1148 phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN TIẾN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tô1 cam đoan luận văn “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tác giả luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Phương Anh 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân mại hàng thương 1.1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM vai trị tín dụng bán lẻ đối vớ hoạt động NHTM .13 1.2.2 .Nội dung phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 24 1.3.1 Nh ân tố khách quan 24 2.1.1 Đôi nét Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long) 31 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại iii 2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 40 2.2.2 .Nhóm tiêu định tính 48 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 50 2.3.1 Những kết đạt 50 2.3.2 .Hạn chế 52 2.3.3 .Nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG .58 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 58 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 59 3.2.Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại iv 3.3 Kiến nghị 72 72 3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ, SƠ ĐÒ BẢNG: Bảng 2.1: Ket nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 2.3: Cơ cấu tín dụng VCB Thăng Long giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng SMEs Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay thể nhân theo sản phẩm Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2017-2019 .42 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay bán lẻ theo tài sản đảm bảo 45 Bảng 2.7: Nợ hạn, nợ xấu cho vay bán lẻ tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu cho vay bán lẻ Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2017-2019 46 BIỂU ĐÒ: Biểu đồ 2.1: Ket nguồn vốn huy động 2017-2019 35 Biểu đồ 2.2: Ket hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 .38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng thể nhân theo thời hạn vay 44 SƠ ĐÒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tín dụng việc ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định NHNN Tuy nhiên, năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam b đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ s ẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng s ẽ có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không thế, dịch vụ tín dụng bán lẻ c ịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn kinh tế nói chung, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại (NHTM) c òn mẻ khách hàng quan tâm thu không thành công Cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên gay gắt Ngoài việc tham gia ngân hàng thương mại nước cịn có tham gia ngân hàng nước ngoài, cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài Khách hàng người đưa định cuối c ng để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Làm để thu hút khách hàng phía mình, để từ đạt mục tiêu cuối hoạt động hiệu câu hỏi lớn tất ngân hàng Tín dụng bán lẻ phận quan trọng tín dụng ngân hàng có vai trị quan trọng hoạt động tín dụng kết kinh doanh ngân hàng thương mại Chính vậy, cần có giải pháp để hạn chế rủi ro đẩy mạnh tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Nhận thấy cần thiết việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietcombank Thăng Long lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long” cho luận văn cao học Tổng quan nghiên cứu Hoạt động tín dụng bán lẻ đề cập nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung phân tích từ khái niệm, loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng công nghệ đại Tuy nhiên nghiên cứu chủ yếu tập trung vào NHTM nói chung hoạc tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ tín dụng bán lẻ hay tập trung phân tích địa bàn cụ thể Một số đề tài nghiên cứu đề cập giải pháp phát triển dich vụ ngân hàng nói chung như: Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh bảo vệ năm 2012 trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chính Minh; Luận án tiến sĩ: “ Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012) trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thông Hưng Yên” Một số đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ như: Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên” tác giả Trần Thị Tuyết Loan bảo vệ năm 2013 trường Đại học Thái Nguyên 68 + Nguyên tắc 1: Tôn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài l ị ng khách hàng Cán tín dụng hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục gọn gàng, quy định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện + Nguyên tắc 2: Tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không nằm chất lượng dịch vụ mà c òn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn g ắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) s ẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietcombank ngày so với trước + Nguyên tắc 3: Biết l ắng nghe hiệu biết cách nói Cán tiếp khách phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán khách hàng cần bày tỏ ý không ng lời Cán khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết l ng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp + Nguyên tắc 4: Trung thực giao tiếp với khách hàng Mỗi cán khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đ i hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng vụ lợi cho thân + Nguyên t ắc 5: Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán khách hàng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ b t đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài l ng khách hàng mà c n phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác marketing Từ xuất phát điểm gân hàng bán buôn nên VCB Thăng Long trước trọng vào doanh nghiệp lớn mà chưa tập trung vào cá nhân 69 doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) cá nhân, SMEs biết đến VCB ngân hàng bán buôn mà chưa biết đến dịch vụ bán lẻ đặc biệt tín dụng bán lẻ Chi nhánh phải trọng xây dựng triển khai kế hoạch Marketing để tăng khách hàng Chủ động cho nhân viên tiếp thị tận nơi Ngoài biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, ngân hàng cịn phải có chiến lược khơng ngừng mở rộng khách hàng Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm Tổ chức truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai tr ị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín chi nhánh, hiểu biết dịch vụ tín dụng, n m cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ Tạo dựng hình ảnh tốt l ịng khách hàng Nâng cao hiệu tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng Đổi phương thức tiếp cận khách hàng lên danh sách khách hàng lớn địa bàn trú đóng để có kế hoạch cụ thể Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản l phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ ph hợp Cập nhật đầy đủ thông tin website ngân hàng Hiện mạng thông tin internet ngày phát triển, người dân giới trẻ có xu hướng tìm thơng tin internet nhiều Do đó, cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ, thủ tục mà khách hàng s phải làm s mang lại nhiều thông tin cho khách hàng đồng thời cách tốn chi phí đem lại hiệu lớn ngân hàng 70 Bố trí tờ rơi quảng cáo phịng giao dịch các sản phẩm tín dụng bán lẻ chi nhánh phòng giao dịch s ẽ thu hút ý, quan tâm khách hàng Đây biện pháp không tốn nhiều công sức mà lại giúp Chi nhánh quảng bá rộng rãi hình ảnh Tổ chức buổi hội nghị khách hàng đặc biệt với khách hàng mục tiêu việc tiếp xúc trực tiếp s ẽ giúp chi nhánh giải thích cặn k ẽ tính năng, ưu điểm sản phẩm tín dụng bán lẻ có ích khách hàng Điều góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm chăm sóc Và khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành chi nhánh 3.2.7 Nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực đạo đức cán tín dụng Đặc thù Chi nhánh Thăng Long cán làm cơng tác tín dụng bán lẻ đa phần cán trẻ để hạn chế rủi to tín dụng cần thực hiện: lực công tác: Yêu cầu cán Ngân hàng, đặc biệt có liên quan đến lĩnh vực tín dụng phải thường xuyên nghiên cứu học tập, cập nhật văn chế độ nội ngành, ngoại ngành, nhận biết thủ đoạn lợi dụng khách hàng Việc đào tạo vừa tự đào tạo vừa tham gia lớp đào tạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long tổ chức Về phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm: Yêu cầu cán phải tự tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm xử lý công việc Để xây dựng đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp, biết kinh doanh, có đạo đức, có trình độ lực đáp ứng yêu cầu công việc với suất chất lượng cao, Vietcombank Thăng Long cần trọng mặt sau: - Phải xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, có kế hoạch phát triển ng n hạn, trung dài hạn Có chế tuyển dụng ph hợp, ưu tiên tuyển dụng cho phận tín dụng - Xây dựng kế hoạch đào tạo tổ chức lớp học, hội thảo kỹ 71 phần hóa cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng tổ chức tài chính, không tránh khỏi bỡ ngỡ chưa quen với việc phát triển mạng lưới tìm kiếm khách hàng Bên cạnh cơng tác đào tạo chưa trọng đặc biệt kỹ mềm công tác quản lý danh sách khách hàng, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới ngân hàng khác có lớp đào tạo ứng xử với tình hàng tháng, hàng qu , hàng năm - Thường xuyên giáo dục, rèn luyện phẩm chất đạo đức cho cán tín dụng, bước xây đựng đội ngũ cán có đạo đức, có lực chun mơn đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao - Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ: thực trẻ hoá đội ngũ cán tín dụng, cán quản lý rủi ro với tiêu chuẩn trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ, vi tính, kiến thức pháp luật, thị trường với kỹ phân tích đánh giá nhằm đáp ứng tốt yêu cầu cơng tác - Khuyến khích cán cơng nhân viên tự học thêm lớp học nhằm nâng cao kiến thức, bổ trợ kiến thức chuyên môn phục vụ hàng ngày như: Thẩm định dự án, quản l dự án đầu tư, kế toán doanh nghiệp, luật, ngoại ngữ, tin học, thơng qua việc hỗ trợ kinh phí học tập; đưa tiêu tự học tập cán vào tiêu chí để xét danh hiệu thi đua - Thực chế độ phân phối thu nhập theo vị trí, kết cơng việc thực tế cá nhân, quan tâm đời sống tinh thần cán bộ, nhân viên, tôn trọng tài năng, tạo điều kiện thuận lợi để tài cá nhân phát huy lực, sở trường phát triển Chi nhánh nên có bố trí cán phịng/tổ cho phù hợp 72 trọng hoạt động tín dụng thơng qua hoạt động phát ngăn ngừa sai sót q trình thực nghiệp vụ tín dụng Bên cạnh hoạt động kiểm tra, giám sát nội phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng gây Chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội thông qua số biện pháp sau: - Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội phải thực định kỳ đột xuất nhằm phát dấu hiệu sai phạm - Tăng cường cán có trình độ, qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho hoạt động phận kiểm tra giám sát tuân thủ - Thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung nâng cấp tranh sơ hở dễ bị lợi dụng - Khi có nợ xấu, ngân hàng cần phải phân loại hợp lý chi tiết nợ xấu, đồng thời lên kế hoạch xử lý nợ xấu chi tiết, cụ thể có biện pháp thu hồi, xử lý nợ xấu cách hiệu Muốn xử lý tốt nợ xấu, cần có phối hợp phận chi nhánh, chi nhánh với ngân hàng với quan khác (ví dụ quyền địa phương) - Tạo điều kiện cho cán tín dụng bán lẻ có hội học tập, bồi dưỡng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật xử l nợ xấu Trong trường hợp, cần đảm bảo giữ thái độ tơn trọng khách hàng, động viên khích lệ khách hàng để họ thấy rõ trách nhiệm việc trả nợ Điều giúp ngân hàng thu nợ giữ mối quan hệ tốt khách hàng với 73 - Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Trung tâm tín dụng Ngân hàng nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin cập nhật xác khách hàng - Tiếp tục hoàn thiện văn quy định nghiệp vụ tín dụng bán lẻ để b ãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện vay vốn, mức vay vốn thời hạn cho vay tối đa, chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp gây khó khăn cho NHTM - Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng NHTM khơng hạn chế q nhiều tính động NHTM hoạt động tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động mang đầy tính rủi ro, tăng cường kiểm sốt tránh rủi ro khơng đáng có với ngân hàng với kinh tế Tuy nhiên, kiểm soát chặt chẽ s ẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng Chính NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ - Luật TCTD chưa hồn tồn tạo cho TCTD tính độc lập tư phán mang tính chủ quan Các TCTD phải theo đuổi mệnh lệnh kinh tế dự đốn chế sách thiếu rõ ràng, đồng vốn khơng sinh lời có xu hướng gia tăng Trong thời gian tới, cần có sách thay đổi để nâng cao tính chủ động việc xử lý tình tín dụng TCTD 74 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ có đặc điểm khơng có tính đặc thù Sản phẩm ngân hàng khác thiết kế khơng có điểm khác biệt nhiều Do để thu hút quan tâm khách hàng Phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ, Phịng Quản lý bán, phòng ban liên quan Trụ sở cần phối hợp thiết kế sản phẩm phù hợp cho phân khúc khách hàng cụ thể, tạo điểm nhấn cho sản phẩm tín dụng xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích theo nhóm đối tượng khách hàng Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng sách gói sản phẩm bao gồm: sản phẩm lõi sản phẩm bao quanh Số lượng chủng loại tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, linh hoạt, cụ thể: Hồn thiện sản phẩm có Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu như: + Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận chấp nhà/đất mua chưa hồn thiện thủ tục pháp lý Bằng cách liên kết với Văn phịng cơng chứng Phịng Tài ngun Mơi trường để thực trọn gói dịch vụ sang tên đăng chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chưa hoàn thành thủ tục pháp lý; + Gia tăng thời hạn vay lên 15 năm đến 20 năm vay mua nhà đất thông thường 20 năm 25 năm cho vay nhà dự án Do việc mua nhà mục tiêu lớn đời người Do đó, khách hàng cần thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay kỳ nhằm đảm bảo khả chi tiêu cho sống thường nhật + Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác mức thu nhập cao khơng có trả lương qua Vietcombank 75 + Sản phẩm cho vay mua xe ô tô cần mở rộng đối tượng mục đích mua cụ thể: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải + Sản phẩm vay kinh doanh dành cho hộ gia đình cần giảm bớt điều kiện theo hướng linh hoạt cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: khơng u cầu hóa đơn tài Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu sản phẩm tài tinh vi phức tạp gia tăng s ẽ làm tăng sức ép lên tổ chức cung cấp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nước phát triển cung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến trọn gói, điểm mạnh ngân hàng nước gia nhập thị trường Việt Nam Để mở rộng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trường, giai đoạn Vietcombank đ thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm Phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ Việc cần thiết phải đẩy mạnh vai trò phận cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đề Với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Vietcombank nên phát triển sản phẩm tín dụng theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử .cho đối tượng khách hàng xếp hạng cao theo tiêu chí hệ thống xếp hạng tín dụng nội cá nhân hộ kinh doanh Vietcombank Khi ứng với kết xếp hạng, khách hàng s ẽ cung cấp sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể Kết hợp phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân mạng internet Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ đưa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ 76 Phát hành tốn thẻ tín dụng Mở rộng đối tượng khách hàng phát hành thẻ tín chấp: Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng điều kiện phát hành thẻ cho khách hàng Trong năm gần đây, đứng trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước nước ngoài, Vietcombank phần nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng Ví dụ đối tượng khách hàng trả lương qua tài khoản bao gồm tài khoản VCB tài khoản ngân hàng khác s ẽ phát hành thẻ tín dụng tín chấp thay ký quỹ trước Tuy vậy, sách nới lỏng cần phải thực cách mạnh mẽ , liệt Cụ thể, Vietcombank cần phải truyền tải thơng tin sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank đến khách hàng thơng qua chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cho phân khúc thị trường khác nhau: Các sản phẩm thẻ tín dụng Việt Nam nói chung c ịn đơn điệu Đây đặc điểm thị trường thẻ phát triển Hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển bề rộng Các ngân hàng cố g ng tìm kiếm khách hàng phát triển nhiều thẻ tín dụng tốt Với xu vây, Vietcombank cần chủ động trước iệc nghiên cứu cho đời sản phẩm chuyên biệt nhắm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu khác dựa phân khúc thị trường Ứng dụng công nghệ đại tăng tính cho sản phẩm: Thẻ tín dụng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại Trong bối cảnh cơng nghệ có phát triển vượt bậc, đặc biệt cơng nghệ số, Vietcombank cần chủ động học hỏi ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tính cho sản phẩm, quan trọng hàng đầu tính bảo mật thẻ tín dụng quốc tế Hiện nay, Vietcombank bước triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế theo tiêu chuẩn EMV Đây công nghệ bảo mật thẻ tiên tiến Thứ hai, ban hành văn cần phải ng ắn gọn, dễ hiểu, kịp thời phù hợp với tình hình thực tiễn, quy định pháp luật, tránh tình trạng nhiều văn vừa ban hành xong lại đính sửa đổi khiến cho người đọc phải thời gian cập nhật 77 văn bản, số văn ban hành có độ trễ so với quy định diễn biến chung thị trường Thứ ba, tăng cường sách hỗ trợ khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, phù hợp với đối tượng khách hàng để phục vụ dễ dàng công tác bán hàng chi nhánh Thứ tư, trình phát triển sản phẩm từ nghiên cứu sản phẩm để ban hành vào thực cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát Nếu sản phẩm không hiệu thu hồi lại nghiên cứu, triển khai chương trình sản phẩm thích hợp Cần có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cán bộ, nhân viên ngân hàng trình nghiên cứu, xây dựng, thực phát triển chương trình sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Thứ năm, chương trình cần phải có thời gian thử nghiệm Trong trình áp dụng nên chăm sóc khách hàng chu đáo, tìm hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng gói sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng mà khách hàng sử dụng Từ đó, có điều chỉnh hợp lý hay có hướng để phát triển sản phẩm tốt Thứ sáu, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ Công nghệ phương tiện thiếu hoạt động ngân hàng, tảng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện, cho phép khai thác liệu cách qn, nhanh chóng, xác giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, giúp việc lưu trữ hồ sơ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tiên tiến chuyển tiền tự động, cho vay dân cư nhiều hình thức khác Thứ bảy, ln đạo, hướng dẫn cụ thể, kịp thời chủ trương, sách Chính phủ, NHNN việc hỗ trợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Hồn thiện sách quy trình tín dụng, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, hệ thống cảnh báo 78 Thứ tám, hồn thiện mơ hình đo lường rủi ro tín dụng theo chuẩn Basel II hoàn thiện điều kiện để vận hành mơ hình đo lường rủi ro tín dụng Thứ chín, hồn thiện tiêu đánh giá rủi ro tín dụng hệ thống cho điểm tín dụng ngân hàng Vận dụng tiêu để đánh giá rủi ro tín dụng cách linh hoạt, nâng cao khả dự báo rủi ro hệ thống xếp hạng tín dụng nội 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt tín dụng bán lẻ xu tất yếu hoạt động ngân hàng, s ẽ lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực kế hoạch phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ nhu cầu tất yếu ngân hàng, phương châm hoạt động chi nhánh Thăng Long nói riêng hệ thống Vietcombank nói chung Khách hàng tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng sống, chi nhánh thu lợi nhuận đê tiếp tục đầu tư phát triển Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa tầm khu vực Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh Thăng Long, phân tích thực trạng phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ chi nhánh Từ đó, nêu mặt đạt được, mặt c òn hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh phát triển tốt đạt kết rực rỡ 80 KẾT LUẬN • Trong tình hình kinh tế thị trường, đặc biệt với địa bàn Hà Nội- trung tâm kinh tế tài lớn nước, NHTM phải nỗ lực để đưa giải pháp kinh doanh hiệu Việc sử dụng vốn mang lại lợi nhuận kinh doanh cao bền vững câu hòi khó khơng phải thân NHTM mà chung doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ định hướng chiến lược phù hợp điều kiện Vietcombank Luận văn với mục đích nghiên cứu tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp VCB Thăng Long phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngày gay g TCTD địa bàn Hà Nội Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn có đóng góp sau: Thứ nhất, hệ thơng hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ hai, khái quát nét VCB, VCB Thăng Long kết đạt năm gần Đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng VCB Thăng Long Qua rõ ưu điểm hạn chế khó khăn VCB Thăng Long từ làm sở đưa giải pháp kiến nghị phần Thứ ba, sở quan điểm, định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển VCB Thăng Long, đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Qua đề xuất kiến nghị với NHNN Việt Nam Hội sở Vietcombank nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng chất lượng Hoàn thành luận văn tơi mong muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức vào việc tháo gỡ khó khăn cơng tác tín dụng VCB Thăng Long Tuy nhiên vấn đề phức tạp, thời gian nghiên cứu trình độ c n 81 hạn chết nên không tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn để tìm giải pháp khắc phục tồn Tôi mong nhận ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô đặc biệt thầy Giáo sư Nguyễn Văn Tiến tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn [11] PGS.TS Nguyễn Văn (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, TÀITiến LIỆU THAM KHẢO NXB Thống Kê, Hà Nội [12] Luật (2017, tổ 2018, chức tín dụngNgân số 47/2010/QH12 ngày [1] Báo cáoQuốc tổnghội kết(2010), kinh doanh 2019), hàng TMCP Ngoại 16/06/2020 thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long [13] Sổ triển tay tínkhai dụng Ngânvụ hàng TMCP Ngoại thương Việt NamTMCP Ngoại [2] Hội nghị nhiệm kinh doanh (2019), Ngân hàng [14]thươngThông đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) thông tư Việt Nam 39/2016/TT[3] Lê Quốc Khánh (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân NHNN ngày 31 Phát thángtriển 12 năm việcnhánh ban hàng hoạt động hàng Đầu tư Việt 2019 Nam - Chi Cầu Quy Giấy,định Luậnvềvăn thạc sĩ, cho trường Đại học kinh tế- Đại học Quốc Gia vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách [4] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017), Quy định việc cho vay hàng khách hàng bán lẻ [15] Thống đốc NHNN Việt Nam (2016), Thông tư 3/2016/TT-NHNN ngày [5] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Báo cáo thường niên, báo cáo 31/12/2016 việc bán hành Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 dụng, [6] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long (2019), chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng Báo cáo tổng kết thực nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh năm 2018, [16] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân phương hàng hướng nhiệm vụ năm 2019 [7] Nguyễn Ánh Nhung (2014), Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học kinh tế [8] Nguyễn Duy Khoa (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học kinh tế [9] Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân ... quan hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM vai trị tín dụng bán lẻ đối vớ hoạt động NHTM... trị tín dụng bán lẻ đối vớ hoạt động NHTM a Quan niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ gia tăng quy mơ tín dụng lượng chất, chi? ??u rộng chi? ??u sâu hoạt động. .. hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nh? ?nh Thăng Long (Nguồn : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Thăng Long) Ban giám đốc: Giám đốc chịu trách nhiệm chung hoạt động Chi nh? ?nh phòng