Quản trị tổ chức là việc đạt tới mục tiêu bằng và thông qua người khác. Con người là nguồn lực chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Điều này đã được khẳng định thời gian qua và hiện nay càng trở nên là vấn đề trung tâm, hàng đầu của quản trị. Công tác quản trị bao gồm việc xây dựng kế hoạch một cách cẩn thận, dựng lên một cơ cấu tổ chức, và biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có năng lực cần thiết. Một chức năng nữa cũng quan trọng trong công tác quản trị là việc đánh giá và điều chỉnh các hoạt động thông qua kiểm tra. Tuy nhiên, tất cả các chức năng quản trị sẽ không hoàn thành tốt nếu các nhà quản trị không hiểu được yếu tố con người trong hoạt động của họ và không biết cách lãnh đạo con người để đạt được kết quả như mong muốn. Lãnh đạo cũng có nghĩa là làm cho tuân theo, và chúng ta phải thấy được tại sao con người phải tuân theo. Về cơ bản, mọi người có xu thế tuân theo ai mà họ nhìn thấy người đó có những phương tiện để thỏa mãn các mong muốn và các nhu cầu riêng của họ. Nhiệm vụ của các nhà quản trị là khuyến khích mọi người đóng góp một cách hiệu quả vào việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp, và đáp ứng nguyện vọng và nhu cầu riêng của họ trong quá trình đó (Harold Koontz và cộng sự, 1999).
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM HUỲNH VĂN DÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM - HUỲNH VĂN DÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TAI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Trương Quang Dũng TS Phạm Thị Hà TS Ngô Quang Huân TS Hà Văn Ánh Tần Xuân Bảo Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Văn Dân .Giới tính: Nam………… Ngày, tháng, năm sinh: 15/12/1983 Nơi sinh: Long An…… Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh .MSHV: 1084012013… I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Khảo sát lấy số liệu thực tế, làm số liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích đưa kiến nghị giải pháp thực trạng Ngân hàng SCB III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/05/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Văn Trãi KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Văn Dân LỜI CÁM ƠN Tôi chân thành biết ơn sâu sắc thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi hướng dẫn tận tình cho tơi lời khun vơ q báu để tơi hồn thành luận văn thời gian Đồng thời tơi xin cảm ơn đến tồn thể cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trình vấn lấy số liệu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng giúp đỡ nhiều để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Ngồi ra, tơi muốn gởi lời cảm ơn đến tất thầy cô bạn bè người thân tơi giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chúc thầy cô, cô chú, anh chị bạn dồi sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huỳnh Văn Dân i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Văn Dân ii LỜI CÁM ƠN Tôi chân thành biết ơn sâu sắc thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt trình học tập Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi hướng dẫn tận tình cho tơi lời khun vơ q báu để tơi hoàn thành luận văn thời gian Đồng thời tơi xin cảm ơn đến tồn thể chú, anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình vấn lấy số liệu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng giúp đỡ tơi nhiều để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Ngồi ra, muốn gởi lời cảm ơn đến tất thầy cô bạn bè người thân giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chúc thầy cô, cô chú, anh chị bạn dồi sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huỳnh Văn Dân iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung xây dựng nhân tố tác động đến hài lòng CBCNV cơng việc Ngân hàng SCB Dựa sở: (1) Các lý thuyết động viên thỏa mãn người lý thuyết Maslow, Herzberg, …(2) Các mơ hình nghiên cứu giới như: mơ hình Wiley, mơ hình McKinsey & Company, (3) Các nghiên cứu PGS.TS Trần Kim Dung, (4) Nghiên cứu Công ty Navigos Group & ACNielsen,… Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết gồm hai bước – nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh xây dựng mơ hình thang đo hài lòng CBCNV cơng việc Ngân hàng SCB thông qua: (1) Các ý kiến lãnh đạo người lao động Ngân hàng, (2) Các ý kiến chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu quản lý nhân sự, (3) Các ý kiến nhà quản lý quan chức năng, doanh nghiệp Và nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp CBCNV làm việc Ngân hàng với mẫu kích thước n = 226 để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo kiểm định thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi qui tuyến tính bội Sau đó, đánh giá thực trạng hài lòng CBCNV công việc tai Ngân hàng SCB Kết kiểm định mơ hình đo lường cho thấy, sau điều chỉnh thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Kết cho thấy, hài lòng CBCNV cơng việc tai Ngân hàng SCB bao gồm bảy thành phần, là: Điều kiện làm việc iv Quan hệ nơi làm việc Tiền lương chế độ sách Cơng việc thăng tiến Công tác đào tạo Trách nhiệm cá nhân Ngân hàng Sự công Kết kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy mơ hình phù hợp với liệu Ngân hàng Kết cho thấy có sáu thành phần thang đo lường hài lòng CBCNV cơng việc, là: Quan hệ cấp cấp Tiền lương, chế độ sách hội thăng tiến Mối quan hệ đồng nghiệp Chính sách đào tạo đãi ngộ Ngân hàng Trách nhiệm cá nhân kế hoạch phát triển Ngân hàng Điều kiện môi trường làm việc Là sáu yếu tố giải thích cho hài lòng người lao động Kết cho thấy người lao động đồng ý có bảy thành phần tạo nên hài lòng cơng việc Ngân hàng SCB nay, đặc biệt thành phần “Mối quan hệ cấp cấp “là yếu tố ưu tiên hàng đầu ảnh hưởng lớn đến hài lòng người lao động Kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý Ngân hàng thang đo hài lòng CBCNV cơng việc Qua gợi ý cho nhà quản lý Ngân hàng khơng thể đánh giá hài lòng người lao động cách chung chung như thu nhập cao hay thấp,… mà phải đo lường tập nhiều thang đo để đo lường khái niệm thành phần có liên hệ với chúng 129 phan van dong y rat dong y Total 41 18.1 18.1 21.2 166 73.5 73.5 94.7 12 5.3 5.3 100.0 226 100.0 100.0 B10 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 9 khong dong y 11 4.9 4.9 5.8 phan van 22 9.7 9.7 15.5 138 61.1 61.1 76.5 53 23.5 23.5 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total B11 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 9 khong dong y 15 6.6 6.6 7.5 phan van 15 6.6 6.6 14.2 137 60.6 60.6 74.8 57 25.2 25.2 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total 130 B12 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 11 4.9 4.9 5.3 phan van 27 11.9 11.9 17.3 135 59.7 59.7 77.0 52 23.0 23.0 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total B13 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.3 1.3 1.3 khong dong y 13 5.8 5.8 7.1 phan van 33 14.6 14.6 21.7 129 57.1 57.1 78.8 48 21.2 21.2 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total B14 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 29 12.8 12.9 12.9 khong dong y 60 26.5 26.7 39.6 131 phan van 66 29.2 29.3 68.9 dong y 64 28.3 28.4 97.3 2.7 2.7 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 rat dong y Total Missing System Total D1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 57 25.2 25.2 27.0 phan van 74 32.7 32.7 59.7 dong y 71 31.4 31.4 91.2 rat dong y 20 8.8 8.8 100.0 226 100.0 100.0 Total D2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.1 3.1 3.1 khong dong y 40 17.7 17.7 20.8 phan van 97 42.9 42.9 63.7 dong y 76 33.6 33.6 97.3 132 rat dong y Total 2.7 2.7 226 100.0 100.0 100.0 D3 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 11 4.9 4.9 4.9 khong dong y 52 23.0 23.0 27.9 phan van 65 28.8 28.8 56.6 dong y 82 36.3 36.3 92.9 rat dong y 16 7.1 7.1 100.0 226 100.0 100.0 Total D4 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 4 khong dong y 3.5 3.5 4.0 22 9.7 9.7 13.7 156 69.0 69.0 82.7 39 17.3 17.3 100.0 226 100.0 100.0 phan van dong y rat dong y Total D5 133 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.5 3.5 khong dong y 28 12.4 12.4 15.9 phan van 69 30.5 30.5 46.5 dong y 98 43.4 43.4 89.8 rat dong y 23 10.2 10.2 100.0 226 100.0 100.0 Total D6 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 33 14.6 14.6 14.6 khong dong y 54 23.9 23.9 38.5 phan van 58 25.7 25.7 64.2 dong y 59 26.1 26.1 90.3 rat dong y 22 9.7 9.7 100.0 226 100.0 100.0 Total E1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 9 khong dong y 41 18.1 18.1 19.0 phan van 58 25.7 25.7 44.7 134 dong y rat dong y Total 115 50.9 50.9 95.6 10 4.4 4.4 100.0 226 100.0 100.0 E2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.1 3.1 3.1 khong dong y 61 27.0 27.0 30.1 phan van 46 20.4 20.4 50.4 dong y 98 43.4 43.4 93.8 rat dong y 14 6.2 6.2 100.0 226 100.0 100.0 Total E3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 41 18.1 18.2 18.7 phan van 78 34.5 34.7 53.3 100 44.2 44.4 97.8 2.2 2.2 100.0 225 99.6 100.0 dong y rat dong y Total Missing Phần trăm hợp lệ System 135 B7 Phần trăm Tần suất Valid Tích lũy tỷ lệ % khong dong y 32 14.2 14.2 14.2 phan van 64 28.3 28.4 42.7 dong y 92 40.7 40.9 83.6 rat dong y 37 16.4 16.4 100.0 225 99.6 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total 226 100.0 E4 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 11 4.9 4.9 6.6 phan van 30 13.3 13.3 19.9 154 68.1 68.1 88.1 27 11.9 11.9 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total E5 Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm 2.2 Phần trăm hợp lệ 2.2 Tích lũy tỷ lệ % 2.2 136 khong dong y 56 24.8 24.8 27.0 phan van 72 31.9 31.9 58.8 dong y 74 32.7 32.7 91.6 rat dong y 19 8.4 8.4 100.0 226 100.0 100.0 Total E6 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 59 26.1 26.1 27.9 phan van 69 30.5 30.5 58.4 dong y 75 33.2 33.2 91.6 rat dong y 19 8.4 8.4 100.0 226 100.0 100.0 Total F1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 25 11.1 11.1 11.6 phan van 38 16.8 16.9 28.4 133 58.8 59.1 87.6 28 12.4 12.4 100.0 dong y rat dong y 137 Total Missing 225 99.6 226 100.0 System Total 100.0 F2 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % khong dong y 17 7.5 7.5 7.5 phan van 60 26.5 26.5 34.1 137 60.6 60.6 94.7 12 5.3 5.3 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total F3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 29 12.8 12.8 13.3 phan van 56 24.8 24.8 38.1 129 57.1 57.1 95.1 11 4.9 4.9 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total F4 Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 138 Valid rat khong dong y 4 khong dong y 18 8.0 8.0 8.4 phan van 44 19.5 19.5 27.9 134 59.3 59.3 87.2 29 12.8 12.8 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total G1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.5 3.5 khong dong y 73 32.3 32.3 35.8 phan van 56 24.8 24.8 60.6 dong y 83 36.7 36.7 97.3 2.7 2.7 100.0 226 100.0 100.0 rat dong y Total G2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 26 11.5 11.5 11.9 phan van 41 18.1 18.1 30.1 146 64.6 64.6 94.7 dong y 139 rat dong y Total 12 5.3 5.3 226 100.0 100.0 100.0 G3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 2.7 2.7 2.7 khong dong y 26 11.5 11.6 14.2 phan van 46 20.4 20.4 34.7 133 58.8 59.1 93.8 14 6.2 6.2 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 dong y rat dong y Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total H1 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 15 6.6 6.7 6.7 khong dong y 74 32.7 32.9 39.6 phan van 68 30.1 30.2 69.8 dong y 62 27.4 27.6 97.3 2.7 2.7 100.0 225 99.6 100.0 rat dong y Total 140 Missing System Total 226 100.0 H2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.6 3.6 khong dong y 66 29.2 29.3 32.9 phan van 64 28.3 28.4 61.3 dong y 75 33.2 33.3 94.7 rat dong y 12 5.3 5.3 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total H3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 2.7 2.7 2.7 khong dong y 61 27.0 27.1 29.8 phan van 67 29.6 29.8 59.6 dong y 68 30.1 30.2 89.8 rat dong y 23 10.2 10.2 100.0 225 99.6 100.0 Total 141 Missing System Total 226 100.0 H4 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 4.0 4.0 4.0 khong dong y 35 15.5 15.6 19.6 phan van 78 34.5 34.7 54.2 dong y 67 29.6 29.8 84.0 rat dong y 36 15.9 16.0 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total J1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 42 18.6 18.7 19.1 phan van 55 24.3 24.4 43.6 118 52.2 52.4 96.0 4.0 4.0 100.0 225 99.6 100.0 dong y rat dong y Total 142 Missing System Total 226 100.0 J2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.5 3.5 khong dong y 55 24.3 24.3 27.9 phan van 70 31.0 31.0 58.8 dong y 80 35.4 35.4 94.2 rat dong y 13 5.8 5.8 100.0 226 100.0 100.0 Total J3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 29 12.8 12.9 14.2 phan van 55 24.3 24.4 38.7 113 50.0 50.2 88.9 25 11.1 11.1 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 rat dong y Total Total Tích lũy tỷ lệ % dong y Missing Phần trăm hợp lệ System 143 J4 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Total Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 36 15.9 16.0 17.8 phan van 63 27.9 28.0 45.8 dong y 96 42.5 42.7 88.4 rat dong y 26 11.5 11.6 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System ... trạng hài lòng cơng việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Giới thiệu Phần... VĂN DÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TAI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN... 1084012013… I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Khảo sát lấy số liệu thực tế, làm số liệu sử dụng phần mềm SPSS