Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -[\ [\ - TRẦN THỊ THANH HIẾU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI - 2014 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………………… ………………5 DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố định 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên & bên 13 1.2.3 Nội dung, nguyên lý & phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.3.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .14 1.2.3.2 Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng .15 1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp bối cảnh kinh tế 19 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp 20 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 20 1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 21 1.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thuơng mại 22 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 22 1 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 24 1.5 Một số vấn đề đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại .26 1.6 Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam 28 1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .28 1.6.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 32 2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh) 35 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh) .39 2.2.1 Công tác phân loại khách hàng sách chăm sóc khách hàng 40 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .41 2.2.3 Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng 43 2.2.4 Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 46 TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 46 2.3 Một số chương trình chăm sóc khách hàng đươc áp dụng Maritime Bank Quảng Ninh 55 2.3.1 Chương trình tích lũy điểm thưởng Maritime Bank 55 2.3.2 Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ Maritime Bank .58 2 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   2.4 Tổng kết tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng nguyên nhân Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 60 2.4.1 Kết đạt .60 2.4.2 Hạn chế .61 2.4.3 Nguyên nhân 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 66 3.1 Định hướng phát triển thời gian tớí Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 66 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh .66 3.2.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán công nhân viên Maritime Bank Quảng Ninh công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) thực sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanhnghiệp 67 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng 67 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp .67 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 67 3.2.1.4 Tính khả thi lợi ích giải pháp 74 3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 75 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng 75 3.2.2.2 Mục tiêu .75 3.2.2.3 Nội dung giải pháp .75 3.2.2.4 Chi phí thực 76 3.2.2.5 Tính khả thi lợi ích giải pháp .76 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng .77 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng 77 3 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp .77 3.2.3.3 Nội dung giải pháp .77 3.2.3.4 Hiệu giải pháp .78 3.2.4 Giải pháp 4: Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng .78 3.2.4.1 Cơ sở xây dựng 78 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp .78 3.2.4.3.Nội dung giải pháp 79 3.2.5 Một số giải pháp khác 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 4 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   LỜI CAM ĐOAN   Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên Trần Thị Thanh Hiếu     5 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75] 17 Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] 18 Hình 1.3 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty 19 6 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh 33 Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng) 41 Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng) 43 Bảng Bảng 2.1: Sự phối hợp nhân viên ngân hàng khách hàng 51 7 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần MARITIME BANK QUẢNG : Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh NINH CSKH : Chăm sóc khách hàng HCTH : Hành Tổng hợp CN QN : Chi nhánh Quảng Ninh CN : Chi nhánh MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải KSV GDV : Kiểm soát viên : Giao dịch viên 8 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   MỞ ĐẦU   Tính cấp thiết đề tài Khi chuyển sang chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng tư tưởng tác phong kinh doanh chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác khách hàng không coi trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng, chí gây hậu đáng tiếc “tình trạng lừa đảo, chụp giật” hoạt động ngân hàng… Một nguyên nhân chủ yếu ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm đầy đủ thông tin liên quan, với khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trình huy động, cho vay luân chuyển đồng vốn Do đó, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển bền vững phải có sách khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài: “Tồn phát triển khách hàng tồn phát triển ngân hàng” Muốn đảm bảo tồn phát triển, đòi hỏi trước hết cần có chế, sách rõ ràng khách hàng để xác lập trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu tiến tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại Mục tiêu đề tài Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 9 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm soát tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng lúc ổn định, mà có biến động không ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 83 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, Maritime Bank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, Maritime Bank cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 84 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   KẾT LUẬN   Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lường mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành công cho sách tổ chức, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh Khách hàng tài sản, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng so với từ ngữ, biện pháp,…nào biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lòng tan biến Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh cho thấy: Hoạt động CSKH Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh nhiều khiếm 85 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển 86 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO   Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM Vũ Lê, (2007), Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, truy cập trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 07/06/2007 Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, truy cập trang web: www.sbv.gov.vn Đăng ngày 08/11/2007 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013, Quản Trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Đình Phan, (2007), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân MSB (2009-2013), “Báo cáo thường niên” Websites: http://www.msb.com http://sbv.gov.vn http://www.seabank.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ https://www.vietinbank.vn 87 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Phụ lục số NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH CHI NHÁNH QUẢNG NINH CSKH ĐƯỢC THỰC HIỆN THƯỜNG XUYÊN Để khảo sát chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng thực thường xuyên Ngân hàng TMCP Hàng hải chi nhánh Quảng Ninh, nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng , mong anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí đánh giá hoạt động đây: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Kém Trung bình Khá Tốt 1.Quan tâm tới khách hàng vào dịp sinh nhật 2.Tặng khách hàng lịch treo tường Thư chúc tết TGĐ Được quan tâm thăm hỏi 88 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Ý kiến nhận xét Maritime Bank:…………………………………… ………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng! Mô tả trình điều tra: Để đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh tháng năm 2014, tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò cho 100 đối tượng khách hàng Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu - Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 10 phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 60 phiếu - Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu toàn 100 phiếu hợp lệ 89 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh Phụ lục số   NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI PHIẾU KHẢO SÁT NHÁNH QUẢNG NINH Nhằm thu thập ý kiến đóng góp phản hồi chương trình khuyến mại, chương trình thực theo thời điểm Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh Kính mong anh Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào ô trả lời Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Kém T B Khá Tốt Rất tốt Tặng Vourch mua sắm Danh mục tiêu dùng Ưu đãi thẻ tín dụng (Tiêu dùng quẹt thẻ vòng 45 ngày không lãi) Quà tặng 8/3 khách hàng nữ Tham gia hội nghị khách hàng Tham gia chương trình Rút thăm trúng thưởng 90 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng Mô tả trình điều tra: Để đánh giá chương trình khuyến mại, chương trình thực theo thời điểm Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh tháng năm 2014, tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò cho khách hàng Số lượng phiếu phát 135 Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu - Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 15 phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 90 phiếu - Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu toàn 135 phiếu hợp lệ     91 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Phụ lục số PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CÁC DỊCH VỤ ĐI KÈM KHI KHÁCH HÀNG ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH • MARITIME BANK QUẢNG NINH Để khảo sát chất lượng dịch vụ kèm đến giao dịch Maritime Bank Quảng Ninh, nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng , mong anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí đánh giá hoạt động đây: Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Kém TB Khá Tốt Rất tốt Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên bảo vệ thường dắt xe bố trí chỗ để xe thuận lợi Nhân viên lễ tân thường xuyên mở cửa chào hỏi khách hàng Thái độ nhân viên giao dịch Mỉm cười, chào khách hàng chủ động hỏi nhu cầu khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng Kệ để báo, tạp chí, tập san ngân hàng dành cho khách hàng 92 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Phòng VIP cho khách hàng giao dịch cần kín đáo Máy tính nối mạng dành cho khách hàng Dịch vụ CallCenter 247 Bình nước nóng, lạnh sẵn sàng cho khách hàng Nhà vệ sinh sẽ, thuận lợi Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng Mô tả trình điều tra: Để đánh giá chất lượng dịch vụ kèm đến giao dịch Maritime Bank Quảng Ninh Trong tháng năm 2014, tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò cho khách hàng Số lượng phiếu phát 100 Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu - Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 10 phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 60 phiếu - Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu toàn 100 phiếu hợp lệ 93 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội   Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh Phụ lục số PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh, mong anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí đánh giá đây: Tỷ lệ đánh giá theo Tổng Nội dung đánh giá mức độ (%) số (%) Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp Maritime Bank giải đáp vấn đề thắc mắc Tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên Maritime Bank Quảng Ninh Mức độ hài lòng sau phục vụ Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ anh (chị) Mô tả trình điều tra: Trong tháng năm 2014, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 94 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   cách phát phiếu thăm dò cho đối tượng khách hàng.Số lượng phiếu phát 175 Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 30 phiếu - Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 15 phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 120phiếu - Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu toàn 175 phiếu hợp lệ 95 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Phụ lục số PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH • Để khảo sát công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng khác địa bàn Quảng Ninh, mong Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến: Mức độ(%) TT Nội dung đánh giá Tốt Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng ACB Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Quân đội Khá Trung bình Kém Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! Mô tả trình điều tra: 96 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh   Trong tháng năm 2014, tác giả tiến hành điều tra công tác chăm sóc khách hàng số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh cách phát phiếu thăm dò cho đối tượng: - - Số lượng phiếu phát 80, dành cho khách hàng tới Maritime Bank giao dịch Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 10 phiếu - Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 60 phiếu - Đối tượng khách hàng mới: phiếu Số lượng phiếu thu toàn 80 phiếu hợp lệ 97 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội