Thực tế, việc làm sao để c ân đối được nguồn vốn luôn khiến các ngân hàng phải đau đầu khi cho vay trung - dài hạn chiếm tỷ lệ lớn, mà nguồn vốn huy động được chủ yếu là ng n hạn.
Vietcombank Thanh Hóa cũng đang chuyển dịch dần tỷ trọng cho vay từ trung dài hạn sang ng ắn hạn . Đ ể làm được điều đó, chi nhánh c ần đẩy mạnh việc cho vay
sản xuất kinh doanh, kiểm so át tốt dòng tiền và hoạt động kinh doanh của khách hàng để vừa đẩy mạnh doanh số cho vay nhưng cũng phải kiểm so át được mục đích, tránh việc sử dụng vốn sai mục đích để đầu tư bất động sản, g ây rủi ro cho ng ân hàng . Bên cạnh đó chi nhánh c ần hạn chế cho vay để đầu tư bất động sản, vừa tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn, vừa g ây rủi ro cao nếu thị trường bất động sản đóng băng
Việc điều chỉnh này là nhằm phù hợp với chủ trương của Chính phủ và tình hình thực tế cho vay trung - dài hạn của các ngân hàng, từng bước ki m so t được rủi ro thanh khoản nhằm bảo đảm an toàn hoạt động của ng n hàng trước những biến động của thị trường, góp phần ổn định hoạt động ngân hàng, hỗ trợ thúc đẩy phát tri ển kinh tế bền vững...
3.2.3. Hoàn th ỉện ch ất lượng dịch vụ tín dụ ng th ề nh ân
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm bao gồm việc tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm thông qua nền tảng CNTT hiện đại. Việc áp dụng tiến bộ công nghệ ng ân hàng, đặc biệt là CNTT làm cho các sản phẩm hiện có ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng nhu c ầu đa dạng của khách hàng, là một trong những chiến lược phát tri ển của ngân hàng. Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ TDTN không có nghĩa là tạo thêm các dịch vụ mới mà tạo thêm những phiên bản mới từ những sản phẩm hiện tại với những tính năng, tác dụng mới ưu việt hơn theo cả quan điể m của ngân hàng và khách hàng. Vietcombank Thanh Hóa c n có các giải pháp c th sau:
Một là: Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng
Sản phẩm là sự cụ thể hóa nhu c ầu của KH, vì vậy để có thể phát tri ển những sản phẩm thì cần phải phân tích nhu c ầu của khách hàng . Trước tiên, ngân hàng c ần
xác định khách hàng và nhu c ầu của khách hàng mà ngân hàng quan tâm, từ đó tìm ra những thị trường còn mới mà chưa được khám phá, điều này đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng trong việc tạo lập các SPTD mới. C ần có các cuộc khảo sát thị trường diễn ra theo định kỳ để nắm b ắt nhu c ầu của KH nhằm tạo ra các sản phẩm đ p ứng một cách kịp thời nhu c u đa dạng của người dân hiện nay. Bên cạnh đó, thông qua c c cuộc khảo sát ý kiến của kh ch hàng và đường dây hot line tiếp nhận, giải đ p vướng m c của khách hàng, chi nhánh có th ph n t ch được đi m đạt được và chưa đạt được của mình đ tiến hành cải tiến và kh c ph c.
Hai là: Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
Đ ối với các sản phẩm đã được triển khai, dựa vào kết quả các cuộc khảo sát, sẽ có sự phân tích nhu c ầu để biết được những thiếu sót, hạn chế mà sản phẩm hiện tại đang tồn tại, từ đó đề ra các giải ph p đ hoàn thiện nó, đ c biệt là các sản phẩm trong nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm hiện tại của Vietcombank Thanh Hóa đáp ứng được đầy đủ các nhu c ầu cơ bản của KH, tuy nhiên trong mỗi sản phẩm vẫn tồn tại những vướng m c c n kh c ph c:
- Đ a dạng hóa các hình thức cấp tín dụng mà hiện tại Chi nhánh chưa thực hiện áp dụng như áp dụng cho vay hình thức thấu chi, phát hành TTD đối với các đối tượng khách hàng trả lương qua Vietcombank cũng như của các ngân hàng khác.
- Thu gọn hồ sơ thẩm định đối với khách hàng nhưng vẫn phải bảo đảm hiệu quả thẩm định hồ sơ đối với khách hàng
- Áp dụng thời gian cho vay linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau đ đảm bảo nguyên t c tín d ng.
Ba là: Phát triển cho vay với nhiều nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt khác nhau
Trong bối cảnh hiện tại của nền kinh tế thì rất nhiều đối tượng khách hàng có nhu c ầu vay mua nhà dự án từ cao cấp tới nhà ở xã hội . Ở mỗi nhóm đối tượng khách hàng thì sẽ có một yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ mà ng ân hàng cung cấp . Thị trường cho vay đối với những căn hộ cao cấp từ l âu đã là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ng ân hàng nhưng cũng không thể kể đến thị trường nhà dự án dành cho người có thu nhập trung bình . Khách hàng trong nhóm này tương đối lớn và không khó tiếp nên sẽ là thị trường béo bở cho chi nhánh tập trung khai thác cho vay.
Đ ể phát triển thêm nhiều sản phẩm cho nhóm sản phẩm tiêu dùng ng ân hàng cũng nên chú ý đến phân khúc khách hàng từ 18-25 tuổi, đây là đối tượng khách hàng có nhu c u cao nhất là trong tiêu dùng V d như sinh viên là đối tượng có nhu c u vay vốn đ ph c v cho học tập của mình, tuy nhiên vì đối tượng này không có thu nhập ổn định nên c ác ng ân hàng còn khá e ngại khi cho vay với đối tượng sinh viên . Nhưng đây là đối tượng khách hàng rất tiềm năng, ng ân hàng có th ph t tri n sản phẩm cho vay thấu chi của mình, hay có th cho ra đời cho vay mua xe m y, mua laptop, đ giảm thi u rủi ro ng n hàng nên yêu c u có người bảo lãnh và người bảo lãnh phải có tr ch nhiệm về việc trả nợ cho ng n hàng
Ngoài ra, Vietcombank Thanh Hóa còn có thể xem xét để liên kết với c ác chủ đầu tư tại c ác Tập đoàn, c ác công ty kinh doanh bất động sản, c ác Showroom ô tô...
nhà tại những công ty trên với những chương trình tín dụng mà chỉ áp dụng tại chi nhánh.
3.2.4. Ph át triển nguồn nh ân lực th ông qua công tác đào tạo và sử dụng cánbộ công nh ân viên bộ công nh ân viên
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển bền vững, ổn định của ng ân hàng . Đ ể phát tri ển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu c ầu đổi mới một trong những đòi hỏi trước mắt là phải có một nguồn nhân lực có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn. Nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu được nhu c ầu khách hàng, thực hiện yêu c ầu khách hàng, đề xuất các biện pháp ứng xử, cải tiến quy trình, trên cơ sở đó người quản trị sẽ đưa ra c ác chính sách cung cấp dịch vụ cho phù hợp.
3.2.4.1. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về dịch vụ
Đ ào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên g ắn liền với SPDV vì nghiệp vụ và SPDV có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước đây .
Các hình thức đào tạo mà chi nhánh có th áp d ng như chủ động tổ chức các lớp học về kỹ năng, nghiệp vụ theo định kỳ tại chi nhánh để cán bộ có thể trao đổi, học lẫn nhau hoặc có thể thuê giảng viên từ trường đào tạo, từ trường bên ngoài để về hướng dẫn cho cán bộ tại chi nhánh. Bên cạnh đó, c ác lớp học trực tuyến cũng nên được chi nh nh tăng cường áp d ng cho cán bộ CNV. Các lớp học này vừa đảm bảo có th truyền thông nhiều thông tin tới kh ch hàng nhưng cũng đảm bảo việc ít làm ảnh hưởng đến thời gian riêng của CB CNV.
Chi nhánh thực hiện phối hợp cùng Trường đào tạo và phát tri ển nguồn nhân lực Vietcombank đã tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống dịch v của ngân hàng, mở các lớp đào tạo phù hợp với từng vị trí công việc, đào tạo cán bộ mới tuyển dụng, cán bộ quản lý tại các chi nhánh...Giới thiệu về các dịch v hiện tại của Vietcombank, các dịch v còn thiếu và c n có trong tương lai . Nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay g t hiện nay.
3.2.4.2. Th ay đổi ph ong cách, tác ph ong ph ụ C vụ kh ách h àng
Vietcombank đã có sổ tay Văn hóa VietcomBank, từ đó c án bộ cũng thay đổi quan đi ể m về tác phong giao dịch, nhất là những cán bộ trực tiếp giao dịch. Tác phong, phong cách phục vụ theo phương ch âm ng ân hàng mang SPDV tới khách hàng (thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ng ân hàng để được phục vụ). Giao cho cán bộ nhân viên, trách nhiệm trong việc tư vấn cho khách hàng về SPDV của Vietcombank, có như vậy mới thu hút được khách hàng, chống cửa quyền hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm v .
Bản thân chi nhánh cũng cần có đội ngũ c án bộ thực hiện giám sát cách thức tiếp khách của cán bộ để đảm bảo việc tuân thủ c ác quy định trong giao dịch vủa cán bộ đồng thời có những nhắc nhở kịp thời cho cán bộ trong trường hợp sai phạm.
Bên cạnh đó, trong công tác đào tạo c ần chú trọng việc hướng dẫn truyền đạt thông tin đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau để tránh trường hợp khách hàng ko hiểu rõ, hiểu sai thông tin c ần truyền đạt.
3.2.4.3. về sử dụng cán bộ nh ân viên
Tại Vietcombank Thanh Hóa đã tri ể n khai mô hình quản lý theo khối như Khối KHDN, khối Bán lẻ... từ đó c ác khôi phân c án bộ phụ trách mỗi cán bộ phụ trách một mảng để tri ển khai các sản phẩm, dịch vụ tới các phòng giao dịch một c ách đồng bộ và có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Sử dụng lao động c ần thực hiện phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm đi ể m cụ thể định kỳ. Tiêu chuẩn này có thể căn cứ vào các
tiêu chí về mức độ hoàn thành công việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp của công việc, phong cách ph c v .
Tiêu chuẩn ho á trình độ nhân viên theo các vị trí làm việc và thu nhập.. Khi xây dựng được khung tiêu chuẩn về thu nhập sẽ giúp cho nhân viên ngân hàng xác định được rõ mức thu nhập với lượng công việc . Do đó, người lao động sẽ có động lực đ hoàn thành công việc tốt hơn năng suất hơn
Ban lãnh đạo chi nhánh c ần có những đánh gi á chính xác về trình độ cán bộ tại
chi nhánh đ bố trí công việc một cách có hiệu quả như vậy mới tạo động lực cho người lao động đồng thời đẩy năng suất lao động lên cao nhất.
Việc tiêu chuẩn hoá nhu vậy sẽ giúp bộ phận nhân sự có đánh giá tốt hơn việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho nguời lao động phù hợp yêu c ầu của Ngân hàng hiện đại.
3.2.5. Ch ỉnh sách quảng bá tiếp th Ị và ứng dụ ng có h iệu quả công tác Marketing trong quá trình cung cấp dỊch vụ
Quảng bá dịch vụ là hoạt động làm cho dịch vụ thu hút đuợc sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị truờng. Công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ của Vietcombank không chỉ nhằm vào những dịch vụ mới mà cả những dịch vụ đang có . Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bộ nhân viên Vietcombank vẫn chua biết hết các dịch vụ mà Vietcombank đang cung cấp:
Đ ổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh th n làm cho khách hàng biết và sử d ng SPDV của Ngân hàng.
