(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Lời tơi xin chân thành cám ơn Thầy TS TRẦN ĐĂNG KHOA, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố 18 Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Tôi xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II giao dịch viên cửa hàng tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung tâm thơng tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 1.1.3 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.4.3 Đo lường hài lòng khách hàng 18 1.4.3.1 Đo lường hài lòng khách hàng nhìn từ phía doanh nghiệp18 1.4.3.2 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía khách hàng 19 1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 20 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.5.2 Các giả thuyết 21 1.5.3 Xây dựng thang đo 22 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 23 2.1 Tổng quan Trung Tâm II Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 23 2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II 23 2.1.2 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090) 24 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 Giới thiệu 24 Chức nhiệm vụ 25 Cơ cấu qui mô 26 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 27 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng theo cảm nhận khách hàng 32 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 2.2.2 Nghiên cứu định tính 33 2.2.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 34 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 36 2.2.4 Nghiên cứu thức 38 2.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 2.2.4.3 Phân tích nhân tố 43 2.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 2.2.4.5 Phân tích khác biệt 50 2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 51 2.2.5.1 2.2.5.2 2.2.5.3 2.2.5.4 Đánh giá Kỹ giao tiếp 51 Đánh giá mức độ Đáp ứng 52 Đánh giá Đảm bảo 53 Đánh giá mức độ Tin cậy 54 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng KH từ phía Trung Tâm II 55 2.3.1 Kết thực cam kết với khách hàng 55 2.3.2 Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Đài 1090 56 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến tháng 6/2012 57 2.3.3.1 Mức độ đáp ứng Đài 1090 58 2.3.3.2 Kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 2.3.3.3 Sự đảm bảo mặt nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 61 2.3.3.4 Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 64 2.3.3.5 Mức độ đồng cảm điện thoại viên khách hàng 65 2.3.3.6 Những thành tựu hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Đài 1090 thời gian qua 66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ CSKH Trung Tâm II 69 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 71 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 72 3.3.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng tổng đài 72 3.3.1.1 Nâng cao khả đáp ứng mặt hệ thống 72 3.3.1.2 Nâng cao khả đáp ứng mặt nhân lực 74 3.3.2 Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 75 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 77 3.3.2.2 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 77 3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV 78 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 80 3.4 Một số kiến nghị 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Thang đo mong đợi khách hàng điện thoại viên Burgers (2000) Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) Phụ lục 3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) Phụ lục 4: Thang đo nháp theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phụ lục 1: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức Phụ lục 5: Kết nghiên cứu định lượng thức DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã CRM – Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng CSKH – Chăm sóc khách hàng ĐTV – Điện thoại viên FB – Feedback: Những phản ánh khách hàng GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTGT – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động PIN – Personal Identification Number: Mã số cá nhân PUK – Personal Unblocking Key: Mã nhận dạng cá nhân SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho ngành nghiên cứu khoa học TLKH – Trả lời khách hàng VMS – VietNam Mobile Telecom Services Co: Công ty Thông Tin Di động VMS II – Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Tám cam kết với khách hàng MobiFone 18 Bảng 2-1: Phân bổ đối tượng vấn 39 Bảng 2-2: Thang đo thành phần Sự tin cậy 40 Bảng 2-3: Thang đo thành phần Sự đáp ứng 40 Bảng 2-4: Thang đo thành phần Sự đảm bảo 41 Bảng 2-5: Thang đo thành phần Kỹ giao tiếp 42 Bảng 2-6: Thang đo hài lòng khách hàng 42 Bảng 2-7: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2-8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2-9: Kiểm định KMO thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 2-10: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 2-11: Mẫu tóm tắt 47 Bảng 2-12: Kết phân tích Anova 47 Bảng 2-13: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 2-14: Kết phân tích hệ số hồi quy 48 Bảng 2-15: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến hài lòng khách hàng 49 Bảng 2-16: Đánh giá Kỹ giao tiếp 52 Bảng 2-17: Đánh giá Sự đáp ứng 53 Bảng 2-18: Đánh giá Sự đảm bảo 54 Bảng 2-19: Đánh giá Sự tin cậy 54 Bảng 2-20: Kết đánh giá tình hình thực tám cam kết Trung tâm II năm 2011 56 Bảng 2-21: Kết thực tiêu tháng đầu năm 2012 Đài 1090 57 Bảng 2-22: Tỷ lệ nghỉ việc điện thoại viên 59 Bảng 2-23: Chỉ tiêu giám sát chất lượng tổ Giám sát Đài 1090 năm 2012 62 Bảng 2-24: Mức độ hoàn thành tiêu tổ Hỗ trợ nghiệp vụ Đài 1090 63 Bảng 2-25: Số lượng đào tạo Đài 1090 năm 2012 67 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.292 31.894 31.894 8.292 31.894 31.894 5.924 22.786 22.786 2.927 11.258 43.153 2.927 11.258 43.153 3.286 12.638 35.424 2.118 8.145 51.298 2.118 8.145 51.298 3.246 12.486 47.910 1.915 7.366 58.664 1.915 7.366 58.664 2.796 10.754 58.664 976 3.754 62.418 885 3.404 65.823 861 3.312 69.135 746 2.871 72.006 730 2.810 74.815 10 710 2.730 77.545 11 674 2.593 80.138 12 639 2.459 82.597 13 609 2.342 84.939 14 568 2.186 87.125 15 469 1.804 88.929 16 440 1.694 90.623 17 430 1.652 92.275 18 374 1.440 93.715 19 366 1.407 95.122 20 281 1.082 96.204 21 227 873 97.077 22 203 780 97.858 23 185 713 98.570 24 160 614 99.184 25 114 437 99.622 26 098 378 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis o Thang đo hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 655 Approx Chi-Square 126.685 df Sig Biến 000 Thành phần SAT1 0.836 SAT2 0.771 SAT3 0.765 Eigenvalues 1.880 Phương sai trích 62.682  Phân tích tương quan: Correlations HL HL COM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N COM REL RES ASS Pearson Correlation ** 647 ** 531 ** 582 000 233 233 233 233 233 ** 647 233 ** 531 233 233 233 233 ** 430 N 233 233 ** 367 233 233 233 ** 345 000 000 N 233 233 233 ** 293 ** 348 000 000 ** ** 345 000 Sig (2-tailed) 486 ** 293 000 000 ** ** 367 000 000 582 ** 430 000 Sig (2-tailed) ** 348 ** 331 000 233 233 ** 331 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 233 233 233 233 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 486 000 N Pearson Correlation ASS 000 000 Pearson Correlation RES 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation REL 233  Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method ASS, COM, RES, Enter a REL a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model Summary Std Error of the Model R R Square a 794 Adjusted R Square 631 Estimate 625 50081 a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 97.838 24.460 Residual 57.186 228 251 155.024 232 Total Sig a 97.520 000 a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL b Dependent Variable: SAT a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Consta -.539 181 -2.983 003 COM 409 048 396 8.521 000 751 1.332 REL 172 043 185 3.951 000 739 1.352 RES 355 053 305 6.735 000 787 1.270 ASS 216 047 204 4.595 000 817 1.223 nt) a Dependent Variable: SAT  Phân tích khác biệt: o Phân tích khác biệt giới tính: Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Between- Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Component Upper Bound Minimum Maximum 127 2.9055 83666 07424 2.7586 3.0524 1.33 4.67 106 2.7956 79359 07708 2.6428 2.9484 1.33 4.33 Total 233 2.8555 81744 05355 2.7500 2.9610 1.33 4.67 81736 05355 2.7500 2.9610 05475 2.1598 3.5512 Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 031 df1 df2 Sig 231 860 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 698 698 Within Groups 154.326 231 668 Total 155.024 232 F Sig 1.045 308 Variance 00026 o Phân tích khác biệt thuê bao trả trước trả sau: Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean BetweenComponent N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 121 3.0220 79435 07221 2.8791 3.1650 1.33 4.67 112 2.6756 80720 07627 2.5245 2.8267 1.33 4.33 Total 233 2.8555 81744 05355 2.7500 2.9610 1.33 4.67 80055 05245 2.7522 2.9588 17333 6532 5.0578 Model Fixed Effects Random Effects 05450 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 291 df1 df2 Sig 231 590 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.981 6.981 Within Groups 148.043 231 641 Total 155.024 232 F Sig 10.893 Variance 001 ... HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: ... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 23 2.1 Tổng quan Trung Tâm II Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 ... vực chăm sóc khách hàng để sử dụng mạnh cạnh tranh việc nghiên cứu ? ?Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung Tâm Thông Tin Di Động khu