Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tiêu dùng. Ớ các quốc gia phát triển, các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đơn giản đến phức tạp, trọn
gói cho các khách hàng. Đối với Việt Nam, dù nền kinh tế đi sau các quốc gia khác và có những đặc thù riêng nhưng nhìn chung hướng phát triển cũng khá tương đối. Hiện nay các NHTM Việt Nam thường hay mắc phải sai lầm và “chạy sản phẩm” để theo kịp các ngân hàng khác mà không đo lường được hiệu quả thật sự của sản phẩm đó đối với khách hàng cũng như chính ngân hàng. Do đó, để có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm theo đúng định hướng khách hàng, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng cho mình quy trình xác định khách hàng mục tiêu gồm các bước cụ thể như:
- Xác định đối tượng và nhu cầu khách hàng: Để xác định khách hàng mục tiêu, trước hết Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa phải phân khúc khách hàng trên cơ sở hành vi của khách hàng đối với các sản phàm dịch vụ của ngân hàng, địa bàn sinh sống, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn, thu nhập, nghề nghiệp...
- Phân tích đối thủ cạnh tranh: Ngân hàng nào là đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa. Sản phàm - dịch vụ của họ là gì ? Thị phần của họ ở mức nào? Họ hoạt động ở đâu ? Bao giờ họ hoạt động và tung ra sản phẩm mới ? Khách hàng đánh giá họ như thế nào ? Họ thành công đến mức nào ?.
- Phân tích thị trường, chính sách của nhà nước, của ngành (định hướng của chính phủ, các quy định mới về phí, lãi suất, sự mở cửa của thị trường, quốc gia...) và các yếu tố chính trị - kinh tế - xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, thất nghiệp, trung tâm thông tin tín dụng, các dự án công cộng...).
- Khảo sát thông tin (thông qua khảo sát định tính, định lượng từ khách hàng, số liệu thống kê của chính phủ hay các báo cáo khảo sát khác).
Sau khi phân tích bốn bước trên, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có thể xây dựng chiến lược cho sản phẩm của mình, tuy nhiên đây mới chỉ là giai đoạn đầu tiên một quy trình phát triển sản phẩm.
Một quy trình phát triển sản phẩm phải hội tụ các giai đoạn cơ bản sau: - Giai đoạn 1: Xác định nguồn thông tin
- Giai đoạn 2: Xây dựng chiến lược
- Giai đoạn 3: Phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trường - Giai đoạn 4: Đo lường và giám sát kết quả thực hiện.
- Giai đoạn 5: Cải tiến sản phẩm.
Vì thế, khi đã phát triển được một số sản phẩm đúng định hướng của khách hàng, phải lựa chọn đúng thời điểm cũng như thị trường để “tung” sản phẩm ra cho thích hợp, từ đó giúp Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới - cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm mang lại hiệu quả nhất cho ngân hàng.