Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Lời tơi xin chân thành cám ơn Thầy TS TRẦN ĐĂNG KHOA, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố 18 Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Tôi xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II giao dịch viên cửa hàng tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung tâm thơng tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 1.1.3 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.4.3 Đo lường hài lòng khách hàng 18 1.4.3.1 Đo lường hài lòng khách hàng nhìn từ phía doanh nghiệp18 1.4.3.2 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía khách hàng 19 1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 20 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.5.2 Các giả thuyết 21 1.5.3 Xây dựng thang đo 22 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 23 2.1 Tổng quan Trung Tâm II Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 23 2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II 23 2.1.2 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090) 24 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 Giới thiệu 24 Chức nhiệm vụ 25 Cơ cấu qui mô 26 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 27 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng theo cảm nhận khách hàng 32 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 2.2.2 Nghiên cứu định tính 33 2.2.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 34 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 36 2.2.4 Nghiên cứu thức 38 2.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 2.2.4.3 Phân tích nhân tố 43 2.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 2.2.4.5 Phân tích khác biệt 50 2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 51 2.2.5.1 2.2.5.2 2.2.5.3 2.2.5.4 Đánh giá Kỹ giao tiếp 51 Đánh giá mức độ Đáp ứng 52 Đánh giá Đảm bảo 53 Đánh giá mức độ Tin cậy 54 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng KH từ phía Trung Tâm II 55 2.3.1 Kết thực cam kết với khách hàng 55 2.3.2 Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Đài 1090 56 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến tháng 6/2012 57 2.3.3.1 Mức độ đáp ứng Đài 1090 58 2.3.3.2 Kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 2.3.3.3 Sự đảm bảo mặt nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 61 2.3.3.4 Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 64 2.3.3.5 Mức độ đồng cảm điện thoại viên khách hàng 65 2.3.3.6 Những thành tựu hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Đài 1090 thời gian qua 66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ CSKH Trung Tâm II 69 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 71 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 72 3.3.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng tổng đài 72 3.3.1.1 Nâng cao khả đáp ứng mặt hệ thống 72 3.3.1.2 Nâng cao khả đáp ứng mặt nhân lực 74 3.3.2 Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 75 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 77 3.3.2.2 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 77 3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV 78 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 80 3.4 Một số kiến nghị 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Thang đo mong đợi khách hàng điện thoại viên Burgers (2000) Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) Phụ lục 3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) Phụ lục 4: Thang đo nháp theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phụ lục 1: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức Phụ lục 5: Kết nghiên cứu định lượng thức DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã CRM – Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng CSKH – Chăm sóc khách hàng ĐTV – Điện thoại viên FB – Feedback: Những phản ánh khách hàng GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTGT – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động PIN – Personal Identification Number: Mã số cá nhân PUK – Personal Unblocking Key: Mã nhận dạng cá nhân SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho ngành nghiên cứu khoa học TLKH – Trả lời khách hàng VMS – VietNam Mobile Telecom Services Co: Công ty Thông Tin Di động VMS II – Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Tám cam kết với khách hàng MobiFone 18 Bảng 2-1: Phân bổ đối tượng vấn 39 Bảng 2-2: Thang đo thành phần Sự tin cậy 40 Bảng 2-3: Thang đo thành phần Sự đáp ứng 40 Bảng 2-4: Thang đo thành phần Sự đảm bảo 41 Bảng 2-5: Thang đo thành phần Kỹ giao tiếp 42 Bảng 2-6: Thang đo hài lòng khách hàng 42 Bảng 2-7: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2-8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2-9: Kiểm định KMO thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 2-10: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 2-11: Mẫu tóm tắt 47 Bảng 2-12: Kết phân tích Anova 47 Bảng 2-13: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 2-14: Kết phân tích hệ số hồi quy 48 Bảng 2-15: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến hài lòng khách hàng 49 Bảng 2-16: Đánh giá Kỹ giao tiếp 52 Bảng 2-17: Đánh giá Sự đáp ứng 53 Bảng 2-18: Đánh giá Sự đảm bảo 54 Bảng 2-19: Đánh giá Sự tin cậy 54 Bảng 2-20: Kết đánh giá tình hình thực tám cam kết Trung tâm II năm 2011 56 Bảng 2-21: Kết thực tiêu tháng đầu năm 2012 Đài 1090 57 Bảng 2-22: Tỷ lệ nghỉ việc điện thoại viên 59 Bảng 2-23: Chỉ tiêu giám sát chất lượng tổ Giám sát Đài 1090 năm 2012 62 Bảng 2-24: Mức độ hoàn thành tiêu tổ Hỗ trợ nghiệp vụ Đài 1090 63 Bảng 2-25: Số lượng đào tạo Đài 1090 năm 2012 67  Phân tích nhân tố EFA Thang đo chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ đo 27 biến quan sát sau kiểm tra độ tin cậy phân tích Cronbach alpha giữ nguyên 27 biến quan sát Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ 27 biến quan sát theo thành phần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 760 1.133E3 351 Sig .000 Kiểm định KMO Barlett’s cho kết sig=.000 (0.5 chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp sử dụng phân tích Thang đo sơ rút chấp nhận 27 biến quan sát cho chất lượng dịch vụ phân tán thành nhân tố, kết cụ thể sau: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Biến COM1 COM2 0.723 0.735 COM3 COM4 COM5 COM6 0.571 0.835 0.598 0.806 COM7 EMP1 EMP2 0.753 0.838 0.702 Thành phần 0.468 EMP3 0.663 EMP4 0.634 0.590 REL1 0.765 REL2 0.668 REL3 0.621 REL4 0.793 REL5 0.782 RES1 0.657 RES2 0.603 RES3 0.849 RES4 RES5 RES6 0.551 0.594 0.730 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 0.528 0.692 0.784 0.835 ASS5 Eigenvalues Phương sai trích 0.749 2.517 9.324 8.146 30.169 3.482 12.895 1.809 6.701 1.099 4.070 Kết phân tích nhân tố cho thấy tổng phương sai rút trích dựa nhân tố có Eigenvalues > phương sai trích rút 63.159%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%) Nếu quan sát kỹ ma trận nhân tố bước nhận thấy biến COM3 tải lên đồng thời nhân tố thứ thứ với hệ số tải 0.571 0.468 biến EMP4 tải lên đồng thời nhân tố thứ thứ với hệ số tải 0.634 0.590 lớn 0.3 nên biến xếp vào nhân tố có hệ số tải cao Như vậy, biến COM3 biến EMP4 thuộc nhóm nhân tố thứ Thang đo hài lòng khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 631 26.743 df Sig .000 Kiểm định KMO Barlett’s cho kết sig=.000 (0.5 chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp sử dụng phân tích Kết phân tích nhân tố đo hài lịng khách hàng Biến SAT1 SAT2 Thành phần 0.810 0.719 SAT3 Eigenvalues Phương sai trích 0.749 1.734 57.794 Thang đo hài lịng gồm có biến quan sát phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component phép quay varimax trích nhân tố eigenvalue 1.734 phương sai trích 57.794 % (>50%) đạt yêu cầu  Tóm tắt biến quan sát thang đo hiệu chỉnh sau bước nghiên cứu sơ Tiêu chí Sự tin cậy Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát REL1 ĐTV giữ lời hứa với anh/chị REL2 ĐTV giải vấn đề phát sinh anh/chị Vấn đề anh/chị ĐTV giải lần liên hệ REL3 REL4 ĐTV giải vấn đề hẹn với anh/chị REL5 Thơng tin ĐTV cung cấp cho anh/chị xác Anh/chị kết nối với tổng đài gọi lại nhiều lần RES1 Sự đáp ứng RES2 Anh/chị đợi lâu hàng chờ trước gặp ĐTV RES3 Anh/chị ĐTV phục vụ cách nhanh chóng ĐTV ln thể nỗ lực để giải vấn đề anh/chị RES4 RES5 RES6 ASS1 ASS2 Sự đảm bảo ĐTV tạo lòng tin với anh/chị ASS4 ĐTV trả lời tốt lúc nhiều câu hỏi anh/chị ĐTV ln giải thích lý yêu cầu anh/chị cung cấp thông tin cá nhân ĐTV thể vui vẻ, thân thiện câu chào gọi COM1 COM2 ĐTV lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng COM3 ĐTV truyền đạt thông tin cách rõ ràng, mạch lạc COM4 ĐTV biết cách gợi ý để làm rõ vấn đề anh/chị COM5 ĐTV nói xin lỗi cách chân thành anh/chị khơng hài lịng COM6 ĐTV cảm ơn anh/chị sử dụng dịch vụ COM7 ĐTV tạo điều kiện tiếp thu ý kiến đóng góp anh/chị COM8 ĐTV cố gắng tìm hiểu để dự đoán nhu cầu anh/chị COM9 ĐTV biết quan tâm chia sẻ cảm xúc với anh/chị COM10 ĐTV thể kiên nhẫn anh/chị hỏi nhiều thông tin COM11 Các vấn đề anh/chị ĐTV xem trọng Anh /chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? SAT1 Sự hài lịng ĐTV ln giải thích lý vấn đề mà anh/chị gặp phải Khi ĐTV tiếp nhận không giải phải chuyển gọi cho người khác hỗ trợ anh/chị ln ĐTV giải thích thỏa chuyển ASS3 ASS5 Kỹ giao tiếp ĐTV có đủ quyền hạn để giải vấn đề cho anh/chị Anh/chị ĐTV thơng báo tình hình giải vấn đề anh/chị SAT2 Anh /chị giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 cho người khác? SAT3 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090 – MobiFone với mục đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại Chúng mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất có giá trị hữu ích cho nghiên cứu Anh/chị liên hệ đến Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090 MobiFone ? Có (tiếp tục) Chưa (kết thúc) Lần cuối anh/chị liên hệ với đến Tổng đài MobiFone cách bao lâu? Hơn tháng Từ 3-6 tháng Từ 1-3 tháng Trong vòng tháng Anh/chị sử dụng dịch vụ trả trước hay trả sau mạng thông tin di động: Trả trước Trả sau Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu x vào thích hợp: (Điện thoại viên: viết tắt ĐTV Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090: gọi tắt Tổng đài) Hồn tồn Khơng Bình NỘI DUNG khơng đồng ý thường đồng ý ĐTV giữ lời hứa với anh/chị ĐTV giải vấn đề phát sinh anh/chị Vấn đề anh/chị ĐTV giải lần liên hệ ĐTV giải vấn đề hẹn với anh/chị Thông tin ĐTV cung cấp cho anh/chị xác Anh/chị kết nối với tổng đài gọi lại nhiều lần Hoàn toàn đồng ý 5 4 5 Đồng ý NỘI DUNG Anh/chị đợi lâu hàng chờ trước gặp ĐTV Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 1 2 3 4 5 5 18 ĐTV lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng 19 ĐTV truyền đạt thông tin cách rõ ràng, mạch