1.3.4.1 Nhân tố chủ quan
- Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng giá trị lớn cho các Doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
dưới dạng các khoản cho vay có trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến.
- Uy tín của ngân hàng hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nếu không tin tưởng và không thoải mái. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giữ tiền an toàn, họ luôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa nắm được nhiều thông tin về ngân hàng này nên khó có thể tin tưởng. Một thương hiệu mạnh trước hết phải được xây dựng trên cơ sở sự minh bạch trong hoạt động. Một ngân hàng có hoạt động kinh doanh rõ ràng, không quá mạo hiểm sẽ tạo sự tin tưởng của khách hàng. Việc xây dựng mạng lưới phân bố rộng khắp và văn hoá phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng. Uy tín ngân hàng là cơ sở cho ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tầm nhìn chiến lược kinh doanh và chính sách dành cho mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng: Chiến lược kinh doanh được xây dựng trên
nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng... Có chiến lược rồi sẽ đưa ra các chính sách để thực thi nhiệm vụ. Ngân hàng cần xác định vị trí của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng: Sự phân bố mạng lưới hợp lý và giúp khách hàng thuận tiện khi tìm điểm giao dịch của ngân hàng và giao dịch được mọi nơi. Việc đa kênh phân phối lôi cuốn thêm khách hàng dựa trên công nghệ cao cho phép khách hàng giao dịch không bị hạn chế về mặt thời gian.
- Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng: Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng, bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng cao. Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở các giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm .
- Trình độ kỹ thuật công nghệ bán hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao và được nối mạng internet, máy fax, điện thoại, máy ATM,...Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhập, thu thập và xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành
của khách hàng với ngân hàng.
Tuy nhiên, công nghệ cao cũng có mặt trái của nó là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy và khách hàng phải đủ hiểu biết để sử dụng những phương thức giao dịch hiện đại.
- Chất lượng phục vụ khách hàng: NHTM chỉ mở rộng được dịch vụ bán lẻ nếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để tồn tại và phát triển, ngoài việc thường xuyên đưa ra các dịch vụ, sản phẩm mới nhằm thu hút tối đa lượng khách hàng, các ngân hàng phải dành nhiều nguồn lực vào việc nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy các tính năng tiện ích sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng sẽ có xu hướng tương tự nhau; sự chênh lệch trong giá sản phẩm dịch vụ do cạnh tranh cũng có xu hướng giảm xuống. Như vậy chất lượng phục vụ khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn tại và phát triển của từng ngân hàng.
Vì các dịch vụ của ngân hàng tại quầy phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử dụng nên nhân tố con người rất quan trọng. Họ là những người quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì vậy quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm mới nào đó.
1.3.4.2 Nhân tố khách quan
a/ Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội
Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng đặc biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền... Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng đến dịch vụ ngân hàng càng nhiều. Trong từng nhóm khách hàng, nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. Ví dụ, nhóm có thu nhập rất cao là những người giầu có trong xã hội, những người này có nhu cầu về các sản phẩm đầu tư, quản lý danh mục tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính. Nhóm có thu nhập trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng. Nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Đặc điểm của dịch vụ NHBL khác biệt các dịch vụ bán lẻ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán theo quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các cửa hàng, siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Yếu tố tâm lý thói quen: Tâm lý, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận sử dụng các phương tiện hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng
không cao. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.
b/ Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng và ứng dụng ngày càng rộng làm thay đổi nhanh chóng danh m ục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển bán lẻ. Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến...Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm .
Tốc độ xử lý nhanh mà tiến bộ công nghệ thông tin đem lại giúp rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet, phone,...) và là chìa khoá đưa các dịch vụ bán lẻ đến tay người tiêu dung.
c/ Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính với nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng. Đó là quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
d/ Khả năng cạnh tranh của các đối thủ
Khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính phức tạp, tinh vi hơn cho khách hàng, đặc biệt tại các nền kinh tế mới nổi không phải dễ dàng. Thực tế cho thấy, có rất nhiều ngân hàng nội địa thiếu chuyên môn và kiến thức về sản phẩm để cung cấp các dịch vụ tài chính đang có nhu cầu ngày càng gia tăng này. Cùng với sự tăng trưởng chậm của nền kinh tế phát triển, sự bùng nổ của các nền kinh tế mới như Trung Quốc, Braxin, Nga, Ấn Độ, Thổ Nhĩ Kỳ... đang ngày càng có sức hút mạnh mẽ với các ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong cuộc chơi toàn cầu. Một thị trường khách hàng rộng lớn chưa được khai thác, triển vọng sáng lạn về lợi ích thu được trong cho vay bán lẻ cao hơn rất nhiều so với bán buôn. Điều đó khiến cho việc các ngân hàng lớn trên thế giới đang đặt tương lai phát triển của mình tại thị trường này nhiều hơn là tại sân nhà của họ là không có gì đáng ngạc nhiên.
Thị trường bán lẻ sẽ không còn là sân chơi độc quyền của các ngân hàng. Các tổ chức phi tài chính đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị
phần vì thế ranh giới của tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính đang ngày càng không rõ ràng.
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang có bước chuyển mới, một lượng dân cư khổng lồ đang tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Đe có thể mở rộng dịch vụ NHBL đầy tiềm năng, các Ngân hàng thương mại nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới. Dưới đây là một số kinh nghiệm của ngân hàng HSBC.
Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC:
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông và Châu Phi. Với trụ sở chính lại London, HSBC có gần 10.000 văn phòng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của tập đoàn là 3.827 tỷ USD tính đến 31/12/2012.
Trong dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, HSBC cho ra đời một loạt các sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện bao gồm HSBC Premier (sản phẩm hàng đầu) và HSBC Power Vantage (lợi nhuận cao).
HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Nguồn lợi từ sản phẩm này bao gồm các mối quan hệ ở các cấp quản lý, các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ quản lý sự giàu có, các thẻ tín dụng premier được chấp nhận trả trước tại những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Các khoản tín dụng theo kỳ hạn của HSBC là một sản phẩm thực sự khác biệt, Sản phẩm này đưa cho khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt.
Sản phẩm HSBC Power Vantage dành cho phân khúc thị trường trung bình với các khách hàng được thu lợi từ các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm, truy nhập thẻ Visa ATM giá trị 10.000 USD, hoá đơn thanh toán trực tiếp miễn
phí, thanh toán khoản ký sec và bảo trợ các sec ký không bị trả lại.
HSBC cũng phục vụ cho các nhu cầu quản lý nghiệp vụ tài sản cho cộng đồng những người vô gia cư tại Ấn Độ, để đẩy mạnh sự hiện diện đầy lợi thế