Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn pullman hà nội và một số bài học kinh nghiệm

Bảng 2.2 Các loại phòng và giá công bố của khách sạn 35 Bảng 2.3 Thông số và chức năng của các phòng hội nghị 36 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn Hình 3.2 Ví

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman

Hanoi và một số bài học kinh nghiệm

LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn nói riêng

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Những thông tin tham khảo trong khóa luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng

Sinh viên

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm Khoa Du Lich - Viện Đại học Mở Hà Nội và toàn thể các thầy cô của khoa đã dạy dỗ, chỉ bảo, trang chị cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm học qua và rèn luyện tinh thần tự giác, kỷ luật để em có được cơ hội thực hiện Khóa luận tốt nghiệp đại học, để em được nghiên cứu và sáng tạo

Đặc biệt, để hoàn hành khóa luận, em gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: ThS Đỗ Minh Tuấn, người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Giám đốc chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội: chị Phạm An Hà và các anh chị trong các bộ phận Tiền Sảnh, Quản lý doanh thu và Kế toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thực tế cũng như tư liệu cần thiết để em có thể hoàn thành Khóa luận này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất song

do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu xót nhất định mà bản thân chưa thấy được Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô và những ai quan tâm đến đề tài này để khóa luận được hoàn chỉnh hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Bùi Thị Yến

KHOA DU LỊCH

-*** -

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: BÙI THỊ YẾN ĐT: 01686 238 837

Lớp - Khóa: A1K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn

1 Tên đề tài:

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi

và một số bài học kinh nghiệm”

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa

luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo… và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh

doanh khách sạn Chương 2: Phân tích và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman

Hanoi giai đoạn 2012 – 2015 Chương 3: Một số bài học rút ra về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách sạn

Pullman Hanoi

4 Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 04/12/2015

6 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 09/05/2016

Hà Nội, ngày 25/05/2015

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

Nội dung Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1 Tính cấp thiết của đề tài 6

2 Mục đích nghiên cứu 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Phương pháp nghiên cứu 8

5 Nội dung của khóa luận 8

PHẦN NỘI DUNG 9

CHƯƠNG 1 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 9

1.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 9

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 9

1.1.2 Phân loại khách sạn 10

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 12

1.1.4 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn 14

1.1.5 Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn 16

1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 18

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn 20

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 20

1.2.2 Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng 22

1.2.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn 22

1.2.4 Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn 23

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn 25

1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn 27

1.2.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

kinh doanh khách sạn 29

1.3 Kết luận chương 1 30

CHƯƠNG 2 31

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI 31

2.1 Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi 32

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi 34

2.1.4 Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Pullman Hanoi 37

2.1.5 Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 37

2.2 Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi 40

2.2.1 Khái quát về hệ thống Trust you 40

2.2.2 Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou 42

2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi 45

2.3.1 Trước khi khách đến (Pre-arrival) 45

2.3.2 Khi đến khách sạn (Arrival/check-in) 50

2.3.3 Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house) 51

2.3.4 Khi Khách ra về (Departure/check-out) 51

2.3.5 Sau khi Khách đã ra về (Post departure) 52

2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành 52

2.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi 53

2.6 Kết luận chương 2 61

CHƯƠNG 3 62

MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 62

TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 62

3.1 Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

3.1.1 Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

3.1.2 Phát triển chính sách dành cho khách hàng trung thành 69

3.1.3 Phát triển quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 72

3.2 Bố trí sắp xếp các nguồn lực để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng 74

3.2.1 Nguồn nhân lực 74

3.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 77

3.2.3 Tài chính 77

III KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 79

IV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 83

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG

Hình/Bảng Nội dung Trang

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn nhỏ 12 Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn vừa 13 Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn lớn 14

Hình 2.7 Mục thông tin phản hồi của khách trên TrustYou 42

Hình 2.8 Bình luận của khách hài lòng với dịch vụ và phản hồi của Tổng giám đốc của khách sạn Pullman Hanoi trên trang mạng:

Hình 2.13 Bình luận của khách hàng đến từ TP Hồ Chí Minh trên trang

Bảng 2.2 Các loại phòng và giá công bố của khách sạn 35 Bảng 2.3 Thông số và chức năng của các phòng hội nghị 36

Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn

Hình 3.2 Ví dụ về ghi chú trong hồ sơ những yêu cầu đặc biệt của khách

trên hệ thống quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội 63 Hình 3.3 Ví dụ về thư xác nhận đặt phòng của khách sạn Pullman Hanoi 64 Hình 3.4 Ví dụ về tặng bánh sinh nhật cho khách hàng do Duty manager

Hình 3.5 Đồ ăn nhẹ và rượu miễn phí sắp đặt trong phòng khách trước

Hình 3.6 Ví dụ về thư cảm ơn mẫu theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor 68 Hình 3.7 Ví dụ về cách phân hạng thẻ thành viên của tập đoàn Accor 70 Hình 3.8 Ví dụ về phiếu điều tra được gửi bởi Trustyou của khách sạn

Hình 3.9 Ví dụ về sơ đồ tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 74

Hình 3.10 Ví dụ về quà dành cho khách hàng trung thành

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ xã hội ngày càng phát triển, du lịch trở thành một trong những yếu tố không thể thiếu của con người Chính vì vậy ngành “công nghiệp không khói” này đã và đang chiếm giữ một phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới Ở Việt Nam, ngành du lịch đang ngày càng khẳng định được vị thế trong sự phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam trong khu vực và toàn thế giới

Nhắc đến du lịch Việt Nam, không thể không nhắc đến du lịch Hà Nội, một trong những trung tâm du lịch lớn nhất cả nước Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, du lịch Hà Nội cũng đang phát triển không ngừng Theo thống kê, năm 2015 có 19,69 triệulượt khách du lịch đến Hà Nội, trong đó có 3,26 triệu lượt khách quốc tế, 16,43 triệu lượt khách du lịch nội địa Lượng khách đến Hà Nội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu lưu trú ngày càng lớn Đến cuối năm 2015, trên địa bàn Hà Nội, có hơn 1.050 cơ sở lưu trú được xếp hạng, trong đó có 14 khách sạn 5 sao, 14 khách sạn 4 sao,

45 khách sạn 3 sao Trong số 73 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao có 9khách sạn thuộc quản lý của các tập đoàn lớn trên thế giới như IHG, Accor, Stawood, Marriott… Với mức độ cạnh tranh như vậy, việc làm thế nào để khách sạn có thể giữ chân được những khách hàng trung thành và gia tăng lượng khách mới là vô cùng quan trọng

Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn được đặt lên hàng đầu Muốn giữ chân được khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành của mình, buộc các khách sạn phải tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của mình

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, là những gì cần thiết mà khách sạn phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách, tức là phục vụ khách hàng theo hướng mà họ mong muốn và làm được những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang có Nếu thực hiện tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành nét riêng biệt, đặc sắc của khách sạn tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, khiến họ ghi nhớ và quay trở lại thậm chí giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác của họ đến sử dụng dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Pullman Hanoi tiền thân là khách sạn Horison Hanoi đi vào hoạt động được 18 năm (từ năm 1997), về thuộc quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế Accor được hơn 4 năm (từ năm 2012), đang đứng giữa sự cạnh tranh của thị trường khách sạn 5 sao ngày càng lớn, với sự ra đời của nhiều khách sạn 5 sao sang trọng với số lượng phòng lớn Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn Pullman là làm sao có được nguồn khách hàng trung thành và những khách hàng mới Hiện nay, với việc thực hiện được tốt quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, khách sạn Pullman Hanoi đang thành công trong việc tạo dựng hình ảnh đặc biệt trong lòng du khách, từ

đó hình thành một vị trí vững chắc trong vùng liên tưởng của khách hàng trong quyết định chọn khách sạn để lưu trú

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành

công của khách sạn Pullman Hanoi như hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc

khách hàng tại khách sạn Pullman, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trong kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch

2 Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở nghiên cứu, lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn, mục đích của đề tài là đánh giá, làm rõ tình hình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi Từ đó bước đầu rút ra bài học kinh nghiệm để phát triển hoạt động này hơn nữa tại các khách sạn ở Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi: các quy định và thực tế triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua 5 giai đoạn: Trước khi đến khách sạn, Khi đến khách sạn, Khi ở tại khách sạn, Khi ra về và Sau khi ra về tại khách sạn

Pullman Hanoi

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

4.1 Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, lý thuyết

4.2 Phương pháp quan sát

4.3 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

4.4 Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm

5 Nội dung của khóa luận

Ngoài trang bìa chính, bìa phụ, danh mục tài bảng, danh mục hình (sơ đồ, biểu đồ), danh mục từ viết tắt, khóa luận được trình bày trong ba chương, với nội dung sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi

Chương 3: Một số bài học rút ra vềhoạt động chăm sóc khách hàng từ khách sạn Pullman Hanoi

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được sử dụng hầu hết

ở các nước trên thế giới Tuy nhiên, tại mỗi khu vực hoặc mỗi quốc gia lại có khái niệm khác nhau về khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền

để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại

và vô tuyến.” Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [7]

Ở Châu Âu, hầu hết các nước đều sử dụng khái niệm về khách sạn là: “Khách sạn là một cơ sở thương mại cung cấp chỗ ở, ăn uống, và các dịch vụ của khách khác” [7]

Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn được Tổng cục Du Lịch định nghĩa từ năm 1994 và đến nay đã qua nhiều lần sửa đổi

Theo thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL, khách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” [14]

Theo bộ tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng ban hành ngày 31/12/2015 kèm theo Quyết định số 4095/QĐ-BKHCN, khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” [15]

Trong phạm vi bài khóa luận tốt nghiệp, khóa luận dựa theo khái niệm về khách sạn quy định ở thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch là: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” [14]

1.1.2 Phân loại khách sạn

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch như hiện nay, số lượng khách sạn cũng gia tăng đáng kể khiến thị trường khách sạn ngày càng phong phú và đa đạng Chính vì thế, việc phân loại khách sạn trở nên khó khăn hơn bởi khó có chuẩn mực chung nào là chuẩn xác nhất vì nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố Tuy nhiên, dựa vào một số tiêu chí, người ta cũng phân loại khách sạn thành những nhóm

khác nhau

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách có thể phục vụ cho mục đích kinh doanh

 Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:

Khách sạn loại lớn: có số buồng >300 buồng

Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng

Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng [15,9]

 Ở Việt Nam, theo giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ (Ths Trịnh Thanh Thủy, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, xuất bản năm 2014) khách sạn được chia làm 3 loại:

Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng

Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng

Khách sạn loại vừa: có số buồng từ < 20 buồng

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất tổ chức kinh doanh

Trong thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, phân loại theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:

Khách sạn thành phố (city hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)

Khách sạn nổi (floating hotel)

Khách sạn bên đường (motel)

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu là cách phân loại dựa vào quyền hợp pháp của chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Phân loại hình thức sở hữu bao gồm các loại hình khách sạn khác nhau sau:

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn

Ngoài các tiêu chí phân loại trên, khách sạn còn được phân loại theo hạng sao Đây là cách phân loại dựa trên quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp

Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo quy định hiện hành TCVN 4391:2015 của Bộ khoa học và công nghệ, các khách sạn được phân loại dựa trên các tiêu chí về: vị trí, kiến trúc; số lượng buồng phòng; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; số lượng nhân viên phục

vụ để xếp hạng, phân loại thành 5 hạng khách sạn như sau:

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn là mối quan hệ giữa các nhân viên, giữa các

bộ phận với lãnh đạo để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mục tiêu đạt hiệu quả trong kinh doanh

Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn là khác nhau, phụ thuộc vào: quy mô khách sạn, tiêu chuẩn của dịch vụ và đối tượng khách hàng

Mỗi nhân viên phải biết rõ vị trí, nhiệm vụ của mình cũng như làm thế nào để liên kết chặt chẽ với các nhân viên ở các bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ giữa các vị trí công việc được mô tả qua sơ đồ tổ chức của khách sạn

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ là khách sạn có số buồng ít hơn 20 buồng Do số lượng buồng ít cũng như dịch vụ của khách sạn loại này chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú, không có dịch vụ bổ sung khác nên cơ cấu tổ chức thường đơn giản

Trong cơ cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ thường có một giám đốc điều hành

mọi bộ phận Nhân viên được chia thành 2 - 3 bộ phận chính là: bộ phận lễ tân, bộ

phận buồng và có thêm bộ phận ăn uống Tuy nhiên, do quy mô nhỏ, lượng khách không nhiều nên khách sạn có thời điểm yêu cầu một nhân phải làm nhiều công việc khác nhau

Giám đốc điều hành

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân

Trưởng bộ phận phục vụ

ăn uống

Bếp trưởng

Trưởng ca

Trưởng nhóm phục vụ bàn

Nhân viên

Trưởng bộ phận phục vụ buồng

Nhân viên phục vụ buồng

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn nhỏ [20,9]

1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa

Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 20 đến 100 buồng Về cơ cấu quản

lý theo quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuyên môn hóa ở mức vừa

đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức khách sạn có thể phân thành các phòng ban, các bộ phận rõ ràng, các công việc đƣợc phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả đều đƣợc điều hành bởi bộ phận giám sát Mức

độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng một lƣợng lớn nhân viên bán thời gian tùy thuộc vào công suất sử dụng theo từng thời điểm khác nhau và từng bộ phận khác nhau

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn vừa [21,9]

1.1.3.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng Ở khách sạn lớn, có thể thấy rõ

sự chuyên môn hóa trong các phòng ban, bộ phận

Mẫu sơ đồ tổ chức cho một khách sạn lớn, đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến với 7 phòng ban chính

Nhân viên

Bộ phận kế toán

Nhân viên

Bộ phận kỹ thuật

Nhân viên

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn lớn [7]

1.1.4 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn

1.1.4.1 Ban giám đốc

Ban giám đốc gồm tổng giám đốc (General Manager, người quản lý cao nhất trong khách sạn) và các trợ lý giám đốc, phó giám đốc, giám đốc các bộ phận trong khách sạn Ban giám đốc có nhiệm vụ: lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên

1.1.4.2 Bộ phận kinh doanh lưu trú

Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách trong thời gian ở khách sạn Bộ phận kinh doanh lưu trú gồm 3 bộ phận sau:

 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn

Bộ phận lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và thanh toán

Tổng giám đốc

Bộ phận lễ tân Bộ phận Ẩm thực

Bộ phận bếp

Bộ phận nhà hàng

Bô phận tiệc

Bộ phận Bar

Bộ phận buồng thuật & an ninh Bộ phận kỹ Sale&Marketing Bộ phận Bộ phận kế toán Bộ phận nhân sự

Phó tổng giám đốc

Thư ký tổng giám đốc

 Bộ phận buồng

Các công việc của bộ phận buồng là làm sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp phòng khách

và các khu vực công cộng trong khách sạn Giám đốc bộ phận buồng, quản lý các công việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát các công việc của các nhân viên dọn phòng Giám đốc bộ phận buồng có trách nhiệm lập các báo cáo về tình trạng phòng trên hệ thống

để các bộ phận khác được biết

Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng check-in, check-out để có kế hoạch dọn phòng Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sách, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê

 Bộ phận hành lý

Công việc của nhân viên hành lý là: đón khách khi bước vào khách sạn, chuyển hành lý, đưa khách lên phòng và cung cấp các thông tin và dịch vụ bổ sung cho khách

 Trưởng nhóm: Quản lý và giám sát công việc của các nhân viên trong bộ phận,

 Nhân viên mở cửa: Mở cửa xe cho khách, chuyển hành lý cho khách từ ngoài

xe vào trong tiền sảnh tới quầy lễ tân

 Nhân viên chuyển hành lý: Là người chuyển hành lý của khách từ tiền sảnh lên phòng của khách và ngược lại

 Nhân viên trông xe: Là người trông xe và sắp xếp chỗ đỗ xe cho khách

1.1.4.3 Bộ phận dịch vụ ăn uống

Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú Trong các khách sạn lớn, bộ phận F&B thường được chia thành 3 bộ phận nhỏ:

 Bộ phận nhà hàng: bao gồm nhóm bếp gồm các đầu bếp chuyên về từng nhóm như đồ Âu, đồ Á, bánh, và nhóm chuyên phục vụ đồ ăn

 Bộ phận Bar: bao gồm bartender và các nhân viên phục vụ đồ uống

 Bộ phận tiệc, hội nghị, hội thảo: là bộ phận tổ chức sự kiện khi có yêu cầu từ khách bên ngoài hay khách ở tại khách sạn

1.1.4.4 Bô phận kinh doanh và tiếp thị

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị có chức năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu

và mong muốn của khách, phát hiện xu hướng của cầu trong tương lai để có những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường

đồ dùng, thực phẩm…) và trả lương nhân viên

1.1.4.6 Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng

Phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh sáng, điện nước… trong khách sạn Phòng cháy chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận này

Bộ phận này bao gồm các nhân viên như thợ mộc, thợ sơn, thợ điện,… bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách sạn

Ngoài ra, một số khách sạn còn có bộ phận: mua hàng, bán hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf, sân tennis, bowling, bể bơi…[22-24,9]

1.1.5 Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngày càng nhiều khách sạn

mở cửa, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trong cùng địa bàn hoặc thành phố Do vậy, để thu hút được nhiều khách hàng thì khách sạn đã không ngừng

mở rộng, cải thiện, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ

Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác

1.1.5.1 Kinh doanh, phục vụ lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh và phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người khi đi

du lịch, đó là nhu cầu về nghỉ ngơi Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn,

là hoạt động thu hút vốn nhiều nhất và mang lại doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn Dịch vụ lưu trú cũng tạo ra sự khác biệt, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt

mà còn thỏa mãn những nhu cầu tâm lý khác Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong phòng ngủ Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí thoải mái lành mạnh cho khách du lịch Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục

vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao

1.1.5.2 Kinh doanh, phục vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Trong khách sạn doanh thu từ dịch vụ ăn uống thường đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú Cá biệt trong một số khách sạn thường hướng tới phục vụ loại hình tiệc cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống lại cao hơn doanh thu từ việc lưu trú

Thông thường bộ phận dịch vụ ăn uống trong khách sạn có các chức năng cơ bản sau: Thiết kế thực đơn; tổ chức phục vụ, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn, tiếp nhận thanh toán; đảm bảo vệ sinh thực phẩm…

Trong khách sạn có đầy đủ dịch vụ (full service) khách sẽ có các nhu cầu khác nhau về ăn uống Một số người muốn phục vụ đồ ăn theo các bữa trong ngày, một số người khách lại muốn có nơi thư giãn và thưởng thức các loại đồ uống, một số người muốn được thưởng thức các món ăn địa phương Trong nhiều trường hợp khách hàng muốn có các dịch vụ ăn uống cho khách đến dự hội nghị, hội thảo hoặc các sự kiện khác

1.1.5.3 Kinh doanh, phục vụ các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh phục vụ các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu khách của khách (ngoài nhu cầu về lưu trú, ăn uống), các dịch vụ bổ sung nảy sinh do yêu cầu rất

đa dạng của khách trong thời gian lưu trú

Loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ra đời muộn hơn các dịch vụ kinh doanh chính như lưu trú và ăn uống nhưng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng

để xếp hạng và đánh giá chất lượng của các khách sạn

Hoạt động kinh doanh, phục vụ dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường được chia thành 4 nhóm:

Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như giặt

là, điện thoại, bán đồ lưu niệm …

Nhóm 2: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của khách như sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tennis,…

Nhóm 3: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách như phục vụ đồ ăn uống trên phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…

Nhóm 4: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng nhu cầu khác của khách như: thuê thư ký, cho thuê phiên dịch, tổ chức hội thảo, dịch vụ tài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật, dịch vụ hội thảo…) [38-40,2]

1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.6.1 Đặc điểm về vốn

Nguồn vốn cho ngành kinh doanh khách sạn thường lớn, đặc biệt là đầu tư vào xây dựng, mua sắm, lắp đặt trang thiết bị, phòng nghỉ, phòng tập, hội trường, bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp…

1.1.6.3 Đặc điểm về đối tượng kinh doanh, phục vụ

Đối tượng kinh doanh, phục vụ rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, mục đích chuyến đi, nhu cầu, sở thích, tôn giáo – tín ngưỡng, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt, thói quen tiêu dùng… Do đó cần phải nắm bắt được các yếu tố này để có cách kinh doanh và phục vụ hợp lý

Mặt khác đối với bất kỳ một đối tượng nào, cũng cần phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo Ngoài việc mang lại sự hài lòng cho khác, đảm bảo uy tín chất lượng sẽ là yếu tố quan trọng nhất để tăng cường việc thu hút khác, nâng cao hiệu quả kinh doanh [5]

1.1.6.4 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm khách sạn thường được kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố là hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn Chính vì vậy sản phẩm của khách sạn thường có các đặc điểm phổ biến của dịch vụ như:

Không lưu kho, không cất trữ, không vận chuyển được, thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng nhau, do đó khách chỉ có thể tiêu dùng tại chỗ

Mặt khác việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau quá trình tiêu dùng và phụ thuộc nhiều vào quá trình tiêu dùng của khách (quá trình khách giao tiếp với nhân viên)

Khách thường mua sản phẩm khách sạn trước khi nhìn thấy hoặc tiêu dùng nó, Trong một khoảng thời gian ngắn, qui mô và khả năng đáp ứng của các khách sạn thường có giới hạn cố định Nhưng lượng cầu về sản phẩm có thể có những biến động lớn (có thể gia tăng hoặc giảm sút)

Việc đánh giá chất lượng sản phẩm gặp nhiều khó khăn, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố quan trọng là “mức độ hài lòng của khách” mà yếu tố này là yếu tố không thể đo lường chính xác được, nó phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người

Sản phẩm không thể làm lại được vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi một sản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tạo ra nó [5]

1.1.6.5 Đặc điểm về vị trí

Vị trí của khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Thông thường vị trí của khách sạn phải thỏa mãn các yêu cầu:

Đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách Gắn với nguồn tài nguyên du lịch

Không có ảnh hưởng ngoại lai tiêu cực

1.1.6.6 Đặc điểm về hoạt động

Tính tổ chức, khả năng phối hợp công việc của các bộ phận trong khách sạn đòi hỏi phải đồng bộ nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất và đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của khách

Khách sạn là sự tổng hợp những loại hình kinh doanh dịch vụ khác nhau vì vậy mỗi bộ phận thực hiện những chức năng khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác nhau Nhưng tất cả các bộ phận quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng mục tiêu chung là làm cho khách sạn kinh doanh và phát triển tốt Do vậy, cần phải có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng nhất giữa các bộ phận [5]

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Những năm gần đây, các công ty thường dùng dịch vụ khách hàng làm một phương thức nâng cao ưu thế cạnh tranh Trong cuốn sách “Thực tiễn quản lý” của Peter Druker (xuất bản năm 1954) viết: “nói chính xác, mục đích doanh nghiệp chỉ có một loại: sáng tạo khách hàng” Ông nói, một công ty có năng lực tiếp tục kinh doanh hay không, vấn đề mấu chốt ở chỗ nó có năng lực cạnh tranh và trong cạnh tranh thắng được năng lực của khách hàng hay không Khách hàng là tiền đề tồn tại và là nền tảng của doanh nghiệp

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hóa, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải yếu tố duy nhất thắng được trong cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ tốt Điều tra cho thấy, công ty chuyển sang hướng dịch vụ đầu

tư thêm 9% cho sản phẩm và dịch vụ Kết quả là tốc độ phát triển của họ gấp đôi công

ty bình thường, đồng thời có tiềm lực chiếm hữu thị phần thị trường cao hơn 6%

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có [27,4]

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ

là cạnh tranh về sản phẩm của công ty về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt trong quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

Các yếu tố sản phẩm

Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

Khó có thể xác định yếu tố nào trong 3 yếu tố trên là quan trọng nhất vì điều này phụ thuộc vào từng tình huống khác nhau Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà đến khi mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức

là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn [5]

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là cá nhân, doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách Bất kỳ cá nhân nào

trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người trong doanh nghiệp của mình, đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

1.2.2 Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, dịch

vụ chăm sóc khách hàng lại càng thể hiện được tầm quan trọng và ưu thế rõ rệt với nhiều chức năng:

 Giúp doanh nghiệp thể hiện hết tài năng trong cạnh tranh

 Thu hút khách hàng, tạo thêm ấn tượng

 Đưa độ nhạy cảm của giá cả xuống thấp nhất

 Cải thiện năng lực doanh lợi

 Nâng cao mức độ hài lòng và mức độ trung thành lâu dài của khách hàng

 Tuyên truyền công ty đến tận cùng

 Tăng cường mức độ danh dự

 Bảo đảm chất lượng gửi sản phẩm đúng hẹn

 Nâng cao ý chí của nhân viên

 Tăng cường độ hài lòng và mức độ trung thành của khách

 Nâng cao sức sản xuất

 Giảm bớt giá thành

 Động viên sự tham gia của nhân viên

 Xây dựng hình tượng công ty chăm sóc đầy đủ

 Bồi dưỡng mối quan hệ khách hàng nội bộ/nhà cung ứng

 Tiếp xúc, chú trọng sự sống trong kinh doanh của khách sạn [5]

1.2.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn, được đảm nhiệm chính thức bởi

bộ phận với tên gọi: Guest relationship, Conceirge, Welcomer hay Customer service

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn thường trải qua 5 giai đoạn chính:

a, Trước khi khách đến (Pre-arrival)

Là các hoạt động từ khi khách hình thành ý tưởng lưu trú tại khách sạn đến lúc quyết định đặt phòng tại khách sạn, bao gồm các hoạt động:

 Quảng bá hình ảnh của khách sạn trên internet, báo, tạp chí…

 Thực hiện nhận đặt phòng online hoặc đặt phòng trực tiếp

b, Khi đến khách sạn (Arrival/check-in)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đến khách sạn là các hoạt động liên quan đến việc tiếp đón khách ngay khi khách đến khách sạn và làm thủ tục nhận phòng

c, Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đang ở trong khách sạn là các hoạt động liên quan đến phục vụ, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, giặt là, dọn phòng, mát-xa,… trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

d, Khi khách ra về (Departure/check-out)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách ra về là các hoạt động liên quan đến việc tiếp tiễn khách khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn và làm thủ tục trả phòng

e, Sau khi Khách đã ra về (Post-departure)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đã ra về là các hoạt động liên quan đến việc nhận các tiếp nhận và phản hồi những bình luận của khách về khách sạn, cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn, liên lạc để đề xuất một số chương trình khuyến mãi với khách và hi vọng có cơ hội tiếp theo được phục vụ khách [11]

1.2.4 Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò

vô cùng quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quyết định để đạt được sự hài lòng và thỏa mãn khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Những yêu cầu cũng như phàn nàn, thắc mắc của khách rất đa dạng, phong phú đòi hỏi người nhân viên trong dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có sự khéo léo, linh hoạt nhiệt tình, có kiến thức sâu rộng và khả năng ngoại ngữ, giao tiếp tốt mới có thể giải quyết tình huống và làm hài lòng khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng phải có hiểu biết sâu không chỉ về nội bộ khách sạn mà còn có kiến thức thực tế khách nữa như về trò chơi giải trí, các sự kiện văn hóa thể thao, giao thông bên ngoài… Một nhân viên chăm sóc khách hàng điển

hình có một quyển sổ ghi chép lớn về các tài liệu tham khảo, liên hệ cá nhân, và các trò chơi giải trí cộng đồng tại nơi làm việc của mình

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được chuẩn bị để trả lời các câu hỏi của khách về các hoạt động, sự kiện, các điểm hấp dẫn khách du lịch và sắp xếp các yêu cầu về dịch vụ bên ngoài như thuê xe, đặt trước bàn ở nhà hàng, đặt các tour du lịch có hướng dẫn viên, giao thông công cộng, vé xem ở rạp hát hay các sự kiện thể thao…

Nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ đón chào khách và hộ tống những khách đặc biệt, khách VIP, thiết kế và phối hợp với các hoạt động ở sảnh các thông báo và các biển báo Những đức tính cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả là năng động, nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình

1.2.4.2 Đặc điểm của một nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng lý tưởng

Joanne Donsky, một nhà phê bình kinh doanh khách sạn du lịch đã miêu tả một nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng lý tưởng như sau: “Nét mặt kiên nhẫn, thân trọng nhưng với một con mắt luôn dõi theo khách hàng lại gần khu vực làm việc, sẵn sàng có những hành động nhanh nhất khi được yêu cầu”

Trong miêu tả trên kể ra năm đặc tính cơ bản của một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả:

 Có sự giao tiếp bằng mắt với khách hàng một cách nhanh chóng

Các nhân viên chăm sóc khách hàng nên có sự giao tiếp bằng mắt với khách nhanh chóng khi họ tiến lại gần Bằng việc làm như vậy đã thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách, đã tạo ra cho khách ấn tượng về sự quan tâm của mình

 Dáng điệu nhẹ nhàng

Một dáng điệu tốt là một đặc điểm qua trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng Dáng điệu nên nhẹ nhàng nhưng nhanh nhẹn, với cái đầu ngay ngắn, không nhìn xuống đất hay đăm đăm vào khoảng không Người nhân viên nên tránh đi lắc lư vai, đầu hay khom lưng, khi đứng hoặc di chuyển, nên thẳng người, tự tin sẽ tạo ấn tượng thân thiện và tin tưởng từ khách

