2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.2.3. Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.3.1. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng sản phẩm dịch vụ
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các sản phẩm của VietinBank nói chung và VietinBank Đơng Hà Nội nói riêng ngày càng đuợc phát triển phong phú, đa dạng với nhiều tiện ích hấp dẫn.
Qua bảng số liệu trên ta thấy các sản phẩm dịch vụ của VietinBank ln có sự biến động qua các năm. Năm 2017, số sản phẩm dịch vụ tăng 12 sản phẩm so với năm 2016 trong đó dịch vụ nhận tiền gửi và ngân hàng điện tử có sự biến động mạnh nhất. Năm 2018, số sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh áp dụng tăng lên 50 sản phẩm dịch vụ trong đó dịch vụ tiền gửi tăng 5 sản phẩm. Đây là giai đoạn thị truờng vốn diễn ra sôi động, các ngân hàng cạnh tranh nhau gay gắt về lãi suất và tìm cách đổi mới nhằm thu hút tối đa nguồn tiền gửi trong dân cu và VietinBank Đông Hà Nội cũng nằm trong xu thế chung toàn ngành. Một loạt các sản phẩm mới và các sản phẩm đuợc cải tiến với nhiều uu việt hơn đã giúp nguồn vốn cá nhân của chi nhánh không những không giảm mà nguợc lại tăng thêm gần 1000 tỷ đồng.
Năm 2017, các sản phẩm thẻ cũng có những cải tiến vuợt trội với sự ra đời của các dòng thẻ mới nhu: thẻ ghi nợ quốc tế Sống khỏe, thẻ tín dụng nội địa và thẻ đồng thuơng hiệu.
Năm 2018 dịch vụ nhận tiền gửi có sự mở rộng danh mục sản phẩm thêm 5 sản phẩm mới nằm ở các sản phẩm tiền gửi tích lũy và tiền gửi đặc thù với sự kết hợp giữa dòng sản phẩm tiền gửi thông thuờng và các sản phẩm bảo hiểm. Mảng dịch vụ thẻ đuợc mở rộng hơn nữa với sự kết hợp giữa VietinBank và một số nhà cung cấp, các website lớn trên toàn quốc: VietinBank - Chelsea; VietinBank Webtretho, VietinBank - Citimart...
- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ thì VietinBank Đơng Hà Nội cũng ln quan tâm tới việc tăng tiện ích cho các sản phẩm. Với hệ thống cơng nghệ thơng tin tiên tiến, các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền đuợc xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. VietinBank có dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch với VietinBank Đông Hà Nội mọi lúc, mọi nơi thông qua internet nhu:
+ Quản lý tài khoản nhằm tra cứu thơng tin tài khoản thanh tốn, tiền gửi, tiền vay, theo dõi lịch sử giao dịch các tài khoản và in sao kê, luu thông tài khoản thụ huởng.
+ Dịch vụ thẻ bao gồm đăng ký mở thẻ, kích hoạt thẻ, truy vấn, in sao kê, thanh tốn thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ.
+ Dịch vụ vay bao gồm đăng ký khoản vay, tra cứu, theo dõi lịch sử giao dịch, in sao kê đến hạn.
+ Chuyển khoản trong nội bộ VietinBank, liên ngân hàng, theo dõi lịch sử chuyển khoản trực tuyến.
+ Thanh toán trực tuyến bao gồm: Thanh tốn hóa đơn trả sau, nạp tiền, mua mã thẻ trả trước, thanh toán định kỳ và theo dõi lịch sử thanh toán trực tuyến.
+ Tiết kiệm trực tuyến bao gồm: Mở sổ tiết kiệm, tất toán sổ tiết kiệm, chuyển khoản tích lộc.
+ Western Union bao gồm: Nhận tiền, in sao kê, theo dõi lịch sử giao dịch. + Mobile Baking bao gồm các dịch vụ: Đăng ký mobile banking, khóa/mở khóa dịch vụ, lấy thêm mã kích hoạt, chấm dứt sử dụng dịch vụ.
+ Dịch vụ khách hàng bao gồm đổi mật khẩu, đổi phương thức nhận OTP. Ngoài ra, ngân hàng còn kết hợp với một loạt các nhà cung cấp, các trang web lớn phát hành thẻ đồng thương hiệu. Sản phẩm này rất thích hợp với những khách hàng thành đạt, thường xuyên sử dụng máy bay. Khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ do VietinBank Đơng Hà Nội để thanh tốn tại nhiều cơ sở chấp nhận thẻ trên địa bàn cũng như tồn quốc.
2.2.3.2. Tính an tồn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh đã xác định vai trị then chốt của cơng nghệ, mạnh dạn đầu tư vào công nghệ ngay từ đầu. Cơng nghệ mang tính đột phá tạo điều kiện nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng nói chung, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát huy
các sáng kiến cải tiến cơng nghệ, quy trình tác nghiệp cho phù hợp với thực tế cơng việc
luôn được Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát triển. Việc
triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng chuyển tiền một nơi
rút tiền
nhiều nơi giúp khách hàng vượt qua các hạn chế về thời gian và khơng gian trong giao
dịch. Khách hàng được hưởng những tiện ích, những tiến bộ vượt bậc trong việc cung
Internet banking.. .đã tiết kiệm đáng kể về thời gian cho con người, giảm tối đa
những áp
lực xã hội. Khách hàng có thể ngồi tại nhà, hay tận dụng những thời gian rảnh rỗi. ít ỏi
của mình để thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Nếu đến ngân hàng cũng sẽ thực hiện giao
dịch một cửa nhanh chóng, tiện lợi.
Sự phát triển bùng nổ của cơng nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng khơng kiểm sốt nổi hệ thống cơng nghệ thơng tin, làm tăng số điểm yếu và nguy cơ mất an toàn của hệ thống. Các nguy cơ bảo mật ngày càng nở rộ đã và đang đe doạ ngành ngân hàng về nhiều mặt: thiệt hại về tài chính do các giao dịch giả mạo, do bị gián đoạn giao dịch và quan trọng hơn cả là ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng vẫn phải liên tục mở rộng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng công nghệ để cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh trong cũng như ngoài ngành - điều này đồng nghĩa với việc chấp nhận nguy cơ mất an tồn cao hơn. Chính vì vậy, Ban lãnh đạo VietinBank xác định bảo mật an toàn là ưu tiên hàng đầu khi thiết kế, xây dựng và cung cấp các hệ thống, dịch vụ.
Hệ thống máy ATM của VietinBank Đơng Hà Nội nói riêng và VietinBank tồn
hệ thống là dịng sản phẩm Opteva của Dielbold (Mỹ). Đây là dòng ATM tiên tiến nhất
hiện nay. Tất cả các máy ATM đều được trang bị gương quan sát phía sau dành cho khách hàng, hệ thống đèn chiếu sáng và giải pháp camera chuyên dụng đầu tiên và tính
cho tới nay vẫn là duy nhất cho ATM...Với dòng máy này, Diebold còn phát triển loại
đầu đọc thẻ đặc biệt hỗ trợ thẻ chip với chức năng chống câu trộm thẻ và ăn cắp các thông tin trên thẻ. Đây là sản phẩm được các tổ chức có uy tín trong ngành cơng nghiệp
tài chính ngân hàng đánh giá là một sản phẩm với nền tảng công nghệ suất xắc. Hai dòng sản phẩm thẻ EMV Cremium Visa& Master card được phát hành trên nền thẻ chip theo chuẩn EMV. Công nghệ thẻ chip chuẩn EMV là công nghệ tiên tiến trên thế giới giúp bảo mật thông tin khách hàng. VietinBank là ngân hàng đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ này.
Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, VietinBank luôn chú trọng đầu tư vào công nghệ. Công nghệ được ban lãnh đạo chi nhánh xem là yếu tố
then chốt để phát triển ngân hàng trong tương lai.
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tác giả có một cuộc khảo sát nhỏ nhằm lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank Đông Hà Nội với các thông tin như sau:
+ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng khách hàng: khách hàng là cá nhân
- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng của chi nhánh trong phạm vi thị trấn Yên Viên và các huyện giáp ranh)
+ Cỡ mẫu điều tra: Khách hàng cá nhân: 170 phiếu; Số phiếu đối chứng:
170 phiếu
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch + Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn viết: thu thập thông tin từ
khách hàng qua phiếu khảo sát
+ Nội dung phiếu khảo sát (phụ lục 1): gồm 35 câu hỏi dưới dạng trắc
nghiệm và chấm điểm, được chia làm 2 phần:
- Thơng tin khách hàng (6 câu hỏi): giới tính; độ tuổi; thời gian đã giao dịch với VietinBank; đang giao dịch với ngân hàng nào khác (ngoài VietinBank); sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại VietinBank; chấm điểm các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng khi giao dịch.
