ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT MAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Để thực hiện định hướng phát triển đã nêu ở phần trên và khắc phục những hạn chế trong hoạt động bán lẻ đòi hỏi chi nhánh Hà Nội phải giải quyết nhiều vấn đề. Một trong những vấn đề quan trọng là chi nhánh phải hoàn thiện sử dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng:
3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập và xử lý thông tin về Marketing trong ngân hàng bán lẻ
Do đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mô nhỏ, đối tượng rất nhạy cảm với hoạt động Marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng. Các hoạt động này của NHTMCPCTVN-Chi nhánh thành phố Hà Nội thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, tự phát và chưa thường xuyên. Trong thời gian tới, chi nhánh cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không chỉ đối với cán bộ lãnh đạo mà còn đối với toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Xây dựng quy chế trong công tác thu thập, xử lý, lưu trữ và khai thác thông tin, sử dụng thông tin trong quản lý, đảm bảo tính khoa học trong điều hành, phù hợp với hành lang pháp lý của hoạt động ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng các chuẩn mực thông tin đầu vào, các quy trình xử lý thông tin để có thông tin đầu ra phục vụ tốt nhất cho việc ra quyết định ở các cấp quản trị.
Xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin và hệ thống tính điểm, xếp hạng khách hàng. Các cơ sở dữ liệu này phải được xây dựng có hệ thống và thường xuyên được cập nhật. Căn cứ vào hệ thống dữ liệu có thể hiểu rõ khách hàng trong quá khứ và hiện tại để ra quyết định trong các giao dịch với khách hàng trong tương lai.
thập, xử lý thông tin, phục vụ cho việc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Đặc biệt chú ý trong việc thu thập, xử lý thông tin về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng để có hướng hành động và biện pháp xử lý nhanh chóng, kịp thời - đẩy mạnh công tác khảo sát khách hàng có hiệu quả, từ đó tổng hợp những khó khăn vướng mắc, những điều khách hàng chưa hài lòng để kịp thời có biện pháp khắc phục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công tác thu thập này phải được tiến hành thường xuyên hơn nữa.
Tăng cường trang thiết bị công nghệ hiện đại: Công nghệ được coi là nền tảng hoạt động cho một NHTM hiện đại. Chính vì vậy, chỉ khi có được công nghệ hiện đại, ngân hàng mới có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng. Do đó để nâng cao vị thế cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ chi nhánh cần thường xuyên nâng cấp trang thiết bị, tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ phục vụ cho việc phát triển các sản phẩm mới có tiềm năng như: ATM, POS, SMS Banking, Internet banking...
3.2.2 Cần hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động Marketing
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong hoạt động ngân hàng, NHTMCP Công Thương Việt Nam đã thành lập riêng Ban chuyên trách về hoạt động Marketing ở hội sở chính, trong đó hoạt động Marketing do ban thương hiệu và truyền thông phụ trách.
Ở cấp độ chi nhánh, hiện tại vẫn chưa có bộ phận Marketing riêng biệt mà hoạt động Marketing vẫn nằm trong phòng dịch vụ khách hàng và cũng chỉ chuyên giải quyết các vấn đề liên quan đến phục vụ khách hàng. Tuy nhiên hầu hết các cán bộ quan hệ khách hàng đang bị quá tải, phải dành nhiều thời gian giải quyết công việc hàng ngày do vậy việc bán hàng, Marketing các sản phẩm bán lẻ còn mang tính thụ động do khách hàng tự tìm đến dựa vào uy tín thương hiệu của Vietinbank.
Bên cạnh đó, công tác marketing quảng bá sản phẩm của chi nhánh mới chỉ thực hiện một cách khá thụ động theo các chương trình của hội sở chính, chưa có chiến lược và kế hoạch dài hạn riêng phù hợp với đặc điểm của chi nhánh. Điều này
thực sự hạn chế việc thực hiện và phát huy hiệu quả của Marketing.
Do vậy, Vietinbank chi nhánh Hà Nội cần thành lập phòng Marketing đuợc quản lý trực tiếp bởi Ban Giám Đốc, đặt ngang hàng với các phòng ban khác và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để hoàn thành những nhiệm vụ marketing
Sơ đồ 3.1 Chức năng của phòng Marketing trong ngân hàng Nhiệm vụ chính của Bộ phận Marketing của chi nhánh là:
Thực hiện các nghiên cứu thị truờng: Thu thập và xử lý thông tin khách hàng, phân loại và lựa chọn thị truờng mục tiêu, nghiên cứu các yếu tố môi truờng khách quan ảnh huởng đến hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nâng cao khả năng thích ứng của bộ phận Marketing ngân hàng: nghiên cứu thị truờng, xác định đuợc nhu cầu, mong muốn và cả những xu thế thay đổi của khách hàng. Trên cơ sở đó gấn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị truờng với các bộ phận khác trong thiết kế, tiêu chuẩn hoát phát triển sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
Xây dựng và tiến hành thực hiện các kế hoach Marketing: Tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm v.v..
- Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng.
- Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng
- Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch
- Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing riêng cho mảng thị trường ngân hàng bán lẻ, tiến hành phân đoạn thị trường và xây dựng chiến lược định giá, phân phối, định vị thị trưong... riêng cho đoạn thị trường bán lẻ.
Kiểm soát chặt chẽ các chi phí, áp dụng chương trình lãi suất linh hoạt dựa theo diễn biến của thị trường.
Đánh giá hiệu quả và sửa chữa nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ khi có lỗi. Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng
Duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu. Trước mắt, để tăng cường công tác Marketing ngân hàng bán lẻ, chi nhánh có thể tăng cường thêm nhân lực cho các phòng khách hàng và tạm lập một nhóm gồm một số cán bộ thuộc phòng quan hệ khách hàng có khả năng thuyết trình, thuyết phục tốt, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank để chuyên trách công tác Marketing ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh.
Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận Marketing chuyên trách ở chi nhánh là hết sức cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ có hiệu quả.
3.2.3 Xây dựng chính sách Marketing riêng đối với đoạn thị trường ngân hàng bán lẻ
ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ của chi nhánh. Việc này giúp chi nhánh có một cái nhìn tổng thể và chủ động định ra một hướng đi đúng đắn để nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng một chiến lược Marketing huy động vốn toàn diện theo hướng:
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bản lẻ cung ứng ra thị trường
Để thực hiện cá giải pháp có hiệu quả đòi hỏi bộ phận Marketing phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong ngân hàng và tập trung thực hiện tốt các nội dung:
Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoàn thiện quy trình là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu của chiến lược quy trình dịch vụ là: giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo ra được sự khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ và đem lại sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Điều này thể hiện ở dòng chảy của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thông suốt và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng: “Nhanh chóng - chính xác - đơn giản - thuận tiện - hiệu quả”.
Để thực hiện mục tiêu đó đòi hỏi chi nhánh phải tập trung thực hiện các biện pháp sau:
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn mực của Vietinbank, đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, tăng cường khả năng hội nhập.
- Giảm thiểu mức độ tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thiểu tối đa các thủ tục, số bước trong quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm sát sao, cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP, bố trí nhân viên tiếp đón, hướng dẫn khách
hàng khi đến giao dịch, bố trí phòng VIP tiếp đón các khách hàng lớn, có chính sách lễ tết, sinh nhật, thường xuyên thăm hỏi... để khách hàng nhớ đến và trung thành với ngân hàng
- Cần đầu tư thích đáng vào chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin và hoàn thiện mô hình giao dịch một cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến và hệ thống phân phối hiện đại.
Cùng với các biện pháp trên, chi nhánh cần tăng cường mối quan hệ tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp và tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ tương tác này chỉ được thực hiện tốt khi toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức được vai trò của khách hàng trong hoạt động ngân hàng và có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức và các kỹ năng của nhân viên ngân hàng hiện đại. Điều đó chỉ có thể thực hiện thông qua công tác đào tạo và đạo tạo lại đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đồng thời các nhà quản trị ngân hàng cũng phải xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc: thực hiện quy trình chính xác, phản ứng nhanh và theo đúng trình tự.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng bán lẻ
Đối với các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện có: Chi nhánh trước hết phải nỗ lực hoàn thiện các sản phẩm hiện có nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng cần chủ động giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về lợi ích cảu sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời chi nhánh nên thực hiện nhiều cuộc khảo sát thăm dò thông qua phát phiếu khảo sát tới khách hàng về chất lượng sản phẩm đẻ rút ra kinh nghiệm, khắc phục thiếu sót và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện có.
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới: Chi nhánh cần không ngừng nghiên cứu để tìm ra những sản phẩm mới phù hợp, đột phá, đưa đến khách hàng một danh mục sản phảm dịch vụ đa dạng thích hợp với
nhiều đối tượng khách hàng. Cần xác định sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất để tập trung nguồn nhân lực tránh dàn trải không đúng trọng tâm. Đa dạng hóa các nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Dựa vào thực trạng hoạt động hiện nay, chi nhánh nên tiếp tục phát huy các hoạt động ngân hàng hiện có của mình, nhưng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn và phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng nhe các sản phẩm đầu tư tự động, quản lý tài sản, thấu chi, liên kết thẻ, vay cầm cố hay phát triển tiện ích của thẻ ATM, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh hoạt độn ngân hàng bán lẻ.
Tích cực tuyên truyền mở rộng các hình thức huy động vốn và sử dụng dịch vụ gia tăng có dự thưởng và quay số, bởi vì hình thức này có tác dụng kích thích khách hàng bán lẻ khá nhiều. Ngoài việc áp dụng các chương trình dự thưởng theo chỉ đạo của Vietinbank, chi nhánh cần chủ động đẩy mạnh việc triển khai các chương trình tri ân khách hàng, tặng quà nhân các ngày lễ quan trọng, các hình thức tặng quà cũng phải nghiên cứu sao cho phù hợp với tâm lý người gửi tiền và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà Nước trong từng thời kỳ.
Đẩy mạnh mảng cho vay khách hàng bán lẻ như: cho vay cán bộ nhân viên, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay trả góp... để tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo sức mạnh trong cạnh tranh, hỗ trợ công tác huy động vốn.
Phát triển các dịch vụ liên quan đến huy động vốn như: chi lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tự động, thu - chi tận nơi, thu hộ tiền từ các đại lý của công ty có mở tài khoant tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản ký gửi. Để thực hiện được nghiệp vụ này, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị , đồng thời nâng cao chất lượng các phần mềm tin học nhắm thu thập, lưu trữ thông tin, làm cơ sở cho hoạt động tư vấn. Đặc biệt phải đào tạo một đội ngũ chuyên gia tư vấn trong từng lĩnh vực.
Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng để có thể nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng theo hướng phát triển dịch vụ tư vấn, bởi dịch vụ tư vấn vừa đem lại khoản thu nhập cho ngân hàng, vừa tăng cường việc nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng, nhất là trong điều kiện như hiện nay thì nhu cầu về tư vấn của các doanh nghiệp và cá nhân là rất lớn. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng đầu tư vào các loại hình tiết kiệm phù hợp với mục đích của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong việc lập phương án kinh doanh, dự án khả thi để tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng...
Hiện nay Vietinbank đã đi đầu trong việc thay đổi công nghệ giao dịch ngân hàng, đó là bước đột phá trên thị trường, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, trên nền tảng này cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm đa tiện ích. Vì vậy chi nhánh cần nhanh chóng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên thành thạo trong thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện nhất.
Tích cực đẩy mạnh tuyên truyền, mở rộng hình thức dự thưởng, kích thích