Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB, PGD bình tân về hệ thống KPI

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH MINH HIU MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA NHÂN VIÊN TI ACB – PGD BÌNH TÂN V H THNG KPI Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM TP. H CHÍ MINH – NM 2015 DANH MC VIT TT ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu TMCP : Thng mi c phn PGD: Phòng giao dch BSC : Balance Scorecard ACB – Online: H thng ngân hàng trc tuyn KPI- Key Performance Indicators: Ch s đo lng hiu sut chính yu KPI- Key Performance Indicators: Ch s đo lng hiu sut chính yu KRI (Key result Indicator): Ch s đo lng kt qu chính yu PI (Performance Indicator): Ch s đo lng hiu sut FTP : Lãi sut mua bán vn USAID : C quan Phát trin Hoa K PFC* : Nhân viên t vn tài chính cá nhân R* : Nhân viên Quan h khách hàng Doanh nghip CSR CN/ DN : Nhân viên h tr tín dng cá nhân/ doanh nghip KPP: Kênh phân phi PAF : Bng đánh giá thành tích công vic TCBS - The Complete Banking Solution : Gii pháp ngân hàng tng th DANH MC CÁC BNG  Bng 1.1 Th đim cân bng vi 6 khía cnh 12 Bng 1.2 Tiêu chí các khía cnh trong BSC ca YUAN HSU LIN và Cng s 2014. Bng 2.1 Tình hình nhân s ti ACB – PGD Bình Tân nm 2014 31 Bng 2.2 Tng trng huy đng ca ACB – PGD Bình Tân nm 2012 - 2014 32 Bng 2.3 Tng trng huy đng ca ACB – PGD Bình Tân nm 2012 - 2014 34 Bng 2.4 So sánh tình hình kinh doanh ca ACB – PGD Bình Tân nm 2014 36 Bng 2.5: Thc trng thc hin BSC ti ACB – PGD Bình Tân .45 Bng 2.6: Tng hp kt qu kho sát trc tip nhân viên 48 Bng 3.1 Mc tiêu phát trin theo bn khía cnh ca BSC 60 Bng 3.2: Tóm tt nguyên nhân và gii pháp đ xut  khía cnh tài chính 62 Bng 3.3: Tóm tt nguyên nhân và gii pháp đ xut  khía cnh khách hàng 68 Bng 3.2: Tóm tt nguyên nhân và gii pháp đ xut  khía cnh hc hi và phát trin 73 DANH MC CÁC HÌNH V,  TH  Hình 1.1 Th đim cân bng nh là khung chin lc cho hành đng 9 Hình 1.2: Bn vin cnh ca th đim cân bng 10 Hình 1.3: Quan h nhân qu ca chin lc theo th đim cân bng 11 Hình 1.4: Các ch s đo lng hiu sut 13 Hình 2.1: Mô hình t chc ca ACB – PGD Bình Tân 29 Hình 2.2 Tình hình tng trng huy đng ti ACB – PGD Bình Tân 2012 - 2014 . 32 Hình 2.3 Tình hình tng trng tín dng ti ACB – PGD Bình Tân 2012-2014 34 1 MăU 1.ăLỦădoăchnăđătƠi: ToƠn cu hóa, hi nhp kinh t quc t đƣ lƠm tng tính cnh tranh ca các doanh nghip. Mt doanh nghip không th tn ti lơu dƠi trong môi trng cnh tranh đó nu không hot đng hiu qu. Thc đo truyn thng v hiu qu doanh nghip lƠ thc đo tƠi chính đƣ không còn lƠm tha mƣn nhu cu ca các nhƠ qun tr. H luôn mong mun vƠ không ngng tìm kim nhng công c nhm đánh giá mt cách hiu qu vƠ khách quan, nht lƠ hiu qu hot đng ca nhơn viên. Th đim cơn bng (BSC) đƣ đc phát trin bi Rober S. Kaplan & David P. Norton ra đi đu thp niên 90 ca th k 20 đƣ đáp ng đc k vng đó. ơy lƠ mt công c qun tr khá mi m trong vic thit lp h thng ch tiêu (KPI- Key Performance Indicators) đo lng vƠ đánh giá hiu qu hot đng ca t chc. Theo báo cáo nm 2010, thông qua các cuc kho sát hƠng nm v các công c qun lỦ đc thc hin bi Bain & Company thì BSC lƠ công c qun lỦ hiu qu nht. Thc t, theo Tennant vƠ Tanoren, 2005 thì hn 50% trong s 500 công ty đang s dng công c nƠy. LƠ mt trong nhng ngơn hƠng TMCP hƠng đu ti Vit Nam, hot đng ch yu trong lnh vc kinh doanh tin t, ACB cng đƣ áp dng vƠ trin khai KPI trên toƠn h thng t nm 2013. ACB ậ PGD Bình Tơn vi đc trng lƠ mt đn v thu nh ca ACB, tp hp đy đ các b phn nh b phn giao dch, b phn tín dng, b phn thanh toán quc t, b phn h tr tín dng cng đƣ áp dng BSC trong quá hot đng đánh giá nhơn viên đc gn hai nm. Sau gn hai nm, vic áp dng KPI đƣ tn ti mt s bt cp, theo thng kê t hp th góp Ủ vƠ s phiu nhơn viên biu quyt trong các cuc hp hƠng Qúy ti ACB ậ PGD Bình Tơn thì hn 62.5% nhơn viên cm thy không hƠi lòng vƠ không có đng lc đ hoƠn thƠnh tt ch tiêu đc giao do h cho rng KPI hin ti cha ghi nhn chính xác, công bng vƠ đy 2 đ nng lc lƠm vic cng nh nhng n lc đóng góp ca h vƠo s phát trin ca đn v. KPI đƣ đc áp dng ti ACB- PGD Bình Tân trong gn hai nm qua. Bên cnh đó kt qu kinh doanh trong nm 2014, c th lƠ tng ròng huy đng ca ACB ậ PGD Bình Tơn đƣ gim 34,9%, tng ròng tín dng gim 25,6% so vi nm 2013 (Ngun: Báo có tƠi chính ca ACB ậ PGD Bình Tơn nm 2014) Xut phát t thc trng nhơn viên cm thy không hƠi lòng vƠ không có đng lc lƠm vic do vic đánh giá nhơn viên thông qua KPI cha phn ánh đy đ, chính xác vƠ toƠn din nng lc ca nhơn viên cùng vi thc trng kt qu hot đng kinh doanh ti ACB ậ PGD Bình Tơn trong nm 2014 có s gim sút, do đó vic hoƠn thin vic đánh giá nhơn viên thông qua KPI hin ti lƠ rt cn thit vì s to đng lc khuyn khích h hoƠn thƠnh tt nhng ch tiêu đc giao. T đó, doanh s thu nhp ca ACB ậ PGD Bình Tơn s tng trng to điu kin đ đn v hoƠn thƠnh tt nhng mc tiêu đƣ đ ra. Trc s cn thit nêu trên, đ tƠi ắMtăsăgiiăphápă nơngăcaoăsăhƠiălòngăcaănhơnăviênătiăACBăậ PGDăBìnhăTơnăvăhăthngăKPIẰ đƣ đc tác gi chn lƠm đ tƠi nghiên cu. 2.ăMcătiêu nghiênăcu: - Tìm hiu thc trng s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI -  xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI. 3. iătngăvƠăPhmăviănghiênăcu: i tng nghiên cu lƠ s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI Phm vi nghiên cu: Ti ACB ậ PGD Bình Tân 3 4. Phng pháp nghiên cu: 4.1ăNgunădăliu - D liu th cp: Thu thp da trên các thông tin v tình hình hot đng kinh doanh, nhơn s, tƠi chính k toán,ầ ca ACB đc xác đnh thông qua phng pháp thu thp, thng kê vƠ phơn tích t các báo cáo tƠi chính, báo cáo hot đng kinh doanh vƠ các báo cáo thng niên ca ACB. - D liu s cp: Thu thp t thc t thông qua vic kho sát trc tip vƠ phng vn đi vi cán b công nhơn viên đang công tác ti ACB ậ PGD Bình Tơn da trên các bng cơu hi kho sát đƣ chun b sn. C th: Kho sát trc tip đi vi toƠn b nhơn viên kt hp vi vic phơn tích s liu nhm phát hin ra nhng bt cp v vic áp dng BSC trong hot đng đánh giá nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tân Phng vn sơu vƠ tng hp thông tin nhm tìm hiu nguyên nhơn ca nhng bt cp hin ti vƠ mong mun đ xut ca nhơn viên vƠ Ủ kin ca Ban lƣnh đo đ ci thin nhng bt cp hin ti đ vic áp dng BSC trong hot đng đánh giá nhơn viên đc hiu qu. 4.2ăPhngăphápănghiênăcu Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng, trong đó: Nghiên cu đnh lng đc s dng trong giai đon nghiên cu s b thông qua k thut phng vn trc tip đi vi toƠn b nhơn viên đang công tác ti ACB ậ PGD Bình Tân. Nghiên cu đnh tính đc s dng trong giai đon nghiên cu chính thc vi k thut thu thp thông tin thông qua phng pháp phng vn sơu đi vi nhơn viên vƠ Ban lƣnh đo đang công tác ti ACB ậ PGD Bình Tân. 4 5.ăKtăcuălunăvn M đu: Trình bƠy lí do chn đ tƠi, mc tiêu nghiên cu, đi tng vƠ phm vi nghiên cu, Phng pháp nghiên cu Ni dung: Bao gm 3 chng, c th: Chng 1: Trình bƠy c s lỦ thuyt v s hƠi lòng ca nhơn viên vƠ gii thiu v h thng KPI Chng 2: Trình bƠy thc trng v s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI Chng 3:  xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI. Kt lun TƠi liu tham kho Ph lc 5 CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăNHỂNăVIểNăVă HăTHNGăKPI 1.1 KháiănimăvăsăhƠiălòng 1.1.1ăKháiănimăvăsăhƠiălòng Theo Kreitner vƠ Kinicki (2007) thì s hƠi lòng trong công vic ch yu phn ánh mc đ hƠi lòng ca mt cá nhơn yêu thích công vic ca mình. ó chính lƠ tình cm hay cm xúc ca ngi nhơn viên đó đi vi công vic ca mình. Theo Ellickson vƠ Logsdon (2011) s hƠi lòng trong công vic đc đnh ngha chung lƠ mc đ ngi nhơn viên yêu thích công vic ca h, đó lƠ thái đ da trên nhn thc ca nhơn viên (tích cc hay tiêu cc) v công vic hoc môi trng lƠm vic ca h Theo Vroom (1964) s hƠi lòng trong công vic lƠ trng thái ngi lao đng có đnh hng hiu qu công vic rõ rƠng trong t chc. T nhng khái nim trên, tác gi đa ra khái nim khái quát v s hƠi lòng ca nhơn viên trong công vic lƠ mc đ yêu thích ca nhơn viên đi vi công vic vƠ môi trng lƠm vic ca h. 1.1.2 CácăyuătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaănhơnăviên Theo nghiên cu ca Smith (1969) thang đo mc đ hƠi lòng ca nhơn viên vi các thƠnh phn ca công vic ni ting th gii lƠ các ch s mô t công vic (Job descriptive Index ậ JDI). Theo đó thì có 5 yu t tác đng đn s hƠi lòng trong công vic bao gm: HƠi lòng vi công vic, hƠi lòng vi s giám sát, hƠi lòng vi thu nhp, hƠi lòng vi c hi thng tin, hƠi lòng vi đng nghip 6 Mt trong nhng công c đc s dng đ đo lng s hƠi lòng ca nhơn viên đó lƠ thông qua đánh giá nhơn viên 1.2 Kháiăquátăvăđánhăgiáănhơnăviên 1.2.1 Kháiănimăđánhăgiáănhơnăviênă Theo t chc Quc t v tiêu chun hóa (ISO) thì ắánh giá lƠ quá trình có h thng, đc lp vƠ đc lp thƠnh vn bn đ nhn đc bng chng đánh giá vƠ xem xét đánh giá đi tng mt cách khách quan đ xác đnh mc đ thc hin các chun mc đánh giáẰ (ISO 19011:2002) Theo Website v ngun nhơn lc (http:// humanresoures.about.com) đánh giá nhơn viên lƠ vic kho sát vƠ xem xét li kt qu thc hin công vic ca nhơn viên. ánh giá nhơn viên giúp duy trì nhng mong đi ca nhơn viên ti ni lƠm vic, cung cp thông tin đ công ty quyt đnh v tuyn dng , b trí công tác, thc hin lng thng vƠ sa thiẰ Theo t đin v kinh doanh vƠ qun lỦ ( http://www.encyclopedia.com.doc) thì đánh giá nhơn viên lƠ đánh giá chính thc v kt qu công vic ca nhơn viên, đc đo bng nhng ch s mc tiêu nht đnh hoc bng các th tc đánh giá ch quan hn Theo t chc USAID đánh giá nhơn viên lƠ quá trình phân tích k lng v hiu sut ca nhơn viên, thông qua vic quan sát công vic trong mt thi gian nht đnh vƠ kim tra tt c các yu t khách quan có liên quan đn hot đng ca nhơn viên, đ xác đnh mc đ ca nhng mc tiêu c th mƠ nhơn viên đt. Theo ICAP (1995-2003) đánh giá xem xét mt cách xác đnh xem mt sáng kin có đem đn mt giá tr đang đc mong đi hay không. Tuy nhiên mt đánh giá tt có th tr li cho rt nhiu các vn đ quan trng khác. Theo Jerry Jensen (1997) đánh giá hiu qu ca nhơn viên lƠ mt ngh thut hƠnh chính tng đi nguyên thy. Cho dù khá phc tp, các t chc lơu nm vi qun lỦ thc t phát trin tt có xu hng không hƠi lòng vi phng pháp ca h [...]... ) KPI 21 1.4 1.4 KPI KPI nh giá thì KPI uy KPI 22 KPI KPI 1.4 KPI KPI KPI 23 KPI KPI giá 24 1.4 KPI Theo Frigo (2000) t KPI KPI KPI k KPI n mang tính 25 KPI Bên c nh nh ng m trong vi c áp d ng KPI viên thì KPI v n còn t n t i m t s KPI Nam, các công ty KPI KPI có ng pháp giá 1.4 KPI là 26 KPI KPI KPI KPI hi 27 1.4 KPI 1.4 KPI KPI vào M 1.4 KPI KPI KPI KPI KPI 28 KPI KPI KPI KPI 29 Thông qua KPI u viên. .. 27 1.4 KPI 1.4 KPI KPI vào M 1.4 KPI KPI KPI KPI KPI 28 KPI KPI KPI KPI 29 Thông qua KPI u viên thông qua KPI viên nói phân tích KPI 30 ACB KPI giá 2.1 - ACB /05/1993 31 ng PGD Bình Tân PGD Bình Tân ACB PGD ACB 32 PGD Bình Tân trách kinh doanh hành hành chinh thanh tóan PGD Bình Tân PGD Bình Tân ...7 n viên 1.2 nhân viên: Qua v nhân viên 8 nhân nhân viên 1.2 v Các quan h 9 1.3 1.3 1.3 và David Norton 10 CÂN 11 (1996) 12 T m nhìn, s m nh, giá tr , SWOT K ho ch Quy trình t trên xu ng Quy trình t i lên trên Th c hi n c công t y 13 1.3 S.Kaplan và David TÀI CHÍNH KHÁCH HÀNG Giao hàng NHÂN VIÊN các bên liên quan chính MÔI 14 hàng, quy trình , cho n 15 : viên o - - - hân 16 ì 17 . Tình hình nhân s ti ACB – PGD Bình Tân nm 2014 31 Bng 2.2 Tng trng huy đng ca ACB – PGD Bình Tân nm 2012 - 2014 32 Bng 2.3 Tng trng huy đng ca ACB – PGD Bình Tân nm 2012 - 2014. NGUYN TH MINH HIU MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA NHÂN VIÊN TI ACB – PGD BÌNH TÂN V H THNG KPI Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.01.02. thng KPI -  xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI. 3. iătngăvƠăPhmăviănghiênăcu: i tng nghiên cu lƠ s hƠi lòng