 Nụ cười thân thiện

Đối với bất kỳ một nhân viên nào trong lĩnh vực dịch vụ đều cần có một nụ cười thân thiện, nhưng trên hết, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có Một nụ cười thân thiện, duyên dáng kích thích sự ăn ý, tôn trọng và thoải mái trong giao tiếp

Hình 1.4: Tháp nhu cầu Maslow

 Hồi đáp nhanh chóng

Mọi sự trả lời đối với yêu cầu của khách nên nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Hành động giao tiếp cần rõ ràng và nhiệt tình nhưng không vội vàng Là nhân viên chăm sóc khách hàng thì nên trả lời khách ngay khi có câu hỏi hoặc yêu cầu nào phát sinh từ khách Điều này tạo được sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách, khiến khách cảm thấy được quan tâm đúng nghĩa

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong

kinh doanh khách sạn

1.2.5.1 Khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu

tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách

sạn

a Nhu cầu của khách hàng

Theo Tiến sĩ Abraham Maslow (nhà tâm lý học nổi

tiếng người Mỹ) trong bài “Lý thuyết về động lực của con

người” đăng trên tạp chí “Tâm sinh lý học của con người”

năm 1943 đã đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con

người theo thứ bậc (hình 1.4) Theo đó, nhu cầu của con

người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu

từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung Từ đó

những người thực hiện công tác trong ngành dịch vụ cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mong muốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp

với ước muốn của họ

Nếu nhu cầu bậc thấp không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn

Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn

Ở mức thứ ba là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh

Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách

tự nhiên Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con người luôn

có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu

b Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

Nghiên cứu của Parasuraman, giáo sư marketing và là giám đốc chương trình tiến sĩ tại đại học Miami, Mỹ cho biết về lĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách hàng được thể hiện qua:

Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp

một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt

Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình

huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo

Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách

quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phù hợp

Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở

nhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn

của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng

Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các

dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ

Tính đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối

với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến

 Vai trò của các nhà quản lý

1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn, tác giả sử dụng 10 tiêu chí Parasuraman gồm: tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực, cư xử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình và sự hiểu biết khách hàng Parasuraman là giáo sư marketing và là giám đốc chương trình tiến sĩ tại đại học Miami, Mỹ Ông được biết đến như một nhân vật có ảnh hưởng nhất trong lĩnh vừa tiếp thị và chất lượng dịch vụ Mười tiêu chí ông đưa ra giúp đánh giá một cách cụ thể, chi tiết và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ [16]

1.2.6.1 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận

 Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

 Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

1.2.6.2 Tính tin cậy được

Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay

từ đầu, đúng như chương trình đã đề ra, đúng như thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo các quy định như: tính giá thành chính xác, nhận yêu cầu của khách chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch…

1.2.6.3 Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, bao gồm

 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

 Thủ tục dịch vụ thuận tiện

1.2.6.4 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

1.2.6.5 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

 Quan tâm đến tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

1.2.6.6 Giao tiếp: Giao tiếp với khách hàng bằng lời nói, ngắn gọn để họ hiểu được và

lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:

 Giải thích dịch vụ;

 Giải thích giá dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

1.2.6.7 Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, sự trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể

hiện ở:

 Tên doanh nghiệp

 Sự nổi tiếng của doanh nghiệp

 Tính cách nhân viên phục vụ

 Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

1.2.6.8 Sự an toàn: là không nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật cá nhân

1.2.6.9 Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

 Những khách hàng khác

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

1.2.6.10 Sự hiểu biết khách hàng: là hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng

 Thừa nhận khách hàng quen

 Tôn trọng bí mật các nhân của khách hàng [44-46,1]

1.2.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng dịch

vụ bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức

độ cao hơn

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996 thì “cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Có quan niệm cho rằng: “Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mang ý nghĩa sống còn đối với các khách sạn Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa dẫn tới thành công Theo thống kê, một khách hàng sẵn

sàng trả thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn Nghiên cứu cũng cho thấy rằng trung bình một khách hài lòng sẽ nói cho 10 người khác việc họ hạnh phúc như thế nào, trong khi các khách hàng không hài lòng sẽ nói với 22 người khác những bất bình của họ Các khách hàng trung thành có khả năng cung cấp miễn phí những quảng cáo truyền miệng cũng như các lợi thế quảng cáo khác

John Miller là giám đốc bộ phận dịch vụ khách hàng tại chuỗi khách sạn nổi tiếng ở MidWest, Mỹ đã từng nói: “Lý do chính những người khách tới khách sạn là bởi vì họ cần một phòng qua đêm, và vì thế việc kinh doanh phòng nhận được sự chú ý nhất Nhưng tôi tin rằng sản phẩm quan trọng nhất của một khách sạn phải bán là con người của nó” John đã khẳng định tầm quan trọng và ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách khách hàng trong khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn sẽ làm cho khách sạn của bạn trở nên khác biệt, nổi bật, gây được ấn tượng với khách hàng, là vũ khí cạnh tranh cực kỳ hiệu quả để giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiêu, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo động lực làm việc cho nhân viên của khách sạn

1.3 Kết luận chương 1

Trong chương một, khóa luận đã tập trung nghiên cứu và hệ thống có chọn lọc các vấn đề lý thuyết như: một số khái niệm cơ bản và lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn (khách sạn, phân loại, cơ cấu, chức năng, hoạt động kinh doanh và đặc điểm kinh doanh khách sạn) và cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng (khái niệm, chức năng, hoạt động, đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng) trong kinh doanh khách sạn cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương một là cơ sở quan trọng để tiếp tục nghiên cứu thực trạng kinh doanh

và dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi sẽ làm rõ ở chương 2

và đưa ra đề xuất kiến nghị trong chương 3

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI 2.1 Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi

Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi [Nguồn: http://pullman-hanoi.com/]

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi

Tiền thân khách sạn Pullman Hanoi là khách sạn Hà Nội Horison - một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Hà Nội Nằm trên mặt phố Cát Linh, khách sạn là điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước khi tới thủ đô Bên cạnh đó, Hà Nội Horison cũng được chọn là nơi tổ chức nhiều sự kiện kinh tế, xã hội quan trọng

Khách sạn được xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La vào năm 1991 Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một ống khói nhà máy nằm sát đường Cát Linh, góp phần không nhỏ khiến Hà Nội Horison được nhiều người biết đến Chủ đầu tư khách sạn là Công ty TNHH Global Toserco Tổng vốn đầu tư cho dự án khách sạn là 65,8 triệu USD Cổ đông gồm có:

- Phía Việt Nam: 35% - Công ty Hanoi Toserco (Tổng công ty Du lịch Hà Nội)

- Phía nước ngoài: 65% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty khác đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau [11]

Năm 1997, Hà Nội Horison mới khai trương và tới tháng 1/1998 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động, ban đầu khách sạn thuê Tập đoàn Swiss-Bellhotel International quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh Từ đầu tháng 8/2009, Swiss-Bellhotel International không còn là đơn vị quản lý của khách sạn mà chuyển sang tập đoàn Accor Sau khi đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện và hội nghị hội thảo cho các khách doanh nhân Sau thời gian nâng cấp và sửa chữa ở tất cả các hạng mục, từ ngày 22/11/2012, Horison được đổi tên thành Pullman Hanoi Việc đổi tên là để ứng với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor, nhưng khách sạn hoàn toàn không thay đổi chủ sở hữu Ngày 12/09/2013, Accor đã công bố chính thức khai trương khách sạn Pullman Hanoi với

242 phòng được trang trí hiện đại Việc ra mắt thương hiệu Pullman đầu tiên ở Việt Nam giúp Accor có đầy đủ thương hiệu dành cho các phân khúc thị trường khách nhau

ở Việt Nam.[11]

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi

Khách sạn Pullman Hanoi hiện nay có tổng số nhân viên là 230 người (tính đến ngày 15/03/2016), bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian Tổng giám đốc là ông Pieter De Weerd, cũng là quản lý các khách sạn thuộc quản lý của Accor khu vực miền Bắc Việt Nam, nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như các chiến lược, kế hoạch phát triển của khách sạn Hàng ngày, các trưởng bộ phận có một buổi họp ngắn từ 30 – 45 phút để biết được chi tiết các kế hoạch trong ngày, xem xét, giải quyết các vướng mắc và tồn tại

Vì thế mà công việc được thực hiện có chuyên môn hóa cao đồng thời vẫn giữ được mối liên hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khi nhà quản trị cấp cao (tổng giám đốc)

luôn kiểm soát được công việc hàng ngày [Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi

[Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]

Số thứ tự Phòng ban Số lượng nhân viên

2

Bộ phận Sales &

Marketing

Bảng 2.1 Số lượng nhân viên các bộ phận của khách sạn Pullman Hà Nội

[Nguồn: Bộ phận Nhân Sự khách sạn Pullman Hà Nội]

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi

Chức năng hoạt động chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội nghị, sự kiện Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung như: chăm sóc sức khỏe, hướng dẫn du lịch, cửa hàng quà lưu niệm, khu vực đỗ xe và dịch vụ thuê xe

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn cung cấp 242 phòng được thiết kế sáng tạo với loại giường đặc trưng của khách sạn, trang trí nội thất hiện đại, đầy đủ tiện nghi, bao gồm: 76 phòng Standard; 98 phòng Deluxe; 51 phòng Executive; 17 phòng Suites [12]

Mỗi phòng đều đƣợc trang bị công nghệ tiên tiến để hỗ trợ phong cách sống hiện đại của các khách hàng, đặc biệt là khách công vụ Khách sạn cung cấp truy cập không giới hạn vào PressReader, một kết nối quốc tế, để tải báo và tạp chí từ khắp nơi trên thế giới, giúp du khách có thể cập nhật các sự kiện qua điện thoại hoặc máy tính

Bảng 2.2 Các loại phòng và giá công bố của khách sạn