Nguyên nhân hạn chế sự pháttriển dịch vụ tíndụng bánlẻ tại Ngân

2. Dư nợ cho vay bán buôn

2.2.4. Nguyên nhân hạn chế sự pháttriển dịch vụ tíndụng bánlẻ tại Ngân

Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

2.2.4.1. về chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng mà cụ thể là chính sách bán hàng, chính sách giá, và chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Quảng Ninh chưa có nhiều ưu đãi so với các ngân hàng khác, thế mạnh của của dịch vụ bán lẻ tại VCB Quảng Ninh chủ yếu nghiêng về chính sách giá, trong khi nhiều phân khúc khách hàng có tiềm lực tài chính quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ.

- Tính chủ động trong công tác tìm kiếm và tiếp cận khách hàng của VCB Quảng Ninh còn nhiều hạn chế:

Trước đây chúng ta vẫn quen với hình ảnh VCB là ngân hàng bán buôn và là một trong số rất ít các ngân hàng hoạt động trên địa bàn, do vậy, hầu hết là do khách hàng tự tìm đến ngân hàng, thay vì ngân hàng chủ động tìm kiếm. Tuy nhiên, hiện tại, khi thị trường có quá nhiều ngân hàng tham gia, đặc biệt là các Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh tập trung vào công tác tìm kiếm khách hàng thông qua quảng cáo, truyền thông..., thì VCB Quảng Ninh đã bị san sẻ một lượng lớn khách hàng cho những ngân hàng này.

- Công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế:

Trong khi công tác tìm kiếm những khách hàng mới không được đẩy mạnh, thì việc giữ chân những khách hàng cũ cũng gặp nhiều khó khăn.Khó khăn ở chỗ những chính sách chăm sóc khách hàng của chúng ta chưa kịp thời. Ví dụ các chương trình tri ân khách hàng chưa được thường xuyên. Hầu hết chúng ta chỉ thực hiện chăm sóc các khách hàng lớn mà bỏ qua những khách hàng tầm trung, và nếu có thì hầu hết lại là chương trình quà tặng đại trà do Hội sở chính triển khai theo dịp lễ nhất định.

Chăm sóc khách hàng không đơn giản là tặng quà khách hàng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Chúng ta

chưa có cơ chế thực sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, chưa có các chương trình đào tạo về “kỹ năng mềm” cho nhân viên ngân hàng một cách chuyên nghiệp và thường xuyên nhất.

- Chính sách cũng như lãi suất và phương thức truyền thông về mặt lãisuất chưa thực sự ưu việt:

Khi lãi suất là vấn đề cần quan tâm, thì lãi suất tại VCB Quảng Ninh lạichưa thực sự hấp dẫn hơn so với nhiều ngân hàng khác:

+ Thứ nhất: các chương trình ưu đãi lãi suất VCB Quảng Ninh đangtriển khai là chương trình của hội sở chính, các chương trình lãi suất nàythường có độ trễ hơn so với nhiều ngân hàng khác;

+ Thứ hai: truyền thông lãi suất chưa thực sự nêu bật lên tính ưu đãihơn so với nhiều ngân hàng khác. Trong năm qua chúng ta đã triển khai quảng cáo qua báo đài, banner, tờ rơi, standee, tại các ấn phẩm đính kèm trong các chương trình mở bán nhà dự án mà VCB Quảng Ninh hợp tác với chủ đầu tư... tuy nhiên chúng ta gặp khó khăn trong truyền tải thông tin tới khách hàng, để khách hàng tin lãi suất của VCB Quảng Ninh là ưu việt.

* Ví dụ:

+ Lãi suất cho vay mua nhà dự án tại BIDV là 7.2%/năm và áp dụng cho toàn bộ khoản giải ngân.

+ Lãi suất cho vay mua nhà dự án tại VCB là 7.5%/năm và chỉ kéo dài đến

hết 31/03/2015. Ngoài ra khách hàng còn phải chịu phí nếu trả nợ trước hạn. Khách hàng chỉ nhìn thấy mức lãi suất như trên và đánh giá lãi suất của VCB Quảng Ninh không ưu đãi hơn mà không tính đến việc nếu trả trước hạn tại BIDV, khách hàng phải chịu toàn bộ tiền bù chênh lệch giữa lãi suất 7,2% với lãi suất cho vay thông thường của BIDV.

Một số cán bộ bán hàng chưa thực sự am hiểu rõ về sản phẩm, hoặc tích cực chào bán sản phẩm tới khách hàng.

Trình độ cũng như kinh nghiệm của cán bộ còn chưa đồng đều, cán bộ đa số là cán bộ mới, kiến thức tổng hợp về kinh tế, xã hội còn yếu do vậy cũng là nhân tố dẫn đến chất lượng tín dụng chưa cao.

- Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng:

Hiện một số ngân hàng khác tách riêng giữa bộ phận tìm kiếm khách hàng, bộ phận hỗ trợ tín dụng (thẩm định, soạn hồ sơ...) qua đó giảm bớt thời gian xử lý một bộ hồ sơ của khách hàng. Trong khi đó, tại VCB nói chung và VCB Quảng Ninh nói riêng vẫn duy trì quy trình khép kín, cán bộ khách hàng thực hiện tất cả các công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, soạn thảohợp đồng.

2.2.4.2. về sự đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tín dụng từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhu cầu vốn cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", "Cho vay du học", "Cho vay kinh doanh tài lộc". nhưng sản phẩm vẫn còn ít, mang tính chung chung.

Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank cũng đáp ứng cơ bản các nhu cầu vốn của khách hàng, song chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác (ngoại trừ thẻ tín dụng). Thực trạng này là do mảng tín dụng cá nhân của Vietcombank "sinh sau đẻ muộn" so với một số ngân hàng bạn ngay từ đầu đã xác định chiến lược bán lẻ trong tổng thể hoạt động kinh doanh.

Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh đã có bề dày phát triển ngân hàng bán lẻ thì để Vietcombank có thể theo kịp và có sức cạnh tranh trên thị trường

trong mảng hoạt động này, ít nhất trước mắt Vietcombank phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đồng thời trong tương lai phải có sự vươn lên đi đầu tạo ra các sản phẩm mới mang tính đột phá nhằm đón đầu thị trường.

2.2.4.3. về thời gian giải quyết thủ tục hồ sơ tín dụng

Thủ tục hồ sơ vay vốn còn gây khó hiểu cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Quá trình quản lý hồ sơ tín dụng phải qua nhiều cửa, khách hàng tiếp xúc ban đầu với phòng khách hàng, nhưng khi giải ngân thì tiếp xúc với phòng quản lý nợ, và trả nợ vay qua phòng khách hàng, phòng kế toán và ngân quỹ.

Hiện một số ngân hàng khác tách riêng giữa bộ phận tìm kiếm khách hàng, bộ phận hỗ trợ tín dụng (thẩm định, soạn hồ sơ...) qua đó giảm bớt thời gian xử lý một bộ hồ sơ của khách hàng. Trong khi đó, tại VCB nói chung và VCB Quảng Ninh nói riêng vẫn duy trì quy trình khép kín, cán bộ khách hàng thực hiện tất cả các công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, soạn thảo hợp đồng.

Việc giảm tải các công việc khác (ngoài công việc chính là bán hàng) để cán bộ tín dụng tập trung vào công việc chính vẫn chưa được thực sự chú trọng. Cán bộ tín dụng tại phòng khách hàng thể nhân còn phải kiêm nhiệm làm báo cáo, theo dõi quà tặng, theo dõi mua bán ngoại tệ, xử lý nợ xấu. thời gian đi tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường còn chưa chiếm đa số thời gian công việc.

2.2.4.4. về đội ngũ nhân viên

Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn chưa chuyên môn hóa, nhân viên tín dụng phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ.

Một số cán bộ bán hàng chưa thực sự am hiểu rõ về sản phẩm, hoặc tích cực chào bán sản phẩm tới khách hàng.

Trình độ cũng như kinh nghiệm của cán bộ còn chưa đồng đều, cán bộ đa số là cán bộ mới, kiến thức tổng hợp về kinh tế, xã hội còn yếu do vậy cũng là nhân tố dẫn đến chất lượng tín dụng chưa cao. Tinh thần hợp tác, kỹ năng làm việc nhóm còn chưa được rèn luyện, chưa .thúc đẩy được sức mạnh, tinh thần của tập thể. Một bộ phận cán bộ tín dụng chưa có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, chưa tư vấn sâu sắc các tính năng, đặc điểm của sản phẩm tới khách hàng, lôi kéo được khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.2.4.5. về công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm

Công tác quảng bá về tính tiện ích và điều kiện sử dụng của từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa được chú trọng, khách hàng chưa hiểu rõ vì công tác truyền thông không rõ ràng, gây khó hiểu cho khách hàng.

Ngân hàng ngoại thương từ trước đến nay được biết đến như một ngân hàng bán buôn mạnh, phục vụ các doanh nghiệp lớn.VCB Quảng Ninh bước vào thị trường bán lẻ cách đây chưa lâu, vì thế nhiều người dân chưa biết nhiều đến các dịch vụ sản phẩm bán lẻ của VCB. Do đó công tác truyền thông quảng bá sản phẩm cần được quan tâm hơn nữa.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh có thể thấy, một số kết quả đạt được như sau:

• Mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh khá rộng và bao phủ khắp địa bàn của tỉnh.

• Dư nợ cho vay bán lẻ và số lượng khách hàng tăng trưởng qua các năm.

Những thế mạnh này là điểm tựa và là cơ sở cho chi nhánh mở rộng, đa dạng hóa và phát triển cho vay tiêu dùng trước yêu cầu gay gắt phải nhanh chóng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng trong bối cảnh nền kinh tế đã hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế :

Quy mô cho vay tiêu dùng có tăng tuy nhiên còn ở mức vừa chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh và nhu cầu của thị trường thể hiện ở tỷ lệ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ thấp: 14,98%. Nguyên nhân chủ yếu:

• VCB Quảng Ninh vốn là ngân hàng bán buôn lớn trên địa bàn, mới chuyển sang phát triển tín dụng bán lẻ không lâu.

• Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn

• Sản phẩm tín dụng bán lẻ còn ít, chưa phát triển đa dạng đến từng phân khúc khách hàng, tính cạnh tranh chưa cao

• Thời gian giải quyết thủ tục hồ sơ tín dụng còn chưa nhanh.

• Công tác quảng bá về tính tiện ích và điều kiện sử dụng của từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa được chú trọng

Những hạn chế, khó khăn, thách thức này đang cản trở sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.

Trên cơ sở phân tích những thuận lợi và khó khăn ở Chương 2, luận văn sẽ đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ cả về chiều rộng và chiều sâu trong Chương 3, nhằm giúp cho Chi nhánh đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng nhanh về số lượng, chất lượng cho vay tiêu dùng trong giai đoạn tới.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM