Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-[\ [\ -

TRẦN THỊ THANH HIẾU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

HÀ NỘI - 2014

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……… ………5

DANH MỤC HÌNH VẼ 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 8

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 11

1.1 Một số khái niệm cơ bản 11

1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định 13

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài 13

1.2.3 Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14

1.2.3.1 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14

1.2.3.2 Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng 15

1.3 Tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay 19

1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp 20

1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 20

1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận 21

1.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp 21

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thuơng mại 22

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 22

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 24

1.5 Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng thương mại 26 1.6 Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam 28

1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 1.6.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

(SeABank) 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 32

2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh) 35

2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh) 39

2.2.1 Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng 40 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 41 2.2.3 Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng 43 2.2.4 Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng 46 TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 46

2.3 Một số chương trình chăm sóc khách hàng đang đươc áp dụng tại Maritime Bank Quảng Ninh 55

2.3.1 Chương trình tích lũy điểm thưởng Maritime Bank 55 2.3.2 Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ

Maritime Bank 58

2.4 Tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên

nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 60

2.4.1 Kết quả đạt được 60

2.4.2 Hạn chế 61

2.4.3 Nguyên nhân 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 66

3.1 Định hướng phát triển trong thời gian tớí của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 66

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 66

3.2.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Maritime Bank Quảng Ninh về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanhnghiệp 67

3.2.1.1 Cơ sở xây dựng 67

3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp 67

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp 67

3.2.1.4 Tính khả thi và lợi ích của giải pháp 74

3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 75

3.2.2.1 Cơ sở xây dựng 75

3.2.2.2 Mục tiêu 75

3.2.2.3 Nội dung giải pháp 75

3.2.2.4 Chi phí thực hiện 76

3.2.2.5 Tính khả thi và lợi ích của giải pháp 76

3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 77

3.2.3.1 Cơ sở xây dựng 77

3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 77

3.2.3.3 Nội dung giải pháp 77

3.2.3.4 Hiệu quả của giải pháp 78

3.2.4 Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 78

3.2.4.1 Cơ sở xây dựng 78

3.2.4.2 Mục tiêu của giải pháp 78

3.2.4.3.Nội dung giải pháp 79

3.2.5 Một số giải pháp khác 81

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Học viên

Trần Thị Thanh Hiếu

 

 

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75] 17 Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] 18 Hình 1.3 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty 19

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh 33

Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng) 41

Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng) 43

Bảng

Bảng 2.1: Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng 51

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MARITIME BANK QUẢNG

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng…

Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng

Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”

Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những

cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại

2 Mục tiêu của đề tài

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

Phạm vi về thời gian nghiên cứu: số liệu tập hợp trong công tác chăm sóc khách hàng từ năm 2011 đến năm 2013 tại ngân hàng Hàng Hải, chi nhánh Quảng Ninh & giải pháp xem xét đến năm 2020

4.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh

- Phương pháp điều tra, khảo sát

- Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết

5 Kết cấu của đề tài

Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh” Ngoài phần mở đầu, kết luận,

bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng tại của doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng

Hải Quảng Ninh trong thời gian gần đây

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

 

1.1 Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm khách hàng:

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó

là “Thượng đế’ Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker,[2, tr 21] cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Phân loại khách hàng:

Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ:

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh

nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,

giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên [5, 12]

1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/customer care) là thuật ngữ doanh nghiệp rất hay nói đến hoặc nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm & dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả

Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận

Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn & họ cần

Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm trên - đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng Vì vậy có thể tổng quát lại như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp

phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những

gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được [5, 53]

1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thông thường, người ta chỉ chú trọng đến việc CSKH bên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau:

KH nội bộ A → KH nội bộ B → KH nội bộ C → KH bên ngoài

Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên trong Hoạt động CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình [8]

1.2.3 Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.3.1 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần

chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hơn

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái

độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự

am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ, có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động

như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm [8]

1.2.3.2 Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện

sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng

Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm

từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đáp

và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng [8]

1.2.3.3 Quan hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa

ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín

nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng được mô tả qua mô hình 5 cấp độ kỳ vọng của

khách hàng (xem Hình 1.3) Năm cấp độ kỳ vọng đó là:

1 Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

2 Dịch vụ mong đợi: là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

3 Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

4 Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

5 “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Thỏa mãn khách hàng, nói cho cùng là một mục tiêu của doanh nghiệp Sự

thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Theo một mô hình, thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản gồm:

a) Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

b) Các yếu tố thuận tiện;

c) Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hai nhóm yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ dự đoán

Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như một

khái niệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ (Bacheket, 1995) Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:

ƒ điều kiện giao hàng;

ƒ điều kiện đổi hàng;

ƒ giờ mở cửa;

ƒ phương thức thanh toán

 

Các yếu tố con người

ƒ Kỹ năng và trình

độ của người bán hàng;

ƒ thái độ và hành vi của nhân viên  

Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26]

ủa chiến lư

qua hiện tư

à được chămòng với dịc

t phục “chạ

àm dịch vụ

ở

g của các d hiện nay

sóc khách

n tại & phámith đã nó      

com/opinions/

khiến khá

ting được c

h hàng rờinhân tố ảnrời bỏ côn

m sóc

ch vụ

ạy sang” ph

dịch vụ kh

hàng có m

át triển củaói: “Chăm

ebirth‐custom

rời bỏ côn

uy trì và ph

ty Cuộc đtới sự duy ồm:

anh

g cho các d

hết sức qudoanh nghhàng là ch

mer‐experience

ng ty

hát triển cóđiều tra củtrì khách h

doanh ngh

uan trọng, hiệp Nhà hiếc cầu nố

e 

ó thể được

ủa công tyhàng (xem

hiệp trong

mang tínhkinh tế tư

sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường

tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp của nhà nước, để tồn tại và phát triển được, mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình Trong chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu & chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này

1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 05 người khác, mỗi người trong số 05 người này sẽ lại nói với ít nhất 05 người khác,… và cứ như thế, một cấp

số nhân vô hạn được hình thành, danh tiếng của doanh nghiệp sẽ ngày càng được

mở rộng Tuy nhiên, sẽ là một dãy số lùi vô hạn nếu như một khách hàng không hài lòng Do đó, có thể thấy rằng, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo gián tiếp miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao; ngược lại, một dịch vụ khách hàng kém sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực về doah nghiệp với tốc độ lan truyền lớn hơn gấp nhiều lần

1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng khi doanh nghiệp luôn đáp ứng được những mong đợi của họ, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo khi doanh nghiệp làm được những điều trên mức kỳ vọng của họ Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thêm được khách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi lớn hơn Cũng cần phải lưu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với doanh nghiệp trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành với doanh nghiệp bấy nhiêu Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác

mà chính bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đoanh nghiệp khi họ có nhu cầu “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong

khi đã & đang rất hài lòng với sản phẩm này?” – chính suy nghĩ này đã khiến khách hàng ở lại với doanh nghiệp Và việc có được các khách hàng quen thường mang lại cho doanh nghiệp cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị & khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận hơn

Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ Họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm của doanh nghiệp nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo Doanh nghiệp có thể bán hàng với giá cao hơn đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng & thịnh vượng hơn [3, 21]

1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận

Khẳng định này được minh chứng qua các khía cạnh sau:

- Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi

- Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do doanh nghiệp đã biết được các yêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở doanh nghiệp điều gì và vì vậy, cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với doanh nghiệp

- Nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ không tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”

- Cung cấp dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu nại, nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc & thương hiệu vì việc xử lý các khiến nại đó

- Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ

1.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao & bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần & doanh thu sẽ

có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc

ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được phục vụ

¾ Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Kinh tế

đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2010 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định,

đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch

vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơ hội là ngân hàng

có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh

tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa [2, 3]

¾ Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu [2, 3]

¾ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có

sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,…

để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sức

ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng [2,4]

¾ Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch

vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.[2,5]

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

¾ Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng

thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình [2,5-6]

¾ Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.[2,6]

¾ Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có

sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng & vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức

uy tín tại Việt Nam và nước ngoài Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu,

phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng.[2,7]

¾ Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước luôn là một lợi thế cho các ngân hàng thương mại, bởi với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng.[2,7]

1.5 Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng thương mại

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả Vì vậy, để làm tốt công tác này, một số vấn đề được đặt ra đối với NHTM hiện nay:

Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp với

chiến lược kinh doanh của NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu

"trống đánh xuôi, kèn thổi ngược"

Xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới

Hai là, NHTM cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng

như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào

như "muối bỏ biển" Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông

Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo Trên cơ sở chiến lược CSKH, NHTM lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích; Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa, "trái khoáy"

Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc

CSKH Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng NHTM cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng là sau

đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết

Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút

sẽ vô cùng lớn và việc CSKH sẽ rất hiệu quả

Bốn là, để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất

của khách hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp

Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ CSKH còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề CSKH chưa được các trường chú ý nhiều Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi

dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế

"Dịch vụ CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hướng và chuẩn mực

Hoạt động của Bộ phận/Tổ CSKH kém chất lượng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc CSKH sẽ phản tác dụng

Năm là, lưu ý là khi nhân viên CSKH ngày càng trở nên quen thuộc đối với

khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ

CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết [8]

1.6 Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam

Ngân hàng thương mại cũng là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi

để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán Để hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng ninh tác giả đã tham khảo thêm các mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng sau:

1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

ACB là một ngân hàng liên tục trong nhiều năm đạt được các danh hiệu như dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất, ngân hàng tốt nhất Việt Nam do nhiều

tổ chức quốc tế uy tín (Finance Asia, The Banker, Euromoney, Global Finance, The Asset) trao tặng

Tại ACB có thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:

- Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ (SP/DV) của ACB

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

CallCenter 247 được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của ACB (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội như sau:

- Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

- Thuận tiện: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ACB qua CallCenter 247 ở

bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng (điện thoại, email, )

- Dịch vụ đa dạng: ngoài dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng SP/DV

của ACB và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB qua CallCenter 247 như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…; dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ, ; đăng ký tư vấn tài chính tận nơi,

- Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng do

CallCenter 247 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính

- Bảo mật: mọi giao dịch qua CallCenter 247 được bảo mật tuyệt đối theo quy

định của Pháp luật Việt Nam và của ACB.[8]

1.6.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) vừa được tổ chức quốc tế uy tín Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013” – kết quả của một quá trình làm việc

nỗ lực và liên tục của SeABank nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Cụ thể:

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: SeaBank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ hiện

đại như SMS banking, Email Banking, ngân hàng điện thoại (SeAMobile), ngân hàng qua điện thoại 24/7 (SeACall), Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Centre), Internet banking (SeANet - www.seanet.vn), triển khai hệ thống ATM, qua đó gia tăng thêm nhiều tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng; SeABank cũng tiên phong triển khai ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV tăng cường bảo mật cho thẻ quốc tế Visa, MasterCard, đồng thời là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng Tự động – Autobank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch rút tiền, gửi tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn số dư tài khoản

ngay tại máy ATM

Mô hình tổ chức chuyên biệt: các điểm giao dịch của SeABank được tổ chức theo

mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp…, qua đó xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo sự an tâm, tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tới

giao dịch tại ngân hàng

Đây chính là những tiền đề quan trọng để SeABank làm hài lòng khách hàng đến giao dịch và được tổ chức quốc tế uy tín như GBAF trao tặng giải thưởng

“Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013” [8]

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung & trong doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ nói riêng Dựa trên những kiến thức hàn lâm cơ bản này, chương 2 sẽ đi vào chi tiết về thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh, đánh giá ưu, khuyết điểm của Ngân hàng trong hoạt động này,

để từ đó rút ra được những kết luận cuối cùng & định hướng tới một số giải pháp thiết thực, nhằm suy trì ưu điểm & khắc phục, xử lý nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh

Ngân hàng Hàng hải Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh) là Chi nhánh thuộc Ngân hàng Hàng hải Việt Nam được thành lập từ ngày 27 tháng 11 năm

1992 Từ đó cho đến nay, Maritime Bank Quảng Ninh đã phát triển và đứng vững trên thị trường, là ngân hàng TMCP ra đời sớm nhất tại Quảng Ninh

Lúc đầu thành lập, Ngân hàng chỉ có 15 cán bộ công nhân viên với số vốn ít

ỏi cho hoạt động kinh doanh bước đầu khoảng hơn 9 tỷ đồng Đến nay, Maritime Bank Quảng Ninh đã có một đội ngũ cán bộ công nhân viên hùng hậu trên 130 người, có độ tuổi trung bình là 25, trình độ đại học là 95%, lãnh đạo chủ chốt đều là cán bộ Đảng viên có đủ năng lực, trình độ triển khai thực hiện nhiệm vụ trong toàn Chi nhánh

Cùng với việc phát triển và khẳng định thương hiệu, hình ảnh, trong những năm gần đây, tại khu vực Quảng Ninh đã thành lập thêm 2 chi nhánh cấp II là chi nhánh Bãi Cháy (tháng 11 năm 2005), Chi nhánh Cẩm Phả (tháng 10 năm 2007), và phòng giao dịch Hồng Hải Năm 2009 MSB thành lập thêm phòng giao Cửa Ông, phòng giao dịch Giếng Đáy và phòng giao dịch Vườn Đào Và đến năm 2012, MSB Quảng Ninh thành lập thêm phòng giao dịch Cao Xanh, phòng giao dịch Uông Bí, phòng giao dịch Móng Cái, và phòng giao dịch Vân Đồn

Chiến lược của toàn Chi nhánh là phát triển phải gắn liền với bền vững Do vậy, MSB Quảng Ninh tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động cả về chiều sâu lẫn bề rộng với mục tiêu tăng vốn điều lệ, duy trì khách hàng truyền thống và tiếp thị những khách hàng mới thuộc mọi thành phần kinh tế

- Tổ chức triển khai thực hiện các công cụ huy động vốn

- Thực hiện công tác cân đối và điều hoà vốn

- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

- Thực hiện kinh doanh ngoại hối, kinh doanh tiền tệ, quản lý kho quỹ

- Thực hiện các biện pháp quản lý các khoản tín dụng đã cấp cho khách hàng

- Xây dựng, quản lý và thực hiện chế độ thông tin tín dụng tại chi nhánh

- Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và thực hiện các biện pháp cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực cấp tín dụng

Phòng kế toán tài chính

- Tổ chức quản lý và thực hiện hoạt động kế toán - tài chính tại chi nhánh

- Quản lý tài sản cố định và công cụ lao động

- Tham gia quản lý kho tiền

Phòng hành chính tổng hợp

- Tham mưu và giúp việc cho giám đốc trong công tác tổ chức

- Quản lý lao động, tiền lương

- Thực hiện công tác quản trị hành chính văn phòng tại chi nhánh

tỷ đồng, tăđộng 85747

m 2009 Năm

nh doanh Bank Quản

hoạt độngngân hàng

t, sản phẩmmột ngân ượt qua nhđáng khích

g các năm q

uy động vố

của Ngân h

c các năm trất khả qu

n vốn - sửduy trì ở măng 18.9%

h lệ: thu hồqua, tổ chứ

ốn tại ngân

hàng Hàng

trước, nămuan, tạo thếdụng vốn

mức 75.00

so với nămtăng 7% s

2011 Năm 2

Ngân hàn

hống ngân gừng tăng

… giữa các

ui mô khiêkhăn đó, M

êm tốn nhưMaritime Ba

0 tỷ đồng

uối năm 2

u năm Đặc

2013 383

Hải – Chi

ước ta phátcạnh tranh

g với nhau

ư Maritimeank Quảng

y đầu năm,Bình quân

e

g ,

n

B

m

động Marit

ới đầu năm

ạ giá vốn đnguồn vốnQuảng Ni

h đạt 3000

ợc 02 đợt t

iá đến nay ăng trưởng

time Bank

m, tiền gửi đầu vào

n, nhằm đảinh tiếp tụ

tỷ đồng Đtổng trị giáđạt 10.000mạnh tiền

tổ chức tín Ninh đã thự

cho vay c

của Ngân h

o vay nền k, tăng 11.8thuê tài chí

nợ của M45%

Năm 2010 N 52520

Quảng Ni

tổ chức ki

ảm bảo an

c phát hànĐồng thời

á 86 triệu U

0 tỷ đồng

n gửi các tdụng năm

ực hiện cắt

của Ngân h

hàng Hàng

kinh tế (kh8% so với nính) đạt 86Maritime B

Năm 2011 N 59173

inh tăng chinh tế tăng

toàn, tránh

nh 1 đợt trphát hành USD Kết

6.969 tỷ, tănank Quảng

Năm 2012 N 67244

hủ yếu từ ti

g 33%, đạt

h rủi ro kỳrái phiếu dgiấy tờ cóquả là ngu

nh tế và dâ

g tăng mạnuồn vốn vay

2009 – 20

i nhánh Qu

gồm tài trợ Tổng dư n

ng 11% T

g Ninh là

Năm 2013 79383

iền gửi các

t 59.000 tỷ

ỳ hạn, nămdài hạn với

ó giá ngắnuốn vốn từ

ân cư, tiền

- Cơ cấu cho vay

Cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện Cho vay các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tăng nhanh đưa tỷ trọng cho vay này tăng từ 28% (2012) lên 35% Bên cạnh đó, tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo tiếp tục được củng cố, tăng trưởng nhẹ so với đầu năm (tăng 2%), hoàn thành kế hoạch đề ra

- Chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống dưới 6% Tỷ lệ nợ nhóm 1 đã tăng lên mức 56% so với 40% năm 2012 Tỷ lệ nợ các nhóm 3, 4 5 đều giảm so với năm 2013 Thực hiện trong sạch bảng tổng kết tài sản, nâng cao giá trị doanh nghiệp, năm 2013 Maritime Bank Quảng Ninh đã có bước đột phá trong công tác xử lý nợ xấu Trong năm đã xử lý được 03 đợt, với tổng nợ xấu xử lý là 1.794 tỷ đồng Năm 2013, Maritime Bank Quảng Ninh thu được 870 tỷ đồng nợ hạch toán ngoại bảng, trong đó thu nợ nhóm II (theo quyết định 149) 40 tỷ đồng Đồng thời thực hiện miễn giảm lãi trên 400 tỷ đồng Bên cạnh việc triển khai mạnh mẽ các biện pháp tận thu nợ xấu, nợ hạch toán ngoại bảng, năm 2013 hoạt động mua bán nợ với dự án tài chính được Maritime Bank tập trung đẩy mạnh Năm

2013, Maritime Bank đã chính thức bán được 11 khoản nợ xấu với tổng nợ gốc là 1.132 tỷ đồng, thu hồi 486 tỷ đồng

Hoạt động phi tín dụng

Năm 2012 với định hướng tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để nâng

tỷ trọng thu dịch vụ trong lợi nhuận của ngân hàng, ngay từ những tháng đầu năm ban lãnh đạo đã tập trung chỉ đạo quyết liệt thông qua việc xác định kế hoạch dịch

vụ cùng các biện pháp, giải pháp để đạt được định hướng đề ra Với sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo và sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên, hoạt động kinh doanh dịch vụ đã đạt được những kết quả sau:

Hoạt động dịch vụ của Maritime Bank giữ được tốc độ tăng trưởng cao trong năm qua với mức tăng trưởng bình quân 36%/năm, tăng trưởng năm 2012 so với 2011đạt 21%, mặc dù MSB chưa có được các sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá Thu dịch vụ ròng cuối năm 2012 đạt 150 tỷ đồng, hoàn thành kế hoạch đề ra Tỷ lệ

thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng (chưa trừ chi phí quản lý) có những bước cải tiến đáng kể theo hướng một NHTM hiện đại (năm 2011 là 9% và 2012 là 15%)

Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của Maritime Bank Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao với chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng ngày càng đầy đủ kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán lương tự động tuy mới triển khai nhưng cũng đã có số lượng khách hàng lên đến trên 50.000 khách hàng

Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới được quan tâm chú trọng Các sản phẩm mới ra đời đã bước đầu đáp ứng yêu cầu của thị trường Năm 2012, đã triển khai 18/34 sản phẩm dịch vụ mới theo kế hoạch và 9 sản phẩm phát sinh theo yêu cầu, đưa tổng sổ sản phẩm triển khai trong năm 2012 là 27 sản phẩm

Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank được triển khai bài bản, rõ nét hơn Cùng với các hoạt động hướng tới kỷ niệm 25 năm ngày thành lập ngành, Maritime Bank đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu và hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ như: tháng khuyến mại trên địa bàn Quảng Ninh Các chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ cũng được đẩy mạnh như chương trình khuyến mãi dịch vụ western union với tên gọi “Nhận tiền kiều hối, click đem về”, khuyếch trương dịch vụ “Thanh toán hóa đơn Viettel”

Hoạt động thanh toán: bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế Thu dịch vụ ròng từ hoạt động này đến cuối năm 2013 đạt 118 tỷ đồng, tăng trưởng 37% so với năm 2012, chiếm tỷ trọng 30% trong tổng thu dịch vụ ròng ngân hàng Hoạt động bảo lãnh: là thế mạnh của Maritime Bank do khả năng tài chính và uy tín của Maritime Bank trong hoạt động tài trợ vốn cho các dự án lớn, doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực xây dựng, điện lực Bên cạnh các hoạt động bảo lãnh truyền thống như bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán… trong năm 2013, Maritime Bank đã đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp (thu phí đạt hơn 16 tỷ đồng) và bảo lãnh đối ứng cho các ngân hàng đối tác với 35 giao dịch, phí

Hoạt động kinh doanh thẻ: Năm 2013, hệ thống phân phối ATM tiếp tục được mở rộng với tổng số máy (trên toàn hệ thống) đến nay là 350 máy Số lượng thẻ phát hành trong năm 2013 là trên 350.000 thẻ, tổng số thẻ phát hành được là 830 thẻ Thu ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ đạt 7 tỷ đồng, tăng trưởng 70% so với năm 2012 Tuy nhiên, tốc độ phát triển chủ thẻ và thu phí dịch vụ thẻ của Maritime Bank vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung

Các hoạt động dịch vụ khác như mobilebanking, thanh toán hóa đơn Viettel, chuyển tiền nhanh western union, thanh toán lương… được triển khai từ đầu năm và

đã đạt được những kết quả nhất định, cụ thể: Dịch vụ mobilebanking đến 31/12/2013 phí thu được khoảng 2 tỷ đồng, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ khoảng 60.000, trong đó có 45.000 khách hàng là cá nhân; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Viettel đã được triển khai đến 60 chi nhánh trên toàn quốc, doanh số đạt trên 2

tỷ đồng, phí thu đạt trên 50 triệu đồng; Dịch vụ chuyển tiền kiều hối western union, phí thu khoảng 7,7 tỷ đồng, tăng trưởng 110% so với năm 2012, mạng lưới chi trả western union thông qua Maritime Bank là 13 điểm giao dịch; Dịch vụ thanh toán lương 50.000 cán bộ, doanh số thanh toán đạt trên 500 tỷ đồng, phí thu đạt gần 1 tỷ đồng

2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh)