- CHI NHÁNH QUẢNG NINH
c. Chính sách chăm sóc kháchhàng
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả xử lý thủ tục hồsơ tíndụng
3.2.4.1. Nhân viên tín dụng được chuyên môn hóa theo đối tượng cho vay
Nhân viên tín dụng đuợc chuyên môn hóa theo từng sản phẩm nhu nhân viên chuyên cho vay vốn kinh doanh, hoặc nhân viên chuyên cho vay mua bất động sản, hoặc chuyên cho vay CBCNV...
- Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo huớng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc:
+ Hiện một số ngân hàng khác tách riêng giữa bộ phận tìm kiếm khách hàng, bộ phận hỗ trợ tín dụng (thẩm định, soạn hồ sơ.) qua đó giảm bớt thời
gian xử lý một bộ hồ sơ của khách hàng. Trong khi đó, tại VCB nói chung và VCB Quảng Ninh nói riêng vẫn duy trì quy trình khép kín, cán bộ khách hàng thực hiện tất cả các công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, soạn thảo hợp đồng...;
+ Việc giảm tải các công việc khác (ngoài công việc chính là bán hàng)để cán bộ tín dụng tập trung vào công việc chính vẫn chưa được thựcsự chú trọng;
+ Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một sốcông đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng.
- Thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường
để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng.
- Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân
hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay)
hoặc định
giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng
thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.
- Thành lập Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên
cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn. đồng thời cũng có chính
Vietcombank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn. Để thực hiện cần phải:
+ Tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệmtrong các lĩnh vực này;
+ Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết;
+ Cải tiến các quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng;
+ Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Các thông tin về khách hàng có thể xuất hiện trong hồ sơ hệ thống để tiện việc chăm sóc, tạo ra sự thân thiện, quan tâm tới khách hàng;
+ Cải tiến về trang web, có thể hướng dẫn khách hàng, qua từng thao tác click chuột, hoặc có thể để lại thông tin và nhu cầu để cán bộ gọi điện hướng dẫn, tư vấn dịch vụ...
3.2.4.2. về việc tuyển dụng cán bộ tín dụng
Nguồn nhân lực là trung tâm và là yếu tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần được chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc.
Tiêu chí được đánh giá khi tuyển dụng là trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, và đạo đức nghề nghiệp.
3.2.4.3. Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
- Xác định đối tượng đào tạo và nội dung đào tạo phù hợp với thực tế công việc.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo và tổ chức các lớp học, hội thảo về kỹ năng nghiệp vụ:
VCB đi lên từ Ngân hàng bán buôn nên từ trước đã có phần thụ động chờ khách hàng đến và thẩm định nên khi cổ phần hóa trong sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng và tổ chức tài chính, do đó không tránh khỏi bỡ ngỡ và chưa quen với việc phát triển mạng lưới và tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó công tác đào tạo chưa được chú trọng, chưa có lớp đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ, đặc biệt là các kỹ năng mềm trong công tác quản lý danh sách khách hàng, mở rộng thì trưởng, phát triển mạng lưới... trong khi các ngân hàng khác đều có những lớp, những khóa học kỹ năng, nghiệp vụ, được đào tạo ứng xử với mọi tình huống, hàng năm, hàng quý, hàng tháng...
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên:
Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng:
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietcombank ngày nay so với trước kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói:
Cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khác hàng:
Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng.Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng:
Muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính...
Trước tiên cần chú trọng công tác quản trị nhân sự, hoàn thiện hệ thống chính sách quản trị nguồn nhân lực mang đậm tính nhân bản, đề cao giá trị và
sự đóng góp của từng mỗi cá nhân người lao động trong quá trình công tác. Công tác này có tốt thì mới phát huy được tốt nhất năng lực của nhân viên, guồng máy làm việc mới nhịp nhàng hiệu quả.
Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi,cập nhật những thông tin, kiến thức mới về nghiệp vụ ngân hàng. Không chỉ thế, chi nhánh còn phải thường xuyên quan tâm đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức của từng cán bộ nhân viên, phát huy niềm tự hào được làm việc trong VCB. Khi nhân viên có niềm tin và sự trân trọng đối với thương hiệu của ngân hàng thì khách hàng mới có niềm tin với ngân hàng.
Nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ. Gắn kết quá trình đàotạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn,phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ; có các chính sách hấp dẫn về tuyểndụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cánbộ có chất lượng; đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bánlẻ, quy trình tác nghíệp cho cán bộ quan hệ khách hàng, đối với các sản phẩm có tính đặc thù; đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, coi khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Để làm được điều này, hàng năm cử cán bộ nhân viên tham gia chương trình đào tạo của VCB để bồi dưỡng các nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh phát động phong trào cải tiến quy trình làm việc, nâng cao ý thứctrách nhiệm, tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng của toàn nhânviên trong ngân hàng.Bên cạnh đó, chi nhánh có thể tự tổ chức những buổiđào tạo kỹ năng, nghiệp vụ.