hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân tại một số ngân h àng th ương m ại.
1.3.1.1. Kinh nghiệm tại Citibank
Citibank đuợc tạp chí Finance số ra năm 2019 đánh gi á: “Citibank Một trong những ngân hàng lớn nhất nuớc Mỹ. Citibank cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho KH bao gồm cả KHCN và KHDN . Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và luợng KH đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị truờng tài chính NH thế giới, là hãng phát hành TTD lớn nhất thế giới . ”
Kinh nghiệm rút ra từ Citibank trong phát triển dịch vụ TDTN đó là Citibank cung cấp tới KH theo hệ thống c ác dịch vụ mà Citibank thiết kế bao gồm: c ác sản phẩm tín dụng, thẻ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, bảo hiểm và quản lý quỹ. Đ ồng thời, tiếp tục khuyến khích, tiếp cận KH sử dụng dịch vụ đầu tu, quản lý quỹ... nhằm khai thác tối đa nhu c ầu của KH .
Bên cạnh đó còn phải kể đến c ách tiếp cận rất khác biệt của Citibank so với đối thủ . Citibank yêu c ầu c ác nhân viên của mình phải nắm b ắt đuợc nhu c ầu của KH để tập trung khai thác, tiếp cận. Truớc khi tiếp cận với KH thì nhân viên Citibank phải có những thông tin nhất định, xác định nhu c ầu có thể có của KH để định huớng KH đến những sản phẩm phù hợp mà Citibank đang cung cấp . Ngoài ra Citibank còn rất đầu tu trong việc phát triển dịch vụ NH điện tử khi liên tục mở
rộng c ác kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống phần mềm giao dịch, ứng dụng hỗ trợ thực hiện c ác giao dịch của KH từ xa một c ách có hiệu quả . Hệ thống hỗ trợ điện thoại trực tuyến Contract Center luôn sẵn sàng hỗ trợ KH sử dụng dịch vụ đồng thời khai thác nhu c ầu của KH bất cứ lúc nào để b án đuợc sản phẩm . C ác thông tin của KH trong qua trình sử dụng đuợc bảo mật một c ách tối đa để đảm bảo an toàn cho KH . Chính những điều này đã giúp Citibank tiết kiệm đuợc chi phí hoạt động những vẫn tiếp cận đuợc nhiều KH bằng c ách mang lại những dịch vụ vuợt trội .
Hay có thể nói: “Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ NH hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu c ầu KH, khắc phục hạn chế về mạng luới c ác CN, PGD; Tăng tối đa thời gian giao dịch của KH trong khi có thể giảm thi ể u chi phí về nhân sự cũng nhu thuê địa đi ể m...”
1.3.1.2. Ngân hàng BIDV — chi nhánh Thanh Hóa
BIDV Thanh Hóa luôn tập trung mọi nguồn lực để phát triển theo đúng định huớng mà BIDV Việt Nam đề ra . Trong giai đoạn hiện nay định huớng mà BIDV đề ra đó chính là: “ tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh bán lẻ phát tri ển, nhằm khai thác tối đa tiềm năng và quy mô thị truờng” . Nhờ vậy, kết quả kinh doanh dịch v TDTN của CN đạt đuợc luôn vuợt kế hoạch đề ra; C th : năm 2018, doanh số cho vay KHTN của CN là 1.135 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch (tăng 23,2% so với năm 2017) . Thị phần TDTN của CN luôn chiếm tỷ lệ cao so với các CN trong hệ thống BIDV (5,9%) và so với c ác NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt 17,8%) . Đạt đuợc kết quả nhu trên là nhờ những hoạt động sau:
(1) BIDV Thanh Hóa liên tục có sự đổi mới trong quy trình cung cấp dịch vụ tới H theo huớng tinh gọn nhung vẫn đảm bảo an toàn trong giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho KH tới giao dịch. CN thực hiện áp d ng các ứng d ng CNTT hiện đại nhằm n ng cao năng suất lao động nhu với việc tri n khai đ u tu c c dự án công nghệ: CRLOS, Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ TDTN qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu c ầu của KH.
(2) Với nhận thức con nguời là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến thành công trong hoạt động kinh doanh thì bản thân CN bên cạnh việc thực hiện đúng quy định về luân chuyển cán bộ theo quy định thì CN còn thuờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn, n ng cao trình độ chuyên môn và cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo tập
trung của BIDV Việt Nam. Sau mỗi lớp học, CN đều có sự đánh giá tới cán bộ để CBNV có thể biết và khắc phục điểm thiếu sót của mình. Ngoài ra, BIDV còn rất quan tâm đến đời sống cán bộ khi thuờng xuyên tổ chức c ác chuông trình sinh hoạt chung nhằm nâng cao tinh thần cán bộ, thực hiện khen thuởng, kỷ luật kịp thời nhằm khích lệ tinh thần nguời lao động.
(3) BIDV Thanh Hóa yêu c ầu cán bộ c ần phải tìm hi ểu rõ, nắm b ắt thông tin của KH để theo dõi, đánh giá và khai thác, tu vấn có hiệu quả. Chính vì vậy mà các KH tới sử dụng dịch vụ tại CN đều cảm thấy đuợc thấu hiểu và muốn tiếp tục đuợc sử dụng các dịch vụ tại đây.