Theo kỳ hạn Không kỳ hạn 1.35 4 % 13,2 7 1.93 % 15,6 2.346 % 18,2 Có kỳ hạn 8.90 6 % 86,8 1 10.48 % 84,4 4 10.54 % 81,8 Theo loại tiền
Nội tệ 9.31 6 90,8% 9 11.54 % 93,0 3 12.19 % 94,6 Ngoại tệ 94 4 9,2 % 869 7,0% 696 5,4%
(Nguồn: Báo cáo tông kêt Vietinbank Đông Đa giai đoạn 2018-2020)
Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ 2018 - 2020 của chi nhánh luôn tăng trưởng. Năm 2020, thu nhập thuần hoạt động bán lẻ có mức tăng trưởng mạnh nhất, đạt 29,03%. Trong thu nhập thuần từ bán lẻ, thu nhập lãi chiếm tỷ trọng chủ yếu từ 74% - 90%.
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ ở giảm từ mức 58,6% năm 2018 xuống còn 56,71% năm 2020. Nguyên nhân chủ yếu do chi phí vốn tăng khiến thu nhập lãi thuần từ hoạt động tín dụng KHCN cùng với tốc tăng trưởng thu nhập các dịch vụ khác có xu hướng giảm.
2.2.3. Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàngbán lẻ bán lẻ
2.2.3.1 Sản phẩm huy động
Trong tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu, tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân chiếm tỷ trọng từ 13 - 18% tổng tiền gửi KHCN, tiền gửi nội tệ chiếm trên 90% tiền gửi KHCN.
Bảng 2.12. Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân
dư trọng dư trọng trọng 2018 2019 Dư nợ cho vay cá nhân_______ 3.252 100% 3.73 8 100% 4.47 6 100% 14,95 % 19,74 % Dư nợ ngắn hạn 1.320 40,6% 51.95 52,3% 31.89 42,3% 48,1% -3,17% Dư nợ trung, dài hạn ___>_________ 1.932 59,4% 1.78 3 47,7% 32.58 57,7% -7,71% 44,87%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Đống Đa năm 2018 - 2020)
Trong nguồn vốn có kỳ hạn, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng vốn trung dài hạn cá nhân tăng nhẹ qua các năm, sự biến động đó là do lãi suất huy động vốn thay đổi, hầu như năm 2018 lãi suất huy động trung dài hạn cao hơn lãi suất huy động ngắn hạn không đáng kể, tâm lý của người dân lo ngại lãi suất liên tục biến động nên gửi kỳ hạn ngắn dễ dàng chuyển sổ, dễ dàng rút ra gửi vào, được quay vòng nhanh, hay tâm lý của những khách hàng có thu nhập trung bình thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn ngắn, họ không muốn gửi kỳ hạn trên 1 năm vì sợ có những khoản chi tiêu đột xuất trong năm. Hơn nữa, những tháng đầu năm 2018 Vietinbank Đống Đa huy động vốn ở mức lãi suất khá cao (6,8%/năm) nên khách hàng chủ yếu gửi kỳ hạn 12 tháng, 6 tháng để dễ dàng ứng phó với sự thay đổi lãi suất hay nhu cầu dùng tiền của bản thân. Trong năm 2019 và năm 2020 kỳ hạn 12 tháng, 6 tháng lãi suất giảm tương đối thấp (5,8%/năm) so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như SCB, Bắc Á bank trên cùng địa bàn nên có nhiều khách hàng cân nhắc xem có nên chuyển đổi ngân hàng không, vì vậy mà nguồn vốn có kỳ hạn cũng giảm rõ rệt.
Tại Vietinbank Đống Đa, cơ cấu huy động vốn chủ yếu là VND, chiếm trên 90% tổng huy động vốn dân cư, tỷ trọng đồng VND tăng đều qua các năm. Điều này do lãi suất huy động đồng USD là 0%, ngân hàng chỉ mang tính chất giữ hộ, đồng USD mất giá tại tâm lý người dân không muốn nắm giữ USD, người dân không được giao dịch ngoại tệ, nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng bán USD, giá vàng tăng đột biến khiến họ không gửi vào ngân hàng, một số đầu tư tích trữ vàng.
2.2.3.2 Sản phẩm tín dụng
Bảng 2.13. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn
Hoạt động cho vay bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động cho vay bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng.
Trong những sản phẩm tín dụng Vietinbank Đống Đa cung cấp ra thị trường, chủ yếu sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác do lãi suất cho vay của Vietinbank Đống Đa thấp hơn, khách hàng tìm ở đây thấy giá rẻ và an toàn.
+/- % +/- %
Dư nợ cho vay cá nhân của Vietinbank Đống Đa kỳ hạn ngắn chiếm từ 40% - 52% tổng dư nợ.
Trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank Đống Đa, sản phẩm cho vay hộ kinh doanh chiếm tỷ trọng dư nợ lớn nhất, giao động từ 48% - 65% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ. Tổng dư nợ cho vay hộ SXKD của Vietinbank Đống Đa năm 2020 đạt hơn 4.476 tỷ đồng đồng tăng 19,74% so với năm 2019. Thực tế, Vietinbank Đống Đa chưa có văn bản hướng dẫn chính thức cho sản phẩm cụ thể về cho vay hộ gia đình phục vụ sản xuất kinh doanh nhưng trên cơ sở quy định cho vay chung của NHNN và Vietinbank, các chi nhánh đã chủ động triển khai việc cho vay đối với các hộ sản xuất kinh doanh.
2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 2002, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là NHTM đầu tiên triển khai dịch vụ Internet Banking. Ban đầu dịch vụ này chỉ cung cấp cho khách hàng dưới dạng vấn tin thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản. Trải qua quá trình dài củng cố và tập trung phát triển, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đến nay dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương đã cung cấp rộng rãi cho các khách hàng cá nhân (dịch vụ Vietinbank Ipay) và khách hàng doanh nghiệp (dịch vụ VBH 2.0). Hiện tại, ngoài chức năng vấn tin, dịch vụ Internet Banking còn cho phép khách hàng chuyển tiền qua mạng, chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống Vietinbank. Khách hàng chỉ cần có tên đăng nhập và mật khẩu, truy cập vào website của VietinBank:
www.vietinbank.vn, lựa chọn các chức năng cần sử dụng. Tiện ích của dịch vụ
Internet Banking là khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, có thể kiểm tra giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng và được đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch bởi tấng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password).
Với dịch vụ Vietinbank Ipay dành cho KH cá nhân, khách hàng có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn: chuyển tiền, gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán cước điện thoại trả trước, trả sau, thanh toán tiền điện, mua vé tàu ... Bên cạnh đó khách hàng sử
dụng dịch vụ Vietinbank Ipay có thể nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ Western Union, tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM/ POS ... Chỉ cần máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ mà không cần phải ra ngân hàng.
2.2.4. Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ và tỷ trọng khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2018-2020 luôn tăng trưởng, chiếm
trên 90% tổng số khách hàng của ngân hàng: Năm 2019, số lượng khách hàng bán lẻ tăng 2.528 khách hàng, tương ứng 10,1% so với năm 2018, năm 2020 tăng 389 khách hàng, tương ứng 1,4% so với năm 2019.
Năm 2019, số lượng khách hàng bán lẻ có sự tăng trưởng mạnh do từ đầu năm 2018 Chi nhánh có đưa ra chính sách mở rộng đối tượng khách hàng để tăng quy mô cho vay bán lẻ.
Bảng 2.14. Số lượng khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán lẻ 25.003 27.531 27.920 2.528 10,1% 389 % Tỷ trọng khách
hàng bán lẻ/Tổng số khách hàng (%)
ATM 17 17 18 18 18
POS 320 440 650 725 970
Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2018-2020
2.2.5. Hệ thống kênh phân phối
Đặc thù kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam vẫn chủ yếu phải giao dịch trực tiếp, do vậy phát triển mạng lưới truyền thống vẫn là mối quan tâm hàng đầu đối với các NHTM hiện nay khi thực hiện chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của mình. Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch được xem như là công cụ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thị phần chủ yếu. Vietinbank Đống Đa
với mạng lưới gồm 1 trụ sở chính tại 183 Nguyễn Lương Bằng và 13 phòng giao dịch được phân bổ rộng khắp khu vực quận Đống Đa, Hà Đông, Hoàn Kiếm ... đã khiến chi nhánh có ưu thế hơn hẳn so với các NHTM trong cùng địa bàn Đống Đa.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống thì Vietinbank Đống Đa cũng rất chú trọng phát triển về kênh phân phối điện tử (Internet banking, ATM, POS ..) đảm bảo khách hàng tiếp cận và sử dụng được các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Đống Đa ở mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, an toàn, thủ tục đơn giản và chi phí thấp nhất.
Với địa bàn quận Đống Đa đông dân cư, nhiều trụ sở của cơ quan, doanh nghiệp lớn, trường học, bệnh viện, Vietinbank Đống Đa tăng cường đẩy mạnh hợp tác với các trường đại học để mở thẻ ATM tích hợp (S-Card) dành cho sinh viên, hỗ trợ thu học phí cho các trường đại học.
Ngoài ra, để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, chi nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới ATM và hệ thống máy POS để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ liên quan đến thẻ nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng thu phí từ dịch vụ thẻ.
Bảng 2.15. Kết quả kinh doanh ATM và POS chi nhánh Đống Đa
Đống Đa, Cầu Giấy và Hà Đông, Ba Đình. Các máy đặt ở các địa điểm đông dân cư, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, sự phát triển của hệ thống máy POS cũng tăng mạnh trong giai đoạn này, năm 2016 chi nhánh phát hành 320 máy POS cho các đơn vị kinh doanh thì đến 2020 số lượng này đã lên đến 970
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/ 2019 Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Nợ đủ tiêu chuẩn (Nhóm 1) 3.145 96,7 % 3.611 96,6% 4.279 95,6 % 18,49% Nợ cần chú ý (Nhóm 2) 62 1,9% 67 1,8% 121 2,7% 80,59% Nợ dưới tiêu chuẩn (nhóm 3) 16 0,5% 14 0,38% 27 0,6% 92,85% Nợ nghi ngờ (Nhóm 4) 16 0,5% 22 0,6% 18 0,4% -18,18% Nợ có khả năng mất vốn (Nhóm 5) 10 0,3% 19 0,5% 31 0,7% 63,16% Tổng dư nợ bán lẻ 3.252 100 % 3.738 100% 4.476 100% 19,74% Tông dư nợ xấu
bán lẻ 43 1,33 % 61 1,63% 77 1,73 % 26,23%
máy. Lượng máy POS phát hành tăng cao là giúp chi nhánh có một nguồn thu tốt thông qua phí quẹt POS của khách hàng. Theo báo cáo số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh, thu phí từ hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ qua các năm được thể hiện dưới biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4 Thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2016-2020
Đơn vị: Tỷ đồng ■ Năm 2016 ■ Năm 2017 ■ Năm 2018 ■ Năm 2019 ■ Năm 2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh - VietinBank Đống Đa 2016-2020)
Nhận thấy, cùng với sự phát triển của hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng thì việc tăng cường phát tiển dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ giúp phí thu được từ đơn vị chấp nhận thẻ tại chi nhánh có xu hướng tăng mạnh trong giai đoạn này, nếu như năm 2016 sự phát triển của đơn vị chấp nhận thẻ giúp chi nhánh thu được 5.9 tỷ đồng thì đến năm 2020 đã lên đến 25,3 tỷ đồng. Đây là sự phát triển vượt bậc trong công tác cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ của chi nhánh. Nắm bắt được xu thế thị trường, các trung thương mại, cơ sở mua sắm bắt đầu có xu hướng phát triển trong giai đoạn những năm 2017-2020, chi nhánh đã tăng cường công tác tiếp thị khách hàng, lắp máy POS thanh toán cho các cơ sở kinh doanh, cửa hàng nhằm đẩy mạnh công tác thu phí qua quẹt thẻ tại máy POS. Nhờ đó, đã mang lại tốc độ phát triển nhanh về phí dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ tại chi nhánh.
Tuy nhiên, khi phát hành ra nhiều máy POS chi nhánh gặp phải vấn đề đó là việc quản lý POS gặp khó khăn. Khách hàng sử dụng POS rất đa dạng, có thể là
những cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ đến các đại lý kinh doanh lớn, với số lượng POS năm 2020 là hơn 970 máy POS chi nhánh gặp khó khăn trong việc thống kê các POS đang hoạt động, các POS bị hỏng cần thu hồi do khách hàng không cung cấp đủ thông tin đến chi nhánh, gây ra việc thất thoát máy POS mà chi nhánh khó kiểm soát. Vì thế, chi nhánh cần xây dựng công tác quản lý tài sản chi nhánh nhằm tránh thất thoát, tốn kém chi phí tại chi nhánh.
2.2.6 Đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Bên cạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Đống Đa không ngừng quản trị rủi ro các hoạt động nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng.
2.2.6.1 Dịch vụ tín dụng
Bảng 2.16: Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ
Nợ xấu cho vay bán lẻ của Chi nhánh năm 2020 tăng 26,23% so với năm 2019. Cùng với sự tăng lên nhanh chóng của quy mô cho vay bán lẻ thì quy mô nợ xấu bán lẻ của Chi nhánh cũng tăng theo, trong đó tăng nhiều nhất là năm 2019.
Điều này cho thấy việc thẩm định khách hàng, thẩm định khoản vay và việc bám sát hoạt động của khách hàng sau cho vay của các cán bộ quan hệ khách hàng tại Chi nhánh chưa sát sao, hiệu quả.
2.2.6.2 Dịch vụ Thẻ
Để đảm bảo an toàn dịch vụ thẻ, Vietinbank đã triển khai tính năng 3D Secure ( dịch vụ xác thực 3 lớp cho các giao dịch thanh toán trực tuyến) đối với thẻ Visa, Master Card, JCB với khả năng bảo mật cao. Đây là phương thức xác thực giao dịch thông qua mã bảo mật OTP được gửi tin nhắn về số điện thoại di động của chủ thẻ đã đăng ký với ngân hàng. Hoạt động này nhằm định danh khách hàng chính xác tại thời điểm thực hiện giao dịch TTTT. Theo đó, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến tại các đơn vị chấp nhận thẻ ( website/apps) có biểu tượng Verified by Visa, MasterCard Identity Check hoặc J-Secure (JCB), khách hàng sẽ thực hiện thêm bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP. Thực tế, 3D Secure đã góp phần mang lại sự an tâm cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, tính năng 3D Secure còn bảo vệ tối đa quyền lợi của chủ thẻ, hạn chế các rủi ro như đánh cắp thông tin, giả mạo thẻ khi giao dịch trực tuyến, đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi phát sinh các giao dịch tranh chấp không mong muốn với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Trong thời đại công nghệ phát triển ngày càng mạnh hiện nay, để đảm bảo an toàn dịch vụ thẻ, hệ thống bảo mật an ninh được triển khai đồng bộ nhằm đảm bảo an toàn đối với hạ tầng CNTT và hoạt động ngân hàng. Toàn bộ các dịch vụ công nghệ thông tin đều được đặt trong các phân vùng mạng riêng biệt và được bảo vệ bởi cặp thiết bị tường lửa(Firewall)/IPS riêng biệt hoạt động ở chế độ Active - Active sử dụng thiết bị của các hãng cung cấp hàng đầu thế giới như Cisco, Fortinet, CheckPoint,...
Cụ thể, Vietinbank đã chủ động triển khai các nhóm giải pháp an toàn bảo mật như sau:
- Firewall, IPS, NextGen Firewall: tăng cường gia tăng đầu tư vào hệ thống Firewall, đặc biệt là thế hệ NextGen để ngăn chặn truy cập bất hợp pháp và các cuộc tấn công, cung cấp một giải pháp toàn diện cho người quản trị về đảm bảo an ninh và quản lý hệ thống.
- Anti-Malware: đầu tư vào các phần mềm phòng chống mã độc, đây chính là biện pháp phòng chống hiệu quả khi hệ thống máy trạm/máy chủ bị lây nhiễm mã độc trong môi trường công nghệ và hoạt động Internet dầy đặc như ngày nay.
- Data Lost Protection: chống thất thoát các dữ liệu nhạy cảm qua các máy