biệt là đội ngũ giao dịch viên
Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng của quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình dịch vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và còn kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng của nhân viên ngân hàng được thể hiện ở trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư duy hoạt động theo định hướng khách hàng và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trước hết đòi hỏi nhà quản lý ngân hàng phải nhận thức rõ về vai trò của đội ngũ nhân viên trong hoạt động ngân hàng, coi họ là những khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ và là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp cụ thể sau:
- Xây dựng văn hóa tuyển dụng: Văn hóa tuyển dụng thể hiện phong cách quản lý nhân lực của một ngân hàng. Đây cũng là cơ hội giao tiếp đầu tiên giữa các nhà quản lý,lãnh đạo đối với những nhân viên tương lai của ngân hàng.
- Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng cần đạt được mục tiêu phát hiện đúng năng lực của ứng viên. Từ đó không chỉ tuyển chọn được những người có tài mà còn là những người phù hợp với đặc điểm hoạt động của ngân hàng.
- Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để chuyền tải nhiều hơn và nhanh hơn các giá trị ngân hàng đến với khách hàng.
Sau khi tuyển chọn được nhân viên thì công tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động của ngân hàng cả hiện tại và tương lai là vô cùng quan trọng. Do vậy, nội dung chương trình đào tạo phải toàn diện để có thể nâng cao cả kiến thức và kỹ năng, trong đó các kỹ năng làm việc hiệu quả cần được đưa
vào chương trình đào tạo cho toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Ngoài những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cũng cần đảm bảo cập nhật những kiến thức mới và tổng hợp về kinh tế thị trường, đặc biệt là kiến thức Marketing. Từ đó tạo ra nhận thức tốt cho toàn thể đội ngũ nhân viên về vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo ra hệ ý thức rằng không phải chỉ có bộ phận Marketing và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng mới làm công tác Marketing mà công tác này phải được quán triệt và thực hiện ở mọi khâu công việc, mọi bộ phận trong ngân hàng để hướng tới một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng.
Công tác đào tạo phải được thực hiện ở nhiều lĩnh vực, nhiều cấp độ khác nhau.
Nhưng dù ở lĩnh vực nào cũng cần quán triệt sâu sắc từng cán bộ phải phát huy hết khả
năng, năng lực của mình đóng góp vào hoạt động của ngân hàng. Mọi thành viên cần hiểu rõ khách hàng luôn là người bạn đồng hành của ngân hàng, cần am hiểu nhu cầu
và mong muốn của khách hàng để từ đó mới thực hiện thành công chiến lược khách hàng vì chiến lược này phải được thực hiện thường xuyên và lâu dài.
Nội dung đào tạo phải toàn diện để nâng cao cả kiến thức và kỹ năng:
+ Nhân viên ngân hàng phải có những kiến thức tổng hợp như kiến thức về nền kinh tế nói chung, kiến thức về pháp luật và kiến thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời phải có những kỹ năng cần thiết bao gồm cả kỹ năng cứng (thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ) và kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng đàm phán...) và quan trọng hơn hết là cần rèn luyện cho nhân viên ngân hàng có hành vi và thái độ làm việc đúng mực. Nhân viên ngân hàng cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực, khách quan, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, nghiêm chỉnh chấp hành các nội quy, văn bản pháp luật, hợp tác, tôn trọng lẫn nhau, bảo vệ và đề cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng mình công tác.
+ Tư duy kinh tế thị trường, lấy phục vụ khách hàng làm phương châm hành động. Cán bộ ngân hàng phải có trình độ đại học, am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng.
+ Có chính sách ưu đãi, hỗ trợ kinh phí cho các cán bộ tham gia các chương trình đào tạo đúng với chuyên môn nghiệp vụ. Ví dụ như các khóa học dài hạn, chương trình cao học ngành tài chính ngân hàng.
+ Đào tạo nâng cao cho cán bộ nhằm bổ túc kiến thức về thị trường, các lĩnh vực khoa học - kinh tế - xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính dự án và hoạt động kinh doanh một số ngành nghề kinh tế liên quan, từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh từng thời kỳ, am hiểu lĩnh vực kinh doanh của khách hàng và có khả năng tư vấn cho khách hàng tốt hơn. Khuyến khích cán bộ nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ công tác chuyên môn.
+ Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đổi mới phong cách giao dịch ngày càng văn minh lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên sự gắn bó tin cậy của khách hàng đối với Vietinbank CN TP Hà Nội.
+Trang bị cho cán bộ nhân viên kiến thức về Marketing. Công tác Marketing phải được thực hiện nhất quán, những tiện ích của từng sản phẩm ngân hàng bán lẻ phải được quảng bá sâu rộng.
+ Đặc biệt vai trò của các nhân viên giao dịch (teller) ở đây là vô cùng quan trọng: Họ chính là người tiếp xúc với khách hàng, thực hiện bán hàng cá nhân. Việc nhận thức được công việc cần làm sẽ giúp họ thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt rất cần chế độ khen thưởng nhất định hoặc chế độ lương tương xứng làm động lực.
+Vietinbank có lợi thế với hệ thống trường đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và bài bản, vì vậy chi nhánh nên phối hợp với trụ sở chính tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt là kiến thức Marketing cho toàn thể đội ngũ nhân viên. Mặt khác, để chủ động hơn trong công tác đào tạo, chi nhánh nên chủ động tổ chức các lớp học ngay tại trụ sở chi nhánh vào các ngày cuối tuần để nhân viên chi nhánh chủ động trong công tác học tập bồi dưỡng.
- Hiện nay hoạt động đào tạo, nâng cao kiến thức Marketing ngân hàng bán lẻ chưa được chi nhánh thật sự chú trọng, chưa xây dựng chương trình đào tạo Marketing cho toàn bộ nhân viên chi nhánh, đa số cán bộ chưa được đào tạo bài bản các kiến thức về Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Do đó:
+Chi nhánh cần xây dựng chiến lược Marketing và chương trình đào tạo kiến thức marketing chuyên nghiệp. Có thể dựa trên các chương trình đào tạo marketing của Vietinbank hoặc thuê tư vấn của các chuyên gia marketing, tổ chức các lớp dạy, phổ biến kiến thức đến từng nhân viên.
+Chi nhánh cần quán triệt nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên về sử dụng marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần coi marketing ngân hàng bán lẻ là hoạt động có tính chất chủ lực và lâu dài, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của chi nhánh. Đồng thời cần chấn chỉnh các biểu hiện coi nhẹ sử dụng marketing ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh cần dành nguồn lực cần thiết cho đào tạo, nâng cao nhận thức và kĩ năng sử dụng marketing cho toàn thể cán bộ công nhân viên.
+Chi nhánh cần sát xao quan tâm đến các hoạt động đào tạo nâng cao kĩ năng marketing cho cán bộ công nhân viên và thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra kiến thức, kĩ năng marketing của nhân viên. Đào tạo cho nhân viên các kĩ năng marketing về định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm một cách tốt nhất đến khách hàng, mỗi cán bộ cần nhận thức được họ là người giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng trên địa bàn như hiện nay.
+ Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu:
• Nhân viên bán hàng cần biết và đồng nhất mình với ngân hàng
• Nhân viên bán hàng cần biết những sản phẩm của ngân hàng
• Cần biết những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh
• Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
+ Chi nhánh cần đào tạo thực tế và thường xuyên các nghiệp vụ ngân hàng nhằm giúp cán bộ nâng cao trình độ xử lý công việc, trong đó đặc biết chú trọng đến các kỹ năng bán hàng, marketing. Tổ chức đào tạo, đào tạo lại, trao đổi nghiệp vụ, phổ biến rộng rãi và kịp thời các kiến thức mới khi đại diện chi nhánh được tham dự các lớp đào tạo do Vietinbank tổ chức. Quán triệt quan điểm cán bộ Vietinbank CN TP Hà Nội luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách
hàng mới” đến với ngân hàng, luôn luôn biết ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho chi nhánh.
Đào tạo kiến thức marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm giúp cho các chiến luợc marketing của chi nhánh đuợc thực hiện tốt. Từ đó giúp cho chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, cung cấp sản phẩm, mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đáp ứng mục tiêu kinh doanh của chi nhánh.