a) Nguyên nhân chủ quan
- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung nên chưa đầy đủ và toàn diện. Một phần do Chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam nên kế hoạch kinh doanh đều phải dựa trên chủ trương, đường lối của ngân hàng cấp trên. Tuy nhiên, đối với một số sản phẩm bán lẻ đã được cung cấp thì Chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dài hạn. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh mới chỉ tập trung chủ yếu là các chỉ tiêu định lượng về quy mô nguồn vốn, dư nợ, bảo lãnh... mà chưa cụ thể về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa quan tâm đến các chỉ tiêu định tính như: lỗi rủi ro tác nghiệp, mức độ hài lòng của khách hàng...
- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đã được đầu tư với những trang thiết bị tương đối hiện đại nhưng vẫn chưa đảm bảo theo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Trong những ngày giao dịch cao điểm hệ thống BDS thường bị timeout, không thực hiện được giao dịch nhiều khi gây nên những chậm trễ ảnh hưởng tới khách hàng.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng chưa thực hiện một cách bài bản mà mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại đơn giản, nghèo nàn khi có nhu cầu huy động đợt vốn mới. Hiện nay, Chi nhánh chưa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Kinh phí dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có đội ngũ cán bộ công nhân viên gồm 169 người. Chi nhánh có 9 thạc sỹ, trình độ đại học là 120 người, còn lại là dưới đại học. Lực lượng cán bộ của chi nhánh đông nhưng vẫn thiếu cán bộ làm nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình của chi nhánh là 41 khá cao so với các ngân hàng khác nên sự năng động, nhanh nhạy trong công việc không cao. Một bộ phận cán bộ do tuổi cao nên thường có tâm lý ngại tiếp cận với nghiệp vụ mới, sản phẩm mới, nhận thức về tầm quan trọng của
việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý ngại cho vay những món tiêu dùng nhỏ lẻ, chưa am hiểu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên chưa tư vấn được nhiều cho khách hàng. Đối với giao dịch viên thì chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm nên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa mới chỉ cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do Trường Đào tạo nhân lực Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam tổ chức mà chưa chủ động mở các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên đặc biệt là kỹ năng bán hàng và tiếp thị.
- Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ. Chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng.
b) Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay vẫn chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, thiếu cơ sở pháp lý cho việc cung cấp các dịch vụ mới và chưa phù hợp sự thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng đang được tự do hoá, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nghiệp vụ thẻ.
Pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dữ liệu liên quan đến thẻ tín dụng của khách hàng thường là mục tiêu hấp dẫn đối với các tin tặc khi tấn công vào các website. Không những thế, tội phạm điện tử có thể đột nhập vào các website thương mại để lấy cắp các thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, điện thoại... để có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm mục đích lừa đảo.
Các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính hiệu quả cao. Trong các giao dịch liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có nhiều thông tin nhạy cảm liên quan đến cá nhân có thể bị tiếp cận hoặc đánh cắp hoặc sử dụng bất hợp pháp như các thông tin về mật khẩu và số thẻ tín dụng. Bộ luật dân sự đã ghi nhận quyền đối với bí mật cá nhân, theo đó, không ai được tự tiện bóc mở, thu giữ, thiêu huỷ thư tín, điện tín, nghe trộm điện thoại hoặc có hành vi khác nhằm ngăn chặn, cản trở đường liên lạc của người khác. Tuy nhiên, đây chỉ là quy định mang tính nguyên tắc, các ngân hàng cần phải có các quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về hình ảnh, thư tín điện tử, thông tin về đời tư. các khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường kinh tế xã hội
Do đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tập trung đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển nhưng vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm các nước có thu nhập bình quân đầu người thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện tiền mặt là chủ yếu. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự tiện ích nên thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn chưa thể thay đổi trong mỗi người dân. Một phần do trình độ dân trí, một phần do thu nhập thấp, tiền công chỉ đủ để tiêu dùng nhỏ lẻ hàng ngày, nên
người dân chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu thụ sản phẩm với quy mô nhỏ, lẻ nên khả năng tiếp cận thanh toán không dùng tiền mặt còn có khó khăn, trong khi một bộ phận không nhỏ các giao dịch của nền kinh tế là các giao dịch ngầm liên quan tới buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại... cũng không giao dịch qua ngân hàng. Các cơ sở kinh doanh có tâm lý muốn thu tiền mặt cho nhanh gọn, tránh sự kiểm soát của nhà nước.
Những biến động bất thường của vàng, ngoại tệ, thị trường nhà đất cũng như những khó khăn của nền kinh tế khiến người dân lo sợ gửi tiền vào ngân hàng sẽ mất giá nên đã chuyển sang găm giữ tiền dưới dạng đầu tư vào bất động sản, vàng... mà không muốn gửi tiền vào ngân hàng.
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt quyết định đến sự phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại. Mặc dù trong những năm gần đây, đã có những tiến bộ đáng kể nhưng tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông còn yếu, dung lượng đường truyền chậm, chất lượng dịch vụ không ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng. Cước sử dụng dịch vụ viễn thông còn khá cao làm hạn chế việc người dân sử dụng internet, cũng như làm tăng chi phí của ngân hàng khi triển khai dịch vụ online trên toàn hệ thống.
- Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt
Trong những năm gần đây, các NHTM đã tăng cường thành lập chi nhánh, mở phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Thanh Hoá làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Các NHTM khác và đặc biệt là các NHTM cổ phần đều nêu rõ mục tiêu hoạt động là nhắm đến thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị phần của Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Thanh Hoá đang bị đe doạ. Trong lĩnh vực huy động vốn, các NHTM cổ phần thường đưa ra mức lãi suất cao hơn với nhiều hình thức huy động
linh hoạt, đa dạng. Trong lĩnh vực tín dụng, các NHTM cổ phần tập trung vào mảng tín dụng tiêu dùng với hạn mức cho vay cá nhân vượt trội và thủ tục nhanh gọn nên mặc dù lãi suất cho vay cao hơn của Chi nhánh nhưng khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn. Ve mảng kiều hối, Chi nhánh cũng mất dần ưu thế khi Vietcombank là ngân hàng có danh tiếng trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại đã mở chi nhánh tại Thanh Hoá. về hoạt động thẻ đang có sự cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng có uy tín như BIDV, Vietcombank, ACB, Techcombank...
Tóm lại, chương 2 của luận văn đã trình bày và phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian qua.
Chính vì vậy, việc tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh để nâng cao mở rộng thị phần cũng như để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt là một trong những vấn đề mang tính cấp thiết. Chương 3 của luận văn sẽ đưa ra một số giải pháp để giải quyết vấn đề này.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THANH HÓA
3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT