1114 phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ kinh tế

E _ 'NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ ANH QUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Iffl E _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ʌʌ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ ANH QUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Anh Quân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L Ý L UẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ tín dụng thể nhân ngân hàng thương mại .7 1.1.1Khái niệm tín dụng thể nhân 1.1.2 Đ ặc ểm tín dụng thể nhân 1.1.3Vai trị tín dụng thể nhân 10 1.1.4.Phân loại dịch vụ tín dụng thể nhân 11 1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.1.Khái niệm phát tri ển dịch vụ tín dụng thể nhân 15 2.2 Tiêu chí đánh gi phát tri ển dịch vụ tín dụng thể nhân 16 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Tín dụng thể nhân 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân mốt số Ngân hàng thương mại học cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 26 1.3.1.Kinh nghiệm phát tri ển dịch vụ tín dụng thể nhân số ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ng ân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát tri ển 31 1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 32 Ký hiệu CBTD Nghĩa C án tín dụng ^^CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin 2.2 Thực trạng phátDANH triển dịch vụ TỪ tín VIẾT dụng thể nhân Ngân hàng TMCP MỤC TẮT Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 38 2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 38 2.2.2 Chỉ tiêu định tính .48 2.3 Đánh giá 54 2.3.1 Những thành tựu đạt 54 2.3.2 Những hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 67 3.2.1 Hoạch định mục tiêu nâng cao thu nhập từ dịch vụ tín dụng thể nhân .67 3.2.2 Tăng dần tỷ trọng cho vay ng an hạn giảm dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn 68 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng thể nhân 69 3.2.4 Phát tri ể n nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo sử dụng cán công nhân viên 71 3.2.5 Chính sách quảng bá tiếp thị ứng dụng có hiệu cơng tác Marketing q trình cung cấp dịch vụ 73 3.3 Kiến nghị .74 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ vàc ác Cơ quan Nhà nước 74 3.3.2 Kiến nghị NHNN 75 3.3.3 Kiến nghị Vietcombank 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 ^DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ng ân hàng HDNH Hoạt động ng ân hàng KBL Khối b án lẻ ^κH Khách hàng KHPN Khách hàng pháp nhân KHDN KHTN Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng thể nhân KHCN Khách hàng c nhân HDKD ^NH Hoạt động kinh doanh Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL NHNN Ng ân hàng b án lẻ Ng ân hàng nhà nước NHTM Ng ân hàng thương mại ^SP Sản phâm TCTD Tơ chức tín dụng TDPN Tín dụng pháp nhân TDTN Tín dụng thể nhân TMCP Thương mại cô phân TSBD Tài sản bảo đảm Vietcombank Ng n hàng thương mại cô ph n Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Hóa .32 Bieu đồ 1: Du nợ tín dụng thể nhân Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 20172019 38 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng du nợ tín dụng thể nhân/ Tổng du nợ Vietcombank Thanh Hóa 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng du nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.1: Ket huy động vốn Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 33 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay Vietcombank Thanh Ho giai đoạn 2017-2019 .35 Bảng 2.3: Kết hoạt động Vietcombank Thanh Ho giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.4: Cơ cấu du nợ tín dụng thể nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.5: Cơ cấu du nợ tín dụng thể nhân theo tài sản bảo đảm Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay theo nhóm sản phẩm Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 .43 Bảng 2.7: Số luợng KH sử dụng dịch vụ TDTN Vietcombank Thanh Hóa 45 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động tín dụng thể nhân Vietcombank Thanh Hóa 46 Bảng 2.9: Nợ xấu tín dụng thể nhân Vietcombank Thanh Hóa 47 giai đoạn 2017-2019 47 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, xu hội nhập với kinh tế giới khiến cạnh tranh ngày gay g tất c ác lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, có ngành Ng ân hàng Lợi nhuận Ng ân hàng có đuợc từ hoạt động tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng cho khách hàng phần lớn từ hoạt động tín dụng có tín dụng thể nhân tín dụng pháp nhân Những năm g ần đây, tín dụng thể nhân đuợc đánh giá kênh thu lợi hấp dẫn cho khách hàng với mức độ rủi ro thấp tỷ suất lợi nhuận thu hấp dẫn Đ ây huớng cho c ác ng ân hàng có Ng ân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam theo đuổi phát tri ển Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa (Vietcombank Thanh Hóa) nằm địa bàn thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa Địa bàn tỉnh Thanh Hóa tỉnh có diện tích tốc độ tăng truởng lớn nuớc với nhiều khu công nghiệp, nhiều dự án khu đô thị xuất năm g ần Nhờ mạnh địa bàn với nguồn khách hàng vô phong phú, đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa mở rộng quy mô, tăng truởng lợi nhuận liên tục qua c ác năm Tuy nhiên, Vietcombank Thanh Hóa từ truớc tới chủ yếu tập trung phát tri n cấp tín d ng khách hàng pháp nhân Vietcombank Thanh Hóa Ng n hàng đ u to n xuất nhập khẩu, cho vay b n buôn kinh doanh ngoại tệ địa bàn tỉnh Thanh Hóa, nhóm khách hàng truyền thống chi nhánh chủ yếu c c doanh nghiệp lớn tín d ng th nh n l nh vực mang lại lợi nhuận lớn rủi ro thấp so với tín d ng pháp nhân đồng thời phát triển tín dụng thể nhân cịn huớng cho ngân hàng thời kỳ đại Các dịch v tín d ng th nhân mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng hạn chế, tiện ch chua cao, chua thực đ p ứng tốt nhu c u kh ch hàng, chua thu hút khách hàng chua có ảnh huởng trọng yếu đến kết kinh doanh chi nhánh 71 nhà công ty với chương trình tín dụng mà áp dụng chi nhánh 3.2.4 Ph át triển nguồn nh ân lực th ông qua công tác đào tạo sử dụng cán công nh ân viên Nguồn nhân lực yếu tố định phát triển bền vững, ổn định ng ân hàng Đ ể phát tri ển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu c ầu đổi đòi hỏi trước mắt phải có nguồn nhân lực có trình độ thích ứng kinh nghiệm thực tiễn Nhân viên ngân hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu c ầu khách hàng, thực yêu c ầu khách hàng, đề xuất biện pháp ứng xử, cải tiến quy trình, sở người quản trị đưa c ác sách cung cấp dịch vụ cho phù hợp 3.2.4.1 Đào tạo nâng cao trình độ cán dịch vụ Đ tạo, tập huấn nghiệp vụ nên g ắn liền với SPDV nghiệp vụ SPDV có nội dung khác cách tiếp cận Mục tiêu giải pháp làm cho cán quen với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận mặt nghiệp vụ truyền thống trước Các hình thức đào tạo mà chi nhánh có th áp d ng chủ động tổ chức lớp học kỹ năng, nghiệp vụ theo định kỳ chi nhánh để cán trao đổi, học lẫn thuê giảng viên từ trường đào tạo, từ trường bên để hướng dẫn cho cán chi nhánh Bên cạnh đó, c ác lớp học trực tuyến nh nh tăng cường áp d ng cho cán CNV Các lớp học vừa đảm bảo có th truyền thơng nhiều thơng tin tới kh ch hàng đảm bảo việc làm ảnh hưởng đến thời gian riêng CB CNV Chi nhánh thực phối hợp Trường đào tạo phát tri ển nguồn nhân lực Vietcombank tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống dịch v ngân hàng, mở lớp đào tạo phù hợp với vị trí cơng việc, đào tạo cán tuyển dụng, cán quản lý chi nhánh Giới thiệu dịch v Vietcombank, dịch v thiếu c n có tương lai Nhận thức rõ vai trò SPDV kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay g t 72 3.2.4.2 Th ay đổi ph ong cách, tác ph ong ph ụ C vụ kh ách h àng Vietcombank có sổ tay Văn hóa VietcomBank, từ c án thay đổi quan ể m tác phong giao dịch, cán trực tiếp giao dịch Tác phong, phong cách phục vụ theo phương ch âm ng ân hàng mang SPDV tới khách hàng (thay cho phương châm khách hàng tìm đến ng ân hàng để phục vụ) Giao cho cán nhân viên, trách nhiệm việc tư vấn cho khách hàng SPDV Vietcombank, có thu hút khách hàng, chống cửa quyền hách dịch thiếu trách nhiệm thực thi nhiệm v Bản thân chi nhánh cần có đội ngũ c án thực giám sát cách thức tiếp khách cán để đảm bảo việc tuân thủ c ác quy định giao dịch vủa cán đồng thời có nhắc nhở kịp thời cho cán trường hợp sai phạm Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo c ần trọng việc hướng dẫn truyền đạt thông tin đến nhiều đối tượng khách hàng khác để tránh trường hợp khách hàng ko hiểu rõ, hiểu sai thông tin c ần truyền đạt 3.2.4.3 sử dụng cán nh ân viên Tại Vietcombank Thanh Hóa tri ể n khai mơ hình quản lý theo khối Khối KHDN, khối Bán lẻ từ c ác khơi phân c án phụ trách cán phụ trách mảng để tri ển khai sản phẩm, dịch vụ tới phòng giao dịch c ách đồng tư vấn cho khách hàng cách hiệu Sử dụng lao động c ần thực phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm ể m cụ thể định kỳ Tiêu chuẩn vào tiêu chí mức độ hồn thành cơng việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp công việc, phong cách ph c v Tiêu chuẩn ho trình độ nhân viên theo vị trí làm việc thu nhập Khi xây dựng khung tiêu chuẩn thu nhập giúp cho nhân viên ngân hàng xác định rõ mức thu nhập với lượng công việc Do đó, người lao động có động lực đ hồn thành cơng việc tốt suất Ban lãnh đạo chi nhánh c ần có đánh gi xác trình độ cán chi nhánh đ bố trí cơng việc cách có hiệu tạo động lực cho người lao động đồng thời đẩy suất lao động lên cao 73 Việc tiêu chuẩn hoá nhu giúp phận nhân có đánh giá tốt việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho nguời lao động phù hợp yêu c ầu Ngân hàng đại 3.2.5 Ch ỉnh sách quảng bá tiếp th Ị ứng dụ ng có h iệu cơng tác Marketing q trình cung cấp dỊch vụ Quảng bá dịch vụ hoạt động làm cho dịch vụ thu hút đuợc quan tâm nhiều khách hàng thị truờng Công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ Vietcombank không nhằm vào dịch vụ mà dịch vụ có Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên Vietcombank chua biết hết dịch vụ mà Vietcombank cung cấp: Đ ổi công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh th n làm cho khách hàng biết sử d ng SPDV Ngân hàng Nghiên cứu đặc điểm kinh tế khách hàng địa bàn tỉnh Thanh Hóa theo huyện để đua sản phẩm cụ thể Ví dụ nguời dân chợ kinh doanh sản phẩm kinh doanh ng n hạn, khách hàng công nhân viên chức thuờng có nhu c ầu tiêu dùng Tận dụng lợi có đội ngũ c án nhân viên đông đảo để quảng bá dịch vụ Vietcombank (thông qua nguời thân,bạn bè ) Chi nhánh có th ể tận dụng đội ngũ c án g ần 150 nguời để thực truyền bá thuơng hiệu Vietcombank Thanh Hóa Đ ây kênh truyền thông đuợc thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao tạo đuợc tin tuởng khách hàng từ đ u Tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch v Ngân hàng với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thu, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu Ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng.), tăng cuờng hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp dịch v 74 Hoạt động Marketing Vietcombank Thanh Hóa thực thơng qua đầu mối phịng Bán lẻ có phối hợp đồng quán phận chuyên môn, đuợc xây dựng thành chiến luợc Trong thời gian tới hoạt động marketing c ần tập trung vào số giải pháp sau: - Đ ẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu trị truờng: Hoạt động bao gồm việc nghiên cứu thái độ khách hàng, nhu cầu khách hàng việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn dịch vụ, nhân tố tác động đến thay đổi ngân hàng phục vụ khách hàng Từ tìm giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ, tăng thị phần, đồng thời qua nghiên cứu khách hàng tìm đuợc dịch v phù hợp nhu c u thực tế khách hàng - Nghiên cứu khách hàng: Hoạt động mức cụ thể bao gồm việc nghiên cứu nhu c ầu khách hàng, mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ Ng ân hàng nhu mong muốn khách hàng dịch vụ C ần có sách khách hàng phù hợp cho đối tuợng khách hàng, yêu c ầu địi hỏi sở thích khác nhau, áp dụng sách cho phù hợp với đối tuợng khách hàng điều không đơn giản nhung giúp cho Ngân hàng nhận đuợc thoả mãn tốt khách hàng thu hút đuợc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Một chiến luợc Marketing hợp lý giúp Ngân hàng không tăng doanh số cách bền vững mà giảm thiểu rủi ro phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Cơ quan Nhà nước Thứ nhất: Chính phủ c n ổn định kinh tế v mô thông qua c c ch nh s ch l u dài phát tri n ngành, vùng thơng qua việc điều hành sách phát tri n kinh tế giai đoạn kinh tế góp ph n tạo cơng ăn việc làm cho nguời lao động, nâng cao chất luợng đời sống nhân dân Bên cạnh Chính phủ c ần thực ổn định môi truờng kinh tế - xã hội nhằm tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập mức sống d n cu, thúc đẩy nhu c u hàng hoá dịch v 75 tiêu dùng Thứ hai: Chính phủ c an tạo thống nhất, đồng môi trường pháp lý để cải thiện môi trường đau tư kinh doanh C an bổ sung, thay đổi nội dung liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân Bộ luật Luật Dân sự, Luật Đ ất đai, Luật Xây dựng Với môi trường kinh doanh đảm bảo tốt, cá nhân yên tâm đau tư vốn vào sản xuất kinh doanh, từ tạo điều kiện thuận lợi cho mở rộng cho vay cá nhân NHTM Thứ ba: Chính phủ c an đạo Uỷ ban nhân dân cấp c ác quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài nguyên môi trường) rút ng ắn thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình c ác c nhân tạo thuận lợi cho họ việc dùng tài sản làm tài sản đảm bảo xin cấp tín dụng NH Nếu hoạt động triển khai tốt có nhiều cá nhân vay vốn từ NH họ có tài sản đảm bảo Thứ tư: Chính phủ c n đạo Cơ quan thi hành n n ng cao trình độ nghiệp vụ cán nâng cao hiệu trình xử lý tài sản đảm bảo theo luật định Tạo môi trường kinh doanh NH có kỷ cương, bảo vệ lợi ích bên tham gia vay vốn không làm vốn NH Thứ năm: C ác quan hành Nhà nước nên nhanh chóng tri ển khai việc trả lương cho cán công chức qua tài khoản NH Điều nhằm làm hạn chế bớt thói quen tốn tiền mặt dân chúng, mặt khác tạo thêm nguồn vốn cho NH Việc tiếp xúc với hệ thống tốn khơng dùng tiền m t giúp cho người dân hiể u rõ NH, từ họ tiếp cận sử dụng dịch vụ NH nhiều y ch nh điều kiện thuận lợi giúp NH có th phát tri n hoạt động TDTN 3.3.2 Kiến nghị NHNN Thứ nhất: NHNN yêu c u NHTM thực tốt việc cung cấp thơng tin tín dụng cá nhân vay vốn cho Trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC), để NHTM khai thác thông tin đay đủ KH, tránh rủi ro tín dụng Việc thơng tin mạng c an cập nhật thường xuyên, định kỳ 76 Thứ hai: NHNN điều hành sách tiền tệ ổn định, tạo sở cho NHTM huy động tiền gửi với chi phí hợp lý để đẩy mạnh cấp TDTN với nguồn vốn dồi dào, lãi suất hợp lý Thứ ba: NHNN thời gian qua thể đuợc vai trò điều hành hệ thống NHTM nhằm phục vụ định huớng theo phát triển chung toàn kinh tế Nhung c ác quy định NHNN thời gian qua cịn gây nhiều khó khăn cho c ác NHTM nhu với nguời dân việc tiếp cận vốn NH Đ ơn cử nhu việc quy định định mức tăng truởng tín dụng cho toàn hệ thống NH đánh đồng tất NH tốt, xấu với mức tăng truởng chung, không xét tới sức khỏe khả quản trị rủi ro nhu quy mơ NH Bên cạnh đó, NHNN c ần thực tốt việc đ nh gi rủi ro c c NHTM nhu việc công bố số nợ xấu chi tiết c ác NHTM, phân tích đánh gi cấu du nợ NH để từ có biện pháp hạn chế rủi ro cho NH tránh s p đổ nhu c c nuớc phát tri n thời gian qua Điều g ây khó khăn cho NHcịn có khả tăng truởng tín dụng ảnh huởng trực tiếp tới việc tiếp cận tín dụng nguời dân NHNN với vai trò NH NH, công c điều tiết v mô Nhà nuớc c ần thực nâng cao hiệu điều hành mình, có việc làm thiết thực giúp c ác NH vuợt qua hoàn cảnh khó khăn phát triể n hoạt động Các quy định NHNN ban hành phải có tầm nhìn xa, phục vụ cho phát tri n ổn định kinh tế Tr nh truờng hợp liên t c sửa đổi làm khó khăn cho NH nguời dân Với dân số g ần 90 triệu dân có đến g ần 60% dân số chua đuợc tiếp cận ho c tiếp cận vốn NH mức hạn chế việc tạo điều kiện có nhiều s ách uu tiên cá nhân tiền đề cho phát tri n bền vững sau 3.3.3 Kiến nghị Vietcombank Xây dựng sách khuyến khích phát triển TDTN Với s ách đuờng lối phát triển mình, Vietcombank g ặt hái đuợc nhiều thành công thời gian vừa qua Điều thể chiến luợc Vietcombank đ n mang lại hiệu cao Tuy nhiên, đ trở thành NHBL 77 hàng đầu Việt Nam Vietcombank cần quan tâm TDTN Tuy, Vietcombank khai tốt mảng KHBL tăng liên tục thời gian qua, nhung kết đạt đuợc hạn chế chua tuơng xứng với tiềm nhóm KH Vì vậy, Vietcombank cần có sách khuyến khích hoạt động TDTN nên có biện pháp để hoạt động tín dụng diễn liên tục thơng suốt khơng để xảy tình trạng tạm ngung cho vay lý chủ quan nhu: Thay đổi chế tín dụng, thay đổi mơ hình hoạt động, nhu vài thời điểm thời gian qua Điều làm ảnh huởng xấu đến uy tín NH, gây ấn tuợng khơng tốt đến KH, làm cho KH tốt rời bỏ NH Vietcombank phải sớm xây dựng sách cho vay riêng biệt KHBL , “kim nam” để chi nhánh tri n khai toàn hệ thống, tăng t nh thống nhất, giảm thời gian chi phí cho vay Từ nâng cao hiệu tín dụng KHBL - đối tuợng KH giàu tiềm Bên cạnh đó, Vietcombank cịn nên đua c ác chuơng trình tuyển dụng, đào tạo cán tảng đánh giá c án toàn hệ thống nhằm đẩy mạnh đuợc chất luợng cán tín d ng toàn hệ thống Tuyển dụng nguồn nhân lực Đ ây cơng tác tiền đề cho việc xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên có chất luợng cao, định chất luợng đầu vào lực luợng lao động + Với phuơng châm “Nguồn nhân lực mạnh giá trị cốt lõi NH” Vietcombank c n tạo môi truờng làm việc đ ph t huy đuợc phuơng ch m Mơi truờng làm việc phải chuyên nghiệp, đại, phát huy tối đa quyền đuợc làm việc, cống hiến, phát tri n tơn vinh nguời lao động, kết hợp hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cán bộ, nguời lao động Cơ chế tuyển dụng đảm bảo hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất ứng viên Vietcombank NHTM đ u tiên tổ chức n d ng cho chức danh cán lãnh đạo/quản lý, NH đ u tiên đổi việc tuyến d ng theo hình thức trực tuyến Từ đấy, ứng viên đăng ký tài khoản trang tuyển dụng Vietcombank tham gia thi trực tuyến máy tính + Bên cạnh việc uu tiên tuyển ứng viên có kinh nghiệm, chi nhánh 78 nên thực xem xét lựa chọn ứng viên sinh viên trường, có thành tích cao học tập rèn luyện c ác trường đại học Trường Đ ại học kinh tế quốc dân, Trường Đ ại học ngoại thương, Học viện ngân hàng, Học viện tài chuyên ngành tài ngân hàng, tài doanh nghiệp, kinh tế quốc tế M ặc dù, sinh viên trường họ chưa có kinh nghiệm thực tế cơng việc, chưa có va chạm sống ngược lại họ có tảng kiến thức vững chắc, đào tạo việc phân tích tiêu tài KH, cách thức thực việc thẩm định dự án có hiệu hay không hay khái niệm phương thức toán quốc tế, Những sinh viên có thành tích cao chứng tỏ em chăm có tiếp thu nhanh nhạy kiến thức Vì vậy, với đối tượng này, cơng tác đào tạo dễ dàng họ có nhiệt huyết tuổi trẻ, nhạy bén ham học hỏi, tiếp thu kiến thức + Ngồi việc kiến thức chun mơn, ứng viên c ần có kiến thức định xã hội, kỹ giao tiếp đạo đức nhân phẩm Đ ây yêu c ầu c ần thiết cho cán thẩm định cán quan hệ KH, họ người trực tiếp tiếp xúc với KH KH đến NH sử dụng dịch vụ Ngân hàng, điều gây ấn tượng với KH phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình, cởi mở nhân viên ngân hàng Đ ạo đức nhân phẩm nhân viên NH yếu tố quan trọng quan tâm công tác n d ng Nhân viên NH c n có đạo đức, trực đ khơng tư lợi cá nhân, cấu kết với Bên tham gia BL tạo chứng từ giả mạo ho ặc thẩm định khoản tín dụng hời hợt, thiếu tính xác gây rủi ro cho NH, KH, làm uy tín, hình ảnh NH Chế độ lương thưởng, đãi ngộ Ke từ ngày 1/5/2013, Vietcombank thức triển khai cơng tác đánh giá cán theo KPI KPI phương pháp diễn đạt chiến lược đo lường việc thực thi chiến lược Mỗi thẻ điểm c nhân thiết kế để thể rõ mục tiêu, mức độ quan trọng m c tiêu cách thức đo lường m c tiêu g n liền với vị trí cơng việc c nh n đảm nhiệm mức lương hưởng tương ứng Tuy nhiên, số trường hợp, KPI không phản ánh đúng, g ây thiệt thịi cho người 79 lao động Ví dụ: tiêu kế hoạch giao vượt nhiều so với mức thực cán bộ, trọng số tiêu lại cao khiến cho số điểm KPI không phản ánh khối lượng làm việc cán bộ, lương nhận khơng tương xứng Vì vậy, Khối nhân c ần rà soát lại KPI tất phận, phòng ban đảm bảo KPI phải chuẩn xác, g an với tiêu kinh doanh, nhiệm vụ giao Rà soát lại trọng số yếu tố thẻ điểm, đảm bảo phù hợp với vị trí cơng việc Ngồi ra, việc giao tiêu kế hoạch phải đảm bảo phù hợp với vị trí cơng việc, bậc, mức lương xếp người lao động Người lao động xếp mức lương cao phải đảm nhận khối lượng công việc lớn hơn, tính chất cơng việc phức tạp hơn, có tầm ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng nhiều so với lao động xếp mức tiền lương thấp Việc đánh giá KPI phải chuẩn xác, tránh đánh giá cào bằng, đảm bảo phản ánh kết thực thực chất CBNV, đảm bảo trả lương người, việc Công nghệ thông tin Core banking (công nghệ ph n mềm lõi) ph n mềm nhiều NH hướng đến sử dụng Sacombank, L ienViet Post Bank, PvcomBank dự án lớn khó khăn lịch sử 30 năm phát triể n ngân hàng Hiện Vietcombank trình đưa vào sử dụng năm 2020 Core Banking phần mềm cơng nghệ c ần thiết để đại hóa NHTM, ngân hàng phát triển, đa dạng hóa nhiều SPDV, quản lý nội chặt chẽ, hiệu Tuy nhiên, thời kỳ đưa vào sử dụng khó tránh sai sót xảy q trình tác nghiệp Trụ sở nên có phận chuyên trách phục vụ kịp thời chi nhánh để hỗ trợ giao dịch, trách làm ảnh hưởng đến khách hàng Khơng nằm ngồi phát triển, hệ thống TF dành riêng cho nghiệp vụ Tài trợ thương mại thay thế, đổi Mặc dù, Core Banking coi hệ thống phần mềm dành cho ngân hàng đại Việt Nam ng n hàng c n tiếp t c tìm hi u, khơng ngừng nâng cấp hệ thống tác nghiệp theo hướng tự động hóa, truyền tải quản lý thơng tin xác, đơn giản hóa thủ tục NH Điều giúp ngân hàng rút ng an thời gian tác nghiệp đảm bảo tính xác giao dịch 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thành công hạn chế Vietcombank Thanh Hóa việc xây dựng thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng KHTN, b ám s át định hướng Vietcombank nói chung, Vietcombank Thanh Hóa nói riêng tăng trưởng TDTN Trong chương 3, luận văn đưa đề xuất giải pháp để tăng trưởng dịch vụ TDTN Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2020-2025 Chiến lược tăng trưởng thị trường phù hợp Vietcombank Thanh Hóa tập trung s âu vào chiến lược phát triển, mở rộng thị trường với giải pháp marketing phù hợp để đảm bảo chiến lược lựa chọn đăn mang tính khả thi cao 81 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận thực tiễn, đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn khái quát ho khoa học, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, vấn đề cấp thiết c ần phải tập trung nghiên cứu đề giải pháp thích hợp đ nâng cao hiệu kinh doanh Luận văn tập trung làm sáng tỏ số nội dung sau: Thứ nhất, Những vấn đề lý luận dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng thương mại Thứ hai, Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa kết hạn chế, làm rõ c ác nguyên nhân dẫn đến thực trạng Thứ ba, Trên sở lý luận thực tiễn làm rõ, đề xuất hệ thống gồm nhóm giải pháp cụ thể nhóm kiến nghị với Nhà nước, Ng ân hàng Nhà nước, VietcomBank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch v tín d ng th nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố g ắng để đạt kết nghiên cứu, vận dụng vào thực tiễn hoạt động song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp thời gian học tập nghiên cứu Rất mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, nhà quản lý, bạn đọc quan t m đến chủ đề đ Luận văn tiếp t c hoàn thiện 83 82 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU LIỆU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào hàng! Nguyễn VănQuý Tiếnkhách (2013), giáo trình tín dụng NH, NXB Thống Kê Xin Thị trânThu trọng ơn Giáo Quý trình khách hàng NXB sửThống dụng kê dịch vụ ngân hàng Phan Hà cảm (2013), NHTM, thời gian qua Nguyễn Minh Kiều (2010), nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB L ao động - xã hội Với phuơng châm “Chung niễm tin vững tuơng lai”, ng ân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam - ChiQuản nhánh Thanh HóaNXB luônThống mongkêmuốn đem đến cho Quý Phillip Kotler(2006), trị Marketing, khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch của(2010), chi nhánh hàng Luật Ng ân hàng Nhà nước VN, Luật tổ chức tínvụ dụng Nhà ngân xuất Đ ể nghiên luậnbản vănpháp b ámquy s átliên tìnhquan hình đáp ứng yêu c ầu thực tế quốc gia,trình Hà Nội ccứu ác văn chi nhánh ng ânTiền hàng, qua đóhàng, ban tài lãnh đạo Nhà chi nhánh ngân hàng Miskin (1994), tệ, Ngân Thịgiúp trường chính, xuất Khoa khơng nâng cao chất luợng phục vụ, xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ học kỹngừng thuật, Hà Nội đồng ý cácĐình phátThế, biểu Quản duới theo thang đo Ngân điểm từ đến (với quy Ngô Hướng, Phan trị kinh doanh hàng (2002), Nhà ước: làthống hoànkê, toàn xuất Hàphản Nội đối, hồn tồn đồng ý) Tơi xin cam kết thơng tin sát sẽCông đuợcNghiệp bảo mật(1993), sử dụngnghiệp cho mục đíchhàng nghiên văntiền này.tệ, khảo Nguyễn Cơng Ngân cứu thị luận trường Xin chân thànhkê,cảm giúp đỡ Quý khách hàng! Nhà xuất thống Hà ơn Nội Phần 1: Xin vui lòng cho mức độNhà đồng ý với phát Nguyễn Duệ (2001), Quản trịbiết Ngân hàng, xuất Anh/Chị thống kê, đối Hà Nội biểu sau Thị chất dịch vụ tínGiáo dụngtrình thể Kế nhân Vietcombank 10 Nguyễn Thanhlượng Hương (2002), tốn Ngân hàng, Học Thanh viện Hóa Ngân hàng 11 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 12 Phát triển nguồn nhân lực hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Tài liệu hội thảo 13 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 14 Vietcombank Thanh Hóa (2019), Báo cáo tổng kết năm 2017-2019, Thanh Hóa STT Nội dung Vietcombank Thanh Hóa ln thực hứa dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Thanh Hóa thực dịch vụ tín dụng thể nhân từ lần Vietcombank Thanh Hóa cung cấp dịch vụ tín dụng thể nhân vào thời điểm mà chi nhánh cam kết Vietcombank Thanh Hóa cung cấp dịch vụ tín dụng thể nhân cho Anh/Chị mà khơng có sai sót Điểm số 5 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa cho Anh/Chị biết xác thời điểm dịch vụ tín dụng thể nhân đuợc cung cấp _ Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa cung cấp dịch vụ tín dụng the nhân cho Anh/Chị cách nhanh chóng Anh/Chị cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ tín dụng the84 nhân Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa ln bảo mật thơng tin Anh/Chị _’ Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 10 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa khơng tỏ q bận rộn đe không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị 11 Cách cư xử nhân viên Vietcombank Thanh Hóa ngày tạo tin tưởng Anh/Chị 12 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa có hieu biết đe trả lời câu hỏi Anh/Chị 13 Vietcombank Thanh Hóa có trang thiết bị đại, hoạt động tốt 14 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch 15 Tài liệu giới thiệu dịch vụ bắt mắt, hâp dẫn, dễ hie u 16 Các ứng dụng công nghệ thông tin Vietcombank Thanh Hóa hoạt động tốt, thân thiện, dễ sử dụng 17 Công nghệ an ninh bảo mật thông tin tuyệt đối 18 Các dịch vụ thông báo giao dịch số dư xác, kịp thời 19 Thơng tin khuyến mại hấp dẫn, kịp thời 20 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa có kiến thức lực chuyên mơn đe giải thích thỏa đáng với Anh/Chị dịch vụ tín dụng the nhân sách Vietcombank Thanh Hóa 21 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa ln sẵn sàng trả lời thắc mắc Anh/Chị 22 Khi Anh/Chị có vướng mắc, Vietcombank Thanh Hóa ln chứng tỏ quan tâm giải thỏa đáng 24 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa cư xử lịch thân thiện với Anh/Chị Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa có hieu tư vấn xác theo nhu cầu anh/chị 25 Anh/ chị cảm thấy hài lòng thái độ giao tiếp nhân viên Vietcombank Thanh Hóa 26 Nhân viên Vietcombank Thanh Hóa lúc bày tỏ cảm thông thấu hie u tới anh/chị 23 85 Phần 2: Xin vui lịng cho biết thơng tin việc sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng thể nhân Anh/Chị sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Thanh Hóa bao lâu: □ Dưới năm □ 1-2 năm □ 2-3 năm □ 3-4 năm □ Từ năm trở lên Anh/Chị sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng thể nhân ng ân hàng thương mại (NHTM): □ Chỉ NHTM □ NHTM □ NHTM □ NHTM □ Từ NHTM trở lên Theo Anh/Chị, Vietcombank Thanh Hóa cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng thể nhân? Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân ngân hàng TMCP... triển dịch vụ tín dụng thể nhân NHTM - Phân tích số yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân NHTM - Tìm hi ểu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng ân hàng có dịch vụ tín dụng thể nhân