lạc 5 20 ĐTV biết cách gợi ý để làm rõ vấn đề anh/chị ĐTV nói xin lỗi cách chân thành anh/chị khơng 21 hài lịng 22 ĐTV cảm ơn anh/chị sử dụng dịch vụ 5 5 5 5 Anh/chị ĐTV phục vụ cách nhanh chóng ĐTV ln thể nỗ lực để giải vấn đề anh/chị ĐTV có đủ quyền hạn để giải vấn đề cho 10 anh/chị Anh/chị ln ĐTV thơng báo tình hình giải 11 vấn đề anh/chị ĐTV giải thích lý vấn đề mà anh/chị gặp phải Khi ĐTV tiếp nhận không giải 13 phải chuyển gọi cho người khác hỗ trợ anh/chị ln ĐTV giải thích thỏa chuyển 14 ĐTV tạo lòng tin với anh/chị 15 ĐTV trả lời tốt lúc nhiều câu hỏi anh/chị ĐTV ln giải thích lý yêu cầu anh/chị cung cấp 16 thông tin cá nhân 12 17 23 ĐTV thể vui vẻ, thân thiện câu chào gọi ĐTV tạo điều kiện tiếp thu ý kiến đóng góp anh/chị 24 ĐTV cố gắng tìm hiểu để dự đoán nhu cầu anh/chị 25 ĐTV biết quan tâm chia sẻ cảm xúc với anh/chị ĐTV thể kiên nhẫn anh/chị hỏi nhiều thông tin 27 Các vấn đề anh/chị ĐTV xem trọng Anh /chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách 28 hàng Đài 1090? 26 Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý NỘI DUNG Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 29 Anh /chị giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 cho người khác? 30 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? Xin anh/chị vui lòng cho biết thêm số thông tin anh/chị: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 40 – 50 tuổi 20 – 30 tuổi Trên 50 tuổi 30 – 40 tuổi Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát Phụ lục 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha o Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ CSKH: Trung bình Biến thang đo loại biến Sự tin cậy: (Cronbach’s Alpha = 0,853) Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến REL1 14.05 12.721 0.647 0.827 REL2: 13.88 12.434 0.696 0.814 REL3 14.44 15.179 0.478 0.865 REL4 13.56 12.067 0.757 0.797 REL5 13.70 11.840 0.753 0.798 REL6 14.05 Sự đáp ứng: (Cronbach’s Alpha = 0,808) 12.721 0.647 0.827 RES1 13.91 10.591 0.791 0.719 RES2 13.94 14.320 0.417 0.808 RES3 13.85 13.154 0.546 0.783 RES4 13.67 12.724 0.601 0.771 RES5 13.89 12.496 0.588 0.774 RES6 13.38 Sự đảm bảo: (Cronbach’s Alpha = 0,786) 13.772 0.463 0.800 ASS1 12.30 10.385 0.541 0.753 ASS2 11.75 9.265 0.577 0.743 ASS3 12.54 10.526 0.539 0.753 ASS4 12.51 10.165 0.617 0.730 9.887 0.553 0.749 ASS5 12.55 Kỹ giao tiếp: (Cronbach’s Alpha = 0,914) COM1 28.19 53.766 0.725 0.904 COM2 28.26 54.839 0.756 0.902 COM3 28.18 53.755 0.736 0.903 COM4 28.04 54.757 0.721 0.904 COM5 28.44 59.256 0.493 0.915 COM6 27.97 55.124 0.704 0.905 COM7 27.85 56.309 0.662 0.907 COM8 28.34 53.630 0.811 0.899 COM9 28.30 54.618 0.735 0.903 COM10 27.92 54.179 0.715 0.904 COM11 28.16 62.401 0.265 0.924 o Thang đo hài lòng khách hàng: Phương sai Trung bình thang đo Biến thang đo nếu loại loại biến biến Sự hài lòng chung: (Cronbach’s Alpha = 0.700) Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến SAT1 5.56 2.730 0.581 0.523 SAT2 5.88 2.982 0.496 0.637 SAT3 5.69 3.508 0.484 0.652  Phân tích nhân tố o Thang đo chất lượng dịch vụ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 866 3.410E3 df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction com1 1.000 615 com2 1.000 691 com3 1.000 642 com4 1.000 646 com5 1.000 304 com6 1.000 642 com7 1.000 564 emp1 1.000 778 emp2 1.000 686 emp3 1.000 637 rel1 1.000 599 rel2 1.000 663 rel3 1.000 438 rel4 1.000 725 rel5 1.000 732 res1 1.000 800 res2 1.000 333 res3 1.000 507 res4 1.000 571 res5 1.000 556 res6 1.000 355 ass1 1.000 519 ass2 1.000 564 ass3 1.000 541 ass4 1.000 601 ass5 1.000 543 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.292 31.894 31.894 8.292 31.894 31.894 5.924 22.786 22.786 2.927 11.258 43.153 2.927 11.258 43.153 3.286 12.638 35.424 2.118 8.145 51.298 2.118 8.145 51.298 3.246 12.486 47.910 1.915 7.366 58.664 1.915 7.366 58.664 2.796 10.754 58.664 976 3.754 62.418 885 3.404 65.823 861 3.312 69.135 746 2.871 72.006 730 2.810 74.815 10 710 2.730 77.545 11 674 2.593 80.138 12 639 2.459 82.597 13 609 2.342 84.939 14 568 2.186 87.125 15 469 1.804 88.929 16 440 1.694 90.623 17 430 1.652 92.275 18 374 1.440 93.715 19 366 1.407 95.122 20 281 1.082 96.204 21 227 873 97.077 22 203 780 97.858 23 185 713 98.570 24 160 614 99.184 25 114 437 99.622 26 098 378 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis o Thang đo hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 655 Approx Chi-Square 126.685 df Sig Biến 000 Thành phần SAT1 0.836 SAT2 0.771 SAT3 0.765 Eigenvalues 1.880 Phương sai trích 62.682  Phân tích tương quan: Correlations HL HL COM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N COM REL RES ASS Pearson Correlation ** 647 ** 531 ** 582 000 233 233 233 233 233 ** 647 233 ** 531 233 233 233 233 ** 430 N 233 233 ** 367 233 233 233 ** 345 000 000 N 233 233 233 ** 293 ** 348 000 000 ** ** 345 000 Sig (2-tailed) 486 ** 293 000 000 ** ** 367 000 000 582 ** 430 000 Sig (2-tailed) ** 348 ** 331 000 233 233 ** 331 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 233 233 233 233 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 486 000 N Pearson Correlation ASS 000 000 Pearson Correlation RES 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation REL 233  Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method ASS, COM, RES, Enter a REL a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model Summary Std Error of the Model R R Square a 794 Adjusted R Square 631 Estimate 625 50081 a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 97.838 24.460 Residual 57.186 228 251 155.024 232 Total Sig a 97.520 000 a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL b Dependent Variable: SAT a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Consta -.539 181 -2.983 003 COM 409 048 396 8.521 000 751 1.332 REL 172 043 185 3.951 000 739 1.352 RES 355 053 305 6.735 000 787 1.270 ASS 216 047 204 4.595 000 817 1.223 nt) a Dependent Variable: SAT  Phân tích khác biệt: o Phân tích khác biệt giới tính: Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Between- Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Component Upper Bound Minimum Maximum 127 2.9055 83666 07424 2.7586 3.0524 1.33 4.67 106 2.7956 79359 07708 2.6428 2.9484 1.33 4.33 Total 233 2.8555 81744 05355 2.7500 2.9610 1.33 4.67 81736 05355 2.7500 2.9610 05475 2.1598 3.5512 Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 031 df1 df2 Sig 231 860 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 698 698 Within Groups 154.326 231 668 Total 155.024 232 F Sig 1.045 308 Variance 00026 o Phân tích khác biệt thuê bao trả trước trả sau: Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean BetweenComponent N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 121 3.0220 79435 07221 2.8791 3.1650 1.33 4.67 112 2.6756 80720 07627 2.5245 2.8267 1.33 4.33 Total 233 2.8555 81744 05355 2.7500 2.9610 1.33 4.67 80055 05245 2.7522 2.9588 17333 6532 5.0578 Model Fixed Effects Random Effects 05450 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 291 df1 df2 Sig 231 590 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.981 6.981 Within Groups 148.043 231 641 Total 155.024 232 F Sig 10.893 Variance 001