B ng 3.2: Tóm tt nguyên nhân và g ii pháp đ xu t khí ac n hh chi và phát tr in
3.2.1.3 iu kin th chin
- th c hi n đ c các gi i pháp đƣ đ c đ xu t thì c n có s liên k t ch t ch gi a ban lƣnh đ o vƠ nhơn viên nh m ghi nh n đ y đ vƠ toƠn di n nh ng đóng góp c a nhơn viên trong vi c th c hi n ch tiêu vƠ hoƠn thƠnh các công vi c đ c giao.
- B ng mô t công vi c c a m i nhơn viên trong các b ph n ph i đ c quy đ nh c th , rõ rƠng các công vi c, ch c n ng, nhi m v c a t ng nhơn viên trong quá trình th c hi n công vi c
- Bên c nh đó, c n có s tán thƠnh vƠ cam k t c a các nhơn viên trong vi c thay đ i t tr ng các tiêu chí trong b n khía c nh c a BSC vƠ cam k t th c hi n các ch tiêu, công vi c đƣ đ c giao
- NgoƠi ra, ban lƣnh đ o c n t o đi u ki n cho m i nhơn viên nơng cao n ng l c nghi p v c a b n thơn, c p nh t nh ng s n ph m, d ch v c a các b ph n khác đ th c hi n vi c bán chéo các s n ph m.
- Ban lƣnh đ o t i ACB ậPGD Bình Tơn ph i am hi u v đi m m nh, đi m y u c a t ng nhơn viên đ vi c phơn công nhơn vi c ph trách các công vi c đ c phù h p vƠ mang l i hi u qu cao.
3.2.2ăGi iăphápătrongăkhíaăc nhăkháchăhƠng
3.2.2.1 C s gi i pháp
Thông qua nh n xét t i m c 2.3.4.2 ngoƠi khía c nh tƠi chính thì khía c nh khách hƠng c ng lƠ m t khía c nh lƠm cho nhơn viên c m th y không hƠi lòng vƠ không có đ ng l c lƠm vi c, c th nh ng nguyên nhơn vƠ mong mu n c a nhơn
viên, c ng nh Ủ ki n đánh giá c a Ban lƣnh đ o t i m c 3.2 đ c th hi n trong b ng tóm t t sau:
B NGă3.3:ăTịMăT TăNGUYểNăNHỂNăVÀăGI IăPHÁPă ăXU Tă ăKHệAă C NHăKHÁCHăHÀNG
Nguyênănhơnăb tăc pă Mongă mu nă c aă nhơnă
viên
ụăki năc aăBanălƣnhăđ oă
V i h th ng máy tính
hi n t i, th i gian ch đ i x lỦ giao d ch r t lơu, ph n m m TCBS hi n t i đƣ l i th i nên vi c h tr xem thông tin c a khách hƠng, c p nh t thông tin r t lơu
Nơng c p h th ng máy tính, đ ng th i c p nh t nh ng ph n m m hi n đ i đ h tr vi c ghi nh n thông tin vƠ x lỦ giao d ch c a khách hƠng
ng Ủ v i nh ng mong mu n c a nhơn viên, Ban lƣnh đ o s ti n hƠnh nơng c p h th ng máy tính hi n t i t i ACB ậ PGD Bình Tơn, chi phí s đ c trích t Q y chi phí c a đ n v . Vi c c p nh t vƠ đ a vƠo s d ng các ph n m m m i s đ c Ban lƣnh đ o ghi nh n vƠ đ xu t v i lƣnh đ o c p cao h n.
d ch đ h tr vi c s p x p giao d ch c a khách hƠng, t ng tính công b ng đ i v i khách hƠng khi đ n giao d ch máy l y s th t đ thu n ti n cho vi c s p x p khách hƠng đ n giao d ch. Bên c nh đó, Ban lƣnh đ o s s p x p nhơn viên b o v tr c vƠ h tr khách hƠng trong vi c n đ nh ch đ n l t giao d ch Ph i h p gi a các b ph n Quy đ nh c th trách nhi m vƠ nhi m v c a nhơn viên các b ph n trong vi c ph i h p trong vi c ph c v khách hƠng.
Ban lƣnh đ o s ban hƠnh nh ng quy đ nh v trách nhi m, nhi m v c th c a nhơn viên các b ph n trong vi c ph i h p gi a các nhơn viên. ng th i, quy đ nh th i gian c th trong vi c x lỦ giao d ch c a t ng b ph n. S th a mƣn c a khách hàng Ghi nh n vi c ch m sóc khách hƠng, mang l i s hài lòng cho khách hàng đ i v i các nhơn viên ng Ủ v i nh ng ki n ngh c a nhơn viên, Ban lƣnh đ o s ghi nh n s đóng góp c a nhơn viên trong vi c mang l i s hƠi lòng cho khách hƠng. ng th i khuy n khích nhơn viên chú tơm vƠo vi c ch m sóc khách hƠng thông qua hình th c khen th ng nhơn viên khi h nh n đ c th khen ng i c a
3.2.2.2 N idung gi i pháp
Thông qua b ng 3.3 tác gi đ xu t m t s gi i pháp khía c nh khách hƠng nh m c i thi n nhóm nguyên nhơn xu t phát t vi c ph i h p gi a nhơn viên trong các b ph n vƠ h th ng công ngh thông tin, máy móc h tr
*ăNhómăgi iăphápăh ătr ănhơnăviênăv ăm tăcôngăc ,ămáyămócăth căhi nă côngăvi c
Trong th i đ i c nh tranh nh hi n nay, khách hƠng có r t nhi u s l a ch n n i đ ti n hƠnh vi c giao d ch, do đó vi c rút ng n th i gian, quy trình x lỦ h s cho khách hƠng đóng vai trò r t quan tr ng. V i tình hình hi n nay,
ACB ậ PGD Bình Tơn c n nơng c p h th ng máy tính, s d ng các ph n m m tiên ti n nh TCBS nh m h tr t i đa cho vi c th c hi n giao d ch. NgoƠi ra, v i s h tr c a máy móc hi n đ i, c n quy đ nh th i gian th c hi n m i giao d ch, ví d nh th i gian t i đa cho m t giao d ch chuy n ti n lƠ 3 phút, th i gian đ m tƠi kho n cho khách hƠng lƠ 2 phút vƠ k t qu c a vi c th c hi n giao d ch s đ c ghi nh n trên h th ng. ơy s lƠ c s đ đánh giá x p lo i n ng l c cu i n m c a nhân viên.
Bên c nh vi c th c hi n giao d ch m t cách nhanh chóng, thì công b ng c ng lƠ m t trong nh ng y u t đ c khách hƠng quan tơm. Do đó, ACB ậ PGD
Bình Tơn c n trang b máy l y s th t nh m n đ nh khách hƠng vƠ giúp khách hƠng có th s p x p th i gian ch đ n l t mình giao d ch, mang l i s tho i mái cho khách hƠng khi đ n giao d ch t i ACB ậ PGD Bình Tân. Bên
c nh đó, nhơn viên b o v s có trách nhi m h tr s p x p khách hƠng trong vi c n đ nh ch đ n l t giao d ch.
*ăNhómăgi iăphápămangăl iăs ătho iămái,ăthu năti năchoănhơnăviênătrongăvi că ph iăh păth căhi năcôngăvi căgi aănhơnăviênăcácăb ăph nă
vi c ch m sóc vƠ ph c v khách hƠng đ c nhanh chóng vƠ hi u qu thì vi c ph i h p gi a các b ph n trong h th ng lƠ r t quan tr ng. Do đó, đ
kh c ph c tình tr ng hi n t i thì Ban lƣnh đ o c n quy đ nh c th , rõ rƠng, ch c n ng, trách nhi m c a t ng b ph n riêng l , c ng nh quy đ nh m c th i gian th c hi n giao d ch đ tránh vi c đùn đ y trách nhi m vƠ kéo dƠi th i gian đ khách hƠng ch đ i lơu. Theo đó, nhơn viên b ph n tín d ng sau khi trình duy t h s s chuy n h s qua b ph n h tr tín d ng đ ti n hƠnh các th t c gi i ngơn. Nhơn viên b ph n tín d ng có trách nhi m hoƠn thi n toƠn b nh ng gi y t có liên quan đ n h s khách hƠng, trong tr ng h p h s b thi u, sai lƠm trì hoƣn th i gian gi i ngơn cho khách hƠng thì nhơn viên nƠy s b ghi nh n l i. ng th i nhơn viên t i b ph n h tr khách hƠng có trách nhi m ph i h p so n th o h p đ ng đ khách hƠng gi i ngơn, th i gian cho vi c so n th o h p đ ng đ c quy đ nh lƠ 10 phút cho m i h s , trong tr ng h p h s b ch m tr giai đo n so n th o thì nhơn viên b ph n h tr tín d ng s ph i ch u trách nhi m vƠ b ghi nh n l i nghi p v .
*ăNhómăgi iăphápăh ătr ănhơnăviênăduyătrìăkháchăhƠngăc ,ăphátătri năkháchă hƠngăm iăvƠăch măsócăkháchăhƠngăđ căhi uăqu
V i nhi u s l a ch n nh hi n nay thì khách hƠng s th ng xuyên giao d ch v i ngơn hƠng nƠo mang l i s tho i mái vƠ thu n ti n cho mình, do đó vi c ch m sóc khách hƠng, kh i g i nhu c u vƠ cung c p nh ng s n ph m, d ch v v t mong đ i c a khách hƠng đóng vai trò quan tr ng. Do đó nhơn viên c n ch m sóc khách hƠng đem l i s th a mƣn cho khách hƠng, v i tình tr ng hi n nay nhơn viên tín d ng th ng xuyên ti p xúc v i khách hƠng nh ch a đ c ghi nh n đ i v i vi c mang l i s th a mƣn, hƠi lòng cho khách hƠng nên nhơn viên không có đ ng l c đ th c hi n. Tr c tình hình đó, tác gi đ ngh gi i pháp đ kh c ph c tình tr ng trên lƠ nhơn viên b ph n tín d ng s đ c ghi nh n s đóng góp trong vi c mang l i s hƠi lòng, tho i mái cho khách hƠng chi m 20% trong vi c t ng tr ng doanh s , đ ng th i, khi nhơn viên nh n đ c th khen ng i c a khách hƠng t b t k kênh giao
d ch nƠo nh email, h p th góp Ủ, khen ng i tr c ti p s đ c nh n gi y khen t Ban lƣnh đ o vƠ đ c u tiên x p lo i vƠo cu i n m.
Hi n nay, ACB ậ PGD Bình Tơn lƠ m t đ n v kinh doanh đ c l p, vi c ch m sóc khách hƠng lƠ vi c r t quan tr ng nh m gi chơn khách hƠng c vƠ phát tri n khách hƠng m i. lƠm đ c đi u nƠy thì vi c gi i quy t nh ng nhu c u c a khách hƠng m t cách nhanh chóng lƠ r t quan tr ng, tuy nhiên, hi n nay, t i ACB ậ PGD Bình Tơn vi c th c hi n t trình đ trình h s nhanh cho khách hƠng còn ph thu c r t nhi u vƠo b ph n đ nh giá, th i gian th chi n vi c đ nh giá khá lơu nh h ng đ n vi c khách hƠng ph i ch đ i. Do đó, đ kh c ph c tình tr ng hi n t i, tác gi đ ngh , đ i v i nh ng h s có m c c p d i 1 t , nhơn viên th c hi n h s s ch u trách nhi m th m đ nh giá tr tƠi s n đ m b o nh m gi m t i thi u th i gian ch đ i c a
khách hàng
M t s khách hƠng r t thích nh ng quƠ t ng khi đ n giao d ch v i ngơn hƠng, tr giá m t món quƠ r t nh so v i l i nhu n mƠ khách hƠng mang t i cho ngơn hƠng. N m đ c tơm lỦ đó, các ngơn hƠng nên có thi t k nh ng ch ng trình quƠ t ng th ng xuyên vƠ h p d n nh m thu hút khách hƠng, c th vƠo nh ng d p l nh 20/10, 8/3 hay 14/2 ngơn hƠng s có nh ng món quƠ dƠnh cho khách hƠng n khi đ n giao d ch. NgoƠi ra, ngơn hƠng ph i thi t k nh ng ch ng trình khuy n mƣi nh đ nh k hƠng tháng khách hƠng khi đ n giao d ch s đ c tham gia b c th m may m n, quay s trúng th ng v i các gi i th ng nh trúng nhƠ, trúng vƠng, áo m a, móc chìa khóa. Song song, các ngơn hƠng s có nh ng ch ng trình khuy n mƣi, u đƣi đ i v i nh ng khách hƠng có giao d ch th ng xuyên vƠ th ng gi i thi u khách hƠng m i cho ngơn hƠng, theo đó, ngơn hƠng s ghi nh n l i s l n đ n giao d ch c ng nh vi c gi i thi u khách hƠng c a nh ng cá nhơn, t ch c nƠy, vƠo các d p sinh nh t khách hƠng ho c l t t, Noen, ngƠy thƠnh l p công ty
ban lƣnh đ o ngơn hƠng s có nh ng món quƠ có giá tr dƠnh t ng cho nh ng
khách hàng này.
3.2.2.3 i u ki n th c hi n
- các gi i pháp đƣ đ c đ xu t có th th c hi n đ c thì c n s h tr c a Ban lƣnh đ o t i ACB ậ PGD Bình Tơn trong vi c ghi nh n nh ng đóng góp c a nhơn viên v vi c bán chéo s n ph m, th c hi n t trình
- NgoƠi ra, t i ACB ậ PGD Bình Tơn ph i có nh ng kho n chi phí đ ti n hƠnh nơng c p h th ng thông tin, mua s m các máy móc h tr vi c giao d ch, các kho n chi phí đ ch m sóc vƠ duy trì khách hƠng.
- Bên c nh đó, nhơn viên ph i có n ng l c v nghi p v vƠ k n ng đ th c hi n các thao tác nhanh g n, rút ng n th i gian th c hi n giao d ch nh m h n ch s ch đ i c a khách hƠng.
- M t đi u ki n r t quan tr ng đ các gi i pháp đ c đ a ra có tính kh thi đó lƠ vi c ban lƣnh đ o g n k t qu th c hi n công vi c c a nhơn viên v i ch đ đƣi ng nh m khuy n khích nhơn viên n l c lƠm vi c.
3.2.3ăGi iăphápătrongăkhíaăc nhăh căh iăvƠăphátătri n.
3.2.3.1 C s gi i pháp
Nguyên nhơn c a nh ng b t c p trong khía c nh h c h i vƠ phát tri n c a BSC đ c th hi n t i m c 2.3.4.2, nh ng Ủ ki n đánh giá đ xu t c a Ban lƣnh đ o t i m c 3.2 trong vi c c i thi n tình tr ng các b t c p hi n t i đ c tóm t t trong
B NGă3.4ăTịMăT TăNGUYểNăNHỂNăVÀăGI IăPHÁPă ăXU Tă ăKHệAă C NHăH CăH Iă&ăPHÁTăTRI N
Nguyênănhơnăb tăc pă Mongă mu nă c aă nhơnă
viên
ụăki năc aăBanălƣnhăđ oă
V i tình tr ng nh ng thay đ i c a Lu t pháp v vi c chuy n vƠ nh n ti n, công v n ban hƠnh c a h th ng ngơn hƠng ngƠy cƠng nhi u nh ng hi n nay t i ACB ậ PGD Bình
Tơn ch a có các hình th c c p nh t nh ng ki n th c m i cho nhơn viên, h n n a, v i th i gian th c hi n giao d ch nh hi n nay, nhơn viên
không có th i gian đ c p nh t nh ng thay đ i c a th tr ng vƠ nh ng quy đ nh c a ngơn hƠng. Th ng xuyên m các l p nh m c p nh t nh ng thông tin thay đ i c a Pháp lu t, thay đ i trong vi c các công v n c a h th ng
ngân hàng thông qua các hình th c nh h c Online, h c t p trung t i các trung tơm ho c trong các cu c h p, Ban lƣnh đ o s h tr vi c c p nh t nh ng ki n th c m i thích h p v i nghi p v c a nhơn viên trong các cu c h p.
ng Ủ v i đ xu t c a nhơn viên, Ban lƣnh đ o s b trí nhơn s th c hi n vi c c p nh t thông tin thay đ i, nh ng quy đ nh m i c a Pháp lu t v các v n đ liên quan đ n nghi p v ngơn hƠng vƠ nh ng thông tin nƠy s đ c c p nh t truy n t i đ n nhơn viên thông qua các hình th c khác nhau.
M i nhơn viên s có m t
cách th c hi n công vi c khác nhau, do đó vi c trao đ i kinh nghi m h c h i l n nhau lƠ r t c n thi t, hi n nay t i ACB-
Th ng xuyên t ch c các bu i h i th o đ i v i các nhơn viên trong các b ph n t i ACB ậ PGD Bình
Tơn, trung bình 1 tu n/ l n. Trong các bu i h i th o s
Ban lƣnh đ o đ ng Ủ v i mong mu n c a nhơn viên. Theo đó, đ nh k 2 tu n/ l n Ban lƣnh đ o s t ch c các bu i h i th o v i các chuyên đ khác nhau
PGD Bình Tơn ch a có nh ng bu i h i th o đ nhơn viên có c h i trao đ i nh ng kinh nghi m, đ ng th i chia s nh ng khó kh n trong công vi c v i nhau t ch c các chuyên đ nh m c p nh t các ki n th c cho các nhơn viên vƠ t o đi u ki n cho các nhân
viên có d p trao đ i, h c h i kinh nghi m l n nhau.
đ nhơn viên có c h i trao đ i kinh nghi m vƠ h c h i l n nhau.
3.2.3.2 N i dung gi i pháp
Theo b ng 3.4 tác gi đ xu t gi i pháp đ i v i khía c nh h c h i vƠ phát tri n