0460 giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NHƯ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NHƯ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hang Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hữu Thủy HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc hướng dẫn TS Nguyễn Hữu Thủy - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Như Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 .Dị ch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NINH 23 2.1 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 23 2.1.1 Tổ chức hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh 23 2.1.2 Tổ chức hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh 30 2.1.3 với Thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh so Ngân hàng khác địa bàn .39 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .41 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh thời gian qua 41 CHƯƠNG DANH GIẢI PHÁP PHÁT VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ MỤC CÁCTRIỂN CHỮDỊCH CÁI VIẾT TẮT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .60 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 60 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .60 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .61 3.2.1 61 Nhóm giải pháp xây dựng sách khách hàng 3.2.2 lẻ Nhóm 64 3.2.3 71 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 3.2.4 Nhóm tín dụng giải pháp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán giải pháp nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ 73 3.2.5 .Xây dựng chế chăm sóc khách hàng 79 3.2.6 Nh óm giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm 79 ACB 3.2.7 Xây dựng/cải tiến mơ hình bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV CBCN V CBTD Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam CIC DNVV N EMV Credit Information Center - Trung tâm Thơng tin tín dụng Cán cơng nhân viên Cán tín dụng Doanh nghiệp vừa nhỏ Europay - MasterCard - Visa Card GTCG Giấy tờ có giá LCD Liquid Crystal Display - Màn hình tinh thể lỏng NHNN Ngân hàng Nhà nuớc NHTM Ngân hàng thuơng mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Thiết bị bán hàng PR Public Relations - Quan hệ công chúng SHB SME TCTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn Small and Medium-sized Enterprises - Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thuơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam VIP Very Important Person - Khách đặc biệt quan trọng WTO World Trade Organization - Tổ chức Thuơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh VCB Chi nhánh Quảng Ninh (2013-2015) Bảng 2.2 Giá trị du nợ cho vay giai đoạn 2013 - 2015 Bảng 2.3 So sánh du nợ cho vay nhóm đối tuợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vietcombank Quảng Ninh với số Ngân hàng thuơng mại uy tín, có tốc độ tăng truởng tín dụng địa bàn tỉnhnăm 2015 Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng VCB Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.5 Cơ cấu du nợ cho vay bán lẻ thể nhân VCB Quảng Ninh giai đoạn từ 2013-2015 Bảng 2.6 Cơ cấu du nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ VCB Quảng Ninh (số liệu 31/12/2015) Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013-2015 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Quảng Ninh Hình 2.2 Cơ cấu nợ theo thời hạn LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với tiến trình hội nhập, Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động cạnh tranh khốc liệt Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu đổi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam lựa chọn định hướng phát triển lâu dài bền vững, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xem hoạt động bán lẻ hoạt động chiến lược, trọng vào dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ đem lại thu nhập lợi nhuận Do đó, chi nhánh Vietcombank tồn quốc tích cực triển khai hoạt động phù hợp với định hướng phát triển toàn hệ thống Tỉnh Quảng Ninh với mạnh công nghiệp khai thác, du lịch ngành dịch vụ nơi hội tụ nhiều tiềm để phát triển kinh tế.Theo đó, phát triển nhu cầu vốn, tài doanh nghiệp, cá nhân tăng nhanh chóng Kinh tế phát triển, việc làm, thu nhập ổn định đưa người dân dần tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng, bền cạnh doanh nghiệp mà phần đơng doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu lớn vay vốn Ngân hàng để hoạt động sản xuất kinh doanh Chính vậy, năm gần đây, nhiều Ngân hàng gia nhập vào địa bàn này, tạo cạnh tranh dành thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Kết thực việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh thời gian qua số hạn chế, kết đạt cịn chưa mong đợi.Ngồi ra, đổ ạt Ngân hàng khác vào địa bàn dẫn đến nguy thị phần tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh.Nhận thức điều này, đề tài “Phát triển dịch vụ 71 giá trị, mạnh tiếp cận khách hàng Đây sách có sức hút lớn đốivới đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank có vị thương hiệumạnh thị trường 3.2.3 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 3.2.3.1 Đối với mạng lưới kênh phân phối truyền thống Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào Việt Nam.Vì vậy, Vietcombank cần trọng thị trường cũ quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh với ngân hàng nước Vietcombank cần thực dự án chuyển đổi với mục đích đưa Vietcombank trở thành “Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, thể qua việc triển khai mạng lưới phân phối theo quy trình chuyên nghiệp sau: Bước 1: Phân tích đánh giá: - Thu thập thông tin; - Xác định xu hướng phân phối kênh dịch vụ thơng qua chi nhánh, phịng giao dịch; - Tìm hiểu tình hình kinh tế khu vực tiềm Bước 2: Xây dựng chiến lược chi tiết: - Xác định chiến lược mạng lưới kênh phân phối; - Phát triển module, tổ chức, biên chế Bước 3: Triển khai sáng kiến - Tiến hành buổi kích hoạt hoạt động, quảng bá sản phẩm; - Triển khai mạng lưới phân phối diện rộng Các bước để xây dựng triển khai chiến lược phát triển mạng lưới kênh phân phối bao gồm: + Bước xác định xu hướng kênh phân phối, từ định hình chiến lược, đề xuất giá trị (proposition) giá trị cốt lõi (core value) nhằm đem 72 + Bước xây dựng chiến lược mạng lưới phân phối, phát triển kênh phân phối bao gồm: Chi nhánh, Phòng giao dịch, ATM, POS kênh phân phối khác (Direct Sales, E banking, Parnership, ) Ở bước này, tiến hành xây dựng mơ hình kênh phân phối có: cấu tổ chức chi nhánh, cấu nhân sự, xác định thiết lập tiêu chuẩn kiến trúc, diện mạo mơ hình dịch vụ - service models cho kênh phân phối Việc cải thiện quy trình nội bộ, nâng cao chất lượng phục vụ tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ Vietcombank dành cho khách hàng + Bước cuối triển khai giám sát sáng kiến mạnglưới phân phối rộng rãi toàn hệ thống Vietcombank - Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch; - Tăng cường điểm giao dịch, quầy giao dịch * Tận dụng kênh phân phối sẵn có: Vietcombank Quảng Ninh có liên kết trả lương qua tài khoản với nhiều đơn vị sản xuất, dịch vụ Đây nguồn khách hàng tiềm năng, dồi dào, dễ kiểm soát nguồn thu nhập Do cần đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tín dụng Vietcombank tới đối tượng thơng qua nhiều hình thức: lập quầy giới thiệu sản phẩm đơn vị, thông qua nhắn tin, gọi điện thoại tư vấn Xây dựng phần mềm thu thập, quản trị thông tin đối tượng trả lương qua Vietcombank độ tuổi, nghề nghiệp, mức lương, qua 73 3.2.3.2 Đối với kênh phân phối điện tử Truyền thông, marketing giới thiệu đến khách hàng, tạo thói quen giao dịch qua kênh phân phối đại, kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay VCB dịch vụ VCB-iB@nking VCB SMS-B@nking Đồng thời hợp tác với tổ chức khác để liền kết bán sản phẩm đến nhiều đối tuợng khách hàng Trên tảng cơng nghệ có nhu SMSbanking, e-banking vớisự phát triển hệ thống ATM máy POS, Vietcombank cần tận dụng lợithế nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõihồ sơ tín dụng nằng việc: nhắc nợ tự động thơng qua tin nhắn, email thunợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toánnợ vay máy POS Tăng cuờng giới thiệu sản phẩm cho vay, gói uuđãi lãi suất, chuơng trình khuyến mại hình máy ATM vìluợng khách hàng giao dịch qua máy ATM lớn Tự động hóa cơng việc nhu giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Vietcombank động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng 3.2.4.1 Nhân viên tín dụng chun mơn hóa theo đối tượng cho vay Nhân viên tín dụng đuợc chuyên mơn hóa theo sản phẩm nhu nhân viên chun cho vay vốn kinh doanh, nhân viên chuyên cho vay mua bất động sản, chuyên cho vay CBCNV - Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo huớng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc: + Hiện số ngân hàng khác tách riêng phận tìm kiếm khách hàng, phận hỗ trợ tín dụng (thẩm định, soạn hồ sơ.) qua giảm bớt thời 74 gian xử lý hồ sơ khách hàng Trong đó, VCB nói chung VCB Quảng Ninh nói riêng trì quy trình khép kín, cán khách hàng thực tất công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, soạn thảo hợp đồng ; + Việc giảm tải cơng việc khác (ngồi cơng