1020 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh đống đa

II ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRIỆU THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH Hà Nội - Năm 2021 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2021 Học viên Triệu Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, đến khoa sau đại học Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa sẵn sàng giúp đỡ tơi q trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ, động viên tạo điều kiện cho tơi vượt qua khó khăn học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 .Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 .Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại27 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Vietinbank Đống Đa 33 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 33 1.4.2 .Kinh nghiệm số ngân hàng nước 36 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Đống Đa phát triển dịch vụ NHBL 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 42 2.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa 42 ιv 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa 42 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016-2020 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa 50 2.2.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL 50 2.2.2 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.2.3 Phát triển dịch vụ tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 68 2.2.6 Đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 71 2.2.7 .Chất lượng dịch vụ khách hàng: 73 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa .76 2.3.1 Những kết đạt 76 2.3.2 Những hạn chế 79 2.3.3 .Nguyên nhân 81 TÓM TẮT CHƯƠNG .86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 87 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương VN - chi nhánh Đống Đa đến năm 2025 87 3.1.1 Định hướng đẩy mạnh hoạt động Marketing pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.1.2 Định hướng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng 87 3.1.3 Định hướng phát triển bán chéo sản phẩm, bán chọn gói 88 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm theo phân khúc khách hàng 88 vvi DANH MỤC CÁC CHỮ 3.1.5 Định hướngVIẾT tăng TẮT cường công tác quản lý rủi ro 88 3.2 .Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Đống Đa .89 3.2.1 Các giải pháp chung 89 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 95 3.3 Một số kiến nghị 101 3.3.1 Kiến nghị đốivới ngân hàng nhà nước 101 3.3.2 Kiến nghị đốivới ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 103 TĨM TẮT CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN .107 Ký hiệu Chi nhánh Nguyên nghĩa Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch DVNH TMCP Dịch vụ ngân hàng Thương mại cô phần Vietinban k KHCN ATM Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt Nam DNVVN POS Doanh nghiệp vừa nhỏ Điêm giao dịch, điêm tốn WTO TƠ chức Thương mại Thế giới Khách hàng cá nhân Máy rút tiền tự động Vll DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tạl VletlnBank - chi nhánh Đống Đa 44 Bảng 2.1 Một số tlêu lợl nhuận Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2020 46 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VietinBank Đống Đa 47 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng theo phân khúc khách hàng 49 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn VletlnBank Đống Đa giai đoạn 2016 - 202051 Bảng 2.5 Tín dụng bán lẻ VietinBank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016-2020 53 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn 2016-2020 55 Bảng 2.7 Doanh số thẻ giai đoạn 2016-2020 VietinBank Đống Đa 56 Bảng 2.8 Tình hình klnh doanh ngoạl tệ Vietinbank Đống Đa .57 Bảng 2.9 Ket kinh doanh DVNH điện tử Vietinbank Đống Đa .62 Bảng 2.10 Tỷ lệ thực hlện kế hoạch phát trlển dịch vụ NHBL 63 Bảng 2.11 Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 Bảng 2.12 Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân 65 Bảng 2.13 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 66 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng bán lẻ 68 Bảng 2.15 Kết kinh doanh ATM POS chi nhánhĐống Đa 69 Bảng 2.16: Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ 71 Bảng 2.17 Chỉ số hàl lòng khách hàng Vletlnbank 74 Blểu đồ 2.1 Doanh số mua bán ngoạl tệ Vietinbank Đống Đa 57 Blểu đồ 2.2 Thu phí dịch vụ chuyển tlền nước tạl VletlnBank - Đống Đa 59 Blểu đồ 2.3 Số lượng hợp đồng sử dụng dịch vụ online bán lẻ 61 Biểu đồ2.4 Thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2016-2020 70 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội đồng thời đặt khơng thách thức cho kinh tế thị trường nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi - ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung đầu tư coi hoạt động mang lại nguồn doanh thu bền vững cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với hoạt động tín dụng, dịch vụ dễ tiếp cận đối tượng khách hàng khác nhau, góp phần việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định cho ngân hàng Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định, quy mô dân số động, cấu trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện Đến nay, hầu hết ngân hàng thương mại nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ Thị trường kinh doanh nhiều tiềm nguy cạnh tranh gay gắt đặt Ngân hàng Thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh với đối thủ nước Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa việc cung cấp sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng cịn hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chiến 95 - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 3.2.2.1 dịch vụ huy động vốn Khác với KHDN, nhu cầu đặc điểm KHCN phức tạp khó nắm bắt nên Vietinbank Đống Đa cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng Trên sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, mục tiêu chi nhánh cần hướng tới là: sản phẩm chủ yếu kết hợp với sản phẩm phụ trợ nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm, đối tượng khách hàng, lựa chọn kênh phân phối hợp lý Đề xuất phân đoạn khách hàng theo nhóm: - Nhóm khách hàng cao cấp: nhóm dân cư có thu nhập cao, số dư tiền gửi lớn, ổn định, sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên, có quan hệ tín dụng tốt - Nhóm khách hàng phổ thông: cán công chức, cán lực lượng vũ trang, cán hưu trí, tiểu thương, sinh viên, Đây nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng tiết kiệm, chuyển tiền, thẻ ATM, - Các khách hàng thuộc nhóm cao cấp hưởng ưu đãi đặc biệt sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Đống Đa, như: + Được đội ngũ chuyên viên khách hàng tiếp đón, tư vấn nhà, quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng dẫn cách thức sử dụng + Khi đến ngân hàng, nhóm khách hàng cao cấp giao dịch “Phòng VIP”, với thiết kế quầy giao dịch đẹp, sang trọng, đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi nhằm tạo cảm giác thoải mái cho nhóm khách hàng Đội ngũ cán ngân hàng (giao dịch viên, chuyên viên khách hàng) phục vụ đối tượng khách hàng phải đào tạo bản, chuyên nghiệp, kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt + Thời gian thực giao dịch cho đối tượng khách hàng phải nhanh chóng, hiệu + Thường xuyên gọi điện hỏi thăm dịp sinh nhật khách hàng, dịp lễ lớn năm, đến thời điểm tất toán sổ tiết kiệm cần gọi điện thông báo cho khách hàng, mời chào khách hàng tiếp tục gửi tiền chi nhánh 96 Phát triển thêm dịch vụ nhận toán tiền gửi tiết kiệm nhà, dịch vụ trả tiền nhà Hiện tại, có khách hàng có số lượng lớn tiền mặt khách hàng muốn gửi tiết kiệm đơn giản nộp tiền vào tài khoản toán lo ngại rủi ro việc vận chuyển tiền mà muốn Vietinbank Đống Đa đến nhận tiền nhà Để đa dạng hóa việc cung ứng dịch vụ, chi nhánh cần bổ sung dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, đưa sản phẩm chi nhánh phải tính đến yếu tố rủi ro vận chuyển tiền tính đến trường hợp lợi dụng sản phẩm để thực hành vi rửa tiền Bên cạnh đó, nhằm phát triển lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân, chi nhánh cần đa dạng hóa loại hình tiền gửi: Lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trung hạn linh hoạt Ngoài ra, linh hoạt hóa lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng hình thức khuyến hợp lý nhằm thu hút khách hàng Vietinbank Đống Đa cần đa dạng hóa phương thức hình thức huy động vốn đồng Việt Nam ngoại tệ hấp dẫn Tích cực triển khai đồng loạt hình thức huy động vốn mà VietinBank cung ứng, gắn kết dịch vụ huy động vốn với dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt, tín dụng quản lý tài sản để tạo nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đa tiện ích Thường xuyên theo dõi biến động thị trường, thực linh hoạt công cụ lãi suất, làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng nhằm khai thác tăng nguồn vốn tiền gửi dân cư Cải tiến quy trình nghiệp vụ, thủ tục giao dịch cho đơn giản, thuận tiện, đảm bảo tính pháp lý, an tồn cho ngân hàng thuận lợi cho khách hàng Mở rộng thực loại dịch vụ ngân hàng khác dịch vụ thu, chi tiền nhà để thu hút khách hàng Bởi với lãi suất huy động nhau, ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khách hàng tất yếu lựa chọn ngân hàng Vietinbank Đống Đa cần đẩy mạnh bán chéo sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm, ví dụ quảng bá, tiếp thị sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Vietinbank Aviva với khách hàng hay gửi tiết kiệm Đối với khách hàng có 97 nhu cầu vay vốn, cán tín dụng bán kết hợp sản phẩm bảo hiểm ngân hàng Công Thương Việt Nam bảo hiểm thân thể, bảo hiểm hàng hóa, vật chất, Bên cạnh đó, chi nhánh Đống Đa tiếp thị bán trọn gói sản phẩm: cho vay, huy động vốn, toán, sản phẩm thẻ, với KHDN có nhu cầu tiếp cận vay vốn ngân hàng 3.2.2.2 dịch vụ cho vay Hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh chiếm tỷ trọng thấp tổng dư nợ chi nhánh, chi nhánh cần có cải tiến mạnh mẽ công tác tiếp cận khách hàng sản phẩm cho vay, quy trình tác nghiệp, cơng tác quản lý rủi ro tín dụng cơng tác tiếp cận khách hàng, đặc thù KHBL thường có nhu cầu vay nhỏ lẻ, giá trị giao dịch thấp tất vay có tài sản đảm bảo, độ rủi ro cho vay thấp KHDN Vì thế, chi nhánh nên cần đẩy mạnh tăng số lượng vay thông qua hoạt động tiếp thị, chào bán sản phẩm cho vay, cơng tác tìm kiếm khách hàng cần đưa lên hàng đầu Hiện dịch vụ NHBL phụ trách phòng bán lẻ chi nhánh 13 PGD Đối với vay, phòng PGD đơn vị chủ động trực tiếp tìm kiếm khách hàng, giao dịch với khách hàng vay, Phịng bán lẻ phận hỗ trợ sau bán, thẩm định khách hàng tác nghiệp nghiệp vụ liên quan Vì thế, phịng giao dịch, chi nhánh cần bố trí đội ngũ nhân lực hợp lý, phịng giao dịch lớn, chi nhánh bố trí khoảng 2-3 cán tín dụng, phịng nhỏ thường 1-2 cán tín dụng Để tăng cường cơng tác tìm kiếm khách hàng vay, số lượng cán tín cần tăng lên số lượng chất lượng cán để đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm khách hàng vay đến với chi nhánh Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo kỹ bán hàng kỹ giao tiếp cho cán tín dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng cho chi nhánh Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng doanh nghiệp vừa nhỏ: tiếp thi khách hàng cá nhân nhân viên, chủ doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị 98 doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt doanh nghiệp có địa bà hoạt động quận Đống Đa địa bàn Hà Nội Ve sản phẩm dịch vụ cho vay, chi nhánh chủ yếu tập trung sản phẩm cho vay cho vay mua nhà cho vay sản xuất kinh doanh Các sản phẩm vay khác cho vay mua ôtô, vay du học, vay tiêu dùng chưa đưa vào khai thác nhiều chi nhánh Vì để đẩy mạnh số lượng khoản vay, chi nhánh cần tăng cường hoạt động sản phẩm cho vay thơng qua việc chào bán sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, để phục vụ nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngồi sản phẩm có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với VietinBank hội sở cho triển khai sản phẩm mới, đặc biệt cho vay tiêu dùng cho vay trả góp (mua đất dự án, sửa chữa nhà ) cho vay theo hạn mức thấu chi quy trình nghiệp vụ, chi nhánh hồn thiện cải tiến quy trình theo hướng đơn giản hóa thủ tục phải đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Rút ngắn bước không cần thiết nhằm xử lý hồ sơ giải ngân cách nhanh gọn, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu Công tác thẩm định tài sản đảm bảo giao cho đơn vị thẩm định chun trách bên ngồi để vừa có chất lượng thẩm định chuyên sâu vừa rút ngắn thời gian giải ngân giảm bớt khối lượng công việc cho cán q trình cấp tín dụng cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh có phận xử lý nợ phịng tổng hợp gồm nhân viên, nhiên cơng tác xử lý nợ chi nhánh để xảy tình trạng nợ xấu cao năm 2017 Vì cần có phối kết hợp phận cho vay phận xử lý nợ Cần xây dựng quy trình xử lý nợ riêng chi nhánh dựa quy định ngân hàng công thương để đảm bảo cán tín dụng nhân viên xử lý nợ phải theo dõi khoản vay, nhắc nhở khách hàng trả nợ theo hợp đồng vay chi nhánh khách hàng 3.2.2.3 dịch vụ toán, dịch vụ kiều hối Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng nhằm khuyến khích thành phần kinh tế, kể khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua ngân 99 hàng hạn chế sử dụng tiền mặt thương mại Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, tích cực quảng bá tính dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời giảm dần toán tiền mặt kinh tế gắn liền với phát triển dịch vụ huy động vốn, tín dụng, đầu tư ngoại hối dựa sở tảng công nghệ thông tin hệ thống toán tiên tiến, tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường đào tạo đội ngũ giao dịch viên công tác bán chéo sản phẩm, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Đống Đa dịch vụ khách hàng yêu cầu giao dịch viên cần ý gợi ý khách hàng sử dụng tính kèm với sản phẩm dịch vụ VD như: khách hàng mở tài khoản ngân hàng, giao dịch viên cần mở rộng dịch vụ liên quan đến thẻ IPAY, SMS Banking, ngồi chào mời khách mở tài khoản tiết kiệm chi nhánh Tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Vietinbank Đống Đa Tăng cường thiết lập mối quan hệ hợp tác với công ty xuất có địa bàn, cơng ty dịch vụ kiều hối nhằm gia tăng lượng kiều hối qua ngân hàng Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngoại tệ như: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi nghiệp vụ phát sinh khác Thường xuyên rà soát, cập nhật biểu phí dịch vụ NHTM khác nhằm đưa mức phí phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh với khách hàng tiềm chi nhánh Đống Đa, nhằm trì quan hệ với khách hàng cũ, mở rộng hợp tác với khách hàng 3.2.2.4 dịch vụ thẻ Phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu chiến lược phát triển dịch vụ chung Vietinbank Đống Đa Đa dạng hoá tăng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ sở tạo khác biệt dịch vụ giá trị gia tăng Tăng cường liên kết 100 hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ: quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hố tiêu dùng cơng cộng (siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch, công ty cung cấp nước sạch, điện lực, bưu viễn thơng, ), phát triển sở chấp nhận thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác Vietinbank Đống Đa cần thường xuyên giám sát hệ thống camera, giấy in nhật ký máy ATM, kiểm tra xem máy có bị gắn thiết bị theo dõi hay khơng, để bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng Có biện pháp phịng chống báo động có cố cơng máy ATM xảy ra, để kịp thời phát hiện, xử lý, tránh tổn thất khơng đáng có Tăng cường cơng tác phối hợp chặt chẽ với trung tâm thẻ ngân hàng công thương quản lý máy POS chi nhánh Thành lập tổ nhân viên chuyên xử lý vấn đề POS, theo dõi sát hoạt động cửa hàng thông qua việc tiếp giấy POS cho cửa hàng, trường hợp khách hàng thời gian dài không liên lạc với chi nhánh để lấy giấy POS chi nhánh cần liên lạc với khách hàng để xác nhận xem khách hàng hoạt động kinh doanh hay khơng Hiện việc thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh thấp số lượng thẻ phát hành nhiều Chính thế, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ gắn liền với thẻ tốn khơng dùng tiền mặt, liên kết với đơn vị nghiệp, doanh nghiệp để phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ, từ kích thích người tiêu dùng sử dụng thẻ nhiều Bên cạnh đó, nhằm đẩy mạnh việc sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng cần tăng cường quản lý, theo dõi hoạt động máy ATM, hạn chế cố trình hoạt động, giảm thiểu thời gian khắc phục cố cách tối đa giữ gìn vệ sinh cho ATM Chi nhánh cần quản lý, theo dõi hoạt động máy nhằm hạn chế tối đa phàn nàn khách hàng sử dụng ATM Bên cạnh lượng khách hàng truyền thống trường đại học lựa chọn sử dụng thẻ Vietinbank Đống Đa thẻ sinh viên, chi nhánh tiếp cận với trường để phát hành thẻ trả lương cho cán công nhân viên, tư vấn mở thẻ tín dụng quốc tế, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt 101 Phát triển sở chấp nhận thẻ tiềm thông qua khai thác triệt để đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thiết yếu siêu thị, nhà hàng, cửa hàng xăng dầu, đơn vị khác trước hết địa bàn quận Đống Đa sau địa bàn thành phố Hà Nội; tập trung mạnh vào đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ cao cấp, khách sạn lớn, trung tâm giải trí, mua sắm lớn 3.2.2.5 dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đống Đa cần tiếp tục quảng cáo, tiếp thị tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào sản phẩm ngân hàng; từ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần tăng thu nhập cho chi nhánh Xây dựng kế hoạch số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ giao dịch viên từ đầu năm, lấy làm tiêu để đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ cuối năm giao dịch viên Cùng với đó, hàng quý đưa kết nhân viên có lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất, từ có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm thúc đẩy công tác bán hàng cán chi nhánh Trong trường hợp có gián đoạn dịch vụ ngân hàng điện tử lỗi phần mềm hệ thống, tổ điện toán - chi nhánh Đống Đa cần nhanh chóng phối hợp chặt chẽ với trung tâm công nghệ thông tin trụ sở nhằm cung cấp thơng tin ngun nhân, thời gian xử lý xong để thơng báo kịp thời đến khách hàng nhằm giảm thiểu chờ đợi khách hàng Đế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro, Vietinbank Đống Đa cần có biện pháp, sách rõ ràng nhằm đảo bảo an tồn, bảo mật thơng tin cho người sử dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 102 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước đây, phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh đó, văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm không quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực ngân hàng Trước hết NHNN cần cấu lại hệ thống tổ chức, nâng cao chất lượng điều hành sách tiền 103 tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ, Cần có linh hoạt việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để tạo điều kiện cho Vietinbank ngày phát triển lớn mạnh (trong có VietinBank Đống Đa), thời gian tới Vietinbank cần: Nhanh chóng hồn thiện quy trình, quy chế Để phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank cần có chế thủ tục đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Hiện tại, hệ thống liệu thông tin khách hàng chồng chéo, văn bản, quy chế 104 nhiều, ngân hàng Cơng thương Việt Nam cần có định hướng đơn giản hóa văn bản, quy chế hành Sự phát triển công nghệ cho đời số DVNH với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý ngân hàng Công Thương Việt Nam cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Phát triển hệ thống công nghệ thông tin Sự phát triển công nghệ thông tin tiền đề, sở để ngân hàng Cơng thương Việt Nam đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Hiện tại, hệ thống lõi Vietinbank tiến trình thay đổi, tốc độ xử lý giao dịch hệ thống thời chậm, lỗi đường truyền xảy nhiều, gây ảnh hưởng đến giao dịch toán khách hàng, tác động xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đến hình ảnh Vietinbank Xây dựng sách giá cạnh tranh So sánh với biểu phí dịch vụ số NHTM, biểu phí dịch vụ Vietinbank tương đối cao so với đối thủ cạnh tranh, tác động không nhỏ đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần nghiên cứu, so sánh nhằm đưa sách giá dịch vụ có tính cạnh tranh sở nguyên tắc bù đắp chi phí có lãi Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam cho phép chi nhánh linh hoạt việc định mức phí dịch vụ đối tượng khách hàng dựa số lượng giao dịch, quy mô giao dịch khách hàng Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Do chi nhánh trực thuộc phải tuân thủ sản phẩm ngân hàng Công Thương Việt Nam ban hành, Trụ sở cần nghiên cứu, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp cho phân đoạn khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói với tính đáp ứng thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng 105 Hỗ trợ sách đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao Bắt đầu từ q trình tuyển dụng, VietinBank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phịng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, VietinBank cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Đồng thời, Vietinbank phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, kịp thời 106 TÓM TẮT CHƯƠNG Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại ngày phát triển sâu rộng Trước xu tồn cầu hóa, sức ép cạnh tranh ngày lớn không cho VietinBank mà NHTM khác Đây thách thức, áp lực động lực thực để ngân hàng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, củng cố phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng, để chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, hình thành tảng phát triển vững chắc, đáp ứng yêu cầu vận động phát triển kinh tế nước, khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Đống Đa chương 2, chương luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Chính phủ nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 107 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Hoạt động NHBL VietinBank Đống Đa thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: Các mảng dịch vụ NHBL trọng đầu tư, phát triển thời gian qua, Mạng lưới kênh phân phối liên tục mở rộng; Công tác Marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân trọng đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL Vietinbank Đống Đa số hạn chế như: thiếu đa dạng sản phẩm, sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; mạng lưới kênh phân phối dàn trải, chưa thực hiệu quả; cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng chưa thực chuyên nghiệp Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới VietinBank Đống Đa cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường 108 kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP có Vietinbank để phát triển hoạt động NHBL hiệu Với kết nghiên cứu trên, em hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động NHBL VietinBank Đống Đa thời gian tới, từ đưa Vietinbank Đống Đa ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa Mặc dù cố gắng, song vấn đề lớn, phải giải đồng nhiều vấn đề: nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, khuôn khổ pháp lý, quy trình quy chế ; luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy quan tâm đến vấn đề 109 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: www.vietinbank.vn Tiếng Việt www.mbbank.com.vn TS Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình quản trị dịch vụ khác Ngân hàng www vietcombank.com.vn thương mại, Học viện tài Nguyễn Thị Mùi Ths Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị PGS.TS www.vietnamnet.vn ngân hàng thương mại (Học viện tài chính), nhà xuất Tài PGS.TS www.bidv.com.vn Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống kê, Hà Nội www.vneconomy.vn TS Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Tài www.vnexpress.vn chính, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng www.tapchitaichinh.vn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Nguyễn www.callcentrehelper.com Quang Sáng (2018), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Tuần Giáo, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện tài Bùi Thanh Hương (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc(2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VP Bank), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Đống Đa, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 - 2020 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 20162020 ... ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nh? ?nh Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nh? ?nh Đống Đa 6 CHƯƠNG... văn Tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, có số cơng tr? ?nh nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nh? ?nh Hoàn Kiếm, chi nh? ?nh Ngũ H? ?nh Sơn - Đà Nằng, chi nh? ?nh TP Hồ Chí Minh, chi nh? ?nh Sơn... - chi nh? ?nh Đống Đa - Phân tích, đ? ?nh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nh? ?nh Đống Đa - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nh? ??m phát triển