Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện tích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền
kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công
nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các hình thức phát triển hoạt động ngân hàng thường áp dụng từ trước đến nay:
- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tùy thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chuyên môn hóa hay chính sách đa dạng hóa dịch vụ). Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo 02 hướng phát triển sau: (1) Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. (2) Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và mới với cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao. Một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển đang được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu qủa hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.