Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la cheminee tại khách sạn pullman hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV: Chu Phương Linh – A1K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé khách sạn Pullman Hà Nội NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: ………………………………… (Có chữ ký kèm theo): ………………………………… Hà Nội, - 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Vũ An Dân – Chủ nhiệm khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, người tận tình hướng dẫn, góp ý bảo cho em suốt thời gian thực khoá luận Em xin vô cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch tâm huyết việc giảng dạy truyền đạt kiến thức kỹ quan trọng cần thiết đường nghề nghiệp tương lai em Em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc , Bộ phận nhà hàng La Chemineé khách sạn Pullman tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế để em quan sát tìm kiếm thông tin để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Chu Phương Linh VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Chu Phương Linh Lớp – Khoá : A1- K20 Tên đề tài: ĐT: 0902268994 Ngành học : Quản trị Du lịch, Khách sạn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé khách sạn Pullman Hà Nội” Số liệu ban đầu: Hệ thông lý thuyết môn chuyên ngành học, sách, tạp chí … thông tin thứ cấp thu thập Bộ phận Nhà hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương : Cơ sở lý thuyết đề tài 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng: 1.2.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ: 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ: 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.3.4 Sử dụng tiêu chí đánh giá RATER đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.3.4.1 Độ tin cậy 1.3.4.2 Sự đảm bảo 1.3.4.3 Tính hữu hình 1.3.4.4 Sự thấu cảm 1.3.4.5 Trách nhiệm KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINEÉ 2.1 Giới thiệu khách sạn Pullman Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 2.1.3 Những sản phẩm khách sạn Pullman Hà Nội 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 2.1.3.4 Dịch vụ bổ sung 2.2 Giới thiệu nhà hàng La Chemineé 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng La Chemineé 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Le Chemineé 2.2.3 Các dịch vụ nhà hàng Le Chemineé 2.2.3.1 Phục vụ buffet sáng 2.2.3.2 Phục vụ bữa trưa 2.2.3.3 Phục vụ bữa tối 2.3.3.4 Phục vụ tiệc 2.2.4 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn: 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé 2.3.1 Đánh giá khách hàng phương diện “Độ tin cậy” 2.3.2 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự đảm bảo” 2.3.3 Đánh giá khách hàng phương diện “Tính hữu hình” 2.3.4.Đánh giá khách hàng phương diện “Sự thấu cảm” 2.3.5 Đánh giá khách hàng phương diện “Trách nhiệm” 2.4 Xác định nguyên nhân phân tích ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng 2.4.1 Sự hạn chế giao tiếp ngoại ngữ nhân viên ( trừ Tiếng Anh) 2.4.2 Chất lượng đồ ăn 2.4.3 Sự hạn chế việc phục vụ ăn sáng đặc trưng quốc gia 2.4.4 Nhân viên phục vụ chưa quan tâm chăm sóc khách hàng tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINEÉ 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.2.1 Nâng cao đa dạng đồ ăn sáng nhà hàng 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.3.3 Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng 3.3.4 Nâng cao sở vật chất 3.3.5 Kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình nhập nguyên liệu chế biến ăn phận bếp KẾT LUẬN CHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn (Toàn phần): Tiến sĩ Vũ An Dân – Chủ nhiệm Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016 Ngày nộp khoá luận cho văn phòng Khoa: 10/052016 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016 Giáo viên hướng dẫn ( Ký ghi rõ họ tên) Vũ An Dân Hà Nội, - 2016 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành nghề kinh doanh khách sạn người Pháp đưa vào Việt Nam từ năm 80 kỷ 19 phát triển mạnh mẽ không ngừng Du lịch thời điểm đóng vai trò lớn cho kinh tế Việt Nam Chính vậy, không phủ hay nhà đầu tư nước trọng vào việc phát triển ngành du lịch Việt Nam, khách sạn, mà có tập đoàn lớn từ nước Theo hãng STR Global (công ty chuyên tư vấn thị trường ngành công nghiệp khách sạn), năm 2014, công suất phòng Hà Nội tăng thêm 2,4%, đạt số 68% Chính tăng trưởng công suất sử dụng phòng thống kê số lượng khách du lịch đến Việt Nam với số 7.943.651 lượt, tăng 0,9% so với kỳ năm 2014 chứng minh mảng kinh doanh khách sạn Việt Nam thị trường đầy tiềm hấp dẫn Trước đây, tập đoàn có tiếng Accor tập trung xây dựng khách sạn cao cấp với thương hiệu Sofitel, Mgallery, Novotel, Mercure chủ yếu hướng đến du khách có khả chi trả cao, gần tiếp tục đem thương hiệu economy Ibis vào Việt Nam để đáp ứng đa dạng khách du lịch Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống yếu tố vô quan trọng khách sạn Chính thị trường khách sạn Việt Nam ngày cạnh tranh, nên dịch vụ góp phần làm nên thương hiệu gây ảnh hưởng không nhỏ tới định chọn khách sạn cho chuyến du lịch du khách Hơn nữa, dịch vụ ăn uống tạo nên khác biệt hoạt động kinh doanh khách sạn Tập đoàn khách sạn Accor nhà đầu tư lĩnh vực khách sạn lớn Việt Nam với 17 khách sạn, đáp ứng đủ loại phân khúc khách hàng từ bình dân đến cao cấp Khách sạn Pullman Hà Nội trước khách sạn Horizon thuộc tập đoàn quản lý Swiss-Bellhotel International đổi tên nâng cấp lên tiêu chuẩn Accor vào năm 2009 Nhà hàng La Chemineé phục vụ đồ ăn đa dạng từ Âu đến Á, nhiên thời gian gần nhận số phản hồi không tốt từ phía khách hàng Cụ thể năm liên tiếp, khách hàng phàn nàn thức ăn không tươi đêm tiệc Noel Buffet Hải sản bố trí cho tối thứ thứ không đem lại doanh thu khả quan Bên cạnh đó, ý kiến khách hàng việc nhân viên phục vụ chưa tốt nguyên nhân ảnh hưởng đến việc xuống chất lượng dịch vụ nhà hàng Việc lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng La Chemineé” cấp thiết, thông qua hạn chế sở vật chất, đội ngũ nhân viên phản hồi chưa tốt chất lượng đồ ăn từ phía khách hàng … gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung đề ý kiến giúp cải thiện chất lượng nhà hàng để nâng cao doanh thu phản hồi tốt từ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu - Những phản hồi tiêu cực khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng trang web du lịch nội khách sạn - Điều tra thu thập số liệu doanh thu, đối tượng khách chủ yếu khách sạn, tỉ lệ phàn nàn khách hàng qua năm - Điều tra lí khách quan lẫn chủ quan gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng từ đưa giải pháp khắc phục giúp cải thiện dịch vụ nhà hàng Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Chemineé khách sạn Pullman Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé từ định hướng phương án giúp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Về không gian: đề tài thực phạm vi khách sạn Pullman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu nhập phân tích số liệu sơ cấp - Phương pháp vấn - Phương pháp quan sát - Phương pháp thống kê, so sánh - Phương pháp biểu đồ, bảng biểu Kết cấu khoá luận Khoá luận phần lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận khoá luận, khuyến nghị, danh mục tham khảo, danh mục bảng biểu chia làm phần sau: Chương I: Cơ sở lý thuyết đề tài Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé 10 liên tục tái phạm nhân viên hành động hối lỗi Tuy nhiên, để thể hình ảnh khách sạn cao cấp giữ vững hình ảnh sang trọng mình, La Chemineé phải đầu tư thay trang thiết bị lên dòng cao cấp hơn, nhập từ nước Bên cạnh biện pháp đánh vào tài nhân viên họ sơ sót làm rơi, vỡ đồ, nhà hàng nên xem xét bỏ phần kinh phí với số tiền phạt để nâng cấp trang thiết bị trở nên cao cấp Một vấn đề tồn tại, không đồng trang thiết bị nhà hàng dao, dĩa Hiện có hai loại dao, dĩa khác sử dụng song song nhà hàng ( khu vực The Brick Station với khu vực lại) Điều đem đến cho khách hàng hình ảnh không chuyên nghiệp, lộn xộn nhà hàng đồng trang thiết bị Vì vậy, nhà hàng cần thống sử dụng loại trang thiết bị dao, dĩa cho toàn nhà hàng để đem lại chuyên nghiệp đến với khách hàng b Bổ sung số lượng số trang thiết bị cốc thuỷ tinh, tách trà, lót tách trà, thìa trà, thìa ăn súp … Số lượng khách sử dụng bữa sáng nhà hàng La Chemineé đạt số từ 200- 300 khách ngày, có thiếu hụt số lượng số trang thiết bị cố định cốc thuỷ tinh ( uống nước, uống hoa quả), tách trà, lót tách trà, thìa súp, thìa trà … nên diễn tình trạng để khách phải chờ đợi để dùng trang thiết bị Cùng với thiếu hụt nhân lực nhà hàng, thiết bị phải trải qua trình rửa, lau khu vực phía nhà hàng đem tiến hành phục vụ lượt khách Nhân viên không đủ nên khó dọn đồ bẩn để đem vào cho nhân viên rửa bát ( thường có – nhân viên/ ca) rửa, quản lý nhà hàng phân công nhân viên thực tập nhân viên thời vụ ( đến người) có nhiệm vụ khu vực phía lau đồ để kịp thời có trang thiết bị phục vụ khách, việc tải thiếu thốn diễn Bên cạnh đó, phận tiệc khách sạn thường xuyên sang mượn đồ phận nhà hàng, nên hoàn toàn có 77 thể diễn tình trạng thiếu hụt, mát đồ số lượng trang thiết bị ngày giảm đi, không đủ để phục vụ khách hàng Việc bỏ số tiền để bổ sung trang thiết bị cho nhà hàng thực vấn đề mà nhà hàng muốn làm từ lâu không đủ kinh phí, vòng năm thay tên đổi chủ, khách sạn Pullman trình thu hồi lại vốn, nên tiềm lực kinh tế mạnh để đầu tư thiếu sót trang thiết bị không nói riêng đến phạm vi phận nhà hàng Tóm lại, nhà hàng cần phải thống kê số lượng trang thiết bị khách sử dụng nhiều liên tục bữa sáng để có phương phán bổ sung đồ vật thiếu để cải thiện tình trạng chờ đợi khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng nên phân công nhân viên kiểm tra số lượng trang thiết bị trước sau phận tiệc mượn để tránh tình trạng giả thiếu, thất lạc nhầm lẫn trang thiết bị hai bên Tên thiết bị Hiện có Bổ sung Giá Dự kiến kinh phí Thìa súp 15 45 15.000VNĐ/cái 675.000VNĐ 25 75 6.000VNĐ/cái 450.000VNĐ 125 75 45.100VNĐ/cái 3.382.500VNĐ 200 102 169.000VNĐ/bộ 2.873.000VNĐ Inox Thìa Café Inox Tách trà sứ Cốc thuỷ tinh (17bộ) (6cái) Tổng chi phí dự kiến : 7.380.500 VNĐ Bảng 3.1 Bảng dự kiến chi phí bổ sung số trang thiết bị cho nhà hàng La Chemineé 78 Một số thương hiệu đồ dùng uy tín đánh giá cao thị trường : • Ly thuỷ tinh hãng Ocean dòng Haiku Xuất sứ: Thái Lan Công ty phân phối: Công ty Minh Quang Địa Chỉ : Số Ngõ 33 Tân Ấp - Ba Đình - Hà Nội Điện Thoại : 04.37167668 / 04.37167676 Fax : 04.37169222 Email : contact@minhquangglass.com.vn Website : minhquangglass.com.vn • Tách trà sứ Xuất sứ: Việt Nam Công ty sản xuất: Công ty TNHH Minh Long I Địa chỉ: 333, Hưng Lộc, Hưng Định, Thuận An, Bình Dương, Việt Nam Điện thoại:+84 650 3668899 Fax.:+84 650 3724173 Website: www.minhlong.com Email: sales@minhlong.com • Thìa café Inox, thìa súp Inox 79 Công ty sản xuất: Xưởng sản xuất inox dân dụng Địa : Số 14, Ngõ 4, Trần Quý Kiên, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại : 0437.938.098 - 0975.152.451 Email: xuongsanxuatinox@gmail.com Công việc Khung thời gian thực Người thực hiện Kiểm kê số lượng thìa – ngày súp Inox, thìa café Inox, Nhân viên phục vụ nhà hàng tách trà sức, cốc thuỷ tinh có nhà hàng Thống kê lượt khách đến – ngày Trợ lý quản lý nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng ngày Tính toán số lượng bổ ngày Quản lý nhà hàng ngày Trợ lý quản lý nhà hàng sung hợp lí cho trang thiết bị thiếu Lên danh sách trang thiết bị cần bổ sung , số lượng, tên sản phẩm nhà cung cấp gửi xuống phận kho để đặt 80 hàng Bên cạnh danh sách thiết bị cần bổ sung, nhà hàng cần phải thiết lập chế tài để quản lý trang thiết bị sau: • Tuổi thọ thiết bị mua sử dụng vòng tối đa năm kể từ ngày sử dụng Chính tính từ ngày trang thiết bị đưa vào sử dụng, sau năm nhà hàng cần phải có kế hoạch thay lí thiết bị cũ để đảm bảo • Trong trình sử dụng sản phẩm, đồ Inox thường xuyên tiếp xúc với muối xảy phản ứng hoá học dẫn đến tình trạng hỏng hóc, cần phải thường xuyên lau rửa nước khăn Tối đa vòng năm, số lượng hỏng hóc mát cho phép thìa súp Inox 10 tổng số 60 ( bao gồm bổ sung 45 cái), thìa café Inox 15 tổng số 100 Đối với tách trà sứ, tối đa số lượng vỡ 20 tổng số 200 ly thuỷ tinh 42 tổng số 302 Nếu vượt số lượng quy định kia, toàn nhân viên phải đền bù thiệt hạt vượt quy định • Một số tiêu chuẩn đồ dùng lưu hành, : Đối với đồ Inox thìa súp, thìa café … tượng gỉ, cong, dính vết bẩn phải luôn tình trạng sáng bóng Đối với cốc thuỷ tinh phải luôn sẽ, không đọng lại vết cặn vết nước, không in dấu vân tay mùi khác lạ, không dính tóc, vải từ khăn lau đặc biệt không sứt, mẻ Đối với đồ thuỷ tinh đĩa, thìa sứ, tách trà … phải trắng sạch, vết bẩn, không sứt, mẻ vết xước trình rửa 3.3.5 Kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình nhập nguyên liệu chế biến ăn phận bếp Như đề cập chương 2, phản hồi chất lượng đồ ăn nhà hàng La Chemineé đánh giá mức trung bình 150 người tham gia khảo sát ( 81 số đánh giá tệ cho đồ ăn không tươi mới) Đối với vấn đề này, có hai nguyên nhân chính, thứ vị trí bếp trưởng nhà hàng bị bỏ trống, nên dù ban quản lý nhà hàng có nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng trình họ sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa có hành động để giải vấn đề Tuy việc tuyển vị trí bếp trưởng khó khăn tốn thời gian, ban giám đốc khách sạn cân nhắc nhân viên bếp có kinh nghiệm lâu năm lên làm bếp phó, nâng tổng số bếp phó nhà hàng lên số 2, hai nhân viên chưa làm để cải thiện chất lượng ăn nhà hàng La Chemineé Trong trình quan sát quy trình hoạt động nhà hàng La Chemineé, toàn thức ăn thừa bỏ ngày trường hợp tái sử dụng sang ngày hôm sau, thế, nguyên thứ hai cho việc chất lượng đồ ăn chưa tốt đến từ phía nhà cung cấp thực phẩm kiểm tra lỏng lẻo việc kiểm tra nguyên liệu chưa sơ chế từ phía phận bếp Chính thế, nhà hàng La Chemineé cần phải bàn bạc với phận bếp hai nhân viên bếp phó quy định quy trình kiểm tra nguyên liệu trước chuyển lên nhà hàng để chế biến ăn, cụ thể sau: Công việc Xuống kho nhận đồ Kiểm tra tổng số lượng đồ Thời gian thực 02 tiếng/ngày Người thực 04 Nhân viên phụ bếp 04 Nhân viên phụ bếp bên phía nhà cung cấp mang đến Kiểm tra xác 04 Nhân viên phụ bếp số lượng cân nặng loại nguyên liệu có trùng khớp với liệu bên phía nhà cung ứng thực phẩm 82 thông báo Kiểm tra chất lượng 04 nhân viên bếp loại nguyên liệu, có trường hợp sau thông báo với bên cung ứng để đổi trả • Rau dập, nát, thâm, không xanh, rách nhiều, vết sâu cắn nhiều • Thịt có mùi ôi thiu, màu sắc tím tái không tươi • Những loại củ, bị dập, nát có vết sâu cắn không lành lặn • Hoa bị dập, có mùi thiu • Đối thực với phẩm đóng hộp, kiểm tra hạn sử dụng xem có dấu vết việc cậy nắp trước không • Các loại hải 83 sản phải có màu trắng gần trắng, màu đục thâm đen (như mực tôm), mùi Kiểm tra lại lần 30 phút 01 bếp phó + 04 nhân viên chất lượng nguyên liệu phụ bếp báo cho nhà cung cấp nguyên liệu bị hỏng, không tươi để đổi trả Quá trình kiểm tra diễn hàng ngày vào thời điểm phận kho nhập nguyên liệu từ phía nhà cung ứng Mỗi khu vực bếp cử phụ bếp xuống kho để nhận nguyên liệu ( bao gồm bếp lạnh, bếp Á, bếp Âu, bếp bánh), sau nhân viên phụ bếp báo cáo lại kết kiểm tra lần cho bếp phó để bếp phó nắm bắt chất lượng chung nguyên liệu tiến hành kiểm tra lần kĩ Việc kiểm tra nguyên liệu đầu vào bắt buộc phải thực chặt chẽ để đảm bảo ăn chế biến từ nguyên liệu tươi đem đến ăn ngon phục vụ du khách Bên cạnh giải pháp cụ thể cho nguyên nhân trên, nhà hàng nên có biện pháp cải thiện số vấn đề : • Tiến hành kiểm tra thường xuyên hệ thống đèn khu vực VIP toàn nhà hàng, thay bóng đèn có tượng nhấp nháy 84 • Nhà hàng có hai phòng vệ sinh nhà vệ sinh, nhiên phần lớn có phòng dùng được, phòng lại hay thông báo tình trạng hỏng, thế, tình trạng khách hàng phải đợi để giải nhu cầu cá nhân diễn Nhà hàng phải thông báo đến phận kỹ thuật để sữa chữa dứt điểm phòng vệ sinh 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Khi phát triển du lịch ngày mạnh mẽ không ngừng nghỉ, có nhiều thêm người có nhu cầu muốn du lịch để nghỉ dưỡng khám phá giới, vậy, nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn – nhà hàng phải đổi mới, cập nhật nâng cấp để đáp ứng mong muốn nhu cầu ngày tăng cao khắt khe khách hàng Bên cạnh đó, ngày nhiều tập đoàn lớn đầu tư cho việc kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, dẫn đến cạnh tranh thị trường khách sạn tiêu chuẩn quốc tế ngày gay gắt Vì thế, để giữ vững thương hiệu củng cố thêm chất lượng dịch vụ mình, nhà hàng La Chemineé nói riêng khách sạn Pullman nói chung thực cần phải lắng nghe ý kiến từ khách hàng để tìm điểm yếu tồn việc phục vụ nhà hàng từ đó, tìm biện pháp khắc phục vạch đường lối nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo mang lại cho du khách trải nghiệm tốt xứng đáng với số tiền chi trả lớn chấp nhạn sử dụng dịch vụ Những nhóm giải pháp đưa chủ yếu để để hoàn thiện điểm yếu tồn nhà hàng thiếu đa dạng ăn Á phục vụ bữa sáng, thiếu hụt nhân viên sở vật chất cần thay nâng cấp, tất điều nhằm mục đích giúp cho nhà hàng La Chemineé mang đến cho khách hàng trải nghiệm cao cấp thương hiệu 86 KẾT LUẬN KHOÁ LUẬN Ngày nay, trình hội nhập toàn cầu , ngành kinh doanh du lịch khách sạn nói chung hay ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng đà phát triển mạnh mẽ Đặc biệt năm trở lại đây, vấn đề du lịch người tăng cao, kèm theo nhu cầu du khách nhiều phong phú Nắm bắt bùng nổ ngành du lịch, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng liên tục xây dựng vào hoạt động Bên cạnh đó, doanh nghiệp vốn tiếng kinh doanh khách sạn – nhà hàng không ngừng cải thiện sản phẩm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Để trụ vững môi trường ngày nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh tại, khách sạn Pullman Hà Nội thực cần tìm hiểu vấn đề tồn nhà hàng La Chemineé – dịch vụ khách sạn, để cải thiện vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Với mục tiêu đề tài khoá luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé khách sạn Pullman Hà Nội”, nhằm phân tích thực trạng nhà hàng, tìm hiểu vấn đề tồn chất lượng dích vụ nhà hàng La Chemineé qua phản hồi khách hàng đưa giải pháp để cải thiện vấn đề Bằng phương pháp khảo sát đánh giá cho điểm số liệu thu thập từ số nguồn thông tin khách sạn, sau phân tích, đề tài đưa giải pháp mang tính ứng dụng cho sở 87 KHUYẾN NGHỊ Trên số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminee khách sạn Pullman Hà Nội Để giải pháp thực mang tính ứng dụng cao thực tế, em xin có số khuyến nghị sau: 1.Đối với quyền ban ngành liên quan: Tiếp tục đưa sách, chiến lược hoạt động quảng bá du lịch để thu hút nguồn khách đến với Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Củng cố du lịch bền vững Hà Nội để trì lượng khách du lịch vốn có Đối với việc nhu cầu du lịch ăn uống người ngày tăng cao, ngành du lịch nên tiếp tục đầu tư sở hạ tầng phục vụ cho du lịch điểm đến để hấp dẫn du khách Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cần siết chặt mặt an toàn thực phẩm để đảm bảo cho du khách không gặp vấn đề sức khỏe chuyến du lịch Bên cạnh đó, quyền địa phương cần giải xử phạt tình hình chặt chem., chèo kéo khách sở kinh doanh ăn uống địa phương để tránh để lại nhìn xấu mắt khách du lịch thủ đô Hà Nội Tóm lại, quyền địa phương cần tạo môi trường du lịch thân thiện mắt khách du lịch Ban giám đốc khách sạn Pullman Hà Nội Ban giám đốc khách sạn cần đầu tư giám sát kỹ phận nhà hàng để kịp thời khắc phục vấn đề tồn đưa sách cải thiện điểm yếu Bên cạnh việc phải lên kế hoạch trau dồi thêm ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên chấn chỉnh lại thái độ làm việc cần phải đầu tư nhiều cho sở vật chất nhà hàng để trình phục vụ tốt hoàn thiện Ngoài ra, ban giám đốc nên thảo luận với quản lý phận nhà hàng để xây dựng sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc 88 Với nhà hàng La Cheminee: Ban quản lý nhà hàng nên tuyển dụng thêm nhân viên có xếp số lượng nhân viên làm theo ca để tránh tình trạng thiếu sót trình phục vụ khách hàng Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo ngắn ngoại ngữ hay khóa học bồi dưỡng khách sạn thiết kế 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ”, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Ngọc Hoa (Biên soạn) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”, NXB Lao động– Xã hội, 2006 Trương Hùng – Thanh Anh (Biên soạn), “ Giá trị hài lòng khách hàng – hài lòng trước mua”, NXB Hà Nội, 2007 Trương Hùng – Thanh Anh ( Biên soạn), “Giá trị hài lòng khách hàng mua”, NXB Hà Nội, 2007 Trương Hùng – Thanh Anh ( Biên soạn), “Giá trị hài lòng khách hàng sau mua”, NXB Hà Nội, 2007 Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản lý chất lượng cách tổ chức”, NXB Lao động xã hội, 2005 TS Vũ An Dân, Giáo trình “ Quản trị thực phẩm đồ uống”, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội,2009 10 TS Vũ An Dân, Th.S Trịnh Thanh Thủy, Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Quản trị nghiệp vụ khách sạn”, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009 90 11 PGS TS Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng”, NXB Lao động – xã hội, 2003 12 Lê Anh Tuấn: Tổng quan Du Lịch NXB Giáo Dục Việt Nam, 2015 13.GS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “ Công nghệ phục vụ khách sạn”, NXB Lao động – Xã hội, 2004 14 Deniss L.Foster, “Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn”, NXB Quốc tế McGraw-Hill 15 Giáo trình “ Chất lượng dịch vụ”, Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16 TS Phan Chí Anh, “ Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội,2015 17 Vũ Thị Thu, A3K18, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014 18 Giáo trình “Quản lý kinh doanh nhà hàng”, Trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội 19 Nghị định phủ kinh doanh sở lưu trú du lịch,2000 91 [...]... sở vật chất để tìm ra những điểm yếu của mình, sau đó đưa ra những giải pháp để cải thiện nhà hàng tốt hơn Từ đó, việc chỉ ra thực trạng về chất lượng và dịch vụ của nhà hàng La Chemineé thuộc khách sạn Pullman Hà Nội là rất cần thiết để có thể đưa ra những giải pháp khắc phục thiếu sót và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINEÉ... thiệu cho khách một cách tốt nhất 17 1.2.4 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại , chính vì thế, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đóng một vai trò vô cùng to lớn đối với khách sạn cũng như tăng doanh thu cho khách sạn • Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì... về khách sạn Pullman Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn [3] Tiền thân của Pullman Hà Nội là Khách sạn Hà Nội Horison Tuy nhiên vào năm 2012, khách sạn Horison trở thành một thành viên của Accor, tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Châu Âu và thế giới, và chính thức được khai trương vào ngày 12/9/2013, tại Hà Nội dưới cái tên mới, Pullman với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế Khách sạn Pullman. .. dịch vụ ăn uống nhằm phục vụ những nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn • Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khách ngoài hai loại dịch vụ chính, nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn của du khách 13 1.2 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ạn 1.2.1 Khái niệm m nhà hàng: Nhà tâm lý họcc nnổi tiếng người Mỹ Abraham (Harold) Maslow,... một dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở nên khó xác định và đo lường Chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối và cá nhân, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có khi sử dụng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng. .. thì du khách hoàn toàn có thể liên lạc với nhà hàng của khách sạn để sử dụng dịch vụ tại phòng ( room service) để gọi món ăn mà không cần phải đi ra ngoài khách sạn 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất của con người, đó chính là ăn uống Chính vì thế, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là... từng khách sạn với những món ăn mang tính độc đáo và mùi vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm và gây ấn tượng trong lòng du khách • Việc chất lượng và tính đa dạng, phong phú của đồ ăn ở nhà hàng cũng hoàn toàn có thể gây ảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ: Dịch vụ là... trong nhà hàng [1, 238] • Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng [1, 238] • Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất. .. khách hàng • Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng • Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu • Thông báo rõ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Ví dụ như là nhà hàng có phục vụ các món ăn đúng như thời gian đã thông báo với khách hàng hay không, hoặc là nhân viên có ngay lập tức đáp ứng nhu cầu của khách ngay lần đầu tiên không 1.3.4.2 Sự đảm bảo Khách hàng. .. sạn đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng như mở rộng thêm phạm vi hoạt động của khách sạn Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khách như : tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí … Một số loại hình lưu trú khách được biến hoá từ khách sạn như : khu nghỉ dưỡng, căn