2.2.1.1 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ
Do yếu tố lịch sử để lại, khách hàng của Chi nhánh Thành Phố Hà Nội nói chung đều là các “khách hàng lớn”, đuợc hiểu là lớn cả về nguồn vốn và sử dụng vốn. Đó là các đại doanh nghiệp, tổng công ty Nhà nuớc thuộc các ngành Buu chính viễn thông, hàng không, Dầu khí và các công ty xuất nhập khẩu hay các Ngân hàng lớn nuớc ngoài. Và hiện nay là thêm các doanh nghiệp liên doanh và doanh nghiệp 100% vốn nuớc ngoài. Có thể kể đến nhu: Công ty phân đạm và hóa chất Hà Bắc, Buu điện thành phố Hà Nội, Điện lực Hà Nội, Công ty Duợc phẩm TW I... trong khi đó thị truờng bán lẻ lại đang còn bị bỏ ngỏ và thực sự đây mới chính là tuơng lai của các Ngân hàng khi mà thị truờng bán buôn duờng nhu đã bão hòa
Trong công tác phân đoạn thị truờng dịch vụ NHBL, Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội huớng tới các đối tuợng doanh nghiệp vừa và nhỏ, các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tu nhân, các hộ gia đình, khách hàng trung luu, những khách hàng có thu nhập cao mà với họ giá cả không phải là yếu tố quyết định mà chất luợng các dịch vụ cung cấp mới là quan trọng, xác định mục tiêu tập trung vào nhóm khách hàng là hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô trên địa bàn thành phố.
2.2.1.2 Công tác định vị và phân biệt hóa các sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Về công tác định vị và phân biệt hóa các sản phẩm NHBL trong công tác Marketing ngân hàng bán lẻ của Vietinbank CN TP Hà Nội mới ở mức dộ tuân thủ theo chiến luợc phát triển dịch vụ, định vị và phân biệt hóa sản phẩm NHBL của Vietinbank, chi nhánh chua thực sự có những nghiên cứu, tìm hiểu về thị truờng để hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có mức độ định vị và phân biệt hóa cao so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.
Trong những năm qua, chính sách sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank CN TP Hà Nội đã có những chuyển biến tích cực, theo định huớng chung của Vietinbank, chi nhánh đã triển khai đuợc danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể với nhiều tiện ích, phần nào thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Chính sách sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank CN TP Hà Nội đuợc chia ra thành các nhóm sản phẩm cụ thể:
- Tiền gửi dân cư và tổ chức
- Cho vay sản xuất kinh doanh DN siêu vi mô và cho vay tiêu dùng - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử - Dich vụ tư vấn, ủy thác.
Các sản phẩm dịch vụ đa dạng về hình thức và linh hoạt trong quy trình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, việc định vị và phân biệt hóa sản phẩm NHBL của Vietinbank CN Hà Nội tập trung vào 2 hướng chính:
- Tạo sự khác biệt với sản phẩm sẵn có: Chi nhánh thường sử dụng những dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ huy động vốn có khuyến mại, có cộng biên độ lãi suất; dịch vụ nhận tiền WU có quà tặng, miễn phí phát hành thẻ theo từng đợt; giao dịch Internet Banking có quay số trúng thưởng. qua đó mở rộng thị phần trên đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL mới: Chi nhánh chú trọng đa dạng hóa danh mục sản phẩm của các nhóm sản phẩm như đa dạng các sản phẩm huy động vốn mới, phát triển các sản phẩm huy động vốn online, chuyển tiền trực tuyến, đa dạng hóa kì hạn gửi tiền linh hoạt, áp dụng các mức lãi và phí cạnh tranh, triển khai các sản phẩm tín dụng mới, bán chéo sản phẩm (bảo hiểm cho người đi vay), dịch vụ thẻ ATMđi kèm tiện ích trả lương tự động, trích gửi tiết kiệm định kỳ, thanh toán hóa đơn, dịch vụ thấu chi tài khoản.
Nhìn chung các sản phẩm NHBL của Vietinbank CN TP Hà Nội nói riêng và của Vietinbank nói chung đã đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công tác định vị và phân biệt hóa sản phẩm chưa thực sự tạo được sự khác biệt trong mắt khách hàng và so với các ngân hàng khác mà mới chỉ dừng lại ở mức thông thường như các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Để có thể phát triển hơn nữa hoạt động NHBL trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt và đoạn thị trường NHBL trở thành mục tiêu kinh doanh của hầu hết các ngân hàng trong thời gian tới thì công tác định vị và phân biệt hóa các sản phẩm NHBL tại Vietinbank CN TP Hà Nội cần phải được chú trọng nhiều hơn nữa.
2.2.1.3 Marketing hỗn hợp đối với đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hà Nội
Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng của việc sử dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng, NHTMCPCT Việt Nam đã thực hiện nhiều biện pháp trong đó đã xây dựng Phòng Marketing riêng tại hội sở chính thực hiện các hoạt động Marketing. Bao gồm: 7 chính sách cơ bản của hoạt động Marketing Mix. Tuy nhiên tại các chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách này, mà hoạt động Marketing lại được tiến hành trong khuôn khổ hoạt động của các phòng ban chung như: phòng tổng hợp tiếp thị, phòng khách hàng và các phòng giao dịch.
Chính sách sản phẩm.
Danh mục sản phẩm NHBL của NHTMCPCTVN-Chi nhánh Thành Phố Hà Nội cung ứng ra thị trường khá đa dạng và đầy đủ, đặc biêt, với việc hoàn thành nối mạng hệ thống và triển khai chương trình dịch vụ NHBL tại tất cả các đơn vị thành viên năm 2004, NHTMCPCT Việt Nam là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có mạng nội bộ trực tuyến, ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Các nhóm sản phẩm bán lẻ đã được ngân hàng đưa ra thị trường như: Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng
nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu,
các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép với danh mục hàng trăm sản phẩm cụ thể:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn gồm có: • Tiền gửi thanh toán
• Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường • Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
• Tiền gửi ưu đãi tỷ giá
• Tiết kiệm tích lũy thông thường
• Tiết kiệm tích lũy kết hợp bảo hiềm
- Nhóm sản phẩm cho vay gồm có:
• Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất ở • Cho vay mua nhà dự án (Bao gồm Gói bảo hiểm kết hợp nhà dự án) • Cho vay mua ô tô (Bao gồm cả Gói bảo hiểm kết hợp ô tô)
• Gói sản phẩm cho vay du học • Cho vay tín chấp CBNV
• Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân • Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, GTCG • Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán • Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ
• Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ
• Cho vay phát triển Nông nghiệp Nông thôn • Cho vay kinh doanh tại chợ
• Cho vay mua ô tô
• Cho vay nhà hàng, khách sạn
• Cho vay thấu chi, sản xuất kinh doanh - Nhóm dịch vụ thẻ gồm có:
• Thẻ ghi nợ nội địa
• Thẻ ghi nợ quốc tế
• Thẻ tín dụng quốc tế
• Thẻ tín dụng nội địa
• Thẻ đồng thương hiệu
• Thẻ trả trước
• Dịch vụ gia tăng như: VN Topup, thanh toán trực tuyến, nộp tiền tài khoản ATM tại ATM deposit, SMS Banking, gửi tiết kiệm tại ATM, rút tiền không dùng thẻ, nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM
• Dịch vụ thanh toán thẻ: POS, M-POS, kết nối thanh toán trực tuyến Merchant online.
- Nhóm sản phẩm chuyển tiền kiều hối bao gồm:
• Gửi và nhận tiền Western Union
• Nhận tiền Wells Fargo ExpressSend
• Nhận tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank
• Nhận tiền từ Malaysia, Singapore, Thailand qua CIMB Islamic Bank
• Nhận tiền từ đông âu qua Russlav Bank
• Chuyển tiền du học và sinh hoạt phí
- Nhóm sản phẩm dịch vụ bảo hiểm bao gồm:
• Bảo hiểm sức khỏe
• Bảo hiểm ô tô
• Bảo hiểm xe máy
• Bảo hiểm nhà tu nhân
• Bảo hiểm du lịch
• Bảo hiểm thẻ
- Sản phẩm dịch vụ khách hàng uu tiên
- Nhóm sản phẩm dịch vụ khác bao gồm:
• Xác nhận số du tiền gửi
• Nhận và chi trả tiết kiệm, giấy tờ có giá tại nhà
• Gửi giữ tài sản
• Cho thuê ngăn tủ sắt
• Tài khoản du học Đức
• Bảo lãnh ngân hàng
• Cho thuê tài chính
• Chứng khoán
- Nhóm sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô bao gồm:
• Tiền gửi • Cho vay
• Thanh toán & Quản lý dòng tiền
• Thanh toán quốc tế & Tài trợ thương mại • Kinh doanh Ngoại tệ & Thị trường vốn • Ngân hàng điện tử
• Dịch vụ Thẻ
• Bảo hiểm nhân thọ
- Nhóm sản phẩm dành riêng cho khách hàng Nhật Bản.
Trong đó, có thể kể đến một số sản phẩm mới như: Tiết kiệm tích lũy kết hợp bảo hiểm; cho vay mua nhà dự án, mua ô tô kết hợp bảo hiểm; cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân; cho vay nông nghi ệp nông thôn; cho vay kinh doanh tại chợ, sản phẩm thẻ thấu chi, tài khoản khóa du học Đức, sản phẩm dành riêng cho khách hàng Nhật Bản...
NHTMCPCT Việt Nam làm đại lý phát hành và chấp nhận thanh toán 4 loại thẻ tín dụng Quốc tế là VISA, MASTER, JCB và DINNER CLUB là các thương hiệu thẻ mạnh nhất trên thế giới. Ở trong nước NHTMCPCT Việt Nam đi đầu trong việc phát triển mạng lưới trong liên minh thẻ với các NHCP khác. Đến nay, ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống, NHTMCPCTVN-Chi nhánh Thành Phố Hà Nội đã triển khai đa dạng các sản phẩm như; Cho thuê két sắt, kiều hối, Westem - Union, dịch vụ du học trọn
gói, dịch vụ điện tử qua mạng, giải ngân các dự án ODA. trên cơ sở tận dụng mọi khả năng các lợi thế, đặc biệt với nền tảng công nghệ hiện đại, tiện ích của các sản phẩm không ngừng được gia tăng và mang lại hiệu quả ứng dụng cao.
Đáp ứng yêu cầu hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã và đang từng bước đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ nhằm đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ Vietinbank là thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp. thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard, Thẻ E-partner G-Card, E-Partner PinkCar, E-partner S-Card, E-partner C-Card, E- Partner 12 Con giáp... Số liệu về kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM của
NHTMCPCTVN - CN Hà Nội được thể hiện trong bảng 2.4 trang bên
Qua số liệu bảng 2.4 cho thấy, số tiền thanh toán qua các năm đều tăng mạnh. Năm 2014 mở 8.433 thẻ, năm 2015 mở 13.759 thẻ tăng 63% so với năm 2014; năm 2016 mở 19.078 thẻ tăng 39% so với 2015 Tính đến 31/12/2016 Vietin bank -Chi nhánh Thành Phố Hà Nội đã phát hành được 41.270 thẻ ATM; 8.546 thẻ Visa và Master. Quản lý 26 máy ATM; 102 cơ sở chấp nhận thẻ và 115 đơn vị thực hiện trả lương qua tài khoản ATM; 871 khách hàng đăng ký sử dụng Internetbanking và trên 10.000 khách hàng đăng ký sử dụng sử dụng dịch vụ Mobilebanking, với các tính năng như truy vấn thông tin, sao kê số dư tiền gửi , chuyển khoản... giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch. Thông qua đó, ngân hàng vừa nâng cao được hình ảnh, thương hiệu, uy tín của mình vừa tiết kiệm được chi phí nhân lực, chi phí chung để thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, lãnh đạo NHTMCP CT VN luôn đổi mới chính sách để đáp ứng được thị hiếu của khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM của NHTMCPCTVN - CN Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016
Partner
G-card, E-Partner S-card, E-Partner C-card, E-Partner Pkinkcard, E-Partner 12 con giáp)
ATM ngang bằng hoặc hơn so với các tính năng tiện ích ATM của các ngân hàng đang có lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Từ ngân hàng đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA/MASTER, NHCTVN đã chính thức triển khai hoạt động thanh toán trực tiếp. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA/MASTER theo chuẩn EMV và phát hành thẻ VISA/MASTER ra thị trường với một số lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng đi trước: Như bảo hiểm cho chủ thẻ, ưu đãi tại các điểm chấp nhận thẻ, giảm giá trên toàn quốc...
* Ve công nghệ thẻ - Không ngừng nghiên cứu chỉnh sửa, bổ sung và phát triển hệ thống công nghệ, tạo sự thay đổi về chất và hiệu quả hoạt động của các hệ thống thẻ, đồng thời từng bước làm chủ các hệ thống thẻ:
- Chủ động phối hợp với đối tác hoàn thiện hệ thống kỹ thuật thẻ ATM (máy chủ,
máy trạm, hệ thống Cardpro và hệ thống Switch chuyển mạch), đảm bảo cho hệ thống hoạt động an toàn, chính xác và đáp ứng với tốc độ phát triển của số lượng thẻ ATM, máy ATM và khả năng tiệm cận tích hợp với các sản phẩm thẻ khác trong tương lai.
Hoạt động phát triển mạng lưới kênh phân phối, các phòng giao dịch
Hiện nay, Vietinbank CN TP Hà Nội thực hiện chính sách Marketing NHBL qua 2 kênh chính là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:
- Kênh phân phối trực tiếp: Hiện nay đây vẫn là kênh phân phối chính tại chi nhánh và đã được chi nhánh quan tâm phát triểm. Kênh phân phối trực tiếp của chi nhánh phục vụ khách hàng đưa chia theo địa bàn, bao gồm 16 phòng giao dịch rải rác trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và các quận lân cận.
Nhìn chung về cơ bản kênh phân phối trực tiếp của chi nhánh đã được định hình và hoạt động khá ổn đinh. Tuy nhiên nếu so với hệ thống kênh phân phối của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn thì kênh phân phối trực tiếp của chi nhánh vẫn chưa đạt hiệu quả hoạt động cao. Trong thời gian tới, chi nhánh cần tiếp tục phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối trực tiếp hơn nữa.
- Kênh phân phối gián tiếp, điện tử: Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là kênh phân phối trực tiếp thì trong thời gian qua Vietinbank CN Hà Nội cũng đã cố
1 Tháng gắng nỗ lực phát triển kênh phân phối gián tiếp dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại:0,75 ~0 ~0
+ Không ngừng mở rộng khả năng tiếp cận thị trường thông qua các khách hàng và từng bước hình thành cơ sở cho việc phát triển kênh phân phối gián tiếp:
+ Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, điểm đặt ATM; nghiên cứu, hoàn thiện cơ chế khuyến khích, động viên và tăng tính