Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Văn Dân ii LỜI CÁM ƠN Tôi chân thành biết ơn sâu sắc các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi đã hướng dẫn tận tình và cho tôi những lời khuyên vô cùng quí báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời gian. Đồng thời tôi xin cảm ơn đến toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng đã giúp đỡ tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả thầy cô bạn bè và người thân của tôi đã giúp đỡ cũng như động viên tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chúc các thầy cô, cô chú, anh chị và các bạn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn! Huỳnh Văn Dân iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung và xây dựng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng SCB. Dựa trên cơ sở: (1) Các lý thuyết về động viên và thỏa mãn con người như lý thuyết của Maslow, Herzberg, …(2) Các mô hình nghiên cứu trên thế giới như: mô hình của Wiley, mô hình McKinsey & Company, (3) Các nghiên cứu của PGS.TS Trần Kim Dung, (4) Nghiên cứu của Công ty Navigos Group & ACNielsen,… Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và xây dựng mô hình thang đo sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng SCB thông qua: (1) Các ý kiến của lãnh đạo và người lao động của Ngân hàng, (2) Các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu và quản lý nhân sự, (3) Các ý kiến của các nhà quản lý các cơ quan chức năng, doanh nghiệp. Và một nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp của CBCNV đang làm việc tại Ngân hàng với một mẫu kích thước n = 226 để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội. Sau đó, đánh giá thực trạng sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tai Ngân hàng SCB. Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy, sau khi điều chỉnh các thang đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Kết quả cũng cho thấy, sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tai Ngân hàng SCB có thể chỉ bao gồm bảy thành phần, đó là: 1. Điều kiện làm việc iv 2. Quan hệ nơi làm việc 3. Tiền lương và chế độ chính sách 4. Công việc và thăng tiến 5. Công tác đào tạo 6. Trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng 7. Sự công bằng Kết quả kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy mô hình là phù hợp với dữ liệu của Ngân hàng. Kết quả cũng cho thấy chỉ có sáu thành phần của các thang đo lường sự hài lòng của CBCNV đối với công việc, đó là: 1. Quan hệ cấp trên và cấp dưới 2. Tiền lương, chế độ chính sách và cơ hội thăng tiến 3. Mối quan hệ đồng nghiệp 4. Chính sách đào tạo và đãi ngộ Ngân hàng 5. Trách nhiệm cá nhân và kế hoạch phát triển Ngân hàng 6. Điều kiện và môi trường làm việc Là sáu yếu tố giải thích cho sự hài lòng người lao động. Kết quả này cho chúng ta thấy tuy là người lao động đồng ý có bảy thành phần tạo nên sự hài lòng đối với công việc tại Ngân hàng SCB hiện nay, đặc biệt là thành phần “Mối quan hệ cấp trên và cấp dưới “là yếu tố ưu tiên hàng đầu ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng người lao động. Kết quả của nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng một thang đo sự hài lòng của CBCNV đối với công việc. Qua đó gợi ý cho các nhà quản lý Ngân hàng là không thể đánh giá sự hài lòng người lao động một cách chung chung như như thu nhập cao hay thấp,… mà phải được đo lường bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng v cùng tạo nên sự hài lòng. Bên cạnh những kết quả trên, nghiên cứu cũng còn một số điểm hạn chế. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo. vi ABSTRACT This study aims to explore, adapt and build additional factors affecting the job satisfaction of employees for SCB Bank. Based on: (1) The theory of motivated and satisfied man as the theory of Maslow, Herzberg, etc. (2) The world as research models: model of Wiley, McKinsey & model Company, (3) The research of Dr. Tran Kim Dung, (4) rev Company research & ACNielsen, ; research methods used to build and test the theoretical model consists of two steps - qualitative research and quantitative research. Qualitative research is used to explore, adjust and build scale models satisfaction of the employees for the job at SCB Bank through: (1) The opinion of the leaders and employees of the Bank, (2) The opinion of the experts in the field of research and human resource management, (3) The opinion of the management authorities and enterprises.And a quantitative research through questionnaires direct exploration of the employees working at the bank with a sample size of n = 226 to test scale models and theoretical models. Scale was tested through Cronbach Alpha reliability analysis and factor analysis EFA. Theoretical model was tested through multiple linear regression analysis. Then, assess the status of staff satisfaction for the the SCB Bank ear. Measurement model test results show that, after adjusting the scales have acceptable reliability and value. Results also showed that the satisfaction of the employees for the job at the SCB bank can only consists of seven components, namely: 1. Working conditions 2. Workplace relation 3. Salaries and policies 4. The work and progress 5. The training vii 6. Personal responsibility to the Bank 7. The fair Results theoretical model test results show that the model is consistent with the Bank's data. Results also showed that only six components of the scale measuring satisfaction of the employees for the job, that is: 1. The relationship of superior and subordinate 2. Salaries, policies and opportunities for advancement 3. The relationship of colleagues 4. Training and remuneration policies Bank 5. Personal Responsibility and Bank development plan 6. The conditions and working environment Six factors explain the employee satisfaction. This result shows us that although the workers agree there are seven components that make up for job satisfaction in the current SCB Bank, especially the "superior and subordinate relationship" is first priority factors most influential to the satisfaction of the employees The results of this study provide managers with a Bank scale satisfaction of the employees for the job. Thus suggested for the management of the Bank is not able to evaluate the employee satisfaction in general such as high or low income, etc. which must be measured by a scale to measure the concept into contact with each other and they together constitute satisfaction. In addition to these results, the study also has some drawbacks. Overcoming these limitations is the basis premise for further researches. viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xiv PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài 1 2. Vấn đề nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu chính 3 4. Mục tiêu nghiên cứu chính 3 5. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 4 6. Phương pháp nghiên cứu 4 7. Đóng góp của đề tài 6 8. Tình hình nghiên cứu 7 9. Kết luận của luận văn 9 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 10 1.1. Giới thiệu 10 1.2. Sự hài lòng người lao động 10 1.3. Cơ sở lý thuyết về động cơ và động viên 11 1.4. Khái niệm về động cơ và hành động 11 1.5. Một số lý thuyết về nhu cầu và động cơ hoạt động 13 1.5.1. Lý thuyết cổ điển 13 ix 1.5.2. Lý thuyết tâm lý xã hội hay quan hệ con người 13 1.5.3. Lý thuyết hiện đại về động cơ và động viên 13 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc 26 1.7. Mô hình nghiên cứu liên quan 28 1.7.1. Mô hình nghiên cứu của McKinsey & Company (2000) 28 1.7.2. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (1999) 29 1.7.3. Mô hình khảo sát sự hài lòng của nhân viên trong các doanh nghiệp Việt nam Công ty Navigos Group phối hợp với ACNielsen (2006) 31 1.7.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34 1.8. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu tại SCB 36 1.8.1. Địa điểm nghiên cứu 36 1.8.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng SCB 36 1.8.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 37 1.8.1.3. Tình hình về lao động và quản lý lao động của Ngân hàng 38 1.8.2. Mô hình nghiên cứu 41 1.8.3. Nghiên cứu định tính 42 1.8.4. Kết quả nghiên cứu 44 1.8.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính 50 1.9. Tóm tắt chương 1 52 Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 53 2.1. Giới thiệu 53 2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng 53 2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 53 x 2.4. Mẫu nghiên cứu 53 2.5. Mô tả mẫu 55 2.6. Làm sạch và xử lý dữ liệu 60 2.7. Đánh giá thang đo 60 2.7.1. Đánh giá thanh đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 2.7.1.1. Biến A thang đo “điều kiện làm việc” 62 2.7.1.2. Biến B thang đo “quan hệ nơi làm việc” 62 2.7.1.3. Biến D thang đo “tiền lương và chế độ chính sách” 63 2.7.1.4. Biến E thang đo “công việc và thăng tiến” 64 2.7.1.5. Biến F thang đo “công tác đào tạo” 65 2.7.1.6. Biến G thang đo “trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng” 66 2.7.1.7. Biến H thang đo “sự công bằng” 66 2.7.1.8. Biến J thang đo “sự hài lòng đối với công việc” 68 2.8. Phân tích nhân tố khám phá – EFA 74 2.8.1. Phân tích nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của CBCNV 74 2.8.2. Thang đo của sự hài lòng chung của cán bộ công nhân viên 86 2.9. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 87 2.10. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 90 2.11. Kiểm định 90 2.11.1. Giới tính 91 2.11.2. Tuổi 91 2.11.3. Trình độ học vấn 92 2.11.4. Số năm công tác 93 2.11.5. Chi tiêu 94 [...]... sự hài lòng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 10 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Giới thiệu Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nội dung, mục đích cũng như phạm vi nghiên cứu Chương 1 hệ thống lại cơ sở lý thuyết động viên và sự hài. .. giúp Ngân hàng xác định những nhân tố cần được quan tâm trong việc nâng cao sự hài lòng cho nhân viên Trên cơ sở này sẽ tạo được sự trung thành của nhân viên, nền tảng cho lợi thế cạnh tranh Việc nhận biết được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động và mức độ hài lòng của từng nhân tố sẽ giúp cho Ngân hàng có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của. .. chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn “nhằm giúp nhà quản trị nhìn rõ tầm quan trọng nhân lực trong tổ chức và đặc biệt là ngành tài chính Ngân hàng đang có nhiều biến động về nhân lực nói chung và Ngân hàng Sài Gòn nói riêng Ngoài ra còn giúp nhà quản trị có cái nhìn sâu sắc, chính xác, đưa ra các quyết định, chính sách quản lý, động viên, duy trì... lòng người lao động Trong chương này bao gồm (1) sự hài lòng người lao động (2) lý thuyết động viên (3) Mô hình nghiên cứu (4) Đặc điểm Ngân hàng SCB 1.2 Sự hài lòng người lao động Sự hài lòng là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng (Harold Koontz, và cộng sự, 1999) Sự hài lòng là mức độ mà nhân viên có những cảm xúc tích cực đối với công việc của tổ chức (James L Price, tr.470, 1986) Sự hài. .. Thông qua số liệu sơ cấp của các cuộc điều tra tại 86 doanh nghiệp; 558 phiếu điều tra cá nhân về quan điểm của nhân viên và 125 phiếu điều tra về đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ, nhân viên du lịch trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh Mức độ hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp được đánh giá theo 5 bậc: từ 5 là rất tốt đến 1 là rất kém Kết quả cho thấy nhân viên có mức độ hài lòng chung trong doanh... (03/09/2012 đến 13/09/2012) tại Ngân hàng SCB 6 Bước 2: nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp thời gian thực hiện ( 14/09/2012 đến 15/10/2012) tại Ngân hàng SCB Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) TPHCM - Đối tượng khảo sát là nhân viên Ngân hàng SCB làm việc tại các phòng ban khác nhau 7 Đóng góp của đề tài Về mặt... ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của CBCNV về công việc tại Ngân hàng SCB 6 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Giai đoạn nghiên... nghĩa là sự đánh giá của một người lao động về sự hài lòng hay bất mãn đối với công việc của họ là một sự tổng hợp phức tạp của nhiều yếu tố riêng biệt (Nguyễn Hữu Lam, 1998) Một người có mức hài lòng cao đối với công việc sẽ có thái độ tích cực đối với công việc đó và ngược lại Xã hội ngày càng phát triển làm cho công việc của một cá nhân không còn mang tính đơn điệu nữa mà đòi hỏi mỗi nhân viên phải... việc, và (4) thu nhập Tác giả đã dùng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy để tìm mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến mức độ hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của nhân viên không phải là thu nhập mà lại là môi trường không khí làm việc trong doanh nghiệp Yếu tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên nhất là cơ hội đào tạo, thăng tiến, mặc... nhân viên 3 NHNN : Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 4 UBNN : Ủy Ban Nhân Dân 5 GDV : Giao dịch viên 6 TCNS : Tổ chức nhân sự xiii DANH MỤC CÁC BẢNG 1 Bảng 1.1: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV 18 2 Bảng 1.2: Ảnh hưởng các nhân tố lên sự hài lòng (thỏa mãn) trong công việc27 3 Bảng 1.4: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 38 4 Bảng 1.5: Thang đo về điều kiện làm việc 45 . tài Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn “nhằm giúp nhà quản trị nhìn rõ tầm quan trọng nhân lực trong tổ chức và đặc biệt là ngành tài chính Ngân hàng. Ngân hàng SCB - Xác định thứ tự các yếu tố ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của CBCNV về công việc tại Ngân hàng. các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng SCB 5. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về công việc của CBCNV tại Ngân