Nghiên cứu những đặc điểm kinh tế của khách hàng trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa theo từng huyện để đua ra những sản phẩm cụ thể. Ví dụ nguời dân ở chợ kinh doanh thì là các sản phẩm kinh doanh ng n hạn, khách hàng công nhân viên chức thì thuờng có nhu c ầu về tiêu dùng...
Tận dụng lợi thế là có đội ngũ c án bộ nhân viên đông đảo để quảng bá dịch vụ của Vietcombank (thông qua nguời thân,bạn bè...) . Chi nhánh có th ể tận dụng đội ngũ c án bộ g ần 150 nguời của mình để thực hiện truyền bá thuơng hiệu Vietcombank Thanh Hóa . Đ ây là một trong những kênh truyền thông đuợc thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo đuợc sự tin tuởng đối với khách hàng ngay từ đ u.
Tập trung giới thiệu các sản phẩm, dịch v Ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp (gửi thu, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về Ngân hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng.), tăng cuờng các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các dịch v mới.
Hoạt động Marketing của Vietcombank Thanh Hóa thực hiện thông qua đầu mối phòng Bán lẻ và có sự phối hợp đồng bộ và nhất quán giữa các bộ phận chuyên môn, đuợc xây dựng thành chiến luợc. Trong thời gian tới hoạt động marketing c ần tập trung vào một số giải pháp sau:
- Đ ẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu trị truờng: Hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu thái độ của khách hàng, nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn dịch vụ, những nhân tố tác động đến sự thay đổi ngân hàng phục vụ của khách hàng. Từ đó tìm ra những giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ, tăng thị phần, đồng thời qua nghiên cứu khách hàng sẽ tìm ra đuợc những dịch v mới phù hợp nhu c u thực tế của khách hàng.
- Nghiên cứu khách hàng: Hoạt động này ở mức cụ thể hơn bao gồm việc nghiên cứu nhu c ầu của khách hàng, mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của Ng ân hàng cũng nhu mong muốn của khách hàng về dịch vụ.
C ần có những chính sách khách hàng phù hợp cho những đối tuợng khách hàng, những yêu c ầu đòi hỏi sở thích khác nhau, áp dụng các chính sách sao cho phù hợp với từng đối tuợng khách hàng là điều không đơn giản nhung sẽ giúp cho Ngân hàng nhận đuợc sự thoả mãn tốt đối với khách hàng và do đó sẽ thu hút đuợc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của mình.
Một trong chiến luợc Marketing hợp lý sẽ giúp Ngân hàng không chỉ tăng doanh số một cách bền vững mà giảm thiểu rủi ro khi phát triển các dịch vụ tín dụng thể nhân mới.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các Cơ quan Nhà nước
Thứ nhất: Chính phủ c n ổn định kinh tế v mô thông qua c c ch nh s ch l u dài về phát tri n ngành, vùng và thông qua việc điều hành chính sách phát tri n kinh tế trong từng giai đoạn của nền kinh tế góp ph n tạo công ăn việc làm cho nguời lao động, nâng cao chất luợng đời sống nhân dân. Bên cạnh đó Chính phủ c ần thực hiện ổn định môi truờng kinh tế - xã hội nhằm tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập và mức sống d n cu, thúc đẩy nhu c u về hàng hoá và dịch v
tiêu dùng.
Thứ hai: Chính phủ c an tạo ra sự thống nhất, đồng bộ của môi trường pháp lý để cải thiện môi trường đau tư kinh doanh . C an bổ sung, thay đổi các nội dung mới liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân tại các Bộ luật như Luật Dân sự, Luật Đ ất đai, Luật Xây dựng... Với một môi trường kinh doanh được đảm bảo tốt, các cá