1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các
Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM chịu tác động của nhiều yếu tố. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh huỏng khác nhau tùy thuộc vào mơi truờng kinh doanh của ngân hàng đó. Tuy nhiên, có thể xem xét các nhân tố tác động này duới hai khía cạnh sau:
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
- Một là, môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
Môi truờng hoạt động kinh doanh bán lẻ bao gồm 3 yếu tố: môi truờng kinh tế, môi truờng pháp lý và khách hàng
+ Mơi trường kinh tế có tác động khơng nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi truờng kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất luợng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị
truờng dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền
kinh tế có đuợc sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng nhu tham
gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thơng thuờng, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản nhu tài khoản séc, tài khoản
tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống nhu các sản phẩm
quỹ tuơng hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cu sẽ có nhu cầu rất lớn về các
sản phẩm nhu các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với
các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Nguời
có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, nguời có thu
nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hằng ngày thì khơng phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhu chuyển tiền, tiền gửi....Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của nguời lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
sự phát triển của hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Mơi trường pháp lý thuận lợi, rõ ràng, hành lang pháp lý thơng thống sẽ tạo điều kiện cho các nhà quản trị ngân hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn. Ngược lại, nó sẽ là rào cản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
+ Khách hàng bán lẻ với các đặc điểm như thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ư a hưởng thụ...) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc...cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thơng thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng nhiều.
Trình độ dân trí cũng có vai trị tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng khác với dịch vụ thông thường là nó địi hỏi cao về kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ.
phẩm của từng khách hàng. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn tâm lý thích sử dụng tiền mặt của người Việt Nam khiến tốc độ phát hành thẻ tín dụng chậm và việc thanh tốn qua thẻ ATM gặp nhiều khó khăn.
- Hai là, môi trường kỹ thuật - công nghệ
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng ln phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ ngân hàng. Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương tiện cơng nghệ thông tin hiện đại. Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống. Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên tồn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tại các điểm
ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khố đua các sản phẩm bán lẻ đến tay nguời tiêu dùng. Bên cạnh đó, dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vuợt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhung thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trên tồn quốc. Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính năng bổ trợ nhu tự động cho phép khách hàng thanh tốn lãi, gốc tiền vay tồn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng khơng phải mở tài khoản ký quỹ. Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển những sản phẩm tiện ích nhu sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây là những sản phẩm chứa hàm luợng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồng thời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí th trụ sở và các chi phí hành chính khác. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Home banking, Internet banking, phone banking... và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng. Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin đã và đang có những ảnh huởng đáng kể tới mơ hình hoạt động của các ngân hàng theo huớng xử lý tập trung và chun mơn hố.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
- Một là, chiến lược phát triển và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến luợc phát triển. Chiến luợc này phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tuợng khách hàng cũng nhu các môi truờng xung quanh. Các ngân hàng hiện đại thuờng phát triển theo huớng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến luợc phát triển sẽ khác nhau trong việc uu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào. Để mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải có sự đầu tu thích đáng cả về tài chính, cơng nghệ, con nguời... và phải mất các chi phí cơ hội. Vị trí của hoạt động ngân hàng
bán lẻ trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Việc tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chun mơn hóa từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
- Hai là, tiềm lực tài chính và thương hiệu của ngân hàng
Một đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ là ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và mạng lưới phát triển rộng khắp. Vì vậy, để có thể phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ các ngân hàng cần có tiềm lực tài chính để đầu tư cơ sở vật chất mạng lưới kinh doanh, đầu tư thiết bị công nghệ hiện đại đồng thời cũng cần đầu tư các chi phí để nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đào tạo đội ngũ cán bộ và quảng cáo tiếp thị... nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Mặt khác, đối tượng phục vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, vì vậy đa số tâm lý khách hàng gửi tiền sử dụng các dịch vụ ngân hàng thường tìm đến các ngân hàng lớn, có uy tín trên thị trường. Chính vì vậy việc xây dựng thương hiệu là quan trọng và cần thiết để các ngân hàng thu hút và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
- Ba là, chính sách marketing của ngân hàng
Đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ thì cơng tác nhận diện thương hiệu cũng như marketing sản phẩm đối với khách hàng là rất cần thiết. Ngân hàng phải làm cho khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ, cũng như biết được các tiện ích và tính năng của sản phẩm. Vì thế, cơng tác quảng cáo, truyền thơng trên các nhiều phương tiện thơng tin như truyền hình, website, tờ rơi các ưu đãi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. cần được quan tâm đúng mức.
- Bốn là, cơ sở vật chất và công nghệ thông tin của ngân hàng
Cơ sở hạ tầng tốt là một nền tảng để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hệ thống mạng lưới rộng khắp, trang thiết bị hiện đại không chỉ tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc tiếp cận, cung ứng sản phẩm dịch vụ mà cịn tạo hình ảnh, gây
dựng niềm tin đối với khách hàng. Việc áp dụng công nghệ đã giúp các ngân hàng