- Thông tin đánh giá VietinBank Đông Hà Nội (29 câu hỏi): đánh giá về cơ sở vật chất; đánh giá về nhân viên; đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch của VietinBank; đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng của VietinBank; đánh giá mức độ hài lịng nói chung đối với VietinBank Đơng Hà Nội.
Qua kết quả điều tra (phụ lục 2) cho thấy:
- Đánh giá về cơ sở vật chất: Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt về cơ sở
vật
chất, địa điểm giao dịch, hệ thống ATM khi giao dịch tại VietinBank: 72% khách hàng
khảo sát đồng ý đánh giá “Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp
với nhu cầu của khách hàng”, 64% khách hàng khảo sát đông ý “Địa điểm giao dịch khang trang và hiện đại “. Tuy nhiên, vẫn có một vài ý kiến khơng đồng ý về cơ sở vật
Vietcombankchất của VietinBank khi đến giao dịch: trong đó 4 phiếu (3%) khơng đồng ý về nơiđể 83 xe thuận tiện, an tồn (ý kiến tại PGD Tây Đơ); 1 phiếu (1%) không đồng ý về hệ thống ATM hoạt động tốt và đuợc đặt ở nơi thuận tiện (ý kiến tại PGD Tây Đô).
- Đánh giá nhân viên giao dịch: Thái độ phục vụ của nhân viên gây đuợc
thiện cảm cho khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và có trình độ chun mơn giỏi, am hiểu về các sản phẩm bán lẻ: 76% khách hàng khảo sát đồng ý đánh giá nhân viên “xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”, “giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý”, 80% khách hàng khảo sát đồng ý đánh giá nhân viên “huớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu”, “chủ động tu vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chuơng trình khuyến mãi mới cho khách hàng”. Tuy nhiên, có 3 phiếu (2%) khách hàng khơng đồng ý về trang phục giao dịch, 1 phiếu (0.6%) không đồng ý về cách thức xử lý nghiệp vụ, 1 phiếu (1%) không đồng ý về cách thức giải quyết khiếu nại (1%) (ý kiến tập trung tại P.Tiền tệ kho quỹ).
- Quá trình giao dịch và sau giao dịch của VietinBank: Hồ sơ, biểu mẫu
khi thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng đuợc đánh giá khá đơn giản, thuận tiện: 76% khách hàng khảo sát đồng ý đánh giá “giấy tờ biểu mẫu đuợc sử dụng trong giao dịch đuợc thiết kế đơn giản, rõ ràng”. Tuy nhiên, có 6 phiếu (4%) khơng đồng ý về giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đuợc thiết kế đơn giản, rõ ràng (Ý kiến tại PGD Ninh Hiệp); 4 phiếu (3%) không đồng ý về thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện (Ý kiến tại PGD Ngọc Tú); 3 phiếu (2%) không đồng ý về thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (ý kiến tại P. Bán lẻ, P. Tiền tệ kho quỹ).
- Đánh giá về Sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng của VietinBank: Khách hàng chua thực sự hài lịng với mức phí dịch vụ và lãi suất cho
vay: 42% khách hàng khảo sát không đồng ý “mức lãi suất hấp dẫn”, 33% khách hàng khảo sát khơng đồng ý “mức phí giao dịch hợp lý”. Các chính sách khuyến mại chua đuợc đánh giá cao: 42% khách hàng khảo sát khơng đồng ý “các chuơng trình khuyến mãi ln hấp dẫn, cạnh tranh”. Danh mục các sản phẩm nhận tiền gửi và cho vay bán lẻ ngày càng đa dạng hơn nhung khách hàng đánh giá danh mục này chua cao: 33% khách hàng khảo sát khơng đồng ý “tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác”.
Nhìn chung, các khách hàng khảo sát phần lớn đều đồng ý hài lòng về chất luợng dịch vụ bán lẻ khi giao dịch với VietinBank Đông Hà Nội. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một vài đánh giá tiêu cực về cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch và nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng chua đúng cam kết, là những luu ý mà chi nhánh cần chú ý loại bỏ.