Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn pullman hà nội và một số bài học kinh nghiệm

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) Giáo viên hướng dẫn: Ths ĐỖ MINH TUẤN Hà Nội, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi số học kinh nghiệm NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) Giáo viên hướng dẫn: Ths ĐỖ MINH TUẤN Hà Nội, - 2016 LỜI CAM ĐOAN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi có tham khảo số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn nói riêng Tơi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Những thơng tin tham khảo khóa luận trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Sinh viên Bùi Thị Yến Lời cảm ơn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm Khoa Du Lich - Viện Đại học Mở Hà Nội tồn thể thầy khoa dạy dỗ, bảo, trang chị cho em kiến thức quý báu bốn năm học qua rèn luyện tinh thần tự giác, kỷ luật để em có hội thực Khóa luận tốt nghiệp đại học, để em nghiên cứu sáng tạo Đặc biệt, để hồn hành khóa luận, em gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: ThS Đỗ Minh Tuấn, người tận tình, chu đáo hướng dẫn em hồn thành khóa luận Cuối em xin chân thành cảm ơn Giám đốc chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hà Nội: chị Phạm An Hà anh chị phận Tiền Sảnh, Quản lý doanh thu Kế toán tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thực tế tư liệu cần thiết để em hồn thành Khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu xót định mà thân chưa thấy Em mong nhận góp ý quý thầy, cô quan tâm đến đề tài để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Bùi Thị Yến VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: BÙI THỊ YẾN ĐT: 01686 238 837 Lớp - Khóa: A1K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi số học kinh nghiệm” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khóa luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo… thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi giai đoạn 2012 – 2015 Chương 3: Một số học rút dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách sạn Pullman Hanoi Giáo viên hướng dẫn : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 04/12/2015 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 25/05/2015 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp đại học MỤC LỤC Nội dung Trang PHẦN MỞ ĐẦU .6 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG .9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn .9 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 12 1.1.4 Chức phận khách sạn .14 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 18 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 20 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 20 1.2.2 Chức hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 22 1.2.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 23 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 25 1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 27 Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội 1.2.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 29 1.3 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG 31 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI 31 2.1 Tổng quan chung khách sạn Pullman Hanoi .31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Pullman Hanoi 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pullman Hanoi 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn Pullman Hanoi 34 2.1.4 Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Pullman Hanoi 37 2.1.5 Cơng suất phòng doanh thu khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 37 2.2 Hệ thống quan hệ khách hàng khách sạn Pullman Hanoi 40 2.2.1 Khái quát hệ thống Trust you 40 2.2.2 Lấy phản hồi khách thông qua phiếu điều tra Trustyou 42 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi 45 2.3.1 Trước khách đến (Pre-arrival) .45 2.3.2 Khi đến khách sạn (Arrival/check-in) 50 2.3.3 Khi khách sạn (Stay-in-house) 51 2.3.4 Khi Khách (Departure/check-out) .51 2.3.5 Sau Khách (Post departure) .52 2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành 52 2.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi 53 2.6 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG 62 MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 62 TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 62 3.1 Các sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội 3.1.1 Chính sách cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 3.1.2 Phát triển sách dành cho khách hàng trung thành .69 3.1.3 Phát triển quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 72 3.2 Bố trí xếp nguồn lực để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng 74 3.2.1 Nguồn nhân lực .74 3.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 77 3.2.3 Tài .77 III KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 79 IV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Hình/Bảng Nội dung Trang Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức điển hình khách sạn nhỏ 12 Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức điển hình khách sạn vừa 13 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức điển hình khách sạn lớn 14 Hình 1.4 Tháp nhu cầu Maslow 25 Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi 31 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Pullman Hanoi 32 Hình 2.3 Nhà hàng La Cheminée Mint Bar khách sạn Pullman 35 Hình 2.4 40 Hình 2.10 Trang chủ Trustyou Pullman Hanoi Số lƣợng bình luận từ 01/03/2016 đến 15/03/2016 khách sạn Pullman Hanoi thông qua trang mạng xã hội Bảng so sánh mức độ phản hồi khách với số đối thủ cạnh tranh Mục thông tin phản hồi khách TrustYou Bình luận khách hài lòng với dịch vụ phản hồi Tổng giám đốc khách sạn Pullman Hanoi trang mạng: Tripadvisor.com Bình luận khách khơng hài lòng với dịch vụ khách sạn Pullman Hanoi phản hồi Tổng giám đốc website Tripadvisor.com Đặt phòng qua website tập đồn Accor Hình 2.11 Đặt phòng qua website khách sạn Pullman Hanoi 47 Hình 2.12 Bình luận khách hàng đến từ Anh trang TripAdvisor Bình luận khách hàng đến từ TP Hồ Chí Minh trang 57 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.13 Hình 2.14 TripAdvisor Bình luận khách hàng đến từ Singapore trang Agoda.com 41 41 42 43 44 45 57 58 Hình 2.15 Nhận xét khách trang mạng Tripadvisor 58 Hình 2.16 Nhận xét khách David đến từ Úc trang Tripadvisor 59 Hình 2.17 Nhận xét khách hàng đến từ Anh trang Agoda.com 59 Bảng 2.1 Số lƣợng nhân viên phận khách sạn Pullman Hà Nội 34 Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Bảng 2.2 Các loại phòng giá công bố khách sạn 35 Bảng 2.3 Thơng số chức phòng hội nghị 36 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn Pullman HN giai đoạn 20122015 Biểu đồ 2.1 Công suất sử dụng phòng khách sạn Pullman Hanoi giai đoạn 2012-2015 Biểu đồ 2.2 Tổng doanh thu khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 Ví dụ hồ sơ khách đƣợc lƣu giữ rõ ràng hệ thống Hình 3.1 quản lý khách sạn khách sạn Pullman Hà Nội 39 38 39 63 Ví dụ ghi hồ sơ yêu cầu đặc biệt khách hệ thống quản lý khách sạn khách sạn Pullman Hà Nội Ví dụ thƣ xác nhận đặt phòng khách sạn Pullman Hanoi Ví dụ tặng bánh sinh nhật cho khách hàng Duty manager nhân viên lễ tân đại diện đến tặng Đồ ăn nhẹ rƣợu miễn phí đặt phòng khách trƣớc khách đến Ví dụ thƣ cảm ơn mẫu theo tiêu chuẩn tập đoàn Accor 63 Ví dụ cách phân hạng thẻ thành viên tập đồn Accor Ví dụ phiếu điều tra đƣợc gửi Trustyou khách sạn Pullman Hanoi 70 Hình 3.9 Ví dụ sơ đồ tổ chức phận chăm sóc khách hàng 74 Hình 3.10 Ví dụ quà dành cho khách hàng trung thành khách sạn Pullman Hanoi 77 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 64 66 66 68 72 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Hình 3: Phòng Deluxe Double khách sạn Pullman Hanoi Hình 4: Phòng Suite khách sạn Pullman Hanoi Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 85 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Hình 5: Nhà hàng La Chemineé khách sạn Pullman Hanoi Hình 6: Mint Bar khách sạn Pullman Hanoi Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 86 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Quy trình đặt phòng khách sạn Pullman Hanoi thông qua website khách sạn: http://www.pullmanhotels.com/gb/booking/room-dates.shtml Bước 1+2: Khách chọn khách sạn loại phòng mức giá thích hợp Bước 3: Tóm tắt phòng khách chọn với chi tiết giá dịch vụ Bước 4: Khách điền tên, email, số điện thoại Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 87 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Bước 5: Khách chọn số yêu cầu phòng phòng hút thuốc hay khơng, vị trí phòng cao tầng hay thấp Chọn hình thức tốn: trả online hay đảm bảo thẻ tín dụng Bước 6: Nhận thư xác nhận gồm số đặt phòng, chi tiết phòng, mức giá yêu cầu khác Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 88 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội [Nguồn: Tác giả tự sưu tầm] Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 89 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Quy định thẻ thành viên VIP khách sạn Pullman Hanoi Thẻ Le Club Member 1.1 Đặc điểm thẻ Le Club Đối với khách hàng đến với khách sạn thuộc quản lý tập đoàn Accor đƣợc đăng ký thành viên tập đồn, đăng ký miễn phí đơn giản Khách hàng cần cung cấp họ tên, địa thƣ điện tử, địa nhà đủ thông tin trở thành khách hàng có thẻ thành viên hạng (classic) Với lần khách khách đƣợc tích điểm vào thẻ, nhiều điểm khách hàng có hội đƣợc nâng hạng thẻ kèm nhiều lợi ích khách Thẻ đƣợc sử dụng tất khách sạn thuộc tập đoàn Accor quản lý: 2700 khách sạn/13 thƣơng hiệu/92 quốc gia giới, có khách sạn Pullman Hanoi 1.2 Lợi ích khách hàng sử dụng thẻ Le Club Member Hạng Hạng Bạc Hạng Vàng Hạng bạch kim (Classic) (Silver) (Gold) (Platinum) Ƣu tiên làm thủ Ƣu tiên làm thủ Ƣu tiên làm thủ Ƣu tiên làm tục nhận phòng tục nhận phòng tục nhận phòng thủ tục trƣớc trƣớc trƣớc nhận phòng trƣớc Nhận đƣợc Nhận đƣợc Nhận đƣợc Nhận đƣợc chăm sóc đặc chăm sóc đặc chăm sóc đặc chăm sóc biệt hệ biệt hệ biệt hệ đặc biệt thống khách thống khách thống khách hệ thống sạn Accor sạn Accor sạn Accor khách sạn Accor Miễn phí truy Miễn phí truy Miễn phí truy Miễn phí cập internet cập internet cập internet truy cập tất hệ tất hệ tất hệ internet thống khách sạn thống khách sạn thống khách sạn tất Pullman Pullman Pullman hệ giới giới giới thống khách sạn Pullman giới Miễn phí trả Miễn phí nhận Miễn phí nhận phòng muộn phòng sớm phòng sớm đến 15:00 trả phòng muộn trả phòng muộn trƣờng hợp đến 17:00 đến 17:00 khách sạn trƣờng hợp trƣờng hợp phòng khách sạn khách sạn Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 90 Khóa luận tốt nghiệp đại học Miễn phí đồ uống chào mừng Phòng đƣợc trang trí theo tiêu chuẩn khách VIP (hoa đồ ăn nhẹ phòng, thay ngày) Nhận đƣợc thiệp chào mừng cảm ơn từ tổng giám đốc Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội phòng Miễn phí đồ uống chào mừng Phòng đƣợc trang trí theo tiêu chuẩn khách VIP (hoa đồ ăn nhẹ phòng, thay ngày) Nhận đƣợc thiệp chào mừng cảm ơn từ tổng giám đốc Đảm bảo đặt phòng đặt ngày trƣớc khách đến Miễn phí tăng hạng phòng trƣờng hợp khách sạn phòng hạng phòng Miễn phí đồ uống chào mừng Phòng đƣợc trang trí theo tiêu chuẩn khách VIP (hoa đồ ăn nhẹ phòng, thay ngày) Nhận đƣợc thiệp chào mừng cảm ơn từ tổng giám đốc Đảm bảo đặt phòng đặt ngày trƣớc khách đến Miễn phí tăng hạng phòng trƣờng hợp khách sạn phòng Miễn phí đồ giặt (1 đồ ngày) Đƣợc sử dụng Executive Lounge hƣởng ƣu đãi hàng ngày lounge nhƣ ăn sáng, ăn trƣa, ăn tối, đồ uống miễn phí, sử dụng phòng họp vòng tiếng Giảm 10% sử dụng dịch vụ Spa&Massage Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 91 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Thẻ Accor Plus 2.1 Đặc điểm sử dụng thẻ Accor Plus Thẻ Accor Plus loại thẻ thành viên với nhiều lợi ích đặc biệt khách sạn nhƣng để tham gia khách hàng phải đóng mơt khoản phí năm để trì 5.300.000 VNĐ Đây loại thẻ có nhiều quyền lợi đặc biệt có điểm thƣởng khơng giới hạn khu vực, đƣợc quyền sử dụng quốc gia Đông Nam Á, châu Á, châu Úc New Zealand Thẻ Accor Plus đƣợc nâng hạng thẻ nhƣ Accor Le Club 2.2 Lợi ích khách hàng sử dụng thẻ Accor Plus Quyền lợi ẩm thực (Không cần lƣu trú khách sạn)  Giảm 25% giá tổng số tiền thức ăn dành cho ngƣời  Giảm 50% giá tổng số tiền thức ăn dành cho ngƣời  Giảm 33% giá tổng số tiền thức ăn dành cho ngƣời  Giảm 25% giá tổng số tiền thức ăn dành cho ngƣời  Giảm 10% giá tổng số tiền thức ăn dành cho 10 ngƣời  Giảm 15% tổng hóa đơn đồ uống nhà hàng  Tặng kèm chứng đặt tiệc sinh nhật giảm 40% cho nhóm 4-10 ngƣời  Tặng kèm ngày miễn phí (đƣợc quyền chuyển nhƣợng)  Tặng chứng nâng hạng phòng tùy theo lƣợng phòng trống khách sạn Quyền lợi đặt phòng khách sạn mang thƣơng hiệu thuộc tập đoàn Accor quản lý nhƣ Pullman, Sofitel, Novotel, Ibis, (500 khách sạn thuộc Châu Á Thái Bình Dƣơng)  Giảm giá 10% mức giá khơng hạn chế tốt loại phòng gồm giá quảng cáo khách sạn  Chƣơng trình khuyến quanh năm, giảm giá tùy thời điểm tùy khách sạn (10-60%), chƣơng trình khuyến lớn nhƣ giảm 60% giá phòng,  Một đêm khách sạn Accor khu vực chau Á Thái Bình Dƣơng, Các lợi ích phụ trợ  Giảm 20% dành cho giặt ủi  Giảm 20% sử dụng dịch vụ văn phòng Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 92 Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp đại học  Giảm 15% dịch vụ massage  Giảm 15% lệ phí hội viên câu lạc thể thao khách sạn  Giảm10% mua bánh thực phẩm quầy bánh khách sạn  Giảm 30% chi phí th phòng hội nghị Chính sách dành cho khách đặc biệt (VIP) 3.1 Xếp hạng khách VIP Khách sạn Pullman Hanoi phân loại khách VIP thành loại từ VIP1 (mức thấp nhất) đến VIP5 (mức cao nhất), cho phép nhận biết phục vụ khách cách cá nhân đặt biệt VIP1 Khách có thẻ Le Club hạng Bạc Khách nhân viên Accor Khách Tổng giám đốc VIP2 Khách có thẻ Le Club hạng Vàng Khách phòng Executive Đại lý lữ hành Ngƣời tổ chức hội thảo Nhà quản lý Khách đến khách sạn dịp đặc biệt nhƣ: sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm Khách có vấn đề với khách sạn lần trƣớc Đại sứ nhân viên đại sứ quán Tổng giám đốc/ nhà quản lý khách sạn thuộc Accor Tổng giám đốc/nhà quản lý khách sạn đối thủ Khách GM Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 VIP3 Khách có thẻ Le Club hạng Bạch Kim Khách phòng Suite Tổng giám đốc cơng ty lớn Nhà báo có danh tiếng Khách có vấn đề lần trƣớc Đối tác khách sạn Accor VIP4 Nhà báo tiếng lĩnh vực liên quan đến lịch sử lƣu trú Chủ đầu tƣ khách sạn thuộc Accor Khách Tổng giám đốc VIP5 Những ngƣời tiếng, nguyên thủ quốc gia, giám đốc điều hành cao cấp, phóng viên có danh tiếng, chủ đầu tƣ đối tác tập đoàn Accor Khách Tổng Giám đốc 93 Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp đại học 3.2 Lợi ích khách VIP  Đối với khách VIP1 đến VIP3, lợi ích mà khách đƣợc hƣởng nhƣ khách có thẻ Le Club từ hạng Bạc đến hạng bạch kim  Đối với khách VIP4 Nhận diện Dịch vụ Chào mừng  Tiếp đón tiễn khách  Gọi điện trƣớc đến  Mời đồ uống chào Tổng giám đốc để chuẩn bị phòng cho mừng q cách Phó tổng giám khách cá nhân hóa cho khách  Check-in đốc sớm  Cá nhân hóa dịch vụ ăn  Nhận thiệp chào mừng check-out muộn tùy uống khách: miễn viết tay từ Tổng giám thuộc vào yêu cầu phí đốc khách Minibar, hoa quả, rƣợu  Theo dõi  Chỉ cần nhận chìa đồ uống vang thay ngày trình để đảm bảo khóa, khơng cần làm  Dịch vụ chỉnh trang khách hài lòng thủ tục quầy lễ tân phòng vào ban đêm  Nhận thƣ cảm ơn sau  Nâng hạng phòng trƣờng hợp khách sạn  Gọi điện hỏi thăm sau  Đảm phòng bảo phòng hạng cao ln có  Sử dụng Executive Lounge miễn phí  Miễn phí đỗ xe, in, fax internet  Lƣu lại thơng tin khách q trình lƣu trú để phục vụ cho lần sau Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 94 Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp đại học  Đối với khách VIP Nhận diện Dịch vụ  Tiếp đón tiễn khách  Gọi điện trƣớc đến để chuẩn bị phòng cho Tổng giám đốc khách Phó tổng giám  Miễn phí dịch vụ vận đốc chuyển (đón/tiễn) sân bay  Nhận thiệp chào mừng  Check-in sớm viết tay từ Tổng giám check-out muộn tùy đốc thuộc vào yêu cầu khách  Theo dõi  Bố trí nhân viên phục trình để đảm bảo vụ nói tiếng địa khách hài lòng với khách nhƣ cách gây ấn tƣợng với  Nhận thƣ cảm ơn sau khách  Chỉ cần nhận chìa  Gọi điện hỏi thăm sau khóa, khơng cần làm thủ tục quầy lễ tân  Đảm bảo ln có  Nâng hạng phòng đến hạng cao phòng khách sạn (bao gồm phòng Suite)  Sử dụng Executive Lounge miễn phí  Miễn phí đỗ xe, in, fax internet  Lƣu lại thơng tin khách q trình lƣu trú để phục vụ cho lần sau Chào mừng  Mời đồ uống chào mừng quà cách cá nhân hóa cho khách  Cá nhân hóa dịch vụ ăn uống khách: miễn phí đồ uống Minibar, hoa quả, rƣợu vang thay ngày  Dịch vụ chỉnh trang phòng vào ban đêm  Miễn phí dịch vụ mátxa (Spa)  Dịch vụ đặt vé nhanh cho buổi triển lãm văn hóa, trình diễn thời trang, bảo tàng giới theo yêu cầu khách [Nguồn: Tác giả tự sưu tầm] Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 95 Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp đại học Chính sách dành cho khách có thẻ Le Club Member Accor Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 96 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Đánh giá khách lƣu trú khách sạn Pullman Hanoi tripadvisor.com Đánh giá 1: “Average Hotel a bit out of the way from Hanoi” Booked this hotel while on holiday with my girlfriend The hotel's location can be quite a turn off as it was far from the old town We joined a Halong Bay Cruise tour, but the company wouldn't pick us up from the hotel Every time we needed to go out of the hotel, we needed to get a taxi The rooms are average, a little outdated though The free minibar was limited, but it was nice enough Staff were helpful, although we had some difficulty with them as they spoke little English The room service simply did not understand our requests The Accor Advantage welcome was underwhelming They simply gave me a bar of soap and a pen Not sure if I should be happy with it or not Stayed December 2015, travelled solo https://www.tripadvisor.co.uk/ShowUserReviews-g293924-d306185r367663197-Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Đánh giá 2: Pullman Hanoi, is another Le Club Accor property I visited Located in the city centre with many options to have food nearby From local Vietnamese cuisines to continental and even quick bytes (all time fav Burger King) is within walk-able distance of Pullman Unfortunately it was cold season I visited so did not had a chance to try swimming pool Breakfast was good but the spread was too redundant I stayed there for almost 1.5 week and after only days I was already unhappy with the menu More variety is expected out this establishment Also, attendant at the breakfast area was missing most of the time You have to remind them for coffee at-least 2-3 times My room had a nice city view (Front room facing swimming pool) A decent coffee shop is very near to Pullman, but in the winter the coffee gets cold by the time you get it to your table Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 97 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Room Tip: Try for rooms facing front of the hotel https://www.tripadvisor.co.uk/ShowUserReviews-g293924-d306185-r367663197Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Đánh giá 3: “A good night sleep” Reviewed days agoNEW Recently I just stayed in this hotel for three consecutive nights on a business trip The hotel was OK in general The meeting room could accommodate quite large number of participants The breakfast was also good But I like the bed quality best You would feel like sleeping in water bed Stayed April 2016, travelled on business https://www.tripadvisor.co.uk/ShowUserReviews-g293924-d306185-r367663197Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Đánh giá 4: “comfertable stay in Hanoi” Good hotel with comfortable rooms Good breakfast, but staff in restaurants looks not so kind hearted They have English Tv channels and English speaking staff Price is Average Outer look is old, but inside is fine enough Room Tip: All Choices looks similar Stayed April 2016, travelled on business https://www.tripadvisor.co.uk/ShowUserReviews-g293924-d306185-r367663197Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Đánh giá 5: “Nice hotel” A nice hotel but not as good as most other Pullmans The director is very friendly and the reception is professional It is good located The breadkfast buffet is just OK for Asia The pool is beautiful Stayed March 2016, travelled solo https://www.tripadvisor.co.uk/ShowUserReviews-g293924-d306185-r367663197Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 98 Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Đánh giá 6: “Great night sleep - wonderful hotel ” We had a fantastic week at the Pullman Hanoi The service in the executive lounge was just perfect Could not fault the girls in the lounge they were just great When my husband fell ill the staff could not enough to help us They directed us to a fantastic clinic and helped us change our travel arrangements They were just lovely The gym is state of the art All of the machines are new and in perfect order Really great to work out in The bed and pillows are just amazing and it is so quiet in the room We had the best nights sleep The hotel is out of the busy old quarter but it is a cheap taxi ride in to town and we thought it was much better to be out of the hustle and bustle of the old quarter We would most definitely stay at the Pullman Hanoi again and would recommend that anyone so Đã lƣu trú Tháng 2016, du lịch theo đôi https://www.tripadvisor.com.vn/ShowUserReviews-g293924-d306185r368082412-Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Đánh giá 7: “Quiet Hotel near City Centre and all the Embassy” Hotel is very quiet with excellent service from the check in and check out, the service staff in the lounge and also the hotel concierge The room is very comfortable and clean One can walk from Hotel to Ho Chi Minh Mausoleum within 10 minutes, you can also visit the One Pillar Pagoda For 25 to 30 minutes you can also walk to the French quarter, The walking street and Ho Hoan Kiem lake to see the temple It is quiet safe to walk around on your own Đã lƣu trú Tháng 2016 https://www.tripadvisor.com.vn/ShowUserReviews-g293924-d306185-r353748991Pullman_Hanoi-Hanoi.html# Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 99 ... Dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi số học kinh nghiệm với mong muốn hệ thống hóa s kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman, từ rút số học kinh nghiệm chăm. .. lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn đƣợc đặt lên hàng đầu Muốn giữ chân đƣợc khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành mình, buộc khách sạn phải tạo khác biệt dịch vụ Dịch vụ chăm sóc. .. luận khách sạn dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Pullman Hanoi Chương 3: Một số học rút vềhoạt động chăm sóc khách