- CHI NHÁNH QUẢNG NINH
c. Chính sách chăm sóc kháchhàng
3.2.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa sảnphẩm tíndụng bánlẻ
3.2.2.1. Nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là không có tính đặc thù. Sản phẩm các ngân hàng khác nhau thiết kế hầu như không có điểm khác biệt nhiều. Do vậy để thu hút sự quan tâm của khách hàng cần thiết phải thiết kế các sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng cụ thể,tạo ra điểm nhấn cho sản phẩm tín dụng và xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ,đa dạng, đa tiện ích theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Trong thời gian qua VCB Quảng Ninh chua chú trọng về công tác phát triển khách hàng, chua tập trung phát triển thị truờng vào từng phân khúc khách hàng, vì vậy cần phải có định hướng Khách hàng trọng tâm từ đó thu thập thông tin để xác định hợp lý cơ cấu thị truờng và khách hàng mục tiêu, tiến hành phân loại và tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của Khách hàng để có phuơng huớng chăm sóc, đua ra những sản phẩm, những dịch vụ phù hợp với từng đối tuợng khách hàng.
Xây dựng chiến luợc phát triển tín dụng bán lẻ của VCB Quảng Ninh thời gian tới sẽ tập trung đặc biệt vào phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ mang tính bền vững.Vì vậy các sản phẩm dịch vụ của VCB cần đuợc tu vấn phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tuợng và phù hợp với phân khúc khách hàng.
Để làm đuợc điều này cần chú trọng khai thác đối với khách hàng mục tiêu đã đuợc xác định nhu các cá nhân, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh thuơng mại, dịch vụ... có hiệu quả, các ngành nghề là thế mạnh của Tỉnh Quảng Ninh.
Nhu vậy, VCB Quảng Ninh cần tăng cuờng tín dụng bán lẻ vào đối tuợng khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, tăng tỷ trọng du nợ bền vững. Tiếp tục duy trì cơ cấu tín dụng cho khối doanh nghiệp SMEs nhu hiện tại - gắn với các ngành nghề kinh doanh có hiệu quả, gắn liền với thế mạnh của tỉnh Quảng Ninh. Đây chính là khách hàng mục tiêu VCB Quảng Ninh cần chú trọng phát triển.
Danh sách Khách hàng mục tiêu vay Kinh doanh có thể khai thác từ Danh sách Hộ kinh doanh có Doanh thu cao, nộp thuế nhiều từ Cơ quan thuế hoặc Sở Kế hoạch đầu tu, Phòng đăng ký kinh doanh... Khách hàng vay mua ô tô khai thác từ các đại lý ô tô. Khách hàng vay mua nhà, bất động sản có thể khai thác từ các sàn giao dịch bất động sản, công ty Bất động sản... Nhu vậy
cần phải thiết lập một mối quan hệ tốt với các cơ quan, tổ chức này để có thể khai thác đuợc danh sách Khách hàng, các phòng có thể vận dụng mọi mối quan hệ để tiếp cận. Khi khai thác đuợc các danh sách khách hàng này rồi cần phải tập trung tiếp cận bằng các hình thức nhu gọi điện, hẹn gặp, gửi thư ngỏ, gặp trực tiếp... để giới thiệu về Ngân hàng, về sản phẩm... từng bước tiếp cận khách hàng.
3.2.2.2. Xây dựng chính sách gói sản phẩm
Gói sản phẩm bao gồm: sản phẩm lõi và các sản phẩm bao quanh. Số lượng chủng loại tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng, có thể “giãn nở” linh hoạt.
a. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
Đối với các sản phẩm đã được triển khai, dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hoàn thiện các điểm yếu này như:
- Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận thế chấp bằng chính nhà/đất mua khi chưa hoàn thiện
thủ tục pháp lý. Bằng cách liên kết với Văn phòng công chứng và Phòng Tài
nguyên Môi trường để thực hiện trọn gói dịch vụ sang tên đăng bộ và
thế chấp
tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời cũng giúp giảm bớt rủi ro cho ngân
hàng trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa hoàn tất thủ tục pháp lý; - Gia tăng thời hạn cho vay thay vì 10 năm đối với vay mua nhà đất
thông thường và 15 năm đối với vay mua nhà dự án như hiện nay. Thời hạn
như: không yêu cầu hóa đơn tài chính, không yêu cầu giao dịch quangân hàng...;
- Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho các đối tượng khách hàngcó vị trí công tác và mức thu nhập cao nhưng không có trả lương quaVietcombank. Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đối tượng và mụcđích mua cụ thể là: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải...
b. Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới
Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu về các sản phẩm tài chính tinh vi và phứctạp
đang gia tăng sẽ làm tăng sức ép lên các tổ chức cung cấp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng tại các nước phát triển đãcung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp và trọn gói, đây làmột trong những thế
mạnh của các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam.
Để có thể mở rộng phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợpvới nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn,Vietcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sảnphẩm là Phòng Chính sách và Sản phẩm bán lẻ. Việc cần thiết là phải đẩymạnh vai trò của bộ phận này hơn nữa bằng cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm mới được đề ra.
Với xu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng, Vietcombank nên phát triển sản phẩm tín dụng mới theohướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi,vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cho những đốitượng khách hàng được xếp hạng tín dụng là AAA, AA, A, BBB, BB theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cá nhân và hộ kinh doanh củaVietcombank. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ được
c. Đẩy mạnh sản phẩm bảo lãnh
Song song với đẩy mạnh triển khai sản phẩm bảo lãnh trong giaodịch nhà đất, Vietcombank cần nghiên cứu, xây dựng và phát triển sảnphẩm bảo lãnh trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại... đáp ứngnhu cầu của cá nhân, hộ gia đình khi muốn thực hiện các giao dịch như:
- Bảo lãnh vay vốn; - Bảo lãnh thanh toán; - Bảo lãnh dự thầu;
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; - Bão lãnh đối ứng.
d. Về phát hành - thanh toán thẻ tín dụng
Sản phẩm thẻ tín dụng mặc dù là một thế mạnh của Vietcombank từ trước đến nay, tuy nhiên để giữ vững thị phần và nâng cao hơn nữa hiệu quả từ hoạt động thẻ, Vietcombank nên thực hiện:
* Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng tín chấp:
Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng các điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng. Trước đây, vì lý do an toàn, Vietcombank chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ nhà nướchoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với Vietcombank.
Nếu không phải là những đối tượng này, hầu hết Vietcombank đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị. Đây chính là một hạn chế rất lớn làm giảm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ Vietcombank.
Trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài, Vietcombank đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng.Ví dụ như những người được chi trả
lương qua tài khoản tại Vietcombank sẽ được phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay vì phải kí quỹ như trước đây.Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải được thực hiện một cách mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, Vietcombank cần phải truyền tải được những thông tin của sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank đến khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm.
* Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các phân khúc thị trường khác nhau: Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung còn khá đơn điệu. Đây chính là đặc điểm của một thị trường thẻ mới phát triển. Trong giai đoạn này, các hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển về bề rộng.Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng và phát hành được càng nhiều thẻ tín dụng càng tốt.
Với xu thế chung là như vậy thì Vietcombank cần chủ động đi trước trong việc nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên việc phân khúc thị trường. Ví dụ, những đối tượng là thanh niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao thì Vietcombank có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng này với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu này.
* Ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm:
Thẻ tín dụng là sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh công nghệ có sự phát triển vượt bậc, đặc biệt là công nghệ số, thì Vietcombank cần phải chủ động học hỏi và ứng dụng công nghệ này nhằm gia tăng tính năng cho sản phẩm, trong đó quan trọng hàng đầu là tính năng bảo mật của thẻ tín dụng quốc tế.
Hiện nay, Vietcombank đang từng bước triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế theo tiêu chuẩn EMV. Đây là công nghệ bảo mật thẻ tiên tiến nhất hiện nay.
* Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ:
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ là những nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc thanh toán thẻ được chấp nhận. Đây là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung.
Khách hàng khi mua một sản phẩm thì sẽ mong muốn sản phẩm đó có giá trị khi cần sử dụng.Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đó là khi họ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng, họ có thể dễ dàng thực hiện được. Muốn vậy, Vietcombank phải thực hiện việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng đểthực hiện thanh toán thẻ (POS) tại các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ,tức là mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Một khi khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ sẽ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng.
Việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ giới hạn trong môi trường thật mà còn phải bao gồm cả việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên môi trường ảo (thanh toán trực tuyến trên mạnginternet).
Việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ cần phải dựatrên chính sách linh hoạt. Đối với từng đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụthể, Vietcombank cần phải có sự linh hoạt trong việc áp dụng phí thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán lớn thì sẽ áp dụng phí hấpdẫn. Đồng thời, Vietcombank cần có những chương trình quà tặng, phần thưởng dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như nhân viên của các đơn vị này. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cảmthấy thoải mái và nhiệt tình hơn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank.
Ngoài ra, Vietcombank cũng có thể xây dựng các chương trình hợp tác, liên
những giá trị, thế mạnh của nhau cũng như tiếp cận khách hàng của nhau. Đây là
một trong những chính sách có sức hút rất lớn đốivới các đơn vị chấp nhận thẻ vì
Vietcombank có một vị thế và thương hiệumạnh trên thị trường.