Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn nostalgia hà nội

GVHD: TS Vũ An Dân VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp KHOA DU LỊCH Họ tên SV: Lưu Diệu Linh – K22QT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOSTALGIA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ An Dân (có chữ ký kèm theo) Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp HÀ NỘI, - 2018 LỜI CẢM ƠN Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin chân thành gửi đến thầy cô khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lời cảm ơn sâu sắc Thầy cô truyền lại tri thức quý báu cho em suốt thời gian bốn năm em ngồi học giảng đƣờng đại học Vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trình học tập trải nghiệm thực tế qua tập cho em tảng kiến thức sau rộng, phục vụ cho q trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, hành trang vững bƣớc đƣờng nghiệp sau Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ An Dân – Trƣởng Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, ngƣời dành thời gian quý báu để đồng hành em, dẫn, giúp đỡ em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Đỗ Xuân Thanh - Quản lí khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn Nostalgia Hà Nội tạo điều kiện cho em đƣợc thực tập, thu thập thơng tin để em hồn thành khóa luận cách tốt Lời cuối cùng, em xin kính chúc Thầy, Cô Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt thầy Vũ An Dân tràn đầy sức khỏe, thành công tiếp tục ƣơm mầm tài trẻ hệ sau Em xin chúc anh chị phận Buồng nói riêng tồn thể nhân viên khách sạn Nostalgia Hà Nội nói chung, sức khỏe dồi dào, gặt hái đƣợc nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Lưu Diệu Linh Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH GVHD: TS Vũ An Dân CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phú *** -NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Lƣu Diệu Linh Lớp - Khoá : AK22 ĐT: 01698501905 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOSTALGIA HÀ NỘI” Các số liệu ban đầu : Lý thuyết học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin thu thập đƣợc khách sạn Nostalgia Hà Nội, website khách sạn Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính tốn : Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Buồng – Khách sạn Nostalgia Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Buồng – Khách sạn Nostalgia Hà Nội Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2018 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo Servqual Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ buồng Sơ đồ 1.3: Quy trình vệ sinh phòng Sơ đồ 1.4.Cơ cấu tổ chức khách sạn BẢNG Bảng 1.1 Bảng giá phòng khách sạn Nostalgia Hà Nội Bảng1.2: Kết hoạt động kinh doanh từ tháng 10 năm 2017 – tháng năm 2018 Bảng 1.3 Trình độ đội ngũ lao động, phận buồng Khách sạn Nostalgia Hà Nội Bảng 1.4 : Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng phận buồng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ tin cậy Biểu đồ 2.2: Đánh giá đáp ứng Biểu đồ 2.3: Đánh giá tính hữu hình Biểu đồ 2.4: Đánh giá đồng cảm Biểu đồ 2.5: Đánh giá tính đảm bảo Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 10 Kết cấu khóa luận 10 PHẦN NỘI DUNG 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 11 1.1 Lý thuyết dịch vụ khách sạn 11 1.1.1.Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ du lịch 13 1.1.1.4 Dịch vụ khách sạn 14 1.1.1.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.1.1.6 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 1.1.2 Dịch vụ buồng phòng khách sạn 18 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ buồng phòng 18 1.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng phòng 19 1.1.2.3 Quy trình thực phận buồng 20 1.2 Chất lƣợng dịch vụ phận buồng khách sạn 22 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 22 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phòng 23 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 23 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân 1.2.2.2 Đội ngũ lao động 23 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng 27 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 28 TIỂU KẾT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOSTALGIA HÀ NỘI 31 2.1 Tổng quan khách sạn Nostalgia Hà Nội 32 2.1.1 Khái quát khách sạn Nostalgia Hà Nội 32 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nostalgia Hà Nội 33 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú 33 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống 34 2.1.2.3 Dịch vụ spa 35 2.1.2.4 Dịch vụ bổ sung 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Nostalgia Hà Nội 35 2.1.4 Thị trƣờng khách khách sạn Nostalgia Hà Nội 36 2.1.5.Hoạt động kinh doanh khách sạn phận buồng 37 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Nostalgia Hà Nội 38 2.2.1.Cơ cấu tổ chức phận Buồng 38 2.2.2 Cơ sở vật chất 40 2.2.3 Quy trình phục vụ Bộ phận Buồng 40 2.2.3.1.Chuẩn bị phòng đón khách 40 2.2.3.2.Phục vụ thời gian khách lưu trú 41 2.2.3.3.Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 43 2.3 Đánh giá khách chất lƣợng dịch vụ phận buồng khách sạn Nostalgia Hà Nội 43 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng, trình tự nghiên cứu quan sát 43 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảng hỏi dựa mơ hình RATER 47 2.3.2.1 Đánh gía độ tin cậy ( Reliability) 49 2.3.2.2 Đánh giá đáp ứng ( Assuarance) 50 2.3.2.3 Đánh giá tính hữu hình ( Tangible ) 51 2.3.2.4 Đánh giá đồng cảm (Empathy ) 53 2.3.3 Xác định nguyên nhân 54 2.3.3.1 Xác định nguyên nhân dựa trình tự quan sát tìm hiểu 54 2.3.3.2 Xác định nguyên nhân dựa trình vấn nhân viên quản lý phận 55 TIỂU KẾT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOSTALGIA HÀ NỘI 58 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Nostalgia Hà Nội 58 3.1.1 Xu hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú 58 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển chung khách sạn 58 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phận buồng 59 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 59 3.2.2 Đầu tƣ cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.3 Công tác quản lí chất lƣợng dịch vụ buồng phịng 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Khuyến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đƣợc đời sống văn hóa, xã hội trở nên phổ biến nhiều quốc gia thói quen nếp sống sinh hoạt xã hội đại Ngành du lịch đƣợc nhận định ngành kinh tế trọng điểm, “ ngành cơng nghiệp khơng khói” đóng vai trò quan trọng kinh tế nƣớc Việt Nam ta Du lịch không mang lại hiệu kinh tế cao, tạo việc làm, thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển mà cầu kết nối với quốc gia toàn giới Trong năm 2017 vừa qua đƣợc đánh giá năm bứt phá ngành du lịch Việt Nam Lần đầu tiên,Việt Nam lọt vào danh sách quốc gia có tốc độ tăng trƣởng du lịch nhanh giới (đứng thứ 10 điểm du lịch) đứng đầu Châu Á tốc độ Trong tháng liên tiếp,Việt Nam điểm đến triệu khách quốc tế Theo Tổng cục thống kê, năm 2017, Việt Nam đón đƣợc 12,9 triệu lƣợt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 phục vụ 73 triệu lƣợt khách nội địa tăng xấp xỉ 20% Tổng thu trực tiếp từ khách du lịch đạt 500.000 tỉ đồng, tƣơng đƣơng với 23 tỷ USD đóng góp khoảng 7,5% vào GDP Việt Nam năm 2017 Đây số kì tích ngành du lịch Việt Nam Năm 2017 khép lại năm đầy cảm xúc với dấu ấn thành tích chƣa có ngành du lịch Việt Nam Thành công năm 2017 bƣớc ngoặt quan để Việt Nam tiếp tục phấn đấu tiếp tục thực mục tiêu đón 20 triệu lƣợt khách quốc tế, 80 triệu lƣợt khách nội địa,đóng góp 10% GDP vào kinh tế năm 2020 Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, cần phải có chung tay, đóng góp nỗ lực tồn quan, tổ chức ngƣời dân lao động để đƣa ngành du lịch Việt Nam lên tầm cao Khi nhắc đến ngành dịch vụ du lịch, hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú đóng vai trị trụ cột hoạt động khách sạn nào.Bộ phận kinh doanh dịch vụ lƣu trú phận tạo ấn tƣợng ấn tƣợng cuối Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Trong đó, nguồn thu nhập chủ yếu để trì tồn khách sạn đặc biệt với khách sạn có quy mơ nhỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng phòng Đối với thƣơng hiệu nhƣ khách sạn Nostalgia Hà Nội - khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, vào hoạt động địa bàn khu vực trung tâm du lịch phố cổ Hà Nội, nhƣng khách sạn đáp ứng đƣợc lƣợng du khách không nhỏ Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển nhu cầu ngƣời ngày tăng cao Cùng với đó, cạnh tranh mạnh mẽ từ dòng khách sạn với tên tồn lâu làm nên thƣơng hiệu riêng khu vực phố cổ nhƣ khách sạn Essential, La Siesta Diamond, Hà Nội Graceful,… Vì vậy.đối với khách sạn Nostalgia khơng tiếp tục trì mạnh mà phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm phong phú dịch vụ để dần khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh ngành dịch vụ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ, mong muốn đóng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận buồng Vì việc lựa chọn đề tài :“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận buồng khách sạn Nostalgia Hà Nội” cần thiết để khách sạn ngày phát triển Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận buồng khách sạn Nostalgia Hà Nội, mục tiêu khóa luận hệ thống hóa sở lí luận chất lƣợng dịch vụ phận buồng , đánh giá thực trạng dịch vụ phận buồng khách sạn Nostalgia Từ đƣa số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận buồng khách sạn Nostalgia Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu + Phƣơng pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi + Phƣơng pháp vấn sâu + Phƣơng pháp thu thập xử lí thơng tin Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân + Những nhân viên có vi phạm lỗi nhỏ khơng ảnh hƣởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở không trừ lƣơng + Vào ngày lễ tết, khách đơng ngày bình thƣờng, ngày nhân viên khơng đƣợc nghỉ, xếp ngày nghỉ bù cho nhân viên, hay có chế độ thƣởng lƣơng hợp lí theo quy định pháp luật + Xây dựng câu lạc nhƣ: Câu lạc thể thao bóng đá, bóng chuyền hay câu lạc yoga, nhân viên có thêm hoạt động bên ngồi, giúp nhân viên có thêm động lực tinh thần làm việc nhƣ rèn luyện thân thể, để có sức khỏe tốt làm việc + Tạo “Hịm thƣ bí mật”, tháng nhiên viên viết thƣ, hay dòng tâm sự, nguyện vọng tâm tƣ mình, hay đóng góp ý kiến nhân viên khác hay cho khách sạn, giấu danh tính Đây hội nhân viên thoải mái chia sẻ suy nghĩ mà khơng phải lo lắng mối quan hệ khách sạn, lo lắng bị trù dập, định kiến Đồng thời, quản lí khách sạn nắm bắt đƣợc thơng tin, tình hình, có biện pháp xử lí phù hợp với nguyện vọng nhân viên + Cuối tháng, nhân viên làm kiểm điểm cá nhân, để tự thân nhận định đánh giá ƣu điểm, tiến bộ, thành cơng đạt đƣợc, với yếu điểm hạn chế thân Từ đó, quản lí xem xét khen thƣởng, hay phạt theo quy định phận hay khách sạn, đảm bảo công cho nhân viên + Các hoạt động tổng kết cuối năm dành cho toàn thể nhân viên cần đƣợc trì phát huy tích cực, tổng kết hoạt động kinh doanh năm cũ, khen thƣởng nhân viên xuất sắc, tham gia tiệc, gắn kết tình cảm nhân viên khách sạn nhƣ hội cho nhân viên đƣợc tiếp xúc, giao lƣu với ban lãnh đạo Ngoài chế độ đãi ngộ cho nhân viên thức, khách sạn cần quan tâm đến chế độ cho nhân viên làm việc bán thời gian, nhân viên thời vụ Bởi họ nguồn nhân lực cần trì, đặc biệt mùa cao điểm Có chế độ thích hợp việc tìm kiếm nhân viên thời vụ trở nên dễ dàng 66 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân + Tăng thêm tiền công cho nhân viên thời vụ, nhân viên bán thời gian Hiện nay, khách sạn trả lƣơng cho nhân viên casual khơng đƣợc cao Ví dụ nhƣ khách sạn Mellia nhân viên đƣợc chả công từ 100000đ- 120000đ tiếng làm việc, nhƣ theo với thị trƣờng thực tế số tiền q khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời lao động Khách sạn Nostalgia nên có sách tiền lƣơng cho nhân viên thời vụ phù hợp hơn, dao động đến 150000đ -170000đ lao động + Những nhân viên bán thời gian, sinh viên thực tập khách sạn khoảng thời gian tháng trở lên đƣợc trở thành nhân viên thức đƣợc nhận chế độ đãi ngộ giống với nhân viên thức Hiệu biện pháp Quản trị nguồn nhân lực công việc vô phức tạp khó khăn, địi hỏi phải đƣợc tiến hành đồng tất nội dung Nếu thực quản trị nguồn nhân lực tốt giúp chất lƣợng dịch vụ đƣợc hoàn thiện Các giải pháp đƣợc đề nhằm khắc phục hạn chế tồn đọng khách sạn Việc tổ chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề giúp nhân viên cải thiện đƣợc kĩ năng, trình độ ngoại ngữ để nhân viên làm việc hiệu theo tiêu chuẩn khách sạn Chế độ làm việc tốt động lực cho nhân viên phấn đấu cơng việc, khuyến khích đƣợc thái độ tinh thần nhân viên nhƣ nhân viên gắn bó lâu dài làm việc Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ lao động tốt phần để thu hút nhân tài, ngƣời có khả mong muốn làm việc khách sạn Việc áp dụng giải pháp giúp cho chất lƣợng đội ngũ lao động khách sạn Nostalgia Hà Nội cải thiện nâng cao Khách hàng cảm nhận đƣợc chuyên nghiệp nhiệt tình nhƣ thái độ tận tâm nhân viên khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ chọn 67 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân 3.2.2 Đầu tƣ cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật Mục tiêu giải pháp Giải pháp nhằm mục đích để bổ sung cơng cụ, thiết bị làm việc phục vụ công tác làm vệ sinh cho nhân viên phận buồng, đảm bảo cho chất lƣợng đƣợc hoàn thiện Nội dung giải pháp Hiện tại, sở vật chất phận buồng có tƣơng đối đầy đủ đồng Tuy nhiên, nhƣ đề cập chƣơng số hạn chế, để khắc phục tham khảo số giải pháp nhƣ sau: + Bổ sung thêm số thiết bị làm vệ sinh phòng nhƣ máy hút bụi, Thực tế, khách sạn sử dụng máy hút bụi, nhiên loại máy lại gây tiếng ồn lớn, nhân viên thƣờng hạn chế dùng Khách sạn nên đầu tƣ mua máy hút bụi khơng gây ồn, tránh tình trạng khách hàng cảm thấy không đƣợc yên tĩnh thƣ giãn, nghỉ ngơi hay làm việc + Các trang thiết bị phịng phải ln đƣợc lau dọn, bảo dƣỡng thƣờng xun, máy móc đƣợc kéo dài tuổi thọ sử dụng đƣợc thời gian dài + Có thể thấy, nhân viên buồng khách sạn Nostalgia khơng có q nhiều, nhiên tình trạng khơng tiếp cận đƣợc với nhân viên lại thƣờng xuyên diễn Do đó, khách sạn nên đầu tƣ, mua thêm thiết bị đàm phát cho nhân viên để trình trao đổi công việc liên lạc trở nên dễ dàng Hiệu giải pháp Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Cơ sở vật chất tốt giúp cho khách cảm nhận bỏ thật xứng đáng Chất lƣợng dịch vụ không phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn cung cách nhân viên khách sạn mà cịn thơng qua mức độ thỏa mãn khách sở vật chất 68 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân 3.2.3 Cơng tác quản lí chất lƣợng dịch vụ buồng phòng Chất lƣợng dịch vụ yếu tố định thành công vủa doanh nghiệp Chất lƣợng yếu tố đƣợc quan tâm sản phẩm có tính cạnh tranh cao Khi đời sống ngƣời đƣợc nâng cao nhu cầu ngày nâng cao Khách hàng không quan tâm đến giá mà chất lƣợng tồn q trình phục vụ Nhƣng để đảm bảo khách cảm nhận đƣợc chất lƣợng phục vụ tuyệt vời, theo tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn phải đòi hỏi cơng tác quản lí chất lƣợng tồn diện Khách khơng đánh giá mặt dịch vụ mà phán đoán theo tổng thể trình phục vụ Quá trình đánh giá chất lƣợng không dừng lại sau khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ mà chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Chính thế, việc giám sát chất lƣợng kiểm tra chất lƣợng yếu tố cần thiết giúp cho khách sanh đánh giá kỹ chất lƣợng yếu tố, thành phần tạo nên chất lƣợng phục vụ chung Nội dung giải pháp Cơng tác quản lí chất lƣợng phục vụ địi hỏi nhà quản lí cần phải nỗ lực nhằm trì chất lƣợng phục vụ theo tiêu chuẩn đẳng cấp tửng khách sạn Chất lƣợng phục vụ phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng trọng tâm Khách sạn cần lựa chọn phân khúc thị trƣờng mục tiêu phù hợp, nắm bắt tâm lí nhu cầu khách hàng Từ chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng thiết lập theo tiêu chuẩn phù hợp với Những thay đổi nhu cầu ngƣời cao, đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp Khách sạn tham khảo số đề xuất giải pháp nhƣ sau: - Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá dễ dàng cho công tác quản lí chất lƣợng, từ đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo xứng đáng với giá trị mà họ bỏ + Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách dựa vào đặc điểm thị trƣờng khách, quy mô cấp hạng khách sạn, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho tổ phận buồng 69 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân + Tổ vệ sinh buồng + Tổ vệ sinh khu vực chung + Tổ giặt + Tổ phụ trách đồ vải + Thơng báo hệ thống tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cho toàn thể nhân viên phận để nhân viên nắm bắt đƣợc tình hình áp dụng + Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng + Quản lí thƣờng xuyên tiến hành giám sát, đánh giá chất lƣợng quy trình làm việc nhân viên nhƣ chất lƣợng cơng việc thơng qua tiêu chí đánh giá đƣợc đề - Tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nữa, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Tiến hành điều tra, lấy ý kiến khách hàng bảng hỏi để nắm bắt đƣợc suy nghĩ, quan điểm dịch vụ khách sạn cung cấp, thu thập thông tin lời khen, lời phàn nàn để đề biện pháp giải nhanh chóng - Thực phƣơng châm “làm từ đầu” để ngăn ngừa sai sót tuân thủ quy trình từ bắt đầu Hiệu giải pháp Chất lƣợng phục vụ ngày trở thành yếu tố định đến vị thành công doanh nghiệp Việc tăng cƣờng cơng tác quản lí chất lƣợng dịch vụ buồng làm cho trình phục trở nên đồng bộ, hoàn chỉnh theo hệ thống tiêu chuẩn khách sạn Từ đó, khách hàng cảm nhận đƣợc tính chun nghiệp suốt thời gian sử dụng dịch vụ 70 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp TIỂU KẾT CHƢƠNG Nhƣ đề cập đến tình hình thực trạng phận Buồng chƣơng 2, chƣơng đề tài đề đƣợc số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ phù hợp với điều kiện khách sạn nhƣ xây dựng chƣơng trình đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, tuyển dụng nhân viên phù hợp, đầu tƣ cải thiện sở vật chất kĩ thuật, quản lí chất lƣợng dịch vụ buồng Trong giai đoạn nay, ngành kinh doanh khách sạn xu hƣớng doanh nghiệp đồng nghĩa nhiều khách sạn đƣợc mở với việc cạnh tranh gay gắt, đặc biệt khách sạn khu vực phố cổ Đối với khách sạn nhƣ khách sạn Nostalgia Hà Nội, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc tất yếu đòi hỏi nhà quản lí phải có hành động cụ thể, rõ ràng để chiếm đƣợc vị khu vực tăng doanh thu cho khách sạn Chƣơng khóa luận dựa vào đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận buồng khách sạn kết hợp lý thuyết học để đƣa biện pháp Hy vọng giải pháp giúp cho khách sạn hồn thiện chất lƣợng dịch vụ ngày đà phát triển tƣơng lai 71 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, kinh tế có bƣớc chuyển biến với thành đạt đƣợc với tiến trình độ văn hóa,nhận thức đời sống nhân dân đƣợc nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến trở thành mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế Tuy nhiên, ngành Du lịch số hạn chế, yếu Đặc biệt chất lƣợng dịch vụ du lịch chƣa đáp ứng yêu cầu Có thể nói, hài lịng khách hàng yếu tố định đến thành công doanh nghiệp kinh doanh Chất lƣợng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời thu hút đƣợc nhiều khách hàng Khơng thế, chất lƣợng dịch vụ cịn giúp khách sạn khẳng định thƣơng hiệu nhƣ chỗ đứng lịng khách hàng thị trƣờng Đây chìa khóa để mở cánh cửa thành công kinh doanh khách sạn Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Buồng khách sạn Nostalgia Hà Nội” khai thác đặc điểm kinh doanh khách sạn phận Trên sở đƣa phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Buồng, xác định ƣu điểm nhƣợc điểm cịn tồn tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Để từ đó, khách hàng cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, đồng thời giúp gia tăng lợi nhuận cho phận nhƣ cho khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng song khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đƣợc góp ý nhận xét từ thầy để khóa luận em đƣợc hồn thiện có tính ứng dụng cao thực tế Khuyến nghị Đối với ban quản lí khách sạn - Hiện khách sạn khơng có khu vực nhà ăn cho nhân viên, nhân viên phải thƣờng xuyên ăn với bữa ăn đắt đỏ khu vực phố Cổ Vì vậy, 72 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp khách sạn nên hỗ trợ thêm tiền ăn cho nhân viên xây dựng bếp ăn nhân viên, giúp nhân viên có bữa ăn đầy đủ dinh dƣỡng sẽ, sức khỏe tốt để làm việc - Xây dựng phận giặt khách sạn, sử dụng dịch vụ giặt bên thể thiếu chuyên nghiệp dịch vụ, đồng thời có phận giặt phục vụ cho khách có thêm khoản thu thay chi phí phải trả bên ngồi cho cửa hàng giặt liên kết - Cần có cách trí, xếp phịng có khác nhau, mang đặc trƣng loại phòng , thay cách trang trí phịng giống nhau, đặc biệt phòng Suit cần đƣợc đầu tƣ trang trí nhiều để thu hút khách hàng có khả chi trả cao - Hồn thiện công tác đào tạo nâng cao kĩ cho nhân viên, đặc biệt cho nhân viên Đối với ban quản lí phận - Thƣờng xuyên tiến hành công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng đội ngũ nhân viên đồng thời đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực hình thức khen thƣởng đồng thời xử phạt nghiêm khắc hành vi xấu, vi phạm quy điinh khách sạn - Lắng nghe, chia sẻ, đồng cảm với nhân viên để nắm bắt đƣợc tâm tƣ tình cảm họ, giải khúc mắc, khó khăn trình làm việc Đối với nhân viên phận Buồng vụ Nên thƣờng xuyên tham gia chƣơng trình đào tạo nâng cao kỹ năng, nghiệp để hồn thiện có hội thăng tiến nghiệp nhanh chóng - Chủ động học cải thiện trình độ ngoại ngữ, yếu tố vô quan trọng cần thiết làm việc đặc biệt ngành dịch vụ - Có ý thức trách nhiệm với công việc đƣợc giao - Giúp đỡ, hỗ trợ lẫn hồn thành cơng việc cách tốt nhất, xây dựng tập thể vững mạnh, đoàn kết 73 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Mơ, “Lựa chọn bƣớc giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thƣơng mại”, NXB Lý luận trị, 2005 [2] Ths Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “ Quản trị chất lƣợng dịch vụ”, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, tr.7 [3] GS.TS Nguyễn Văn Đính , PGS.TS Trần Thị Minh Hịa, “ Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 [4] Kiều Hải Tâm, Khóa luận tốt nghiệp, “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi”, 66tr [5] Ngô Đức Kiên, Khóa luận tốt nghiệp, “Thực trạng chất lƣợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên”, 78 tr [7] Phan Thị Giang, Khóa luận tốt nghiệp, “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội”, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 80tr [8] Phạm Đình Thọ (Chủ biên), Giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch, Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, 98 trang [6] Vũ Thị Bích Phƣợng (Chủ biên), Phan Mai Thu Thảo, Giáo trình “ Nghiệp vụ phục vụ buồng”, NXB Hà Nội, 2005, 202tr [9] Nguyễn Thị Lệ Quyên, Báo cáo thực tập, “Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn Nostalgia Hà Nội”, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội ,40tr [10]Nguyễn Thị Phƣơng Anh, Khóa luận tốt nghiệp, “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận phục vụ phòng khách sạn JW Marriot Hà Nội”, Khoa Du lịch, Viện Đai học Mở Hà Nội, 67tr [ 11] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du lịch, Hà Nội, 2014, 169 tr [12] Bùi Xuân Phong, Quản trị khách sạn, Nhà xuất Lao động, 2015 [13] Trần Thị Mỹ Linh, Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du lịch, Hà Nội, 2016, 107 tr 74 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân [14] Trần Thị Nguyệt Quế - Vũ Hƣơng Giang, Giáo trình Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, 2013 [15] Yi Kim Quang, Khóa luận tốt nghiệp, “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng phòng phận Houskeeping khách sạn New World Sài Gòn”, Trƣờng Đại học Kĩ thuật công nghệ TP.HCM”, 71tr [16]Vũ Văn Mỹ, 1001 cách tăng lực cho nhân viên, Nhà xuất Trẻ, 2013 Các website tham khảo [1] http://www.zbook.vn/ebook/thuc-trang-chat-luong-phuc-vu-buong-trong-kinhdoanh-khach-san-kim-lien-52tr-37045/ [2] https://fr.slidesharte.ne/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-phong-o-khach-san-mien-phi-rat-hay [3] https://news.zing.vn/9-dai-ngo-tuyet-voi-cho-nhan-vien-tren-the-gioipost482022.html [4] http://hanoinostalgiahotel.com/ [5] https://quantrinhahang.edu.vn/thuat-ngu-nghiep-vu/nhung-ky-nang-cua-tro-lyquan-ly-buong-phong 75 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Mẫu phiếu đánh giá khách hàng khách sạn Nostalgia Hà Nội HOW WAS YOUR EXPERIENCE? Dear Valued Guest, Thank you for choosing to stay with us The following review will help us ensure our hotel and service is designed with your comfort and needs in mind GUEST INFORMATION Customer Name: Room number: Email: Arrival date: Departure date: GUEST SATISFACTION Please rate your overall experience from to as below 1= Extremely dissatisfied 5= Extremely satisfied How satisfied were you with the overall quality of: Your accommodation provide: 5 The level of customer service 76 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp How satisfied were you with the value you received for the price paid? How satisfied were you with the hotel experience: Reliability Provide service 24/24h Resolving problem Any errors in the process Personal safety and security in the hotel Staff Service Overall Attitude of staff Pay attention guest’s demand Listening and responding guest’sdemand Assuarance Empathy 77 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 GVHD: TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp Responsibility Speed service Hotel/Room Maintenance Problem Resolution Not Reported Reported, not Reported resolved Resolve Tangible Maitainance of Facilities and amenities 5 Overall cleanliness Bathroom Overall Overall Room Did you have any issue or problem during your stay? If Yes, what are the issue or problem? What you like most and dislike most about Nostalgia Hotel? And Why? Do you have any comments regarding your experience or any advice for us? Would you stay with us again and/or recommend Nostalgia Hotel to others? Yes No How did you hear about us? Booking.com Agoda Facebook Other website 78 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 and Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân 79 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ An Dân 80 Sinh viên: Lưu Diệu Linh Lớp AK22 ... VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOSTALGIA HÀ NỘI 2.1 Tổng quan khách sạn Nostalgia Hà Nội 2.1.1 Khái quát khách sạn Nostalgia Hà Nội Khách sạn Hanoi Nostalgia Hotel & Spa, khách sạn. .. cấp dịch vụ 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phịng đƣợc hiểu hoạt động đƣợc tiến hành toàn khách sạn. .. cho khách hài lòng 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng Theo khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc gồm hai nội dung trì nâng cao chất