Một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho phân khúc khách hàng tổ chức của trung tâm thông tin di động khu vực II mobifone thành phố hồ chí minh

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM TR N M Y N M T S GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING MIX CHO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG T CH C C A TRUNG TÂM THÔNG TIN DI DÔNG KHU V C II MOBIFONE TP.HCM Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS B O TRUNG TP H CHÍ MINH – N M 2015 C C TRANG PH BÌA I CA OAN DANH CT VI T T T DANH C CÁC B NG BI U DANH C CÁC HÌNH V U PH N M Lí ch n đ tài M c tiêu nghiên c u it Ph ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u K t c u c a đ tài CH NG 1: C S LÝ THUY T V AR ETING I D CH V 1.1 Gi i thi u chung v d ch v d ch v vi n thông di đ ng 1.2 Các đ c tr ng c a d ch v 1.3 Khách hàng t ch c 1.3.1 Phân lo i hách hƠng t ch c 1.3.2 Hành vi mua c a t ch c 1.4 Marketing mix cho d ch v 1.4.1 S n ph m 11 1.4.2 Con ng i 14 1.4.3 Kênh phân ph i 18 1.4.4 Giá 20 1.4.5 Xúc ti n 22 1.4.6 ôi tr ng v t ch t 28 1.4.7 Quá trình 28 T CH t t Ch ng 29 NG 2: TH C TR NG MARKETING MIX C A TRUNG TÂM TH NG TIN DI 2.1 NG HU V C II OBIFONE TP H Th c tr ng Marketing mix c a Trung tơ v c II đ i v i th tr CH INH .30 Thông tin di đ ng hu ng khách hàng t ch c t i TP.HCM 30 2.1.1 Gi i thi u v Công ty Thông tin di đ ng- Trung tâm Thông tin di đ ng hu v c II 30 2.1.2 K t qu kinh doanh kh i KHDN c a Trung tơ hu v c II 2.1.3 Th c tr ng o iFone TP H Ch ar eting Thông tin di đ ng inh 32 ix đ i v i khách hàng t ch c 33 2.1.3.1 S n ph m 33 2.1.3.2 Giá 37 2.1.3.3 Xúc ti n 40 2.1.3.4 Phân ph i 43 2.1.3.5 Con ng i 47 2.1.3.6 Quá trình 52 2.1.3.7 2.2 2.2.1 ôi tr ng v t ch t 53 Nh ng y u t ôi tr nh h ng đ n Marketing mix 54 ng kinh doanh 54 2.2.2 Pháp lu t 55 2.2.3 Công ngh 55 2.2.4 Xã h i 56 2.2.5 Khách hàng 56 2.2.6 i th 57 ánh giá ho t đ ng Marketing mix 57 2.3 2.3.1 Thành công 57 2.3.2 H n ch - C s gi i pháp 58 CH NG 3: PHỂN DI TS H C NG GI I PHÁP HOẨN THI N MARKETING MIX CHO HÁCH HẨNG T HU V C II CH C C A TRUNG TÂM THÔNG TIN OBIFONE TP H M t s gi i pháp hoàn thi n 3.1 CH MINH) .60 ar eting ix dƠnh cho phơn h c hách hƠng t ch c 60 3.1.1 HoƠn thi n quy tr nh nghiên c u phát tri n s n ph s n ph 3.1.2 i vƠ h tr i giai đo n đ u inh doanh 60 ơy d ng c ch giá inh ho t theo ti thi u r i ro vi ph n ng hách hƠng vƠ gi h p đ ng 63 3.1.3 Thu h p chênh ch ch t ng ph c v hách hƠng gi a ênh phơn ph i 64 3.1.4 Nơng cao ho t đ ng giao ti p cá nhơn c a nhơn viên án hƠng 65 3.1.5 HoƠn thi n công tác i ch ng tr nh tra đánh giá nhơn viên đ y ar eting ên 67 3.1.6 Tri n hai quy tr nh n i ph n 3.2 nh thu t vƠ xơy d ng quy tr nh ph i h p gi a ph n inh doanh 69 M t s ki n ngh 69 3.2.1 NhƠ n c tách riêng ch c n ng qu n lý ch c n ng qu n tr doanh nghi p 69 3.2.2 PH N T U N 72 DANH PH i m i s h u doanh nghi p vi n thông 70 C TẨI I U THA C H O I CA OAN Tôi xin cam đoan lu n v n: M T S GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING MIX CHO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG T TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU V CH C C A II MO I ON TP H Hệ MINH) k t qu c a trình h c t p, nghiên c u c a b n thân ch a t ng đ c cơng b cơng trình khác Tác gi Tr n u nv n n DANH KHDN : h ch hàn C CÁC T VI T T T oanh n hi p KPI : Key performance Indecator R&D : Research & Development TT TTD VII : Trun tâm Thôn tin i đ n hu v c II DANH n 1: t qu n 2: Phân lo i C B NG BI U inh oanh h i HDN c a Mo i on t i TP H M 33 ch v c a Mo i on 34 n 3: t qu h o s t y u t s n ph m c a Mo i on 34 n 4: t qu h o s t y u t s n ph m c a Mo i on ti p th o) 35 n 5: t qu h o s t y u t s n ph m c a Mo i on ti p th o 36 n 6: n so s nh i c c thu n 7: n so s nh i c c Roamin qu c t c a c c nhà m n 38 n 8: t qu n 9: n so s nh c c ch h os ty ut n thôn th ao tr sau c a c c nhà m n 37 i c a Mo i on 39 c ph thu ao s n ch v On ontact so v i n 39 n 10: t qu h o s t ho t đ n x c ti n c a Mo i on 42 n 11: t qu h os ty ut n 12: t qu h o s t y u t n n 13: t qu h o s t y u t qu tr nh c a Mo i on 52 n 14: t qu h o s t y u t môi tr n 3.1: c ch n ch nh phân ph i c a Mo i on 47 i c a Mo i on 51 n v t ch t c a Mo i on 54 n n m m 61 DANH C CÁC HÌNH V H nh 1: Mô h nh Mar tin mix cho n ành ch v H nh 1: Mô h nh qu n lỦ h ch hàn t ch c c a Mo i on TP H M 28 H nh 2: t qu H nh 3: Mô h nh inh oanh h i HDN c a Mo i on t i TP H M 30 nh phân ph i HDN c a Mo i on t i TP H H nh 1: Mô h nh ph h Minh 39 n ph p ma tr n l a ch n 57 PH N M U Lí ch n đ tài M t s ý ki n cho r ng th tr n i đ ng Vi t Nam đan ti n t i s v th ph n c a ba nhà m ng l n Mo i on , Vinaphon Vi tt l n đ nh ó t lu n v i vã b i c nh tranh v n di n t ng ngày, t ng gi đ giành l y h ch hàn t o l i nhu n Các nhà m ng khơng cịn t p trung t t c ngu n l c đ phát tri n khách hàng m t c ch đ i trà mà chuy n h ng phân khúc khách hàng theo nhu c u s d ng l i ích mang l i cho nhà m n đ Tron c c phân h c c nhà m n x c đ nh, khách hàng t ch c n i l n nh m t th tr n n Th o c c 30% s l n n đ y ti m o c o n ành vi n thơng, nhóm khách hàng ch chi m nh n đón óp 55% doanh thu d ch v i đ ng Khác v i khách hàng cá nhân, khách hàng t ch c có nh ng yêu c u kh t khe v ho t đ ng h tr sau bán hàng N u đ n v cung c p d ch v v thu t t qua u c u y có th hồn tồn hài lịng v tính n đ nh c a oanh thu Nh v y, toán dành cho nhà m ng hi n th i gian chi n l tr c đ chinh ph c th ng màu m góp ph n thay đ i c c di n th ph n vi n thông Vi t Nam Nh n th c đ c t m quan tr ng t n m 2012, ôn ty Thôn tin i đ ng – đ n v ch qu n th n hi u Mo i on thành l p b ph n Khách hàng doanh nghi p đ ph c v riêng khách hàng doanh nghi p t ch c Ba n m hi đ i kho ng th i ian hôn t ài đ đ t ch l y inh n hi m hoàn thi n t ch c Do Mo i on cịn nhi u l n t n vi c x c đ nh ph i th c Mar tin mix ph h p v i th tr 2014 t l thu n TP H h Minh Th o ao oanh n hi p r i m n 2014 t n 61 hi t l ph t tri n m i ch t n 10 hi u n i t n 36 58 tr t so v i n m 2013 tron so v i n m 2013; m th o t l ph n nh n h p Nh n s li u hàm ch a nhi u Ủ n h a Th nh t, h ch hàn hi n h u c a Mo i on đan có xu h m n oc ot n n chuy n san nhà h c Th hai, đ u t hàn tr m t đ n c a Mo i on vào phân h c h ch hàn t ch c ch a man l i hi u qu t ph i, x c ti n, n i, môi tr t ho c đ n th i nhi u y u t đan n x n Th a, s n ph m, i , phân n v t ch t, quy tr nh c a Mo p hó h n on - m t y u u i c n , n u t nh tr n tr n ti p t c tron th i ian s p t i th Mo i on s ph n t i TP H h Minh – th tr i m t nh c nh tranh m t th n quan tr n nh t c a Mo i on t i Vi t Nam Vi c tìm nh ng h n ch hoàn thi n ph i th c Marketing mix yêu c u c p bách th i gian hi n ó c n l o đ nghiên c u đ tài: “M t s gi i pháp hoàn thi n Marketing mix cho phân khúc khách hàng t ch c c a Trung tâm Thôn tin i đ n khu v c II MobiFone TP.H Chí Minh)” M c tiêu nghiên c u Phân t ch, đ nh i th c tr ng Marketing mix cho phân khúc khách hàng t  ch c c a MobiFone t i TP.H đ n hi u qu h Minh đ t m nh n t n t i nh h n inh oanh xu t m t s gi i ph p đ hoàn thi n ph i th c Marketing mix hi n  h Minh cho phân khúc khách hàng t ch c c a MobiFone t i TP.H it ng ph m vi nghiên c u  it ng nghiên c u: Marketing mix cho phân khúc khách hàng t ch c c a Mo i on th o mar tin mix đ c ti p c n nh t p h p công c Marketing tri n khai thông qua ho t đ ng, ch n tr nh Mar tin c th )  Ph m vi nghiên c u:  V đ a lỦ: đ tài gi i h n nghiên c u Mar tin mix đ i v i khách hàng t ch c t i TP.H h Minh  V th i gian: ch y u s li u kh o s t đ nay, c t ng h p t n m 2012 đ n iai đo n tri n khai công tác khách hàng doanh nghi p c a MobiFone Ph ng pháp nghiên c u Tron ph m vi n hi n c u đ tài s Ph n ph p th n n , so s nh, t n h p, phân t ch t h p c c ph n ph p sau: li u đ đ a nh n đ nh i đ xu t hoàn thi n Marketing mix cho phân phúc khách hàng t ch c c a MobiFone t i TP.H h Minh 69 m c này, t t c c c nhân vi n đ u có c h i ph t i u Ủ i n nh n u ch a hài lòn v tc v nđ c a oanh n hi p 3.1.6 Tri n hai quy tr nh n i thu t vƠ xơy d ng quy tr nh ph i h p gi a ph n ph n inh doanh 3.1.6.1 Tri n hai quy tr nh n i nhân vi n có th n m t c qu n lỦ tài li u c n đ đ n toƠn th nhơn viên tđ c t t c quy tr nh làm vi c n i c quan tâm h n n a Tr th côn c h t c n ph i đào t o cho nhân vi n m i c ch ti p c n hai th c h th n tài li u c a đ n v c n nh c ch uy tr h th n Th hai c c nhân vi n hi n t i c a Mo i on ph i tuân th ISO làm đ c u y MobiFone c n ph i truy n đ t t i t t c nhân vi n t m quan tr n c a vi c l u i h s s c n m t h th n hi u qu phi n i pđ m n tài li u m i cho c c phòn i m so t c c phi n 3.1.6.2 o lo i ph n n quy tr nh ph i h p i a inh oanh đ h tr ho t đ n p th i c a thu t vƠ ph n ph n ph n inh thu t n hàn ch m sóc h ch hàn ch v c a oanh n hi p N oài nv n c phân ph i c c an tron t ch c v i h th n đ nh s đ ơy d ng quy tr nh ph i h p gi a doanh h i s h tr c c phi n n Mo i on c n xây th c c n đ n h th n tài li u N oài s Quy tr nh đòi thu t hi x y s c tron qu tr nh s ph n l nh v c truy n ph t n hàn c n đ i n n thu t n n có c c u i đào t o i n thu t nh n uy n l thu ph t són ; c c ch s c a thi t cu i…ho c ph i h p ph n đ u inh oanh đ i v i h ch hàn thu c li u ho c t ch h p h th n c a oanh n hi p MobiFone 3.2 M t s ki n ngh 3.2.1 NhƠ n c tách riêng ch c n ng qu n lý ch c n ng qu n tr doanh nghi p h c n n qu n lỦ nhà n qu n tr c thu c v Thôn tin truy n thôn oanh n hi p thu c v c c oanh n hi p h cn n i u i p cho c c oanh n hi p có quy n t ch h n Tuy nhi n, cho đ n nay, c c oanh n hi p vi n 70 thông–nhà hai th c ch đ o, ch a đ nhi m ch c n n inh oanh ch c n n ph c v to n, nhân s , chi n l nh c ho t đ n hoàn toàn t ch , v a đ m c ho t đ n tài ch nh, c… v n ch u s chi ph i l n c a Nhà n c m l n chun cho t t c c c oanh n hi p nhà n 3.2.2 c ây c n c c a Vi t Nam i m i s h u doanh nghi p vi n thông n Nhà n t n c Vi t Nam có ch tr n đa c c ph n ho c c oanh n hi p vi n thôn n ho h nh th c s h u S h u m t tron nh n y u t quan tr n t c đ n đ n t nh n n đ n hi u qu c a ho t đ n doanh c a oanh n hi p S h u nhà n c c huy t t t c a oanh n hi p nhà n c c huy t t t sau đây: m yc n đ n th p ém; lãn ph tron vi c s oanh…; c, o v y m t n uy n nhân c có ch tr chung, oanh n hi p n c c n u n l c, thi u đ n l c inh c h nh th c 100 t t ch Tron ch c nói u ch nh vi n thơn nói riêng n hi p Vi n thơng; hình th c đ u t n T n v i xu th n c ph n ho c c oanh n hi p nhà n huy n h ch c c thành ph n inh t tron n ồi n n h cao, ó ian; n n su t lao t qu cu i c n n n l c c nh tranh th p ém h i nh p, Nhà n nđ n c nói chun Mo i on nói ri n nh nhi u t n n c trun inh v nn c tham ia ph t tri n c n ồi có chuy n iao c n ồi ng n t c i tr nh ày đ c nhóm i i ph p ch nh c c i i ph p ph tr nh m hoàn thi n ho t đ n Mar tin mix c a Trun tâm Thông tin hu v c II Mo i on TP H h Minh nh sau: Hoàn thi n quy tr nh n hi n c u, ph t tri n s n ph m m i h tr s n ph m m i tron  Xây iai đo n đ u inh oanh n c ch i linh ho t th o ti m n n h ch hàn i m thi u r i ro vi ph m h p đ n  Thu h p ch nh l ch tron ch t l n ph c v h ch hàn i ac c ph i  Nân cao ho t đ n iao ti p c nhân c a nhân vi n n hàn nh phân 71  Hoàn thi n côn t c i m tra, đ nh i nhân vi n; đ y m nh ch n tr nh marketing bên  Tri n hai quy tr nh n i thu t ; xây n quy tr nh ph i h p i a ph n ph n inh oanh n c nh t c i c n tr nh ày m t s thôn tin truy n thôn i n n h v i Nhà N c 72 PH N T U N Hi n nay, m c đ c nh tranh n ày càn tr n n ay v c l nh v c vi n thôn hôn ph i m t n o i l t tr n t t c c c l nh Nh n th c đ cs c p thi t c a v n đ này, đ tài "M t s gi i pháp hoàn thi n Marketing mix cho phân khúc khách hàng t ch c c a Trun tâm Thôn tin i đ n hu v c II (MobiFone TP.H Chí Minh)" m t n l c nh m t m i m c c i i ph p i p ty nhanh chón c i thi n v th c a m nh tr n th tr n th c hi n đ tài n hi n c u này, t c i vào n hi n c u lỦ thuy t v Mar tin mix ch v , sau t m hi u th c tr n c a côn ty, c c y u t khách quan v môi tr n n tron t h p phân t ch n n oài đ t đ xu t m t s c c i i ph p nh m hoàn thi n Mar tin mix c a côn ty tron th i ian t i c i i ph p, i n n h tron đ tài đ phân t ch v i c s t hoa h c ph n r n nh n đ xu t đ đón c t c i đ a a vào qu tr nh n ph p n hi n c u rõ ràn v v y t c i tin c tr nh ày tron đ tài ph h p có th óp ph n vào vi c nân cao n n l c c nh tranh c a TT TTD VII tron th i u i c nh tranh h c li t nh hi n Do đo, t c i hy v n đ tài s đ c n hi n c u v n D có nhi u c n tron th c ti n n , nh n v i s h n ch nh t đ nh v th i ian i n th c, đ tài n hi n c u hôn th tr nh h i thi u sót Tr n tinh th n ham h c h i, tác i mon nh n đ quan c a QuỦ th y cô đ n n hi p, Xin trân n tr n đ đ tài đ c nh n đ nh i h ch c hoàn thi n h n c m n DANH Danh C TẨI I U THA H O c tƠi i u ti ng Vi t Thôn tin truy n thôn , 2007, T ông t 02/2007/TT- TTTT v/v H th c hi n quy đ nh v qu n lý g c d ch v b u ng d n ín , v n thông, n ày 13 th n 12 n m 2007 thôn tin truy n thôn , 2012, T ông t 05/2012/TT-BTTTT v/v Phân lo i d ch v vi n thông, n ày 18 th n n m 2012 ôn ty ch v vi n thôn , 2015 uy n v ng qu