0043 giải pháp hoàn thiện marketing trong hoạt động NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGƠ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 St ⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, thân tôi, không chép tài liệu Tình hình số liệu minh chứng luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội nguồn tài liệu thống khác Tác giả luận văn Ngô Thanh Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN CỦA SỬ DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Những đặc trưng 1.1.3 Những nội dung Marketing ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ 16 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 20 1.3.1 Nội dung sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá kết Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 1.3.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 1.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 29 1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 33 2.1.1 Lược sử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội .35 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 41 2.2.1 Thực nội dung Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 41 2.2.2 Ket Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 67 3.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng Thương Mại cố phần Công Thương Việt Nam 67 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2017 Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội 68 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT MAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 70 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập xử lý thông tin Marketing ngân hàng bán lẻ 70 DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT 3.2.2 Cần hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Marketing 71 3.2.3 Xây dựng sách Marketing riêng đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ 73 3.2.4 Nâng cao trình độ Marketing cho tồn thể đội ngũ cán nhân viên đặc biệt đội ngũ giao dịch viên 84 3.2.5 Đầu tư vào công nghệ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Đối với Chính phủ số Bộ thuộc Chính phủ 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 CHỮ VIÊT TẮT DIÊN GIAI INH Ngân hàng NHNNVN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHNNg Ngân hàng Nước NHTM NHTMQD Ngân hàng Thương Mại Ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCPCTVN- Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành Phố Hà Nội CN TP HÀ NỘI NHBL ATM Ngân hàng bán lẻ Máy rút tiên tự động DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước SME VNĐ Doanh nghiệp nhỏ vừa Đồng Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương Mại Thế giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHTMCT Việt Nam- CN TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 .35 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động cho vay NHTMCP CT VN- Chi Nhánh Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.3 : Kết tổng hợp kinh doanh NHTMCPCTVN- Chi Nhánh Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.4: Kết thực dịch vụ thẻ ATM NHTMCPCTVN - CN Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.5: Lãi suất huy động USD Vietinbank CN TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.6: Lãi suất huy động VND Vietinbank CN TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 .52 Bảng 2.7: So sánh lãi suất huy động VND Vietinbank CN TP Hà Nội với số NHTM địa bàn 52 Bảng 2.8 Tổng hợp kết đo lường hài lòng khách hàng 58 Bảng 2.9 Tỷ lệ khách hàng nhận diện thương hiệu Vietinbank 58 Bảng 2.10 Doanh thu bán lẻ NHTMCP Công Thương VN - chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương VN - CN Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.12 Lợi nhuận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương VN - chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 60 Biểu đồ 2.2 Các kênh thông tin mà khách hàng nhận biết Vietinbank 58 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHTMCPCT VN - Chi nhánh thành phố Hà Nội 34 Sơ đồ 3.1 Chức phòng Marketing ngân hàng 72 82 *Thường xuyên có phận chun trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Có