1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GÀ RÁN KFC

66 452 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 66
Dung lượng 1,24 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GÀ RÁN KFC ĐOÀN MI

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GÀ RÁN KFC

ĐOÀN MINH QUANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2010

Trang 2

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GÀ RÁN KFC ” do Đoàn Minh Quang, sinh viên khóa 32, ngành Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

TIÊU NGUYÊN THẢO Người hướng dẫn

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên con xin cảm ơn ba mẹ đã sinh thành, nuôi nấng, dạy dỗ con nên người

và lo cho con ăn học đến ngày hôm nay

Em xin cảm ơn những thầy cô Khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm TP.HCM

đã truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm vô cùng bổ ích trong suốt thời gian em học tại trường

Em thật sự biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo

em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài và giúp cho em hoàn thành tốt đề tài

Đặc biệt tôi rất cảm ơn Nguyễn Thị Phương Băng, người bạn luôn bên tôi, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài

Trong quá trình học tập cũng như trong cuộc sống tôi được sự giúp đỡ của những người bạn tốt, đặc biệt là những người bạn học cùng lớp DH06QT Xin cảm ơn tất cả mọi người

Cuối cùng tôi xin chúc ba mẹ, thầy cô luôn dồi dào sức khỏe, bạn bè tôi luôn thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 4

NỘI DUNG TÓM TẮT

ĐOÀN MINH QUANG Tháng 6 năm 2010 “Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại TP.HCM Đối Với Sản Phẩm Gà Rán KFC”

ĐOÀN MINH QUANG June 2010 “Research On Satisfaction Measuring And Some Solution To Raise Satisfaction Measuring Of Customer In HCM City About Fried Chicken KFC Product”

DV thức ăn nhanh ngày càng trở nên phổ biến đối với người dân Việt Nam đặc biệt là người dân TP Các DN thức ăn nhanh nước ngoài đã và đang đầu tư ồ ạt vào Việt Nam khi Việt Nam mở cửa thị trường KFC là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng hàng đầu trên thế giới Đến Việt Nam khá lâu nhưng KFC mới bắt đầu thành công trong những năm gần đây khi người dân Việt Nam quen dần với món ăn ngoại nhập này Đặc biệt là món gà rán KFC đã mang lại cho KH sự hài lòng về SP

Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của KH TP.HCM về SP gà rán KFC Qua đó, xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH Đây là vấn đề quan trọng đáng để các chuỗi cửa hàng KFC quan tâm đến bởi vì lợi nhuận và mục đích kinh doanh lâu dài tại Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của mổi nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và tập trung vào những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhằm làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với sản phẩm, giữ chân khách hàng

cũ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới Đồng thời đề tài cũng so sánh về sự hài lòng của khách hàng đối với KFC và các nhãn hiệu gà rán khác

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng phần lớn khách hàng rất hài lòng về sản phẩm

gà rán KFC Tuy nhiên còn vài yếu tố mà KFC vẫn còn thua kém các đối thủ cạnh tranh,

và KFC cần phải cải thiện để khách hàng hài lòng hơn Qua phân tích ta thấy rằng nhân tố giá cả ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng Yếu tố chất lượng và sự tiện

Trang 5

lợi là 2 nhân tố cũng có nhiều ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Khi sự hài lòng

về giá tăng lên 1 thì sẽ làm tăng sự hài lòng về sản phẩm của khách hàng lên 0,29 lần Nếu khách hàng hài lòng về giá cả của sản phẩm thì sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm là rất cao Tức là khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm gà rán của KFC thay vì lựa chọn các nhãn hiệu khác Đề tài cho thấy rằng KFC nên chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng trước tiên là về giá cả sản phẩm, cũng như chất lượng và sự tiện lợi của sản phẩm

Đề tài đề ra một số giải pháp nhăm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Các giải pháp về giá cả của sản phẩm, chất lượng và chủng loại sản phẩm, cách thức trang trí cửa hàng, bày trí thức ăn và phong cách phục vụ của nhân viên Tất cả nhằm góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gà rán KFC

Trang 6

MỤC LỤC

Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Tình hình dịch vụ thức ăn nhanh trên thế giới 5

2.1.2 Vài nét về dịch vụ thức ăn nhanh ở Việt Nam 5

2.2.1 Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của KFC 7

Trang 7

2.3 Vài nét về các đối thủ cạnh tranh của KFC 11

2.3.1 Lotteria của Hàn Quốc 12

2.3.3 BBQ của Hàn Quốc 14 2.3.4 Pollito’s của Ấn Độ 15

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Nội dung nghiên cứu 17 3.1.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường 17

3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 21

3.2.3 Phương pháp lấy mẫu 21

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23

4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra với những KH đã dùng qua SP 23

4.1.2 Đặc điểm về độ tuổi 24 4.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp 25

4.1.4 Đặc điểm về thu nhập 25

4.1.8 Ý kiến của KH tiếp tục dùng SP trong tương lai 32

Trang 8

4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và mức độ ảnh hưởng của

từng nhân tố 33

4.4 Đánh giá về hoạt động truyền thông của KFC 42

4.5 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về DV thức ăn nhanh

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

5.1 Kết luận 46 5.1.1 Kết quả nghiên cứu 46

5.1 Kiến nghị 47 5.1.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 47

5.1.2 Kiến nghị đối với các cửa hàng, siêu thị thức ăn nhanh KFC 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang 

Bảng 4.2 Ảnh Hưởng Của Thu Nhập Đến Việc Chọn Sản Phẩm 27 

Bảng 4.4 Số Lượng KH Lựa Chọn Nhãn Hiệu Khác Ngoài KFC 29 Bảng 4.5.Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về KFC, Lotteria và Jollibee 30 

Bảng 4.7 Mức Độ Hài Lòng Của KH Về Chất Lượng SP 34 

Bảng 4.9 Kỳ Vọng Dấu Của Các Biến Độc Lập 40 

Trang 11

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 2.1 Doanh Thu Của KFC Qua Các Năm 9 Hình 4.1 Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ Nam Nữ Trong Việc Tiêu Dùng SP 23 Hình 4.2 Biểu Đồ Thể Hiện Về Cơ Cấu Độ Tuổi 24 Hình 4.3 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Nghề Nghiệp 25 Hình 4.4 Biểu Đồ Thể Hiện Mức Thu Nhập 26 Hình 4.5 Số Lượng KH Lựa Chọn Nhãn Hiệu Khác Ngoài KFC 29 Hình 4.6 Biểu Đồ Ý Kiến Của KH Tiếp Tục Dùng SP Trong Tương Lai 32 Hình 4.7 Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng Của KH Về Giá Cả 33 Hình 4.8 Biểu Đồ Sự Hài Lòng Của KH Về Sự Tiện Lợi 35 Hình 4.9 Biểu Đồ Mức Độ Hài Lòng Của KH Về Phong Cách Phục Vụ 36 Hình 4.10 Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng Của KH Về Trưng Bày SP và Trang Trí

Hình 4.12 Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hiệu Quả Của Các Hình Thức Quảng Cáo 42 

Trang 12

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Trang 13

vì có quá nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành Thêm vào đó thị hiếu của người tiêu dùng

vô cùng đa dạng, phong phú đòi hỏi các doanh nghiệp phải đáp ứng cho những nhu cầu

đó, tức là phải luôn tìm hiểu và làm cho KH thỏa mãn về SP và DV thức ăn nhanh

TP Hồ Chí Minh là một TP tập trung dân cư đông đúc,với nhịp sống bận rộn ,hối

hả của người dân TP nên nhu cầu về thức ăn nhanh ở khu vực TP.HCM là rất cao Vì thế

SP phải luôn được cải tiến để giữ chân và thu hút thêm nhiều KH Do đó việc tìm hiểu về mức độ hài lòng của KH đối với SP là một vấn đề rất quan trọng và thường xuyên để biết được sự thay đổi trong nhu cầu của KH và tiến hành thay đổi, cải tiến cho SP, dịch vụ cho phù hợp hơn đối với nhu cầu ngày càng cao của KH

Là sinh viên ,tôi cũng rất thích sử dụng các loại thức ăn nhanh tiện lợi này, như là các loại bánh mì, kem, gà rán Do đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài:“ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GÀ RÁN KFC ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

Trang 14

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

a) Mục tiêu chung:

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của KH đối với SP gà rán KFC

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH, đông thời cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

b) Mục tiêu cụ thể:

Phân tích tổng quan về thức ăn nhanh và thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam, mà đặc biệt là TP Hồ Chí Minh,về những thói quen ăn uống của người dân TP cũng như những đặc điểm trong hành vi KH

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của KH đối với SP gà rán, về hương vị, sự tiện lợi,chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm,mẫu mã SP, giá cả, phong cách phục vụ của nhân viên

Xác định những nhân tố chủ đạo ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của KH

Đề xuất một số giải pháp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của KH nhằm giữ chân KH

cũ và tăng lượng KH tiềm năng

1.2.2 Ý nghĩa của đề tài

Bất kì một SP nào ra đời thì sự hài lòng của KH là vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản trị, nhà kinh doanh Đề tài đã nói lên được những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của KH, đồng thời xác định đươc vị trí của thương hiệu KFC trong lòng KH so với những đối thủ cạnh tranh trong ngành Đề tài còn có tác dụng quảng

bá hình ảnh của thương hiệu gà rán KFC, mang hình ảnh gà rán KFC đến gần với nhiều

KH hơn

Đề tài có được cái nhìn tổng quát về các nhân tố làm hài lòng hoặc không hài lòng khách hàng Từ đó, tôi mong rằng đề tài sẽ là tài liệu tham khảo có giá trị cho các nhà quản trị KFC nhằm cải tiến dịch vụ thức ăn nhanh mà đặc biệt là gà rán ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu ngày càng cao của KH

Trang 15

Đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho chính tôi sau này trong công việc của mình

Là một sinh viên rất thích ăn các loại thức ăn nhanh, và mơ ước mang lại cho con người những loại thức ăn ngon nhất, tiện lợi nhất, đảm bảo vệ sinh và có lợi cho sức khỏe của con người Thành công trong việc kinh doanh các loại thức ăn là điều mà tôi luôn mong ước Vì vậy đề tài không chỉ là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị KFC mà còn là tài liệu tham khảo cho chính bản thân tôi

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những KH thường xuyên, không thường xuyên

và cả những KH tiềm năng (chưa dùng SP gà rán KFC).KH chủ yếu là học sinh, sinh viên, công nhân, nhân viên văn phòng Ngoài ra còn có những KH khác nữa

1.3.2 Phạm vi nội dung

Đề tài chỉ nghiên cứu về mức độ hài lòng của KH đối với SP gà rán KFC và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH chứ không đi sâu vào phân tích các chiến lược kinh doanh của công ty Ngoài ra đề tài còn phân tích vị thế cạnh tranh của SP gà rán KFC so với các đối thủ cạnh tranh của nó trong phạm vi TP HCM

1.3.3 Phạm vi không gian

Đề tài được tiến hành nghiên cứu phỏng vấn KH ở một số cửa hàng bán gà rán KFC và một vài siêu thị bán gà rán KFC trong địa bàn TP

1.3.4 Phạm vi thời gian

Đề tài nghiên cứu những KH của KFC ở thời điểm thực hiện nghiên cứu.Đề tài

được thực hiện trong thời gian 2 tháng: từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2010

1.4 Cấu trúc luận văn

Gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài về sự hài lòng của KH đối với

SP gà rán KFC Giới thiệu về những mục tiêu mà đề tài sẽ nghiên cứu trong những chương tiếp theo, đồng thời cũng nói lên được ý nghĩa thực tiễn của đề tài và cấu trúc của luận văn

Trang 16

Chương 2: Khái quát về thức ăn nhanh và dịch vụ thức ăn nhanh phổ biến hiện nay Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển KFC trên thế giới, ở Việt Nam và tại khu vực TP HCM, và các đối thủ cạnh tranh của nó trong địa bàn TP

Chương 3: Chương này nêu lên những khái niệm, định nghĩa có liên quan đến vấn

đề cần nghiên cứu bao gồm: KH và các loại KH, những nhu cầu của KH, sự hài lòng của

KH và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH

Trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện khóa luận, bao gồm phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu

Chương 4: Trình bày những kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra, nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu Tức là đánh giá được mức độ hài lòng của KH và đề xuất một số giải pháp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của KH nhằm giữ chân KH cũ và tăng lượng KH tiềm năng

Chương 5: Từ những vấn đề đã phân tích, rút ra những kết luận chung nhất về vấn

đề đã phân tích và đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề, làm cho các giải pháp khả thi

Trang 17

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về dịch vụ thức ăn nhanh

2.1.1 Tình hình dịch vụ thức ăn nhanh trên thế giới

Việc mọi người đi ăn ở bên ngoài từ lâu đã là một hoạt động xã hội khá phổ biến

Và con người đã xem đó là chuyện bình thường Bởi vì không phải bất cứ người nào cũng

có thời gian để ăn các món ăn được chế biến tại nhà hay đến các nhà hàng và dùng những bữa ăn thịnh soạn Điều này tốn nhiều thời gian của con người, mà đặc biệt là những người có các công việc cần nhiều thời gian và sự tiện lợi Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian là điều mà mọi người đang hướng tới, nhất là trong thời buổi nền kinh tế phát

triển nhanh như hiện nay

Thức ăn nhanh là giải pháp tốt nhất cho họ Cuộc cách mạng về các sản phẩm thức

ăn nhanh ra đời cách đây khoảng 50 năm đã làm cho con người có được sự tiện lợi hơn rất nhiều trong công việc của mình Xuất phát từ nước Mỹ, hiện nay McDonald’s đang là thương hiệu dẫn đầu, thống lĩnh và có tốc độ tăng trưởng lớn nhất trong thị trường đồ ăn nhanh ở 120 nước trên 6 châu lục

2.1.2 Vài nét về dịch vụ thức ăn nhanh ở Việt Nam

Thức ăn nhanh ở các nước trên thế giới đã phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Chúng phát triển và phổ biến trước tiên ở Mỹ và các nước phương Tây, nơi mà nền công nghiệp phát triển từ rất sớm, rồi di chuyển sang các nước phương Đông Việt Nam tuy có nền kinh tế phát triển sau nhiều nước trên thế giới nhưng tốc độ phát triển của Việt Nam rất cao Năm 2007, Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, nhiều thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài đã, đang và

Trang 18

sẽ vào Việt Nam trong thời gian tới, chúng sẽ cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với những thương hiệu trong nước Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ Việt Nam nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung, mà đặc biệt là giới trẻ ở các TP, nơi mà mọi người luôn rất bận rộn với công việc, học hành, nhịp sống hối hả… Ngoài hệ thống nhà hàng sang trọng và những quán cơm bình dân thì mấy năm gần đây mọc lên nhiều hiệu fast-food, chủ yếu là những nhãn hiệu gà rán của nước ngoài Những quán này, nửa bình dân nửa sành điệu nhưng nhìn chung được giới trẻ ủng hộ.Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí KH, mà nổi bật là phở 24

Tuy nhiên trong những năm gần đây, đặc biệt là trong những năm 2005-2006, số lượng KH của hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh đã suy giảm mạnh do sự suy thoái của nền kinh tế toàn cầu cùng với dịch cúm đang hoành hành trong

và ngoài nước Các thức ăn chứa phẩm màu, hàm lượng gây Cholesterol và nỗi sợ béo phì của người tiêu dùng đang hướng họ tới nguồn thực phẩm an toàn có lợi cho sức khỏe Doanh thu và kế hoạch phát triển thị trường của nhiều cửa hàng kinh doanh dịch vụ thức

ăn nhanh giảm đi đáng kể

Nhưng bằng những chiến lược kinh doanh phù hợp, các SP thức ăn nhanh đã nhanh chóng lấy lại hình ảnh, thương hiệu của mình trong lòng KH, đặc biệt là thị trường Châu Á Ở thị trường Việt Nam, KFC có thể khẳng định là một trong những hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay Tiếp đến là các đối thủ cạnh tranh của nó như là: Jollibee, Lotteria, BBQ…cũng được KH Việt Nam khá ủng hộ

Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập của ngành thức ăn nhanh cả nước đạt khoảng 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008, trong đó phần lớn đến từ các thương hiệu nước ngoài Nhìn chung thì thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam

Trang 19

rất có tiềm năng, với dân số đông và trẻ, và kinh tế lại đang trên đà phát triển rất tốt, là cơ hội lớn cho các dịch vụ thức ăn nhanh ra đời và phát triển

2.1.3 Các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP HCM

Có rất nhiều cửa hàng thức ăn nhanh của nhiều thương hiệu nổi tiếng trên thế giới cũng như rất nhiều thương hiệu Việt Nam có mặt trong địa bàn TP Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ…và các thương hiệu Việt Nam như phở 24 Trong địa bàn thành phố có đến hàng trăm cửa hàng thức ăn nhanh được xây dựng ở khắp TP phục vụ cho nhu cầu của người dân TP Các cửa hàng thức ăn nhanh hầu như có mặt ở tất cả các cụm dân cư, các trường học, các công ty, các giao lộ, các trung tâm học tập vui chơi… mà chủ yếu là các cửa hàng mang những thương hiệu nổi tiếng như KFC của Mỹ, Lotteria và BBQ của Hàn Quốc, Pollito’s của Ấn

Độ, Jullibee của Phillipines, và các cửa hàng mang thương hiệu Việt như phở 24

Hầu hết các cửa hàng thức ăn nhanh được bày trí rất bắt mắt, sang trọng, và mang phong cách rất hiện đại, thu hút rất nhiều các bạn trẻ mà đặc biệt là giới trẻ TP

2.2 Tổng quan về gà rán KFC

2.2.1 Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của KFC

KFC là cụm từ viết tắt của KENTUCKY FRIED CHICHKEN - thịt gà rán Kentucky, SP của Tập đoàn Yum Resraurant Internation (Hoa Kỳ) được thành lập năm

Trang 20

1929 và nhượng quyền thương hiệu năm 1952, là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's, trước Pizza Hut và Starbucks KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là

Gà rán Kentucky do ông Harland Sanders sáng chế Năm 1939, Ông Colonel Harland Sander giới thiệu với thế giới về mùi vị SP sáng tạo nhất của mình, công thức nguyên bản của món Gà rán Kentucky Từ đó hàng triệu người trên thế giới đã rất thích thú đến nhà hàng của ông để thưởng thức các món ăn kèm theo bánh bích quy tươi và nóng

Năm 1939, Ông Sanders đưa ra món gà rán cho thực khách với một loại gia vị mới pha trộn 11 nguyên liệu khác nhau Ông nói: "Với loại gia vị thứ mười một đó, tôi đã được dùng miếng gà rán ngon nhất từ trước đến nay"

Năm 1950, ông bán lại cơ nghiệp của mình cho một nhóm người Họ lập nên Kentucky Fried Chicken Corporation và mời ông Sanders làm "Đại sứ Thiện chí"

Năm 1964, Sander có thêm hơn 600 đại lí được cấp quyền kinh doanh thịt gà ở Mỹ

và Canada Vào năm đó ông đã chuyển nhựợng niềm đam mê của mình cho Jonh Y.Brown và Jack Massey với giá 2 triệu USD.( John Y.Brown sau này là thống đốc bang Kentucky từ năm 1980 đến năm 1984)

Tuy nhiên KFC một lần nữa thay đổi chủ, Heublien Inc giành được KFC với 285 triệu đôla vào ngày 8 tháng 7 năm 1971, Heublien đã phát triển hơn 3.500 nhà hàng rộng rãi trên toàn thế giới

Ngày 1 tháng 10 năm 1986: Nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken” được Pepsi Co mua lại, và Kentucky lại trở thành một thành viên của Pepsi Co

Năm 1991, Ra mắt logo mới, thay thế “Kentucky Fried Chicken” bằng KFC, KFC khai trương nhà hàng thứ 1.000 tại Nhật Bản vào năm 1992

Năm 1994, KFC khai trương nhà hàng thứ 9.000 tại Thượng Hải (Trung Quốc) Đến tháng 1 năm 1997, Pepsi Co Inc thông báo về việc tách các nhãn hiệu con của

nó, họ gộp chung 4 nhãn hiệu KFC, Taco Bell và Pizza Hut thành một công ty độc lập là Tricon Global Restaurants

Vào tháng 5 năm 2002, công ty tuyên bố thay đổi tên thành Yum Công ty này sở hữu A&W, All – American Food Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC, Long Jonh

Trang 21

Silvers, Pizza Hut và Taco Bell, đây là một công ty lớn nhất thế giới về số lượng quán ăn, nhà hàng với gần 32.500 đại lí trên hơn 100 quốc gia trên thế giới do Ông Pornchai Thuratum làm tổng giám đốc công ty

Ngày nay, KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 34.000 nhà hàng trên toàn cầu KFC và hệ thống nhượng quyền đang tạo việc làm cho hơn 200.000 người trên toàn thế giới Thị trường Châu Á đang là thị trường tiềm năng, phát đạt nhất của Restaurant

Hình 2.1 Doanh Thu Của KFC Qua Các Năm

Nguồn: kfcvietnam.com.vn Qua hình 2.1 ta thấy rằng doanh thu của KFC trong những năm 2004 đến 2006 giảm nhiều là do dịch cúm gia cầm đang bùng phát trên phạm vi nhiều nước trên thế giới làm cho lượng khách hàng của KFC giảm đi đáng kể, do đó doanh thu cũng giảm đi nhiều Nhưng sau đó thì KFC cũng lấy lại được sự tin tưởng của khách hàng làm doanh thu tăng lên rất nhanh

Trang 22

2.2.2 KFC vào thị trường Việt Nam

KFC xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997 KFC đã được hình thành ở TP Hồ Chí

Minh, nhưng do điều kiện kinh doanh ở Việt Nam lúc ấy còn hạn chế, người dân lại chưa quen với loại thức ăn nhanh nên hàng loạt cửa hàng gà rán KFC bán hàng rất rẻ và có nhiều khuyến mãi nhưng vẫn vắng khách Thực trạng vắng khách này kéo dài ròng rã trong bảy năm trời Bảy năm phát triển không hiệu quả, bảy năm thương hiệu gà rán KFC Việt Nam phải bù lỗ

Nhưng Restaurant vẫn không bỏ cuộc, vẫn kiên trì bám trụ ở Việt Nam, như đợi một phép mầu kỳ diệu nào đó sẽ diễn ra Có thể nói trong các năm gần đây, thương hiệu

gà rán KFC tại thị trường TP Hồ Chí Minh trở nên sôi động, đắt khách, người dân mà đặc

biệt là giới trẻ đua nhau tìm đến các nhà hàng KFC để thưởng thức SP của thời công nghiệp Sự tăng đột biến của lượng KH, khiến KFC phải mở thêm nhiều cửa hàng mới tại

TP Hồ Chí Minh, cũng như một số tỉnh khác

KFC đã nhanh chóng thành lập được 41 cửa hàng ở Việt Nam, trong đó có 30 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh, 6 cửa hàng ở Hà Nội, 2 cửa hàng ở Đồng Nai,1 cửa hàng ở Cần Thơ,1 cửa hàng ở Vũng Tàu và 1 cửa hàng ở Hải Phòng

Bảy năm cho một thị trường, bảy năm cho một thương hiệu, trong kinh doanh thật không phải là ngắn, cũng không phải là dài cho một thương hiệu chợt làm quen và lớn

"Đắt sắt nên miếng" câu thành ngữ đó luôn đúng trong kinh doanh, với một thị trường

Trang 23

Ma Thuột, Huế, Hải Phòng Và hiện nay KFC có gần 100 cửa hàng ở khu vực TP.HCM

Chiến lược kinh doanh phù hợp, sự tiên đoán chính xác, SP uy tín, chất lượng đang làm nên thương hiệu gà rán KFC ở thị trường Việt Nam Bên cạnh việc đẩy nhanh, mở rộng thị trưởng, đưa đúng khẩu vị gà rán KFC vào Việt Nam, Restaurant cũng chế biến thêm một số món hợp hơn với khẩu vị của người Việt, như: Gà rán giòn không xương, Xá lách gà giòn, Cải bắp trộn gà, Bánh mì mềm KFC đang lên kế hoạch mở thêm một số cửa hàng tại các tỉnh thành tiềm năng như Đà Nẵng, Nha Trangvà tổ chức nhiều chương trình để thu hút thêm lượng KH tiềm năng

Các cửa hàng của KFC hầu như có mặt ở khắp nơi trong TP, từ các cửa hàng đến các siêu thị, và tập trung nhiều nhất là ở các quận nội thành như quận 1, 3, 5, Tân Bình…

2.3 Vài nét về các đối thủ cạnh tranh của KFC

Những người khoái khẩu món gà rán chắc đã quá quen thuộc với những thương hiệu nổi tiếng trên thị trường Việt Nam: Pollito’s của Ấn Độ, BBQ và Lotteria của Hàn Quốc, KFC của Mỹ Cùng là gà rán nhưng mỗi hãng lại có hương vị riêng, đặc trưng riêng về giá cả, chất lượng cũng như phong cách phục vụ hay không gian nhà hàng…

Có thể thấy rằng thị trường TP HCM đang rất nhộn nhịp bởi sự góp mặt của các thương hiệu gà rán Mỗi thương hiệu đều có những hương vị đặc trưng cũng như cách thức phục vụ riêng Tuy nhiên, mỗi KH có một khẩu vị khác nhau, sở thích khác nhau,…nên sẽ có những người chuộng hãng này hơn hãng kia là chuyện tất nhiên Và KH chính là những người “cho điểm” khách quan nhất cho chất lượng cũng như phong cách phục vụ của mỗihãng gà rán

Trang 24

2.3.1 Lotteria của Hàn Quốc

Lotteria được thành lập vào tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc Hiện nay, Lotteria là

một thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng thế giới và có những thành công vượt bậc, sánh vai cùng các thương hiệu nổi tiếng như McDonald’s

Lotteria mang đến cho bạn một không gian Hàn Quốc, một menu Hàn Quốc và một phong cách phục vụ Hàn Quốc Nhiều thực khách thích mùi vị gà rán Lotteria vì nó

có mùi thảo quả

Lotteria xâm nhập vào thị trường Việt Nam vào năm 1996 Trong những năm gần

đây Việt Nam là một trong những thị trường phát triển tốt nhất của Lotteria Lotteria muốn mở rộng thị trường, xây dựng thêm nhiều cửa hàng ở TP HCM, Huế, Quảng Nam,

Hà Đông… Hiện Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng quyền thương mại

Hiện nay, Lotteria Việt Nam có khoảng trên với 59 cửa hàng ở nhiều tỉnh thành trong cả nước nhưng tập trung nhiều ở các TP lớn như Hà Nội và TP.HCM Tại TP.HCM Lotteria hiện có 41 cửa hàng, trong đó tập trung nhiều ở các Quận 1, Quận 10, Quận 5, Quận 3…

Trang 25

2.3.2 Jollibee của Phillipines

Jollibee là nhãn hiệu gà rán nổi tiếng của Phillipines, ra đời vào năm 1978 Hiện nay, hệ thống cửa hàng Jollibee sắp vượt qua con số 1.000 tại 29 nước trên thế giới.Jollibee thâm nhập vào thị trường Việt Nam năm 1997 và đã đạt được một thị phần tương đối ổn định nhưng thị phần còn kém so với các đối thủ của mình.Jollibee đã và đanh từng bước phát triển thị phần của mình ở Việt Nam và đặc biệt là ở TP lớn như TP.HCM Hiện nay Jollibee đã có gần 20 cửa hàng trên TP Hai nhà hàng Jollibee nhượng quyền đầu tiên

ở Việt Nam đã thu hút được một lượng lớn KH mà đa phần là trẻ em và giới trẻ Jullibee đang lựa chọn thêm công ty trong nước làm đối tác nhượng quyền thương mại

Hiện tại Jollibee có ít cửa hàng ở Việt Nam so với KFC và Lotteria, và tập trung chủ yếu ở tại các trung tâm mua sắm giải trí và chỉ có vài cửa hàng trong khu vực TP.HCM

Trang 26

BBQ có một thực đơn phong phú có nhiều sự lựa chọn hơn và vị gà rán cũng ngon hơn nhất là món gà hun khói Tuy BBQ phục vụ và chế biến món ăn hơi lâu hơn ở các hãng khác nhưng thịt gà ở BBQ ngọt và ngon chứ không bở và khô như ở KFC, Lotteria

Sự tiện lợi, ngon miệng và hài lòng đã khiến cho thương hiệu BBQ Việt Nam ngày càng chiếm lĩnh được cảm tình của thực khách đặc biệt là giới trẻ Hiện tại BBQ chỉ có khoảng trên 30 cửa hàng trong cả nước và trên 10 cửa hàng ở tại TP.HCM

Trang 27

2.3.4 Pollito’s của Ấn Độ

Pollito’s là một đối thủ cạnh tranh với KFC trong lĩnh vực thức ăn nhanh nói chung và lĩnh vực gà rán nói riêng Nhưng Pollito’s là một đối thủ không cạnh tranh khốc liệt với KFC ở thị trường Việt Nam như Lotteria và Jollibee Pollito’s chưa mở rộng thị trường ra Việt Nam, mà đặc biệt là ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh

Pollito’s chỉ chú trọng vào thị trường nội địa là chủ yếu, chưa đầu tư nhiều

ở các nước ngoài Số lượng cửa hàng chưa nhiều ở thị trường Việt Nam cũng như

là trong thành phố Hồ Chí Minh

Là một sự lựa chọn mới trên thị trường Việt Nam Người ta biết đến Ấn Độ là xứ

sở thần thoại với những chiếc thảm thần, vũ hội qua đêm, và cả hương vị thơm ngon đặc biệt của những miếng gà rán Pollito’s

Điểm hấp dẫn mà các KH thích thưởng thức món gà rán Pollito's chính là hương vị rất đặc trưng của đất nước Ấn Độ trong các món gà rán và cơm bơ Tương tự như bất cứ thương hiệu gà rán nào khác tại Việt Nam, Pollito’s có nhiều suất gà rán cho từng người kèm với khoai tây chiên và nước ngọt KH đến thưởng thức có thể yên tâm về chất lượng

đồ ăn cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng

Pollito’s chỉ có một vài cửa hàng tại TP.HCM, nên có thể nói rằng đây là một đối thủ không đáng ngại của KFC ở thời điểm hiện tại Tuy nhiên trong tương lai có thể trở

Trang 28

nên mạnh hơn bởi vì Pollito’s đã và đang dẫn đầu trong lĩnh vực thức ăn nhanh cũng như

gà rán ở tại nước của họ là Ấn Độ

Trang 29

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.1.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường

Khái quát về nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là quá trình là quá trình thu thập xử lý và phân tích số liệu về thị trường hệ thống làm cơ sở cho các quyết định quản lý Đó chính là quá trình nhận thức một cách khoa học, có hệ thống mọi nhân tố tác động của thị trường mà doanh nghiệp phải tính đến khi ra các quyết định kinh doanh phải điều chỉnh các mối quan hệ của doanh nghiệp với thị trường và tìm cách ảnh hưởng tới chúng

Một mặt nghiên cứu thị trường là xác định thực trạng thị trường theo các tiêu thức

có thể lượng hoá được Mặt khác, nghiên cứu thị trường cung cấp cho các doanh nghiệp

về cầu SP mà doanh nghiệp cung cấp, cũng như những lý do mà người tiêu dùng mua hay không mua SP, lý do về tính vượt trội của SP so với đối thủ cạnh tranh là gì….Đây là cơ

sở để ban hành những quyết định cần thiết cho sản xuất và tiêu thụ

Nghiên cứu thị trường không giới hạn chỉ nghiên cứu thị trường hiện tại mà còn nghiên cứu thị trường trong tương lai, hoặc thị trường tiềm năng, những đoạn thị trường còn bỏ ngỏ mà doanh nghiệp muốn hướng tới và chinh phục trong tương lai Để có thể nghiên cứu thị trường người ta thường sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp như: nghiên cứu xã hội học, thống kê, tâm lý học thống kê, toán học…

Trang 30

3.1.2 KH và phân loại KH

a) KH

KH là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà

sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua hàng hóa hay dịch vụ đó

b) Phân loại KH

KH nội bộ (KH bên trong): bao gồm những người làm việc trong các bộ phận khác

nhau của tổ chức và những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

KH bên ngoài: các cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh; cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện và các bên có quyền lợi liên quan

3.1.3 Khái niệm về nhu cầu

Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau

Về mặt quản lý, kiểm soát được nhu cầu đồng nghĩa với việc có thể kiểm soát được

cá nhân Việc thoả mãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướng của nhà quản lý, do đó người quản lý luôn có thể điều khiển được các cá nhân Nhu cầu tối thiểu hay còn gọi là nhu yếu đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa

3.1.4 Sự thỏa mãn của KH

Philip Kotler đã đưa ra định nghĩa về sự thỏa mãn của KH như sau:“sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ SP hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.”

Việc làm KH hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Như vậy,mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng KH có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì KH sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ

Trang 31

3.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của KH

a) Chất lượng SP

Chất lượng SP có thể được hiểu như sau :”Chất lượng SP là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của SP thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định

Chất lượng của SP thức ăn nhanh bao gồm: hương vị, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, mẫu mã SP

b) Sự tiện lợi của SP đối với KH

Sự tiện lợi có nghĩa tiện lợi về mặt vị trí, thời gian mở cửa đối với đối tượng KH

mà cửa hàng đó nhắm đến Vị trí và thời gian mở cửa của cửa hàng phải phù hợp với thực

tế và đáp ứng tốt nhu cầu của KH trọng tâm và KH tiềm năng

Yếu tố tiện lợi khác có thể tính đến là: gần đầu mối giao thông như trạm dừng xe buýt, nhà ga, nằm bên lề phải, ở vị trí ít xảy ra kẹt xe, có nơi đỗ xe…

c) Giá cả SP

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một DV, hay một tài sản nào đó

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút KH đặc biệt là ở những thị trường

mà thu nhập của dân cư còn thấp

Trang 32

Doanh nghiệp có thể đặt giá ở mức thấp để ngăn chăn cạnh tranh hay đặt giá bằng giá của đối thủ cạnh tranh để giữ ổn đinh thị trường

d) Trang trí cửa hàng, bày trí SP

Sự trang trí cửa hàng có ảnh hưởng rất lớn đến cảm giác của KH KH có thể có cảm giác thoải mái, dễ chịu thì ảnh hưởng trực tiếp và ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng cũng như mức độ hài lòng của KH đối với SP hay DV mà họ mua

e) Phong cách phục vụ của nhân viên

Cho dù công ty có đưa ra bất cứ kiểu DV KH nào - lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy

mô hay không quy mô hãy thực hiện nó với một phong cách nhất định KH sẽ hài lòng đến SP cũng như DV và chú ý đến DV KH của công ty nhiều hơn thông qua phong cách phục vụ của nhân viên

f) Khuyến mãi

Yếu tố khuyến mãi cũng là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của KH đối với việc tiêu dùng SP hay DV Khuyến mãi là một yếu tố của chiến lược marketing khuyến mãi cũng là một công cụ để các SP hay DV có thể cạnh tranh với các hãng khác

3.1.6 Phân tích hồi quy

Š Khái niệm

Phân tích hồi qui là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến(biến phụ thuộc hay còn gọi là biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập

Š Bản chất của phân tích hồi qui: Phân tích hồi qui giải quyết các vấn đề sau

Ước lượng giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị đã cho của biến độc lập Kiểm định giả thiết về bản chất của sự phụ thuộc

Dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi biết giá trị của các biến độc lập

Š Mô hình hồi quy tuyến tính bội

Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (biến X) lên biến phụ thuộc

(biến Y)

Trang 33

Y = β 0 + β 1 * X 1 + β 2 * X 2 +…+ β n *X n

Trong đó:

β0 là hằng số, các hệ số β1, β2,… βn là các hệ số hồi quy riêng phần

Các biến độc lập (X1,X2,… Xn ) là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp lên biến phụ thuộc Y Biến Y thì chịu sự tác động của các nhân tố X (X1,X2,… Xn ) Biến X(X1,X2,…

Xn ) thay đổi làm cho biến Y thay đổi một lượng nào đó

Độ tin cậy là tỷ lệ phần trăm mà phương trình dự đoán đúng sự biến thiên của biến

Y khi biến X thay đổi Với mức độ tin cậy tự chọn là 95% (α = 5%) nghĩa là phương trình chỉ cho phép sai số tối đa là 5%, tức là dự đoán đúng 95% sự biến thiên của biến Y bởi ảnh hưởng của biến X

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: quan sát trực tiếp và phỏng vấn KH tại một số cửa hàng

gà rán KFC trên địa bàn TP HCM

Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như các bài báo cáo trước đây, sách báo, ti vi, internet…

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dựa vào những số liệu và thông tin thu thập được:

Dùng phần mềm Excel và Eviews để phân tích, vẽ các biểu đồ thể hiện và chạy

mô hình hồi của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH

Phương pháp so sánh: so sánh sự khác nhau giữa gà rán KFC và gà rán của các thương hiệu khác, giữa gà rán với những SP thức ăn nhanh khác

3.2.3 Phương pháp lấy mẫu

Lựa chọn một vài địa điểm cửa hàng và siêu thị bán gà rán KFC để phỏng vấn KH Phỏng vấn những KH đã và đang dùng SP và cả những KH tiềm năng

Lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Xác định cỡ mẫu là việc xác định số lượng đơn vị điều tra cần thiết trong mẫu để thu thập dữ liệu Một mẫu hợp lý là

Ngày đăng: 08/10/2018, 16:43

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w