việc bán hàng)để cán tín dụng tập trung vào cơng việc chưa thựcsự trọng; + Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi sốcơng đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng - Th ngồi số công đoạn hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng - Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thẩm định - Thành lập Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thơng qua chương trình nghiên cứu chun nghiệp bảng câu hỏi, vấn đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, hoa, thiệp mừng vào 75 Vietcombank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn Để thực cần phải: + Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệmtrong lĩnh vực này; + Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo khơng cần thiết; + Cải tiến quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; + Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Các thông tin khách hàng xuất hồ sơ hệ thống để tiện việc chăm sóc, tạo thân thiện, quan tâm tới khách hàng; + Cải tiến trang web, hướng dẫn khách hàng, qua thao tác click chuột, để lại thông tin nhu cầu để cán gọi điện hướng dẫn, tư vấn dịch vụ 3.2.4.2 việc tuyển dụng cán tín dụng Nguồn nhân lực trung tâm yếu tố định thành bại ngân hàng Do đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần chun mơn hóa nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong kỹ làm việc Tiêu chí đánh giá tuyển dụng trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tế, đạo đức nghề nghiệp 76 3.2.4.3 Nâng cao trình độ cán tín dụng - Xác định đối tượng đào tạo nội dung đào tạo phù hợp với thực tế công việc - Xây dựng kế hoạch đào tạo tổ chức lớp học, hội thảo kỹ nghiệp vụ: VCB lên từ Ngân hàng bán buôn nên từ trước có phần thụ động chờ khách hàng đến thẩm định nên cổ phần hóa cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng tổ chức tài chính, khơng tránh khỏi bỡ ngỡ chưa quen với việc phát triển mạng lưới tìm kiếm khách hàng Bên cạnh cơng tác đào tạo chưa trọng, chưa có lớp đào tạo chuyên nghiệp nghiệp vụ, đặc biệt kỹ mềm công tác quản lý danh sách khách hàng, mở rộng trưởng, phát triển mạng lưới ngân hàng khác có lớp, khóa học kỹ năng, nghiệp vụ, đào tạo ứng xử với tình huống, hàng năm, hàng quý, hàng tháng - Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên: Kỹ giao tiếp CBTD yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng CBTD cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng CBTD hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện 77 Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietcombank ngày so với trước Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói CBTD cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề đó.CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khác hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng.Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi yêu cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng: Muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBTD cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài Trước tiên cần trọng công tác quản trị nhân sự, hồn thiện hệ thống sách quản trị nguồn nhân lực mang đậm tính nhân bản, đề cao giá trị 78 đóng góp cá nhân người lao động q trình cơng tác Cơng tác có tốt phát huy tốt lực nhân viên, guồng máy làm việc nhịp nhàng hiệu Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi,cập nhật thông tin, kiến thức nghiệp vụ ngân hàng Khơng thế, chi nhánh cịn phải thường xun quan tâm đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cán nhân viên, phát huy niềm tự hào làm việc VCB Khi nhân viên có niềm tin trân trọng thương hiệu ngân hàng khách hàng có niềm tin với ngân hàng Nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa cán lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ Gắn kết trình đàotạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn,phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ; có sách hấp dẫn tuyểndụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cánbộ có chất lượng; đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bánlẻ, quy trình tác nghíệp cho cán quan hệ khách hàng, sản phẩm có tính đặc thù; đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, coi khách hàng yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Để làm điều này, hàng năm cử cán nhân viên tham gia chương trình đào tạo VCB để bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh phát động phong trào cải tiến quy trình làm việc, nâng cao ý thứctrách nhiệm, tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng tồn nhânviên ngân hàng.Bên cạnh đó, chi nhánh tự tổ chức buổiđào tạo kỹ năng, nghiệp vụ 79 3.2.5 Xây dựng chế chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới cần phải xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tốt hơn.Các chương trình chăm sóc hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể để đạt mục tiêu cụ thể.Như : - Chương trình chăm sóc dành cho khách hàng tín dụng cá nhân, SMEs - Chương trình chăm sóc, tri ân với khách hàng tín dụng cá nhân, SMEs mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng (thực định kỳ ngày lễ, ngày sinh nhật khách hàng) Các phòng ban tự xây dựng, thành lập phận thường xuyên lắng nghe ý kiến đối tượng khách hàng cá nhân, Smes mang lại lợi nhuận lớn cho phịng ban nói riêng cho VCB Quảng Ninh nói chung Khi ý kiến khách hàng trân trọng tiếp thu để cải tiến sửa đổi sản phẩm, dịch vụ chắn trì tăng lượng khách hàng trung thành với ngân hàng 3.2.6 Nhóm giải pháp mở rộng truyền thơng, quảng bá sản phẩm Từ xuất phát điểm Ngân hàng bán buôn nên Ngân hàng Ngoại thương trước trọng vào Doanh nghiệp lớn mà chưa tập trung vào Cá nhân Doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) cá nhân, SMEs biết đến VCB Ngân hàng bán buôn mà chưa biết đến Dịch vụ bán lẻ Do cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, Quảng cáo sản phẩm VCB, cho người tiêu dùng thấy rõ VCB Ngân hàng không mạnh bán buôn mà đa dạng sản phẩm dành cho Bán lẻ với đội ngũ cán chuyên nghiệp 80 kinh doanh, làm bật ưu việt chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quảng Ninh địa bàn đông dân cư, VCB Quảng Ninh lại có lợi quan hệ từ lâu với Doanh nghiệp, tổ chức, cần tận dụng lợi này, tổ chức quảng cáo đơn vị, Doanh nghiệp lớn Kết hợp bán buôn bán lẻ công tác khai thác khách hàng bán lẻ, đặc biệt công tác truyền thông, quảng cáo Cần thành lập phận chuyên môn truyền thông quảng bá sản phẩm, xây dựng chương trình quảng cáo chun nghiệp Để cơng tác truyền thông quảng bá sản phẩm thực giải pháp sách khách hàng, quản lý nguồn nhân lực khả thi Ngân hàng cần phải xây dựng phát triển phòng PR (Public Relations) nhằm thiết lập, trì mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chúng, từ thực mục tiêu mà Ngân hàng hướng tới PR bền trong, mảng PR quan trọng hướng tới đối tượng nhân viên Ngân hàng, PR bền ngoài, hướng đến đối tượng khách hàng Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web Vietcombank nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, không bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi Vì thế, cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành “những nhân viên bán hàng” với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing Cần tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi 81 Thương hiệu Vietcombank khẳng định qua thời gian nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại cho Vietcombank phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hàng VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, Vietcombank cần tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Người xem tiếp nhận mộtcách thụ động khoảng “ thời gian chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh Vietcombank động sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với Vietcombank giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân thuận lợi Tích cực tham gia hoạt động xã hội xây nhà tình nghĩa, tổ chức hiến máu tình nguyện, tặng quà cho trẻ em vượt khó học giỏi vừa mang tính chất nhân văn sâu sắc, vừa quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank rộng rãi đến đối tượng xã hội Tận dụng mối quan hệ nhân viên Vietcombank: Mỗi cán Vietcombank người bán hàng, qua nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng vay vốn không riêng cán tín dụng mà tồn đội ngũ nhân viên chi nhánh đầu mối giới thiệu sản phẩm Vietcombank tới khách hàng mối quan hệ Chi nhánh xây dựng sách khuyến khích cho cán nhân viên giới thiệu khách hàng, mang lại lợi nhuận cho chi nhánh 82 3.2.7 Xây dựng/cải tiến mơ hình bán lẻ Việc nghiên cứu để cải tiến mơ hình tín dụng bán lẻ trung tâm thực cần thiết Hiện có hai vấn đề quan trọng mơ hình cần cải tiến để tăng hiệu công việc: - Để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, cần thiết chun mơn hóa theo hướng tập trung số cán giỏi nghiệp vụ giao tiếp quản lý số khách hàng SMEs mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng (30% số lượng cán tập trung quản lý số lượng khách hàng mang lại 70% lợi nhuận cho Chi nhánh/phịng ban) - Cải tiến mơ hình theo hướng tạo điều kiện động lực/ thời gian tốt cho số cán bán