quan hệ tốt với báo đài địa phương trung ương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng tại, phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động Tham gia chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ qng bá hình ảnh Vietinbank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng Tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chương trình khuyến ngày lễ, ngày nghỉ 3.2.3.4 Xây dựng sách lãi, phí dịch vụ hợp lý có sức cạnh tranh Lãi suất phạm trù kinh tế nhạy cảm, ln biến động khó dự báo xác Trong kinh tế thị trường, coi lãi suất giá sản phẩm dịch vụ lãi suất phải xác định dựa quan hệ cung - cầu phải đảm bảo lãi suất thực dương Đối với thị trường ngân hàng Việt Nam, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn chưa đại, hình thức cạnh tranh phi giá chưa thực phát triển rộng rãi lãi suất công cụ cạnh tranh chủ yếu tổ chức tín dụng Do đó, Vietinbank CN TP Hà Nội phải chủ động việc xây dựng sách giá phù hợp với chế thị trường đảm bảo nâng cao sức cạnh tranh giá: Chính sách lãi suất huy động phải đảm bảo hấp dẫn thu hút khách hàng Áp dụng sách lãi suất linh hoạt, phân biệt giá nhóm khách hàng Đồng thời, cần trì sách lãi suất ưu đãi khách hàng lớn, hoạt động hiệu quả, có quan hệ lâu dài có uy tín với khách hàng Chính sách lãi suất cho vay ngân hàng nói chung chi nhánh nói riêng có tính cạnh tranh thị trường, nhiên sách cho vay cịn nhiều vướng mắc phức tạp với khách hàng, chi nhánh nên nghiên cứu đơn giản hóa quy trình cho vay để khách hàng dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn vay 83 Tiết kiệm chi phí hoạt động để gia tăng sức cạnh tranh giá Chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn có khả đua lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Tăng cuờng biện pháp quản lý rủi ro lãi suất sở nghiên cứu,, phân tích yếu tố ảnh huởng tới lãi suất hội đầu tu sinh lời , chế quản lý lãi suất ngân hàng nhà nuớc để chủ động đua định kịp thời, giảm thiểu rủi ro lãi suất Nhu việc xây dựng điều hành sách lãi suát phải dựa sở cung cầu thị truờng, đồng thời phải đảm bảo mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nhằm trì, củng cố, mở rộng, thúc đẩy phát triển ngân àng kahchs hàng Muốn vậy, phận Marketing phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết có liên quan đến biến động lãi suất để ngân hàng đua định linh hoạt, nhạy bén, tạo lợi cạnh tranh lãi suất 3.2.3.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Nhiệm vụ phận Marketing không để lập kế hoạch, tổ chức thực hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ mà phải tổ chức kiểm tra hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Phát vấn đề nảy sinh dự kiến chi nhánh phải đảm bảo số tiền chi cho hoạt động Marketing phải đem lại hiệu Bộ phận Marketing phải tổ chức kiểm tra thuờng xuyên định kỳ để khẳng định mục tiêu đặt đuợc thực hiện, buớc phát sai lệch cần xử lý, đảm bảo hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh thị truờng Việc kiểm tra cần tập trung vào tiêu: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí Marketing, lợi nhuận thu đuợc qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín ngân hàng, tác động quảng cáo Qua việc kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần thực tổng kết, rút đuợc học kinh nghiệm, đồng thời để có đuợc điều chỉnh thích hợp sách Marketing nhu có đuợc sách 84 thích hợp để đầu tư cho hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Nâng cao trình độ Marketing cho toàn thể đội ngũ cán nhân viên đặc biệt đội ngũ giao dịch viên Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cịn kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chất lượng nhân viên ngân hàng thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư hoạt động theo định hướng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trước hết đòi hỏi nhà quản lý ngân hàng phải nhận thức rõ vai trò đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Trên sở đó, ngân hàng cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau: - Xây dựng văn hóa tuyển dụng: Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý,lãnh đạo nhân viên tương lai ngân hàng - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên Từ khơng tuyển chọn người có tài mà người phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng - Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để chuyền tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Sau tuyển chọn nhân viên cơng tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng tương lai vơ quan trọng Do vậy, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng, kỹ làm việc hiệu cần đưa 85 vào chương trình đào tạo cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng Ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm bảo cập nhật kiến thức tổng hợp kinh tế thị trường, đặc biệt kiến thức Marketing Từ tạo nhận thức tốt cho tồn thể đội ngũ nhân viên vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo hệ ý thức khơng phải có phận Marketing phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm công tác Marketing mà công tác phải quán triệt thực khâu công việc, phận ngân hàng để hướng tới sản phẩm dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng Công tác đào tạo phải thực nhiều lĩnh vực, nhiều cấp độ khác Nhưng dù lĩnh vực cần quán triệt sâu sắc cán phải phát huy hết khả năng, lực đóng góp vào hoạt động ngân hàng Mọi thành viên cần hiểu rõ khách hàng người bạn đồng hành ngân hàng, cần am hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để từ thực thành cơng chiến lược khách hàng chiến lược phải thực thường xuyên lâu dài Nội dung đào tạo phải toàn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng: + Nhân viên ngân hàng phải có kiến thức tổng hợp kiến thức kinh tế nói chung, kiến thức pháp luật kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời phải có kỹ cần thiết bao gồm kỹ cứng (thể chuyên môn nghiệp vụ) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, thuyết trình, kỹ làm việc nhóm, kỹ đàm phán ) quan trọng hết cần rèn luyện cho nhân viên ngân hàng có hành vi thái độ làm việc mực Nhân viên ngân hàng cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực, khách quan, tinh thần trách nhiệm cao công việc, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, văn pháp luật, hợp tác, tôn trọng lẫn nhau, bảo vệ đề cao uy tín, hình ảnh ngân hàng cơng tác + Tư kinh tế thị trường, lấy phục vụ khách hàng làm phương châm hành động Cán ngân hàng phải có trình độ đại học, am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng 86 + Có sách ưu đãi, hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia chương trình đào tạo với chun mơn nghiệp vụ Ví dụ khóa học dài hạn, chương trình cao học ngành tài ngân hàng + Đào tạo nâng cao cho cán nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học - kinh tế - xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án hoạt động kinh doanh số ngành nghề kinh tế liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh thời kỳ, am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách hàng có khả tư vấn cho khách hàng tốt Khuyến khích cán nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ công tác chuyên môn + Nâng cao kỹ giao tiếp, đổi phong cách giao dịch ngày văn minh lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên gắn bó tin cậy khách hàng Vietinbank CN TP Hà Nội +Trang bị cho cán nhân viên kiến thức Marketing Công tác Marketing phải thực quán, tiện ích sản phẩm ngân hàng bán lẻ phải quảng bá sâu rộng + Đặc biệt vai trò nhân viên giao dịch (teller) vô quan trọng: Họ người tiếp xúc với khách hàng, thực bán hàng cá nhân Việc nhận thức công việc cần làm giúp họ thực công việc tốt hơn, đặc biệt cần chế độ khen thưởng định chế độ lương tương xứng làm động lực +Vietinbank có lợi với hệ thống trường đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao bản, chi nhánh nên phối hợp với trụ sở tổ chức thường xuyên lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt kiến thức Marketing cho toàn thể đội ngũ nhân viên Mặt khác, để chủ động công tác đào tạo, chi nhánh nên chủ động tổ chức lớp học trụ sở chi nhánh vào ngày cuối tuần để nhân viên chi nhánh chủ động công tác học tập bồi dưỡng - Hiện hoạt động đào tạo, nâng cao kiến thức Marketing ngân hàng bán lẻ chưa chi nhánh thật trọng, chưa xây dựng chương trình đào tạo Marketing cho tồn nhân viên chi nhánh, đa số cán chưa đào tạo kiến thức Marketing, tâm lý học, kỹ giao tiếp với khách hàng Do đó: 87 +Chi nhánh cần xây dựng chiến lược Marketing chương trình đào tạo kiến thức marketing chun nghiệp Có thể dựa chương trình đào tạo marketing Vietinbank thuê tư vấn chuyên gia marketing, tổ chức lớp dạy, phổ biến kiến thức đến nhân viên +Chi nhánh cần quán triệt nâng cao nhận thức cho tồn thể cán cơng nhân viên sử dụng marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần coi marketing ngân hàng bán lẻ hoạt động có tính chất chủ lực lâu dài, yếu tố đảm bảo phát triển bền vững chi nhánh Đồng thời cần chấn chỉnh biểu coi nhẹ sử dụng marketing ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần dành nguồn lực cần thiết cho đào tạo, nâng cao nhận thức kĩ sử dụng marketing cho tồn thể cán cơng nhân viên +Chi nhánh cần sát xao quan tâm đến hoạt động đào tạo nâng cao kĩ marketing cho cán công nhân viên thường xuyên tổ chức thi kiểm tra kiến thức, kĩ marketing nhân viên Đào tạo cho nhân viên kĩ marketing định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến khách hàng, cán cần nhận thức họ người giữ chân khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng bán lẻ ngân hàng địa bàn + Thực huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu: • Nhân viên bán hàng cần biết đồng với ngân hàng • Nhân viên bán hàng cần biết sản phẩm ngân hàng • Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu + Chi nhánh cần đào tạo thực tế thường xuyên nghiệp vụ ngân hàng nhằm giúp cán nâng cao trình độ xử lý cơng việc, đặc biết trọng đến kỹ bán hàng, marketing Tổ chức đào tạo, đào tạo lại, trao đổi nghiệp vụ, phổ biến rộng rãi kịp thời kiến thức đại diện chi nhánh tham dự lớp đào tạo Vietinbank tổ chức Quán triệt quan điểm cán Vietinbank CN TP Hà Nội hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách 88 hàng mới” đến với ngân hàng, luôn biết ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho chi nhánh Đào tạo kiến thức marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm giúp cho chiến luợc marketing chi nhánh đuợc thực tốt Từ giúp cho chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh, cung cấp sản phẩm, mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đáp ứng mục tiêu kinh doanh chi nhánh 3.2.5 Đầu tư vào công nghệ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Quá trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải đuợc thực buớc, vững chắc, đồng thời có buớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị truờng, tạo nhiều tiện ích cho nguời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Để đáp ứng yêu cầu ngày cao nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nói chung chi nhánh nói riêng nên trọng đầu tu vào công nghệ Internet banking, sms banking kênh toán điện tử để vừa giảm thiểu thời gian giao dịch quầy, vừa thuận tiện cho khách hàng Có thể kể đến nhu: nghiên cứu tăng cuờng tiện ích interner banking, thay đổi giao diện phù hợp bắt mắt hơn, Song song với trọng bảo duỡng bảo trì ATM chi nhánh, mở rộng mạng luới ATM nhu ý khâu đảm bảo tiền tốn ATM, giữ gìn vệ sinh hình ảnh ngân hàng ATM Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cuờng mở rộng mạng luới POS đơn vị Đây không nguồn thu hút vốn ngân hàng mà mang lại thuận tiện, đại cho đơn vị, từ tạo mở rộng phát hành sản phẩm thẻ cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTMCPCTVN-Chi nhánh thành phố Hà Nội phải chuẩn bị sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, đầu công tác triển khai phần mềm ứng dụng Ngân hàng mạnh dạn đầu tu mua phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao nuớc phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho việc 89 xây dựng hệ thống phone banking, mobile banking, xem thơng tin, tốn điện tử thơng qua Internet (Internet Banking) điều kiện thực tế Việt Nam 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ số Bộ thuộc Chính phủ - Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy pháp luật, tạo môi truờng pháp lý phù hợp thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động NHBL NHTM Cụ thể luật nhu: Luật Doanh nghiệp, luật giao dịch điện tử, luật tổ chức tín dụng mo`i Ban hành sách hỗ trợ mặt tài chính, hỗ trợ tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ tồn đọng DNNN, nhằm lành mạnh hóa lực tài NHTM - Bộ Buu viễn thơng cần phối hợp Bộ Khoa học Công nghệ để phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đuờng truyền dẫn nối phạm vi quốc gia Đảm bảo cho hoạt động mạng Ngân hàng đuợc thơng suốt khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ điện tử - Bộ tài Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan cần có chế, sách hỗ trợ nhu: Giảm thuế, tạo điều kiện thuận lợi việc nhập máy móc thiết bị đắt tiền phục vụ ngành ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nuOc Việt Nam voi chức quan quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng có vai trò quan trọng voi ngân hàng trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nuOc cần có sách cách thức điều hành hợp lý, đắn, từ tác động tích cực đến hoạt động ngân hàng bán lẻ nguợc lại Trong thời gian toi, ngân hàng nhà nuoc cần thực biện pháp sau: - Điều hành lãi suất theo huOng linh hoạt, phù hợp voi chế thị truờng: Khơng thể phủ nhận vai trị lãi suất việc điều chỉnh hành vi tiết kiệm tiêu dùng nguời dân, thời điểm lạm phát có xu huOng tăng cao Về dài hạn, kiểm sốt hành phải đuợc gỡ bỏ, tái cấu kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo lập niềm tin nguời dân biện pháp tiên 90 tảng để ngân hàng nhà nước điều hành lãi suất theo chế thị trường, ngân hàng huy động cho vay sở minh bạch cạnh tranh bình đẳng - Hoàn thiện chế phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử (thẻ tốn, thẻ tín dụng ) nhằm giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng triển khai dịch vụ tốn có hiệu u cầu nâng cấp phát triển mạng viễn thông Việt Nam cấp bách, cần có quan tâm mức ngành Bưu viễn thơng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế Đồng thời, ứng dụng công nghệ máy tính, mạng phần mềm quản lý ngân hàng Vai trò NHNN cần hướng dẫn, quy định hướng phát triển công nghệ ngân hàng đảm bảo phát triển đồng công nghệ, sở tiền đề để thực liên minh ngân hàng tương lai Đồng thời, khuyến khích có biện pháp hỗ trợ cho ngân hàng áp dụng công nghệ - NHNN cho ngân hàng thương mại vay với lãi suất ưu đãi để đầu tư cho dự án đại hóa ngân hàng Thực đổi cơng nghệ ngân hàng, tăng cường cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, chuyển tiền điện tử nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú thuận tiện cho khách hàng - Khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động Marketing, đàm phán tìm kiếm dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam cần hướng tới việc trợ giúp để nâng cao lực Marketing - Tăng cường hợp tác quốc tế giám sát hoạt động ngân hàng, với nước có ngân hàng hoạt động Việt Nam, hình thành hệ thống cảnh báo dấu hiệu làm tổn thương hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở rộng quan hệ tham gia tổ chức tài giới - Hồn thiện tổ chức hoạt động thị trường tiền tệ để ngân hàng thương mại có thị trường phát triển nghiệp vụ đầu tư tiếp ứng vốn cần thiết - Hoàn thiện chế quản lý tài NHTM, áp dụng chuẩn mực kế toán phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế 91 - Nâng cao vai trò hiệp hội ngân hàng để đẩy mạnh chế thỏa thuận hợp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Đối với nước phát triển, vai trò nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường dịch vụ NHBL lớn Xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch điện tử Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Vì vậy, NHTM CP Cơng Thương Việt Nam nên sớm quan tâm giải vấn đề lớn sau: Thứ nhất, thành lập phận Marketing mơ hình tổ chức chi nhánh Lựa chọn cán có khả có chun mơn cao cho phận này, có chế phối hợp rõ ràng Hội sở chi nhánh cơng tác Marketing Để khắc phục khiếm khuyết sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại, NHTMCP Công Thương Việt Nam thiết cần phải thành lập phòng chuyên trách công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ để đảm bảo tính thành cơng sản phẩm dịch vụ đưa thị trường Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ có nhằm đảm bảo tính thích ưng với nhu cầu khách hàng: Phát triển dải sản phẩm phù hợp, không ngừng cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng sản phẩm dịch vụ, quy chuẩn hóa mẫu mã, định vị nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ Vietinbank theo phong cách đặc trưng đại Thứ hai, Xây dựng quy trình cung cấp thông tin đẩy mạnh hoạt động 92 truyền thơng marketing tồn hệ thống Thứ ba, mở rộng nâng cao công tác đào tạo Marketing ngân hàng cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng quản trị bán hàng Tăng cuờng khóa đào tọa tập huấn marketing ngân hàng, tăng số luợng đề tài nghiên cứu khoa học marketing, đặc biệt học kinh nghiệm marketing sản phẩm để nhân rộng toàn hệ thống Thứ tư, tiếp tục đổi mạnh mẽ chế tài chính, tăng quyền tự chủ chu phí hoạt động Marketing chi nhánh, có quy định chế kiểm soát, tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lắp, chồng chéo, hiệu toàn hệ thống Hỗ trợ thêm cho chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến luợc phát triển Cho phép chi nhánh thực trích kinh phí hoạt động hàng năm cho hoạt động Marketing nói chung marketing ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện tại, chi nhánh thực hạch tốn Marketing chi phí tài chi nhánh, cần dành cho hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ khoản chi phí riêng tổng chi phí hàng năm chị nhánh, theo kinh nghiệm số ngân hàng thuơng mại chi phí thuờng rơi vào khoảng 15% chi phí hoạt động ngân hàng Thứ năm, NHTMCP Công Thuơng Việt Nam cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm nhu cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Thứ sáu, cần nhanh chóng đầu tu cho cơng nghệ quản lý đại đặc biệt phần mềm quản lý khách hàng VCRM Phần mềm quản lý khách hàng VCRM đuợc NHTMCP Công Thuơng Việt Nam đua vào sử dụng từ đầu năm 2016 Phần mềm cho phép nhân viên truy cập tìm kiếm thông tin xếp hạng khách hàng hệ thống Từ đua sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng Trên tảng công nghệ sẵn có, NHTMCP Cơng Thuơng Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện số chức hệ thống nhu: gợi ý số hội bán hàng phù hợp với phân khúc khách hàng, hỗ trợ tích điểm cho khách hàng, Thứ bảy, cần trọng yếu tố chìa khóa Chiến luợc NHBL phát triển 93 CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình gia dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích kể trên, điểm mấu chốt chiến lược xây dựng chi nhánh hiệu cần phải nhận thức để có thành cơng khơng cần thay đổi yếu tố như: sản phẩm, diện mặt vật chất chi nhánh, yếu tố người hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt yếu tố sau thay đổi kết hợp với để đạt mục tiêu chung ngân hàng Từ tình hình thực tiễn định hướng kinh doanh NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội, chương luận văn đề giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hảng bán lẻ chi nhánh, đặc biệt trọng xây dựng sách Marketing riêng đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ đề xuất kiến nghị Chính Phủ số thuộc phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam đặc biệt NHTMCP Công Thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô hoạt động kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Đặc biệt, việc phát triển mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu ngân hàng thị trường ngân hàng bán bn dần bão hịa Trước xu hướng cạnh tranh hội nhập quốc tế, việc tổ chức có hiệu hoạt động Marketing trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động ngân hàng Marketing thực trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho hoạt động ngân hàng ln gắn kết thích ứng với mơi trường kinh doanh Vì việc ứng dụng triển khai đồng bộ, có hiệu cơng cụ Marketing ngân hàng bán lẻ và ngân hàng trọng Tuy nhiên hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có, hoạt động Marketing nhằm xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng chưa quan tâm mức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội khơng nằm ngồi thực trạng Để tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh nói chung đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng, Vietinbank chi nhánh thành phố Hà Nội cần xuất phát từ đặc điểm cụ thể ngân hàng để sử dụng cơng cụ Marketing cách hiệu Trên sở tổng hợp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề ra: Thứ nhất, luận văn phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý luận Marketing ngân hàng, Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Đây khoa học quan trọng cho việc đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội Thứ hai, luận văn tổng hợp kinh nghiệm ngân hàng thương mại khác Việt Nam Vietcombank Techcombank, từ rút học kinh 95 nghiệm NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội công tác Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Thứ ba, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội thời gian qua Từ làm rõ Marketing cơng cụ quan trọng góp phần mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đồng thời kết đạt được, hạn chế vấn đề cần giải Thứ tư, sở lý luận thực tiễn sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hoàn thiện hoạt động Marketing để nâng cao hiệu công tác phát triển mảng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội bối cảnh cạnh tranh gawy gắt xu hướng hội nhập sâu rộng Các giải pháp đưa đảm bảo tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm tăng cường vị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội, giữ vững phát triển thị phần, góp phần nâng cao hiệu cạnh tranh, đảm bảo an toàn phục vụ khách hàng ngày tốt với sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thị trường Luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để thực giải pháp Với khả có hạn, có nhiều cố gắng đề hoàn thành kết nghiên cứu cách tốt nhất, luận văn khó tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình NGUT.PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền; Khoa sau đại học; thầy, cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng; Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hà Nội; đồng nghiệp ủng hộ tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Phượng, GiangDANH Văn Chiến MỤCdịch, TÀI NXB LIỆUThống THAMKê, KHẢO Hà Nội Nhóm 12 Philip Kotler tác giả (1994), PGS.TSQuản Trần trị Minh Marketing, Đạo, TSTS Trương Vũ Trọng ĐìnhHùng, Chiến,TSTSPhan Vũ Trí Thăng Dũng, dịch,GV NXB Nguyễn Tống Thị kê, Hà Tâm Nội (2013), Giáo trình marketing bản, 13 NXB Peter Đại S.Rose học (2001), kinh tế quốc Quảndân trị ngân hàng thương mai, PGS.TS Nguyễn PGS.TS Văn Nam,Nguyễn PGS.TSThị Vương MinhTrọng Hiền Nghĩa, (2016),Nguyễn Giáo trình Huy Marketing Hồng, Nguyễn ngân hàng, Đức Hiển, NXBPhạm Lao động Long dịch NXB Tài chính, Hà Nội Nhóm 14 Th.s Trịnh tác giả Quốc TS Nguyễn Trung (2000), Thị Minh MộtHuyền, số yếuTStốNguyễn giúp cạnh Thế tranh Hiển, thành Phạm Quốc công Khánh,kinh Nguyễn doanhThị ngân Hồi hàng Thuhiện (1999), đại,Marketing Tạp chí ngân dịch hàng vụ tàisốchính, 116, NXB trang Thống 8-9 kê, Hà Nội Lê 15 Hoàng Thế Quốc Giới, Nguyễn Hùng (2001), Khoa Chiến Khơi (1996), lược marketing Giáo trình chiến hoạt lược động ngân sách hàng,kinh Tạpdoanh, chí ngân NXB hàng Giáo số 8,dục, trang Đà28-29 Nằng TS 16 BáoLưu cáo Văn tổng Nghiêm kết, báo (1997), cáo hoạtQuản động trị kinh marketing doanh dịch nămvụ,2014, NXB2015, Lao động, 2016 Hà Nội NHTMCP Công thương VN - Chi nhánh thành phố Hà Nội PGS.TS Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Kim Nga (2002), Các giải pháp marketing chủ yếu để nâng cao sức cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thu Lan (2004), Giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội 10 Nguyễn Quang Hưng (1998), Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 11 Philip Kotler (1994), Marketing văn bản, TS Phan Thăng, TS Vũ Thị ... dụng Marketing hoạt động bán lẻ Tại NHTMCPCTVN -Chi nh? ?nh th? ?nh phố Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp nh? ??m hoàn thiện Marketing hoạt động bán lẻ Tại NHTMCPCTVN -Chi nh? ?nh th? ?nh phố Hà Nội Đối tượng... dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nh? ?nh th? ?nh phố Hà Nội nh? ??n thức có nhiều đổi hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Nh? ?? đó, doanh số lợi nhuận... mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh th? ?nh phố Hà Nội 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nh? ?nh th? ?nh phố Hà Nội .35