Đối với những nước phát triển, vai trò của nhà nước trong việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường dịch vụ NHBL là rất lớn. Xác định và thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế - xã hội, ban hành luật thanh toán, luật giao dịch điện tử, các văn bản dưới luật để xử lý tổng thể phạm vi và điều chỉnh các đối tượng tham gia, tạo ra những kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích các giao dịch điện tử.
Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Vì vậy, NHTM CP Công Thương Việt Nam nên sớm quan tâm giải quyết 7 vấn đề lớn sau:
Thứ nhất, thành lập bộ phận Marketing trong mô hình tổ chức của các chi
nhánh. Lựa chọn cán bộ có khả năng có chuyên môn cao cho bộ phận này, có cơ chế phối hợp rõ ràng giữa Hội sở chính và chi nhánh trong công tác Marketing. Để khắc phục những khiếm khuyết về sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện tại, NHTMCP Công Thương Việt Nam nhất thiết cần phải thành lập một phòng chuyên trách công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ để đảm bảo tính thành công của các sản phẩm dịch vụ khi đưa ra thị trường. Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đảm bảo tính thích ưng với nhu cầu khách hàng: Phát triển dải sản phẩm phù hợp, không ngừng cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng của sản phẩm dịch vụ, quy chuẩn hóa mẫu mã, định vị nhãn hiệu của sản phẩm dịch vụ Vietinbank theo một phong cách đặc trưng và hiện đại.
truyền thông marketing trong toàn hệ thống.
Thứ ba, mở rộng và nâng cao công tác đào tạo Marketing ngân hàng cho các
chi nhánh, đặc biệt là kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng. Tăng cuờng các khóa đào tọa tập huấn về marketing ngân hàng, tăng số luợng đề tài nghiên cứu khoa học về marketing, đặc biệt là các bài học kinh nghiệm về marketing sản phẩm để nhân rộng toàn hệ thống.
Thứ tư, tiếp tục đổi mới mạnh mẽ cơ chế tài chính, tăng quyền tự chủ chu phí
trong hoạt động Marketing đối với chi nhánh, có quy định và cơ chế kiểm soát, tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lắp, chồng chéo, kém hiệu quả trong toàn hệ thống. Hỗ trợ thêm cho các chi nhánh về tài chính và cả nguồn vốn trong giai đoạn đầu thực hiện chiến luợc phát triển. Cho phép chi nhánh thực hiện trích kinh phí hoạt động hàng năm cho hoạt động Marketing nói chung và marketing ngân hàng bán lẻ nói riêng. Hiện tại, chi nhánh đang thực hiện hạch toán Marketing trong chi phí tài chính của chi nhánh, do đó cần dành cho hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ một khoản chi phí riêng trong tổng chi phí hàng năm của chị nhánh, theo kinh nghiệm của một số ngân hàng thuơng mại thì chi phí này thuờng rơi vào khoảng 15% chi phí hoạt động của ngân hàng.
Thứ năm, NHTMCP Công Thuơng Việt Nam cần sớm ban hành và hoàn
thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm nhu cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản.
Thứ sáu, cần nhanh chóng đầu tu cho công nghệ quản lý hiện đại trong đó
đặc biệt là phần mềm quản lý khách hàng VCRM. Phần mềm quản lý khách hàng VCRM mới đuợc NHTMCP Công Thuơng Việt Nam đua vào sử dụng từ đầu năm 2016. Phần mềm cho phép nhân viên có thể truy cập tìm kiếm thông tin xếp hạng khách hàng trên hệ thống. Từ đó đua ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng. Trên nền tảng công nghệ sẵn có, NHTMCP Công Thuơng Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện một số chức năng của hệ thống nhu: gợi ý một số cơ hội bán hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, hỗ trợ tích điểm cho khách hàng,...
CNTT, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình gia dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở những phân tích kể trên, điểm mấu chốt trong chiến lược xây dựng một chi nhánh hiệu quả là cần phải nhận thức được rằng để có được thành công không chỉ cần thay đổi các yếu tố như: sản phẩm, sự hiện diện về mặt vật chất của chi nhánh, yếu tố con người hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt ra là các yếu tố đó sau khi đã được thay đổi sẽ kết hợp với nhau như thế nào để có thể đạt được các mục tiêu chung của ngân hàng.
Từ tình hình thực tiễn và định hướng kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội, chương 3 của luận văn đã đề ra 5 giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing trong hoạt động ngân hảng bán lẻ tại chi nhánh, trong đó đặc biệt chú trọng xây dựng chính sách Marketing riêng đối với đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ và đề xuất các kiến nghị đối với Chính Phủ và một số bộ thuộc chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam và đặc biệt là đối với NHTMCP Công Thương Việt Nam.
KẾT LUẬN
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô hoạt động kinh doanh ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Đặc biệt, việc phát triển và mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng khi thị trường ngân hàng bán buôn đã dần bão hòa. Trước xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế, việc tổ chức có hiệu quả hoạt động Marketing đã trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng. Marketing thực sự đã trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho hoạt động của ngân hàng luôn gắn kết và thích ứng với môi trường kinh doanh. Vì thế việc ứng dụng và triển khai đồng bộ, có hiệu quả công cụ Marketing ngân hàng bán lẻ đã và đã và đang được các ngân hàng chú trọng. Tuy nhiên hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tương xứng với tiềm năng hiện có, hoạt động Marketing nhằm xây dựng thương hiệu mạnh cho các ngân hàng vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội cũng không nằm ngoài thực trạng trên. Để có thể tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh nói chung cũng như đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng, Vietinbank chi nhánh thành phố Hà Nội cần xuất phát từ những đặc điểm cụ thể của ngân hàng mình để sử dụng công cụ Marketing một cách hiệu quả nhất.
Trên cơ sở tổng hợp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ đề ra:
Thứ nhất, luận văn đã phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống những vấn đề lý luận về Marketing ngân hàng, Marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Đây cũng là căn cứ khoa học quan trọng cho việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội.
Thứ hai, luận văn đã tổng hợp các kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam là Vietcombank và Techcombank, từ đó rút ra bài học kinh
nghiệm đối với NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội trong công tác Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba, luận văn đã phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội trong thời gian qua. Từ đó làm rõ Marketing là một trong những công cụ quan trọng góp phần mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Đồng thời cũng chỉ
ra được những kết quả đạt được, những hạn chế và những vấn đề cần giải quyết. Thứ tư, trên cơ sở lý luận và thực tiễn sử dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội, luận văn đã đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hoàn thiện hoạt động Marketing để nâng cao hiệu quả công tác phát triển mảng ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội trong bối cảnh cạnh tranh gawy gắt và xu hướng hội nhập sâu rộng.
Các giải pháp đưa ra đảm bảo tính khoa học và thực tiễn, có tính khả thi nhằm tăng cường vị thế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội, giữ vững và phát triển thị phần, góp phần nâng cao hiệu quả cạnh tranh, đảm bảo an toàn và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn với những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý, đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để có thể thực hiện được các giải pháp trên.
Với khả năng có hạn, mặc dù có nhiều cố gắng đề hoàn thành kết quả nghiên cứu một cách tốt nhất, nhưng luận văn khó tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo, các nhà khoa học, nhà quản lý, các đồng nghiệp và các bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của NGUT.PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền; Khoa sau đại học; các thầy, cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng; Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh thành phố Hà Nội; các đồng nghiệp đã ủng hộ và tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn này.
Trí Dũng, GV Nguyễn Thị Tâm (2013), Giáo trình marketing căn bản,
NXB Đại học kinh tế quốc dân.
2. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Giáo trình Marketing ngân
hàng, NXB Lao động.
3. Nhóm tác giả TS Nguyễn Thị Minh Huyền, TS Nguyễn Thế Hiển, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính,
NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Lê Thế Giới, Nguyễn Khoa Khôi (1996), Giáo trình chiến lược và chính
sách kinh doanh, NXB Giáo dục, Đà Nằng.
5. TS Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao động, Hà Nội.
6. PGS.TS Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing trong ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. Lê Thị Kim Nga (2002), Các giải pháp marketing chủ yếu để nâng cao
sức cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, Luận án tiến sỹ kinh tế,
Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
8. Nguyễn Thu Lan (2004), Giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm
ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại
học kinh tế quốc dân Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo
thường niên, Hà Nội.
10. Nguyễn Quang Hưng (1998), Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,
Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 11. Philip Kotler (1994), Marketing văn bản, TS Phan Thăng, TS Vũ Thị
Thăng dịch, NXB Tống kê, Hà Nội.
13. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mai, PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa, Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long dịch NXB Tài chính, Hà Nội.
14. Th.s Trịnh Quốc Trung (2000), Một số yếu tố giúp cạnh tranh thành
công trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, Tạp chí ngân hàng số 116,
trang 8-9.
15. Hoàng Quốc Hùng (2001), Chiến lược marketing trong hoạt động ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 8, trang 28-29.
16. Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2014, 2015, 2016 của NHTMCP Công thương VN - Chi nhánh thành phố Hà Nội.