hà Nội, hàng năm thực hiện khoảng 62 triệu giao dịch phục vụ khách hàng qua kênh phân phối tại quầy. Tuy nhiên, 70% trong số đó là các giao dịch có thể thực hiện đuợc qua kênh phân phối ngoài quầy (chuyến tiền nội/ngoại mạng, thanh toán hóa đơn, trả nợ món vay ...). Thực tế đó gây lãng phí thời gian và các chi phí khác của ngân hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng nhu trả luơng cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến tại quầy giao dịch với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống tại quầy thì VietinBank Đông Hà Nội cần tích cực tiếp thị với khách hàng các kênh phân phối ngoài quầy để đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phuơng tiện phổ thông.
- Tăng cuờng bán sản phẩm ngân hàng điện tử VietinBank iPay, phiên bản web và phiên bản mobile, tu vấn cặn kẽ và mời khách hàng trải nghiệm ứng dụng.
- Tăng cuờng rà soát các cây ATM kém hiệu quả, ít giao dịch, đề xuất với Trụ sở chính VietinBank chuyển địa điểm cây ATM để tăng hiệu quả kênh giao dịch ngoài quầy, thuận tiện hơn cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho chi nhánh.
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm huớng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.
- Bảo đảm cán bộ tín dụng thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ theo mô hình toàn hệ thống: Trong cơ cấu tơ chức nhân sự tín dụng của VietinBank hiện nay, phải có sự phân chia rõ ràng giữa người nhận hồ sơ của khách hàng, người thẩm định hồ sơ và người giải ngân hồ sơ. Chi nhánh cần đảm bảo mỗi cán bộ cần thực hiện đúng chắc năng nhiệm vụ của mình, theo đúng quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước cũng như quy định của VietinBank. Qua đó hạn chế được các vấn đề có thể nảy sinh trong quan hệ tín dụng, những sai lầm về nghiệp vụ, thủ thuật của khách hàng. Cơ chế thưởng phạt rõ ràng cần được đưa ra trong nội bộ chi nhánh, để tiền thưởng trở thành một công cụ quản lý có hiệu quả, trở thành động lưc thúc đẩy cán bộ tín dụng làm việc năng suất, hiệu quả, không bị cám dỗ bởi đồng tiền mà hành động trái nguyên tắc, quy định.
- Chú trọng trong công tác tuyển dụng và đào tạo các cán bộ tín dụng: đội ngũ lãnh đạo có thẩm quyền quyết định tín dụng cần thường xuyên được tham gia các đợt tập huấn về quản lý rủi ro tín dụng. Đội ngũ nhân viên tín dụng cần được bồi dưỡng thường xuyên, bổ sung những kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết nhằm nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng thương lượng với khách hàng. Để hạn ché các rủi ro tín dụng có thể xảy ra, chi nhánh cần tổ chức các lớp tập huần các văn bản trong ngành, các điều luật có liên quan cho đội ngũ nhân viên tín dụng và cán bộ kiểm tra.