hàng thể nhân tốt Để phù hợp với định hướng ngân hàng bán lẻ hàng đầu, bên cạnh trì mạnh ngân hàng bán bn, Vietcombank Quảng Ninh cần thiết phải thay đổi, cải tiến có lộ trình mơ hình bán lẻ theo hướng đại hóa 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Do hoạt động ngân hàng chịu chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác cho khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mẫu thuẫn phủ nhận lẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liền quan đến hoạt động ngân hàng 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng CIC; - Rà sốt, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo 83 nay, ngân hàng gặp khó khăn huy động vốn dù lãi suất tất kỳ hạn đụng trần quy định NHNN Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng NHTM diễn chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền.Đây áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Ngoài ra, ngày 10/03/2011 NHNN ban hành Thông tu số 05/2011/TT- NHNN quy định việc thu phí cho vay TCTD chi nhánh ngân hàng nuớc ngồi Cụ thể: TCTD khơng đuợc thu loại phí liên quan đến khoản cho vay khách hàng, trừ khoản phí: - Phí trả truờng hợp khách hàng trả nợ truớc hạn phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng theo quy định NHNN Việt Nam hoạt động cho vay TCTD khách hàng; - Phí thu xếp để thực ký kết hợp đồng đồng tài trợ theo phuơng thức cho vay hợp vốn TCTD tham gia cho vay hợp vốn với khách hàng theo quy định NHNN Việt Nam cho vay đồng tài trợ TCTD; - Các loại phí đuợc quy định cụ thể văn quy phạm pháp luật liên quan đến cho vay Mục đích việc ban hành Thơng tu nhằm tăng tính cơng khai, minh bạch lãi suất cho vay TCTD chi phí vay vốn khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay mức hợp lý phù hợp với đạo thực sách thắt chặt tiền tệ Chính phủ Nghị số 11/NQ- CP ngày 24/02/2011 Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tiến hành kiểm tra, tra, giám sát lãi suất 84 NHTM vi phạm Tuy nhiên lãi suất tín dụng cao so với lãi suất huy động trần 14% gây ảnh huởng lớn đến hoạt động tín dụng NHTM Do hoạt động tỏ khơng theo sát đuợc diễn tiến thị truờng nhu khơng kiểm sốt chặt chẽ việc thực quy định NHTM Để khắc phục tình trạng này, quan quản lý nhà nuớc cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ nhu: giảm tốc độ tăng truởng tín dụng xuống thấp mức quy định 20% tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý nhu 3.3.2 Đối với quyền địa phương Tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục đăng ký chấp tài sản Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm đào tạo; - Xây dựng chế thuởng phạt cán tín dụng; - Đào tạo văn hoá doanh nghiệp VCB để xây dựng ý thức phong cách phục vụ nhân viên theo văn hóa kinh doanh VCB 85 86 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO Trên Luật tổ tảng chức tín sở dụng lý luận 2010 phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, đề tài phân Báo tíchcáo thực kếttrạng kinh hoạt doanh động tín năm dụng 2013, bán2014, lẻ tại2015 Ngâncủa hàng VCB TMCP Chi Ngoại nhánh thươngQuảng Việt Nam Ninh.- Chi nhánh Quảng Ninh Theo đó, nhận thấy cách khái quát3.nhất Báovềcáo hoạt hạn độngchế tíntrong dụnghoạt giai động đoạn tín 2013 dụng - 2015của bán lẻ rút VCB trực Chi tiếp nhánh từ Quảng phân tích Ninh Nguyên nhân làm hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ hạn TS Hồ chế Diệu (chủ biên), sách TSkhách Lê Thẩm hàng, Dương, đơnTSđiệu Lê thị cácHiệp sản phẩm Thương, tín dụng bán ThSlẻ, mạng lưới phân phối chưa đáp ứng đủ nhu cầu, vấn đề thời gian giải Phạm Phú thủQuốc, tục hồCN sơ Hồ tín dụng, Trungnăng Bửu,lực CNđộiBùi ngũDiệu nhânAnh viên, (2001), cơng Giáo tác truyền trình thơngtín chưa dụng đạtngân hiệuhàng, cao NXB Thống kê, Hà Nội Để TS đẩy Trầnmạnh Văn Hịe hoạt (2008), động tínGiáo dụngtrình bánngân lẻ tạihàng Vietcombank thương mại, Quảng NXB Ninh, Đại trìhọc phát triển thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn đồng thời nâng cao chất lượng Kinh tín tế Quốc dụng,dân, đề tài Hàđã Nội đề xuất số nhóm giải pháp xây dựng hồn thiện TS Nguyễn sách Minh khách Kiều hàng (2007), nhằmNghiệp nâng cao vụ chất ngânlượng hàng phục vụ đại,khách Nhà hàng, nghiên xuất cứu đưa thị trường sản phẩm tín dụng đa dạng đơi với việc mở rộng kênh phân phối, nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm Đồng thời, đề tài đưa số kiến nghị quan hữu quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Tác giả Nguyễn Như Ngọc ... trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ... lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh