Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn kiều anh (khóa luận tốt nghiệp)

Đánh giá lợi thế và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng.... Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 4 chương:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

-

-BARIA VUNGTAU

U N I V E R S I T Y

C a p S a i n t I a c q u e s

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

: Đại học : Chính quy : Quản trị kinh doanh : Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn : 2013 - 2017

: Khách sạn Kiều Anh : Ths Nguyễn Quang Thái : Trần Thị Lan

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC t ậ p

Tên cơ quan:

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quang Thái

1 Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

7 K ết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu, ngày tháng 07 năm 2017

Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Giáo viên phản biện:

7 K êt quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu, ngày tháng 07 năm 2017

Giáo viên phản biện

LỜI CÁM ƠN!

Nhằm củng cố kiến thức đã học, nâng cao hiểu biết thực tế, nhà trường đã

tổ chức đợt thực tập chuyên ngành cho sinh viên chúng em, để chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế và vận dụng các kiến thức đã học Trong thời gian này, em

đã có cơ hội học được nhiều điều bổ ích và rèn luyện các kỹ năng được học ở giảng đường và tích lũy được những nhận định cần thiết trong thực tế

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy Th.S Nguyễn Quang Thái, giảng viên khoa kinh tế trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu Thầy đã nhiệt tình hy sinh nhiều công sức và thời gian quý báu để giúp em hoàn thành chuyên

đề báo cáo này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý Khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu là nơi em đến kiến tập trong thời gian qua, đã quan tâm hướng dẫn và cung cấp tài liệu để em có thể thực hiện đầy đủ chuyên đề báo cáo

Trong quá trình hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập cơ sở này, em đã nhận được sự hướng dẫn rất tận tình của cô, sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong ban quản lý khách sạn và em cũng đã cố gắng hết sức mình Nhưng do thời gian kiến tập có hạn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn hẹp nên em không tránh khỏi có những thiếu sót trong bài báo cáo này Em kính mong quý thầy cô và quý cô chú, anh chị góp ý, sửa đổi để bài báo cáo được hoàn chỉnh hơn

Em xin kính chúc sức khỏe Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô trong khoa kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và quý cô chú, anh chị trong ban quản lý khách sạn Kiều Anh ũng Tàu, luôn thành công trong công tác và cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên Trần Thị Lan

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1: Bảng giá phòng 12

Bảng 3 1: Cơ cấu khách du lịc h 40

Bảng 3 2: Kết quả kinh doanh 43

Bảng 3 3: Nhận xét lượng tăng giảm doanh thu các lo ạ i 44

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách du lịc h 41

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ ch ứ c 17

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng 21

Sơ đồ 3.1.: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 35

Sơ đồ 3 2: Quy trình vệ sinh buồng khách 35

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1: Logo khách sạn Kiều A nh 5

Hình 1 2: Phòng standard ro o m 6

Hình 1 3: Phòng deluxe city 7

Hình 1 4: Phòng superior room (30m 2) 7

Hình 1 5: Phòng superior room (50m 2) 8

Hình 1 6: Phòng family city v ie w 8

Hình 1 7: Phòng family room trip le 9

Hình 1 8: Family room double 9

Hình 1 9: Nhà hàng prem ier 14

Hình 1 10: Nhà hàng palace-grand 14

Hình 1 11: Phòng hội nghị grand-lầu 6 16

Hình 1 12: Phòng hội nghị premier-lầu 1 16

MỤC LỤC

LỜI M Ở Đ Ầ U 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIỀU A N H 3

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch Phương A n h 3

1.2 Tổng quan về khách sạn Kiều A n h 6

1.2.1 Vị trí kinh d o an h 6

1.2.2 Bộ phận phòng lưu trú 7

1.2.3 Nhà hàng- b a r 7

1.2.4 Tiện nghi và dịch vụ k h ác 14

1.2.5 Bộ máy tổ c h ứ c 17

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 26

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 24

2.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh buồng phòng trong khách sạn 24

2.1.1 Khái niệm về khách sạn 24

2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 25

2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phò n g 25

2.1.4 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong khách s ạ n 26

2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 27

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng trong khách s ạ n 27

2.2.2 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 27

2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạ n 31

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3: THỰC t r ạ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ b u ồ n g c ủ a KHÁCH SẠN KIỀU ANH (GIAI ĐOẠN 2014- 2 0 1 6 ) 35

3.1 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạ n 35

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn 38

3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên buồng phòng tại khách sạn 38

3.2.3 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 40

3.3 Nguồn khách của khách sạn 40

3.4 Kết quả kinh doanh tại khách sạn giai đoạn 2014-2016 42

3.5 Đánh giá lợi thế và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng 46

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 48

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIỀU A N H 49

4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn Kiều A n h 49

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Kiều A n h 50

4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Kiều A nh 55

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 56

KẾT L U Ậ N 57

TÀI LIỆU THAM K H Ả O 58

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh

du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung

của mỗi quốc gia Bởi vậy, nó được gọi là “con gà đẻ trứng vàng'" Điều này

không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài

Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường các khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn một cách hoàn chỉnh và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ, làm việc ở các bộ phận trong khách sạn Bởi vì, bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách sạn cũng như quy trình hoạt động của các

bộ phận luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Kiều Anh Trong đề tài này

em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng

4 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiênn cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ buồng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận vềdịch vụ chất lượng buồng phòng, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố và tạo cơ sởvềlý luận.Một số tài liệu thu thập đến nghiên cứu như: luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan Qua đó, đảm bảo cho bài viết tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu

đề tài

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 4 chương:

Chương 1: Giới thiệu khách sạn Kiều Anh

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Kiều Anh (2014-2016)

Chương 4: M ột số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Kiều Anh

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em chắc sẽ có nhiều thiếu sót, kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIỀU ANH

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch

Phương Anh

Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực du lịch Đó cũng chính là mục tiêu chính và tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đang hướng tới năm 2020.Biết được nhu cầu du lịch tại Vũng Tàu Ông Nguyễn Văn Cường đã quyết định thành lập công ty chuyên kinh doanh về dịch vụ lưu trú

Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du LịchPhương Anh

Tên viết tắt: Patice

Logo:

Đăng kí kinh doanh:Giấy chứng nhận ĐKKD số 3500974006 sở kế hoạch

và đầu tư Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu cấp ngày 20 tháng 11 năm 2009

Vì vậy, sự phát triển của doanh nghiệp là tiền đề tạo nên sự phát triển của xã hội Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty đã cố gắng tăng doanh thu bằng cách tăng sản lượng sản phẩm bán ra và giảm chi phí

• Chức năng, ngành nghề của công ty

Ban đầu công ty chỉ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn Sau đó, công việc kinh doanh thuận lợi, công ty đã mở rộng thêm một số ngành hàng kinh doanh các mặt hàng sau:

- Khu Du Lịch Sinh Thái

- Khu Du Lịch Lữ Hành

- Tổ chức tour trong nước và quốc tế

- Cho thuê xe du lịch

- Kinh doanh bất động sản, xây dựng công trình dân dụng

- Nhà hàng, khách sạn: Có khách sạn Hoa Hướng Dương và khách sạn Kiều Anh

- Song song với việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, công ty còn tư vấn miễn phí cho khách hàng trong lĩnh vực thương mại, công n g h iệ p

• Nhiệm vụ kinh doanh của công ty

- Tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh theo đúng quy chế hiện hành

và thực hiện mục đích nội dung và hoạt động của công ty

- Khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn của doanh nghiệp tự tạo thêm nguồn vốn để đảm bảo cho việc thực hiện mở rộng và tăng trưởng hoạt động kinh doanh của công ty, thực hiện trang trải về tài chính kinh doanh có lãi đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của xã hội, sử dụng đúng chế độ chính sách quy định và có hiệu quả các nguồn vốn đó

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Xây dựng chiến lược và phát triển ngành hàng kế hoạch kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế

- Tuân thủ các chính sách, chế độ và luật phát của nhà nước có liên quan đến kinh doanh của công ty Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng giá niêm yết, chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả hoạt động kinh doanh của mình

và trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

do công ty thực hiện, về các hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bán và các văn bản khác mà công ty ký kết

- Thực hiện các nghĩa vụ đối với người lao động theo đúng quy định của bộ luật lao động Quản lý cán bộ công nhân viên theo đúng quy định của nhà nước.

- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo uy tín và chất lượng

- Quản lý nguồn vốn một cách hiệu quả Chịu trách nhiệm với các khoản nợ phát sinh trong kinh doanh bằng số tài sản đăng ký đưa vào kinh doanh

o Với nguồn hàng ổn định, chất lượng sản phẩm cao từ các nơi có uy tín cùng với đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thuật, công ty ngày càng thu hút nhiều khách hàng lưu trú như khách đoàn cũng như khách hàng lẻ, công việc kinh doanh ngày càng ổn định và phát triển

1.2 Tổng quan về khách sạn Kiều Anh

Kieu Anh Hotel

A member of Phuong Anh tourist

Hình 1 1: Logo khách sạn Kiều Anh

Số tài khoản: 23406429,Ngân hàng ACB Hồ Văn Huê,TP HCM

Khách sạn Kiều Anh là một khách sạn khá lớn với tiêu chuẩn 3 sao Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi sang trọng đáp ứng đủ tiêu chuẩn để phục vụ du khách trong và ngoài nước khi đến với thành phố biển Vũng Tàu

1.2.1 Vị trí kinh doanh

Tọa lạc tại một nơi có vị trí đẹp của thành phố, chỉ cách biển 600m, và nằm ngay bên cạnh một siêu lớn thuận tiện cho việc mua sắm của du khách Đối diện với khách sạn là một bồng bênh lớn Tượng Đài Liệt Sĩ- là bồng bênh lớn nhất Đông Nam Á, bên trong bồng bênh là công viên, khách có thể tản bộ, hít thở không khí trong lành Khi đứng từ trên khách sạn nhìn xuống công viên sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu

1.2.2 Bộ phận phòng lưu trú

Khách sạn Kiều Anh có tổng số phòng lên đến hơn 100 phòng trong đó:

- Standard room: 33 phòng

- Superior room: 24 (double), 5 (twin)

- Deluxe room: 5 (double), 5 (twin)

- Family room: 10 (triple), 6 (double), 10 (double view 4 khách), 4 (double view 6 khách)

Standard Room: của khách sạn Kiều Anh được thiết kế theo phong cách

hiện đại, thoáng mát Phòng được thiết kế với diện tích 22m2 Nằm ngay tầng 2

và 3 của khách sạn, với sảnh phòng thoáng

Hình 1 2: Phòng Standard room

• Suporior Room: Có 2 loại phòng superior Room tại Kiều Anh đó là:

Superior Room Double diện tích phòng 30m2, Superior Room Twin diện tích

phòng 50m2

Hình 1 3: Phòng Superior room (30m2)

Hình 1 4: Phòng Superior room (50m2)

Deluxe (Double, Twin): của khách sạn Kiều Anh được thiết kế hoàn toàn

theo tiêu chuẩn Châu Âu Phòng được thiết kế với diện tích 40m2 với nội thất và trang thiết bị đặc biệt sang trọng

Hình 1 5: Phòng Deluxe room (50m2)

• Family Room Triple: với diện tích 40m2, nằm ngay tầng 4 của khách sạn.

Hình 1 6: Phòng Family room triple (40m2)

• Family room double: với diện tích 45m2 và trang thiết bị sang trọng.

Hình 1 7: Phòng Family room double (45m2)

• Family City View (double):\à phòng dành cho gia đình với số lượng 5,6

người trên diện tích 60m2 với sảnh phòng thoáng, du khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Vũng Tàu

Hình 1 8: Phòng Family City View (60m2)

Diện tích

Giá Niêm yết(Lễ,Tết giảm 10%VNĐ)

Giai đoạn từ(VNĐ) 01/01 - 31/05/2017

03 double view(06 khách)

GIÁ PHÒNG NGHỈ,ƯU ĐÃI MÙA CAO ĐIỂM(LỮ HÀNH)

(Từ 01/06/2017 đến 31/08/2017)

Loại Phòng

Số lượng phòng

Diện tích phòng

Giá Niêm Yết(Lễ, Tết giảm 10%) (VNĐ)

Giá ưu đãi(VNĐ) 01/06 - 31/08/2017

1,040,00

0

1,210,000

1,890,00

0

02 double view(04 khách)

2,000,00

0

03 double view(06 khách)

2,810,00

0Giá ROH ( VNĐ/KHÁCH).Áp dụng đoàn 50 khách trở

Giá phòng trên : Áp dụng cho công ty lữu hành đã ký hợp đồng với khách sạn và đặt từ

5 phòng nghỉ trở lên

GIÁ PHÒNG NGHỈ,ƯU ĐÃI CUỐI NĂM (LỮ HÀNH)

(Từ 01/09/2017 đến 31/12/2017)

Loại Phòng

Số lượng

Diện tích

Giá Niêm yết (Lễ,Tết giảm 10%VNĐ)

Giai đoạn từ(VNĐ) 01/09 - 31/12/2017

0

02 double

view (04khách)

0

03 double

view (06khách)

Ghi chú:

• Trong giá phòng đã bao gồm/ The price included:

- Ăn sáng buffet hàng ngày/ Daily buffet breakfast

- Nước suối, trà và cà phê trong phòng

Mineral water, tea and coffee in room

- Nước chào m ừng/Welcome drinks.

- Thuế 10% VAT, 5% phí phục vụ

10% V A T, and 5 % service charge

• Trường hợp ở thêm người/In case o f extra- guest: 250.000 đồng sẽ được cộng cho mỗi người thêm ở chung phòng

• Chính sách đối với trẻ em ở chung phòng/Policies for children sharing the same room:

- Miễn phí tiền phòng cho trẻ em dưới 5 tuổi ở chung phòng với bố mẹ (không đặt thêm giường phụ, miễn phí ăn sáng) Tối đa 02 trẻ/Phòng

- Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 11 tuổi sử dụng chung phòng với bố mẹ phụ thu 200.000vnd/bé (bao gồm VAT, buffet sáng), đặt thêm giường phụ

- Trẻ em trên 11 tuổi tính giá:250.000vnd/bé, đặt thêm giường phụ

• Chính sách lễ tết: / Policies during holidays:

Khách sạn sẽ giảm 10% giá công bố vào các dịp lễ sau: Tết Dương Lịch, Tết Âm Lịch, Ngày Thống Nhất Đất Nước và Quốc Tế Lao Động, Lễ Quốc Khánh, Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương

• Thời gian nhận phòng và trả phòng/ Check-in and check-out:

1.2.3 Nhà hàng- bar

Tầng 1 là nơi tọa lạc của nhà hàng Premier, nơi đây quý khách có thể thưởng thức các món ăn buffet sáng tại nhà hàng, quý khách có rất nhiều sự lựa chọn cho mình với thực đơn gần 30 món

Hình 1.9: Nhà hàng Premier

Giờ ăn phục vụ buffet sáng từ : 6h30 - 8h30

Nhà hàng Palace- Grand:Với khung cảnh thơ mộng, lãng mạn, tại phòng

tiệc Grand nằm trên lầu 6 khách sạn, quý khách có thể vừa thưởng thức những món ăn do đầu bếp khách sạn chế biến, vừa ngắm nhìn toàn cảnh Vũng Tàu từ trên cao Grand rất hợp với những buổi tiệc sang trọng cho 100 khách

Hình 1.10: Nhà hàng Palace-Grand

Nhà hàng cùng lúc có khả năng phục vụ ăn uống của hàng trăm du khách với đội ngũ nhân viên phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo của các đầu bếp tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm Thực đơn phong phú với các món ăn Âu - Á có chất lượng, các món ăn được chế biến từ các loại hải sản tươi sống theo yêu cầu của quý khách, đặc biệt nhà hàng rất chú trọng các món

ăn hợp khẩu vị của khách du lịch ba miền: Bắc - Trung - Nam với thực đơn đa dạng theo vùng miền, giá cả hợp lý phục vụ cho cả khách đoàn và khách lẻ Bên không gian bàn tiệc thơm lừng hải sản là những ly rượu được pha chế bởi bartender có nhiều năm kinh nghiệm với nhiều loại rượu trong và ngoài nước Với các chị em, một ly cocktail hoặc nước ép trái cây vừa tốt cho sức khỏe vừa

có thể chăm sóc sắc đẹp và cho bữa ăn thêm tròn vị Nhà hàng không những phục vụ tiệc tại khách sạn mà còn phục vụ tiệc liên hoan, cưới hỏi, sinh nhật tại tư gia theo yêu cầu của quý khách trên rất nhiều địa điểm trong thành phố ũng Tàu

Với mong muốn làm hài lòng khách hàng, đảm bảo sức khỏe cho thực khách, vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được nhà hàng Kiều Anh cam kết.Đội ngũ nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, đúng với phương châm

“nụ cười của người phục vụ” cho quý khách những bữa ăn thật thoải mái, ấm cúng, thân mật tạo không gian bữa tiệc như bữa cơm gia đình

1.2.4 Tiện nghi và dịch vụ khác

P hòng họp:khách sạn Kiều Anh luôn sẵn sàng cho tất cả các cuộc hội

thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỉ niệm hằng năm, tất niên Grand nằm tại tầng 6 khách sạn Kiều Anh, với sức chứa phòng họp 100 khách hoặc 120 khách cho tổ chức yến tiệc Grand được thiết kế hoàn hảo với những trang thiết bị hiện đại: âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, flipchart, phục vụ cho phòng họp Cùng với không gian tuyệt vời cho giờ giải lao, từ đây quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ quang cảnh thành phố biển Vũng Tàu xinh đẹp và vòng xoay tượng đài liệt sỹ - vòng xoay lớn nhất khu vực Đông Nam Á

Dịch vụ SPA & Message: chuyến du lịch sẽ chưa thật sự trọn vẹn nếu quý

khách chỉ khám phá thành phố biển Vũng Tàu và thiên đường làm đẹp, Spa Lotus & Massage tại tầng 6 của khách sạn Kiều Anh với 12 phòng Spa Lotus & Massage vip sẽ cho quý khách những ngày nghĩ hoàn toàn thư giản

Cho quý khách tìm lại cảm giác thư thái, với những liệu pháp phục hồi sức khỏe truyền thống làm tan biến mọi cảm giác mệt mỏi, cho tinh thần thoải mái.

Nhà hàng tiệc cưới Kiều A n h: nằm trong khuôn viên của hệ thống khách

sạn Kiều Anh Nhà hàng tiệc cưới Kiều Anh nằm ngay vị trí trung tâm của thành phố Nhà hàng tiệc cưới Kiều Anh giống như một nhà hát, bởi những kết cấu xây dựng giúp cho âm thanh được lan tỏa và trải đều toàn bộ kiến trúc khu vực nhà hàng, không khiến người ngồi gần hay xa bộ phận âm thanh phải khó chịu Nhà hàng với sức chưa tối đa lên đến 800 thực khách.

1.2.5 Bộ máy tổ chức khách sạn

• Bộ máy tổ chức khách sạn

Tổ chức có nghĩa là sắp đặt về nhân sự và chỉ định nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ để mọi hoạt động đều được thực hiện một cách hiệu quả, dễ quản lý nhất.Tổ chức bộ máy được thể hiện qua sơ đồ sau:

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Cấp quản lý: khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin

giữa văn phòng với các trưởng phòng, trưởng bộ phận Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn sao cho đáp ứng được các mục tiêu kinh doanh và tài chính của khách sạn Trong đó, tổng giám đốc là người đề ra các chính sách, chiến lượng hoạt động, và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường phát triển nhân sự và quá trình hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn của nhân viên, khách sạn và nhà hàng Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp

về tất cả mọi hoạt động của nhà hàng

Bộ phận kế toán: nhiệm vụ chính của bộ phận kế toán là kịp thời thanh toán

một cách chính xác thu, chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho giám đốc những thông tin chi tiết

về kế toán và tài vụ Tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình chi tiêu của khách sạn Thúc đẩy khách sạn phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý

để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự giám sát của giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo,

kế hoạch điều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh

Bộ phận kinh doanh: bộ phận này có chức năng khai thác, tìm nguồn khách

hàng cho khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách từ bên ngoài đến với khách sạn, giữ mới quan hệ chặt chẽ với công ty du lịch lữ hành, đồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh cho khách sạn

Bộ phận tiền sảnh: bộ phận này được xem như bộ mặt của khách sạn, chịu

trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt động đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, đón khách bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các thông tin của khách, có nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh toán và tiễn khách, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu

của khách trong thời gian lưu trú Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn đến với khách hàng Nắm vững thị hiếu của khách hàng, tạo ra cảm giác ban đầu tốt đẹp

và để lại ấn tượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Bộ phận này là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh

Bộ phận phòng: đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là

bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo

vệ trang thiết bị nội thất và vệ sinh hằng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ khách Thông báo cho các bộ phận lập hóa đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản

lý Tiếp nhận các vật từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong

và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn Phụ trách giặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu

Bộ phận ẩm thực F&B: đảm nhận các công việc từ phục vụ quán ăn hằng

ngày cho đến phục vụ các tiệc lớn nhỏ Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách Quảng cáo các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ vào đồ uống, tổ chức các loại hình tiệc Đồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn

Bộ phận nhân sựvbộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của khách sạn Bộ phận này trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự, tiến hành điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch định và tình hình thực tế Tuyển dụng nhân viên nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảm bảo tuyển đúng người, giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên có đủ trình độ, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt các công việc được giao

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỉ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảo theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an toàn lao động và truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn bộ nhân viên

Bộ phận k ĩ thuật-bảo vệ: có sự kết hợp giữa bộ phận kĩ thuật và bộ phận

bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ khách sạn và các thiết

bị bên trong khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh trong khách sạn và sự an toàn đối với khách hàng và nhân viên

• Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

Bộ phần buồng của khách sạn được coi là bộ phận quan trọng của khách sạn vì đây là bộ phận tiếp nhận cũng như chăm sóc khách hàng trực tiếp Chính

vì thế, bộ phận này chiếm tới 1/3 lực lượng lao động với 14 nhân viên, trong đó

có 6 nhân viên trực buồng cho 6 ca làm việc trực và 1 trưởng bộ phận buồng, 1 phó bộ phận buồng, và 2 trưởng ca sáng và ca tối Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng:

S ơ đồ 1 2: Cơ câu tô chức bộ phận buồng phòng

Trưởng bộ phận buồng: báo cáo trực tiếp lên giám đốc bộ phận lưu trú,

trưởng bộ phận buồng tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng

Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải Họ đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ý chăm chút đến từng chi tiết nhỏ Nhiệm vụ của họ bao gồm tuân theo các phương thức kiểm soát ca làm việc và các quy trình

Trợ lý/ phó trưởng bộ phận buồng: góp phần tạo ra sự thoải mái cho

khách và đảm bảo dọn dẹp hằng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng Họ giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệ sinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các buồng khách nghỉ và các khu vực trong khách sạn

Nhân viên bộ phận buồng: chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng

khách sạn Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu

tra tình trạng chung trong buồng và báo với trợ lý trưởng bộ phận buồng nếu có

hư hỏng gì Họ cũng chịu trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải và thiết bị

Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách

sạn, cung cấp và duy trì đồng phục cho nhân viên

Với cơ chế quản lí trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này trong khách sạn đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng đều là những người có tay nghề, có kinh nghệm Với chất lượng lao động 100% đều tốt nghiệp trung cấp về chuyên ngành, 100% có trình độ ngoại ngữ từ bằng B trở lên Chính vì với chất lượng lao động có tay nghề cao cho nên năng suất lao động tốt Với trung bình 1 nhân viên có thể thực hiện vệ sinh 15 phòng trong 1 ca của mình Bộ phận bồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ

sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn Trong mỗi tầng, đều có một phòng kho để trang thiết bị cho nhân viên buồng phòng, với đầy đủ trang thiết bị như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ, nước tẩy rửa, máy hút b ụ i Với những công cụ, dụng cụ được trang bị đầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện hơn trong công việc của mình Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hàng khi đến đây đều được đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Toàn bộ chương 1, giới thiệu tổng quan những nét chung về khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu Giới thiệu phòng ốc khách sạn, các loại phòng trong khách sạn Qua đó, có thể hình dung về chất lượng cơ sở vật chất phục vụ buồng phòng trong khách sạn, cũng như trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Các dịch vụ bổ trợ của khách sạn, vị trí địa lý của khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn, các phòng ban

Qua đây, giúp chúng ta có thể biết được khách quy mô, vị trí và sơ lược

về môi trường làm việc của khách sạn Kiều Anh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh buồng phòng trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL của cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú ghi rõ:

“khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của khách du lịch Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân khách sạn ra các loại tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5) Các tiêu chuẩn khách sạn:

- 1 sao: cơ số phòng tối thiểu là 10 buồng Nơi công cộng phải có cây xanh, đảm bảo thông thoáng cho các khu vực, tầng 4 trở lên phải có thang máy riêng cho khách và nhân viên phục vụ và hàng hóa Đối với phòng ngủ trang thiết bị trong khách sạn được trang trí hài hòa, đẹp mắt

- 2 sao: cơ số phòng có thiểu là 20 buồng Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng Đối với phòng ngủ trang thiết bị đồng bộ và chất lượng tốt Tầng 4 trở lên cũng phải có cầu thang máy cho khách và nhân viên

- 3 sao: cơ số phòng tối thiểu là 50 buồng Kiến trúc xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, có điều hòa ở những nơi công cộng Tầng 3 trở lên phải có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hóa

- 4 sao: cơ số phòng tối thiểu là 80 buồng Trang thiết bị của khách sạn phải đồng bộ, chất lượng cao Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang Có điều hòa ở tất cả các nơi công cộng và có hệ thống lọc nước trực tiếp có thể uống được Từ tầng 3 trở lên có thang máy phục vụ cho khách và cho nhân viên hàng hóa Có thang máy phục vụ cho khách bị tàn tật

- 5 sao: cơ số phòng tối thiểu 100 buồng Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Tiêu chuẩn như 4 sao, trang thiết bị yêu cầu tốt hơn

và phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn

2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ du khách (theo thông tư số 1/2002/TT-TCDL)

Các tiện nghi cơ bản của một khách sạn là một giường một nhà về sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa, tủ lạnh, tivi, kết nối internet băng thông rộng wife, mini bar với các loại đồ uống cà phê, trà và các loại đồ uống các dụng cụ nấu nước nóng

2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

• Vai trò

Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kì buồng của khách và các khu vực công cộng Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và chăn màn Đôi khi bộ phận này còn giặt giũ quần áo cho khách

và các bộ phận khác Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận phục

vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với các phương thức phục vụ hoàn hảo, điều này phản ánh sự hài lòng của khách

Trong các hoạt động của khách, việc cung cấp các dịch vụ buồng ở sạch, đẹp, thoải mái được khách đánh giá cao và các đánh giá này gây ảnh hưởng tới khách hàng khác Vai trò của bộ phận phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng