Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn melia hà nội

LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc Sỹ : “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Melia Hà Nội” là công trình được chính bản thân học viên nghiên cứu với sự hướng dẫn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH

SẠN MELIA HÀ NỘI

HOÀNG TIẾN LỘC

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

MELIA HÀ NỘI HOÀNG TIẾN LỘC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

PGS TS VŨ KIM DŨNG

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc Sỹ : “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Melia Hà Nội” là công trình được chính bản thân học viên nghiên

cứu với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Vũ Kim Dũng Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là trung thực và được cung cấp bởi các nguồn thông tin chính xác của trực tiếp ban quản lý đơn vị cung cấp thông tin

Bên cạnh đó các thông tin nội bộ được sử dụng đã được sự đồng ý của đơn vị quản lý Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những gì mà tôi cam đoan ở trên đây

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Hoàng Tiến Lộc

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy hướng dẫn PGS.TS Vũ Kim Dũng, đã tận tình chỉ bảo em từ những bước đầu tiên trong quá trình làm bài luận văn cho đến bước cuối cùng khi hoàn thiện Bên cạnh đó em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các anh/chị tại khách sạn Melia Hà Nội đã tạo điều kiện và cung cấp các thông tin vô cùng hữu ích để em có thể hoàn thành bài luận văn này một cách đầy đủ với những thông tin cập nhật và chính xác nhất

Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến ban quản lý khách sạn Melia Hà Nội đã đồng ý chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động của khách sạn để bài luận văn của em có thể hoàn thiện sâu hơn về mặt lý luận và thực tiễn Trong thời gian thực hiện luận văn, dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu thực hiện nên luận văn của em còn nhiều thiếu xót, cũng như một số phân tích chưa thực sự có thể hoàn thiện vì thiếu thông tin từ các đơn vị khách sạn khác liên quan

Em mong rằng, em có thể nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy, cô để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn Em xin cảm ơn thầy cô

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Hoàng Tiến Lộc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 10

1.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn 10

1.1.1 Du lịch 10

1.1.2 Khách du lịch 10

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 11

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 11

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân 13

1.2.3 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ 13

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 17

1.3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân 17

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 18

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 18

1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân 19

1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 21

1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn 21

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 25

1.4.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 25

1.4.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên 25

1.4.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 25

1.4.4 Chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân 26

Tóm tắt chương 1 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 28

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 32

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn 33

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội những năm gần đây 46

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội 48

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân 48

2.2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân 49

2.2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 50

2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc 53

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 56

2.3.1 Đánh giá thông qua tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 56

2.3.2 Đánh giá qua việc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 59

2.4 So sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh trong Compset của khách sạn Melia Hà Nội 66

2.4.1 Khách sạn Sheraton 66

2.4.2 Khách sạn Nikko 67

Tóm tắt chương 2: 68

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 69

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 69

3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn Melia Hà Nội 69

3.1.2 Phương hướng chung của khách sạn 71

3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 72

3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 73

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 73

3.2.2 Nội dung giải pháp 74

3.2.3 Phân tích tình huống 76

3.2.4 Hiệu quả của giải pháp 78

3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 79

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 79

3.3.2 Nội dung giải pháp 80

3.3.3 Phân tích tình huống 82

3.3.4 Hiệu quả của giải pháp 84

3.4 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận 85

3.4.1 Mục tiêu của giải pháp 85

3.4.2 Nội dung giải pháp 85

3.4.3 Phân tích tình huống 86

3.4.4 Hiệu quả của giải pháp 87

3.5 Khuyến nghị 89

3.5.1 Đối với các cơ quan quản lý du lịch 89

3.5.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội 89

3.5.3 Đối với bộ phận Lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 90

Tóm tắt chương 3 91

PHẦN KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG

Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Melia Hotels International 31

Bảng 2.2 Khoảng cách và phương tiện tới sân bay, nhà ga 33

Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Melia Hà Nội 34

Bảng 2.4: Các tầng ở khách sạn Melia Hà Nội 34

Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn Melia Hà Nội 36

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội 44

Bảng 2.7: Trình độ học vấn, ngoại ngữ và vi tính của nhân viên tại bộ phận lễ tân 54

Bảng 2.8: Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng về bộ phận lễ tân 60

Bảng 3.1 Ma trận SWOT của giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 76

Bảng 3.2: Hiệu quả của giải pháp nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất đến hoạt động của bộ phận lễ tân 78

Bảng 3.3: Phân chia công việc giữa quản lý quầy thông tin và đội trưởng hành lý 80

Bảng 3.4: Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 82

Bảng 3.5: Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 84

Bảng 3.6: Ma trận SWOT của giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 86

Bảng 3.7: Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân 88

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội từ 2015-2017 46

Biểu đồ 2.2: Đánh giá tính sẵn sàng của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 61

Biểu đồ 2.3: Đánh giá giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 63

Biểu đồ 2.4: Đánh giá sự an toàn của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 64

Biểu đồ 2.5: Đánh giá tính hữu hình của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 65

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ 19

Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa 20

Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn 20

Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 22

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội 40

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 49

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú trọng và phát triển của Viêt Nam Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn thì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách công vụ tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao Nổi trội lên là nhu cầu về dịch vụ lưu trú cao cấp, lịch sự, sang trọng, thị yếu chung của thị trường đang hướng đến những thay đổi từ những nhu cầu đơn giản là nơi để ngủ thì dịch vụ lưu trú cao cấp đang nổi bật như một hướng phát triển mũi nhọn mà tiêu biểu là các đơn vị khách sạn quốc tế năm sao như Melia Hà Nội, Sofitel Metropole Legend hay khách sạn Hilton Với sự góp mặt của nhiều tên tuổi lớn trong lĩnh vực khách sạn cao cấp với nhiều kinh nghiệm như IHG, Starwood, hay Accor, tập đoàn khách sạn Melia International là một tập đoàn non trẻ nhưng đã từng có kinh nghiệm phát triển ở khu vực Châu Âu, đã và đang vươn ra phát triển mạnh mẽ ở khu vực Châu Á, mà tiêu biểu là ở Hà Nội với khách sạn đầu tiên Melia Hà Nội từ năm 1999

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lên

là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu với hệ thống phòng họp lớn, vị trí rất chiến lược và ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho các cuộc hội nghị trong và ngoài nước đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ, hay các đơn vị tổ chức

sự kiện hội thảo Chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng hay các danh hiệu lớn mang tính chất toàn cầu như của đơn vị The International Hotel Awards ví dụ như International Five Star Hotel, Best Large Hotel Vietnam, Best City Hotel Vietnam, Best MICE Hotel Vietnam v v Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của nhân viên tại

hành lưu trú tại khách sạn Đây cũng là bộ phận sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và

sẽ phải xử lý nhiều trường hợp phức tạp,và cần tính linh hoạt cao và cả sự chuyên nghiệp trong phương thức làm việc

Tuy vậy hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực, nguồn nhân lực bị cạnh tranh nghiêm trọng bởi những đối thủ cạnh khác, chính là những khách sạn năm sao ở khu vực lân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chất lượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West, bằng những chính sách của mình đang thu hút dần nguồn nhân lực có kinh nghiệm của khách sạn Melia và với những nhân lực còn non trẻ và thiếu kĩ năng xử lý thì việc chất lượng đem lại cho khách hàng không thực sự tròn vẹn và xứng đáng với đẳng cấp của khách sạn đang hoạt động Với những khó khăn như trên việc tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia là cần thiết hơn bao giờ hết

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề về xây dựng và hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Trong đó có thể kể đến các công trình nghiên cứu tiêu biểu được trình bày như dưới đây:

2.1 Trần Kim Liên, Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, Đề tài luận văn thạc sỹ, Trường đại học Thương

Mai Hà Nội, 2015

Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi

nh ọn, là m ột “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta Việt Nam đang trên đường h ội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên c ủa kh ối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không ch ỉ ph ổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (ch ỉ tính trong tháng 3/2005 l ượng khách quốc tế

đến Việt Nam đạt 292485 lượt người Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004

và ước tính trong năm 2005, chúng ta s ẽ thu hút đ ược kho ảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người) Bên cạnh s ự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các

cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ h ạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Môi trường c ạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát tri ển trong đi ều ki ện hi ện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp đ ể có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị th ế của mình trên th ị tr ường Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ

2.2 Phạm Thị Hoài Oanh, Giải Pháp Hoàn Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Sheraton Sài Gòn, Đề tài luận văn tốt

nghiệp, Trường Đại Học Kỹ Thuật Và Công Nghệ TP HCM, 2015

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch đặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố

Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với

sự cạnh tranh gay gắt Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn ñều cần

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn,

và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa Chính vì vậy việc nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch

vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành là hết sức quan trọng

2.3 Trần Thị Mai Lý, Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn OSCAR SÀI GÒN, Đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Công

Nghệ, TP HCM, 2014

Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm : “khách hàng luôn luôn cải tiến” Từ tháng 2 năm 2007, ban giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp sửa chữa lại mặt tiền, tiền sảnh , các phòng ngủ, phòng họp nhà hàng và các khu dịch vụ công cộng trong khách sạn Từ một khách sạn đã xuống cấp, sau nhiều năm hoạt động, nay các khu vực trong khách sạn dần được nâng cấp toàn bộ, và khách sạn xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng, theo quy chuẩn quản lý của khách sạn Với sự hỗ trợ trực tiếp của tổng công ty, ban giám đốc đã luôn cố gắng phát triển khách sạn, với kết quả hoạt động kinh doanh tăng trưởng bình quân 13.25%, vượt 3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, tốc độ tăng trưởng hằng năm

về lãi hoạt động kinh doanh ( GOP ) năm sau luôn lớn hơn năm trước GOP bình quân tăng mỗi năm là 38.75%, đời sống của người nhân viên càng ngày càng ổn định và từng bước đi vào phát triển Năm 2006 thu nhập bình quân của người lao động là 2.000.000VND/ người và đến năm 2009 thì đã tăng lên thành 5.500.000VND/ người Ban giám đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên Trong hoạt động kinh doanh, luôn tuân thủ pháp luật của nhà nước và đảm bảo nguyên tắc dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị, nhờ thế trong nhiều năm qua, đơn vị luôn đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động kinh doanh Thương hiệu của đơn vị ngày càng vững vàng hơn và kinh doanh ngày càng hiệu quả

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì việc không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ là một việc làm hết sức quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả

2.4 Hoàng Thị Yến Phương, Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View Huế,

đề tài luận văn tốt nghiệp, Trường Kinh Tế Huế, 2016

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉngơi thư giãn nhiều hơn Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có

25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần Con số này đã củng cố vị trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước kém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du lịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012) Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Tại Việt Nam cũngvậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ

Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗvà tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao Vậy để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như

trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn

ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997) Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy

mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Đưa ra các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn

Phận Lễ Tân – Khách sạn Palace Sài Gòn, Đề tài luận văn tốt nghiệp, Đại Học Kỹ

Thuật Công Nghệ, TP HCM, 2012

Sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội Những năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảy sinh

sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất

lượng phục vụ Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Việc cải thiện dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng

mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện Tìm hiểu và đi sâu vào các hoạt động

và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân,

từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng Đồng thời qua đó củng cố,

bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out và kiến thức xử lý tình huống thực tế

Mục đích chính của đề tài là đưa ra các giải pháp, đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu thực tế về chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội từ

đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Sau khi hoàn thành ngiên cứu này, luận văn sẽ giải quyết được những vấn đề được mục tiêu nghiên cứu đề ra:

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ của bộ phận

- Hoàn thiện, đóng góp ý kiến để

Trong ngành dịch vụ thì sản phẩm bán ra không phải là những sản phẩm hữu hình như đồ ăn , đồ uống, phương tiện vận chuyển hay phòng nghỉ Sản phẩm của ngành dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm được Việc phân tích

và nhận ra được những vấn đề mà bộ phận Lễ Tân của khách sạn đang gặp phải là một trong những hoạt động hết sức quan trọng và cần thiết trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nói riêng và dịch vụ của khách sạn nói chung

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Melia Hà

Nội, có địa chỉ tại 44B Lý Thường Kiệt

- Phạm vi nghiên cứu trong khuôn khổ của bộ phận lễ tân bao gồm có các bộ phận nhỏ bên trong như bộ phận hành lý, bộ phận tiền sảnh lễ tân, bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, bộ phận phòng họp in ấn, bộ phận tầng VIP, bộ phận giải trí phòng thể hình, bể bơi

6 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ là gì? Cách thức để đánh giá và đo lượng chất lượng của dịch vụ

- Hoạt động của bộ phận Lễ Tân và các vấn đề của bộ phận lễ tân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?

- Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

7 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp:

6.1 Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn

Từ những luận điểm đưa ra về lý thuyết của chất lượng dịch vụ và các vấn đề nói chung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ta có thể liên hệ thực tế với hoạt động của bộ phận lễ tân từ đấy ta có thể tìm ra sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn nhằm đưa ra phương thức và cách thức phù hợp đối với từng trường hợp cụ thể

6.2 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Đề tài áp dụng hệ thống các phương pháp như so sánh, phân tích tổng hợp, điều tra phân tích, phân tích thống kê để thực hiện phân tích dữ liệu thu thập nhằm đánh giá

hiệu quả chất lượng dịch vụ từ đó có thể tìm ra được các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

6.3 Phương pháp tổng hợp so sánh và phân tích số liệu

Những số liệu từ kết quả kinh doanh, kết quả đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân, các chỉ số và nhận xét trên mạng của khách hàng về bộ phận lễ tân được tổng hợp và phân tích để nhận thấy những điểm yếu cần được cải thiện trong từng mảng nghiệp vụ riêng rẽ của lễ tân

6.4 Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi

Bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, các đối tượng được hỏi một cách ngẫu nhiên là những khách hàng sau khi sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của khách sạn

để đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ của họ nhận được của bộ phận lễ tân từ đó ta

có thể phân tích các dữ liệu thực tế và trực tiếp từ khách hàng về bộ phận lễ tân

8 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận

Năm 1903, ông Glusman người Thụy Sỹ lại định nghĩa rằng: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ

cư trú thường xuyên” Định nghĩa này đã hoàn chỉnh hơn so với định nghĩa đầu tiên

Theo Luật Du lịch 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người

ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch là thuật ngữ để chỉ người đi du lịch Khách du lịch được chia thành hai loại, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch quốc tế là một

người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia cư trú khác với quốc gia cư trú thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau ngoài việc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến”

Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là

những người sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất

24 tiếng và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để có thu nhập tại nơi đến”

Ở Việt Nam, khái niệm khách du lịch được quy định tại Luật Du lịch 2005 như

sau:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa”:

- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound)

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

1.1.3 Kinh doanh khách sạn

Theo Tổng Cục Tiêu Chuẩn Việt Nam về xếp hạng khách sạn “Khách sạn là

công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối

về cung và cầu trong khanh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút nhiều du khách thì các khách sạn phải

“không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ” [1] Ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như” tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [2]

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Đây là một ngành với đặc điểm riêng như sau:

- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách

sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ cho khách)

- Đòi hỏi phải liên tục phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục

vụ 24/24 giờ) vì yêu cầu của khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách

- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau

- Khách sạn thường được xây dựng tại các khu vực trung tâm du lịch để thuận lợi phục vụ khách du lịch

- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất [3]

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm rộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm chất lượng kỹ thuật và những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa Chất lượng dịch vụ được nhìn trên ba góc độ

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu [1, 39]

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra

và giá cả [1, 39]

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau [1, 40]

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mỗi hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được

giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch

vụ Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân

Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được trong quá trình lưu trú tại khách sạn Được đánh giá qua các tiêu chí về trải nghiệm của quá trình nhận phòng, trả phòng, quá trình đặt và nhận yêu cầu đặt phòng, trải nghiệm về cơ sở vật chất của phòng tập thể hình, trải nghiệm về khả năng xử lý những yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú Những điều đó tạo thành thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mà trong bài nghiên cứu này là bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội

1.2.3 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách hàng Những khoảng cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ và cung cấp cho khách hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa

Du Lịch, Hà Nội, 2015 )

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Nguyên nhân tồn tại của khoảng các này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin

Kinh

nghiệm đã

trải qua

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuếch trương

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Khoảng

cách 1

Khoảng cách 4 Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 5

Thông tin truyền miệng

không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu quả Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý:

- Nhóm những nguyên nhân nguồn lực có thể bao gồm các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kế tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ

Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quý trình thực tế phân phối tới khách hàng Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là: Sự không đầy đủ của chính sách nhân sự, sự không phù hợp giữa nhu cầu và cung ứng, khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng nhất

Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối với những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thống về dịch vụ đó Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: Thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại,

vụ thực tế khách hàng nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong chờ Nguyên nhân của khoảng cách này là do bốn khoảng cách đã liệt kê ở trên [1, 43]

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí Parasuraman Luận văn chủ yếu sử dụng 10 tiêu chí Parasuraman để đánh giá thông qua bảng hỏi Mười tiêu chí đó gồm:

 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

- Dịch vụ dễ tiếp cận

- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu

- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

 Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ:

- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

- Quan tâm tới tài sản của khách hàng

 Giao tiếp: giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá dịch vụ

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

 Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng thể hiện ở:

- Tên doanh nghiệp

- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp

- Tính cách của nhân viên phục vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ:

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

- Những khách hàng khác

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

- Chú ý tới nhu cầu của khách hàng

- Thừa nhận khách hàng quen [1, 45]

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm của quan trọng nhất của khách sạn Là bộ

Sự hài lòng của khách đối với khách sạn được đóng góp một phần không nhỏ bởi bộ phận lễ tân

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các

nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các

bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào Có thể nhìn thấy rõ hơn qua các nghiệp vụ sau:

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, email cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để làm khách hài lòng

- Theo dõi, cập nhật tổng hợp các chi phí cho khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Đây chính là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân bước tới khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần nâng cao và thể hiện đối với khách

Trong quá trình khách ở lại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các nhu cầu cũng như giải đáp thắc mắc cho khách Từ đó thông báo tới các

bộ phận có liên quan để thực hiện yêu cầu của khách Trong giai đoạn này, bộ phận lễ tân đóng vai trò là người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ tại khách sạn Có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị các dịch vụ

có tại khách sạn

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi với tâm trạng hài lòng và có ý định quay lại vào các dịp sau

1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu của bộ phận lễ tân được bố trí khác nhau Đặc biệt có thể thấy điều này giữa các khách sạn 5 sao và 3 sao

Khách sạn quy mô nhỏ thường đơn giản chỉ có một trưởng bộ phận lễ tân dưới

sẽ có các nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ của khách sạn Lễ tân ở khách sạn 3 sao thường làm rất nhiều nhiệm vụ, bảo vệ có thể thay luôn vị trí nhân viên hành lý

Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ

( Nguồn: Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành và

khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 04/2010 )

Khách sạn quy mô vừa: bộ máy đã được chia nhỏ hơn do quy mô lớn hơn và số lượng nhân viên cũng nhiều hơn Đứng đầu vẫn là quản lý lễ tân tuy nhiên ở phía dưới

đã có sự giúp đỡ của giám sát lễ tân và giám sát quầy thông tin

Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa

( Nguồn: Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành và

khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 04/2010 )

Khách sạn có quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng phòng và khách nhiều nên khối lượng công việc nhiều hơn nên không thể có chung giám sát như trên Mỗi bộ phận nhỏ sẽ có giám sát viên riêng

Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn

( Nguồn: Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành và

khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 04/2010 )

1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

- Bộ phận buồng: đây chính là bộ phận hỗ trợ chính trong việc bán phòng cho khách Bộ phận buồng sẽ giúp cho lễ tân nắm được rõ tình trạng của các phòng trong khách sạn Từ bộ phận buồng, nhân viên lễ tân có thể biết rõ được các tình huống phát sinh để có thể giải quyết mà không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Bộ phận Sale Marketing: bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc đưa ra giải pháp bán phòng trong từng giai đoạn Từ đó tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về chương trình khuyến mãi

- Bộ phận kỹ thuật: thông báo kịp thời cho bộ phận về các trang thiết bị hỏng để

bộ phận kỹ thuật có giải pháp khắc phục nhanh chóng Bộ phận lễ tân ở đây đóng vai trò là tiếng nói của khách hàng đối với bộ phận kỹ thuật

- Bộ phận an ninh: phối hợp chặt chẽ nhằm việc đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách

- Bộ phận nhà hàng: giúp quảng bá, cung cấp thông tin về nhà hàng để từ đó đem lại cho nhà hàng nhiều khách hàng hơn

- Bộ phận dịch vụ khác: Đối với các dịch vụ khác như massage, đặt tour, đặt xe thì bộ phận lễ tân cũng có tác dụng như nhà hàng, chính là nơi quảng bá, cung cấp thông tin về các dịch vụ trên để thu hút khách cho các dịch vụ ở trong khách sạn

1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn

Dưới đây là sơ đồ tuần hoàn của 4 nhóm quy trình chính khi khách lưu trú tại khách sạn nói chung:

Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

( Nguồn: Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội,

khoa Du Lịch, Hà Nội, 10/2014 )

 Nhận đăng ký phòng: Khách sẽ lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách thì cần phải phản ứng nhanh nhẹn, đáp ứng các yêu cầu của khách và có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Trong giai đoạn này nhân viên cần tiếp nhận các yêu cầu của khách kèm theo các thông tin cá nhân sau đó phải kiểm tra xem khách sạn vào hôm đó có phòng theo yêu cầu của khách hay không Nếu phòng đã được khách chấp nhận thì có thể hỏi các dịch

vụ bổ sung mà khách sạn có như các dịch vụ trang trí phòng, đưa đón sân bay

 Làm thủ tục nhận phòng ( Check-in) đây chính là giai đoạn đón tiếp khi khách tới khách sạn Giai đoạn này gồm công việc đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Dưới đây là các bước trong quy trình check in tiêu chuẩn:

 Bước 1: Chào đón khách

- Chủ động tươi cười, chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân

Làm thủ tục nhận phòng (Check - in )

Phuc vụ khách khi lưu trú

Làm thủ tục đặt phòng

Làm thủ tục trả phòng (Check - out) )

- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho người khách

- Mỉm cười nói với khách bằng giọng thân thiện

- Trang phục phải luôn sạch sẽ gọn gàng

 Bước 2: Xác định việc đặt phòng

- Nếu khách có đặt phòng trước: thì hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin

và loại phòng khách đặt Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không nếu không thì tiếp tục làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Nếu khách không đặt phòng trước: Nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn và thoản thuận thuyết phục khách hàng

 Bước 3: Điền phiếu đăng ký tạm trú

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách: CMT đối với khách Việt Nam và hộ chiếu đối với khách nước ngoài

- Lấy chữ ký của khách vào phiếu

 Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Khách tự thanh toán: Xem loại hình thanh toán của khách là tiền mặt hay là thẻ tín dụng Đặc biệt với thẻ tín dụng thì xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận không, thẻ có hiệu lực không và giới hạn của thẻ tín dụng đó

- Khách được công ty thanh toán: Phải xác định rõ công ty đó có được phép thanh toán với khách sạn không và kiểm tra các loại xác nhận giữa công ty đó với khách sạn

 Bước 5: Bố trí phòng và đưa chìa khóa cho khách

Nhân viên sẽ dựa vào sơ đồ bố trí phòng của khách sạn để xếp phòng cho khách theo đúng yêu cầu của khách Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chia khóa cho khách Nếu khách sạn dùng hệ thống thẻ khóa, nhân viên cần hướng dẫn qua cho khách về cách sử dụng khóa

 Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân sẽ thông tin cho khách ề những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu các nội quy của khách sạn,

Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng ( nhân viên này thường là lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý )

 Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

- Nhập dữ liệu về khách lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

- Thông tin về khách cho các bộ phận có liên quan

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách ở khách sạn có thể được liệt kê như sau:

- Giao nhận khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, fax

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

 Làm thủ tục trả phòng ( Check-out)

 Bước 1: Chào khách và hỏi số phòng khách

 Bước 2: Báo cho bộ phận buồng về số phòng của khách để kiểm tra đồ đạc

và minibar trong phòng

 Bước 3: Kiểm tra lời nhắn của khách

 Bước 4: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

 Bước 5: Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

 Bước 6: Thực hiện thanh toán và nhận lại chìa khóa từ khách

 Bước 7: Giao phiếu đã thanh toán, chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở tại khách sạn

 Bước 8: Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có yêu cầu

 Bước 9: Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Ở mục này, luận văn sẽ giới thiệu 4 chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng của bộ phận lễ tân dựa theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 Khách sạn – xếp hạng

1.4.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất

về trang thiết bị kỹ thuật Nếu một quầy lễ tân được đặt trong một vị trí hoàn hảo cùng với diện tích rộng vừa đủ sẽ thể hiện được sự sang trọng, ấn tượng và tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có Bên cạnh đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, đầy đủ và chính xác hay không Ngày nay tại các khách sạn lớn, bộ phận lễ tân đều được trang bị

hệ thống máy tính hiện đại, phần mềm quản lý, hệ thống camera hiện đại và đồng bộ tất cả những điều trên đều thể hiện đẳng cấp của khách sạn cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân hơn

1.4.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ ở đây chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng từ lúc khách đặt chân đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn và phong cách phục vụ này được thể hiện không chỉ từ nhân viên lễ tân mà đến cả nhân viên bellman, hostess, GRO Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân luôn phải duy trì sự nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận nhằm tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách

1.4.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản

lý của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản vế kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng anh bằng C trở lên (có thể giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (Tiếng Anh), một ngoại ngữ giao tiếp được

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

1.4.4 Chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ Quản lý bộ phận lễ tân cần giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy tối đa được năng lực của nhân viên Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã giới thiệu những nét chung về ngành kinh doanh khách sạn, đặc điểm đặc thù của nghành dịch vụ nói chung và nghành dịch vụ khách sạn nói riêng, bên cạnh đó đưa lại một góc nhìn toàn diện và đầy đủ về cấu trúc, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong hoạt động của khách sạn Cơ cấu tổ chức của bộ phận từ đó sẽ nảnh sinh những vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Như đã trình bày

ở trên, chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao trong kinh doanh khách sạn nói chung và đối với bộ phận lễ tân nói riêng Mà còn tạo nên sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới và sự kết hợp giữa các bộ phận liên quan bên trong bộ phận lễ tân Chương một đã nhấn mạnh được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân như cơ cấu tổ chức, tính đặc thù và cũng như các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch

vụ

Nội dung ở chương một sẽ là nền tảng, là cơ sở cho việc cho việc nghiên cứu chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội ở chương hai và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương ba

Trong chương 2, người nghiên cứu cung cấp những thông tin cụ thể của khách sạn Meliá Hà Nội Dựa trên những con số thống kê và tình hình kinh doanh thu thập được của khách sạn, người nghiên cứu sẽ phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động bộ phận lễ tân tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn 2015 - 2017, chỉ ra các kết quả

đã đạt được và những điểm còn hạn chế cần được khắc phục, từ đó, đề xuất các giải pháp ở chương 3 của đề tài Cụ thể:

- Giới thiệu chung và tổng quan về khách sạn Meliá Hà Nội

- Phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2015 – 2017

- Phân tích đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn 2015 – 2017

- Đánh giá chung những điểm mạnh (Strenghth), điểm yếu (Weakness) và các vấn đề thực tiễn (Opportunity và Threaten) mà khách sạn phải đối mặt trong thời gian

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN –

KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội

Có vị trí ở ngay trung tâm thành phố Hà Nội, tại địa chỉ 44B Lý Thường Kiệt - Hoàn Kiếm, khách sạn Meliá Hà Nội cách nhà ga tàu hỏa 0.5 km, cách sân bay quốc tế Nội Bài 28 km và là một trong những khách sạn trực thuộc sự quản lý và điều hành của tập đoàn Meliá Hotels International, tập đoàn lâu đời và uy tín hàng đầu trên toàn thế giới về quản lý khách sạn Với nhiều khách sạn tại nhiều khu vực và lục địa, Melia International đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn với ngày càng nhiều khách sạn

và resort được mở tịa Việt Nam

Meliá Hotels International là một tập đoàn quản lý nhà hàng, khách sạn của Tây Ban Nha được thành lập từ năm 1956 tại Palma de Mallorca, Tây Ban Nha với cái tên ban đầu là Sol Meliá, người sáng lập và điều hành là ông Gabriel Escerrer Julia khi ông chỉ mới 21 tuổi Đến năm 2011, tập đoàn được đổi tên thành Meliá Hotels International như hiện tại Ngay từ sau khi hình thành, Meliá Hotels International đã nhanh chóng trở thành một trong những thương hiệu quản lý khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu tại Tây Ban Nha và là chuỗi khách sạn lớn thứ 17 trên toàn thế giới (2015), đạt hạng thứ 27 (2016) Không chỉ dừng lại tại đó, Meliá Hotels International cũng là một cái tên vô cùng úy tín trong hoạt động kinh doanh bất động sản tại khu vực Châu Mỹ La Tinh và vùng biển Caribe Dần dần, với sự trỗi dậy của hệ thống dịch vụ du lịch đặc biệt là dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng cao cấp, Melia đã đầu tư mạnh mẽ vào mảng này Cho đến nay, Meliá Hotels International đã có mặt ở 4 châu lục với hơn 400 khách sạn thuộc các dòng thương hiệu đa dạng và thuộc đẳng cấp thế giới Các khách sạn của Meliá đều được thiết kế để đáp ứng mọi khách hàng, trong mọi dịp, cung cấp mọi dịch vụ từ sang trọng nhất cho đến các kỳ nghỉ gia đình với 7 thương hiệu, 2 chương trình chăm sóc khách hàng trung thành luôn đảm bảo những điều kiện và nhu cầu của tất cả các khách hàng:

- Gran Meliá: là thương hiệu khách sạn hạng sang và khu nghỉ dưỡng riêng biệt đáp ứng nhu cầu của những khách hàng thương gia Với 11 khách sạn, Gran Meliá cung cấp các dịch vụ sang trọng có vị trí ở trung tâm của các thành phố lớn và các điểm đến du lịch nổi tiếng thế giới Với những dịch vụ cao cấp nhất, đặc biệt là tầng dịch vụ VIP, RED LEVEL Nơi mà điều giới hạn sự hài lòng của khách hàng chính là

sự tưởng tượng của họ Tại đây, khách hàng sẽ nhân được những dịch vụ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi, ưu tiên đặc biệt mà chỉ khách hàng ở tầng này mới có được Có thể nói, RED LEVEL là một dịch vụ đặc thù mang tính chất đặc trưng của Grand Melia so với các thương hiệu khác

- ME by Meliá: được thiết kế tỉ mỉ mang phong cách hiện đại, khiến cho du khách như trải nghiệm một cuộc hành trình mới Được thưởng thức cuộc sống, du lịch, công việc và kinh doanh như một phần của hành trình nhưng vẫn có cảm giác như đang ở nhà ME by Melia đem lại cho khách hàng một cảm giác tươi mới, hiện đại mà vẫn thoải mái và dễ chịu Phong cách của Me by Melia là đem lại sự kết nối của khách hàng với khách sạn qua công nghệ từ đó tạo nên sự tương tác liên tục và xuyên suốt thời gian lưu trú của khách hàng

- Paradius by Meliá: là khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất trên thế giới, các nhà hàng đều được nấu ăn bởi những đầu bếp quốc tế nổi tiếng, YHI Spas với dịch vụ spa độc đáo, hồ bơi riêng và khu vực bãi biển thiên đường

- Meliá Hotels & Resorts: có 90 khách sạn nằm ở các thành phố lớn tại 22 quốc gia Meliá Hotels & Resorts nổi bật nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa thiết kế và vị trí tại những điểm du lịch cùng kinh doanh hàng đầu Meliá Hotels & Resorts là một

sự lựa chọn tuyệt vời cho cả khách doanh nhân lẫn khách du lịch bởi nó hoàn toàn tập trung và hướng đến sự hài lòng của khách hàng

- Innside Hotels: là các khách sạn 4 sao và 5 sao nằm ở các thành phố lớn ở Tây Ban Nha và Đức, bao gồm Berlin, Munich, Madrid, Frankfurt, Bremen, Dusseldorf Mang trong mình phong cách thiết kế thành thị, chủ yếu dành cho những chuyến công tác hay kỳ du lịch đơn giản

bạn có lý do để đi du lịch, dù là kinh doanh hay đi cùng gia đình thì TRYP đều có vị trí trung tâm hoàn hảo để bạn tận hưởng tối đa kỳ nghỉ của bạn ở thành phố

- Sol by Meliá: là khu nghỉ dưỡng cung cấp đầy đủ nhất cho một kỳ nghỉ truyền thống Nằm trong các điểm đến du lịch chính ở Địa Trung Hải, Caribbean và quần đảo Canary, đây là các khách sạn bên bờ biển, với các dịch vụ lưu trú hoàn hảo, các hoạt động ban ngày và đêm vô tận, cho dù bạn muốn tìm hiểu văn hóa địa phương hay thư giãn

- Chương trình khách hàng trung thành MeliáRewards: tiền thân của chương trình khách hàng trung thành MASRewards đã được tập đoàn Meliá Hotels International vận hành từ những năm 1996 Khi khách hàng trở thành thành viên của chương trình này sẽ nhận được rất nhiều các ưu đãi về giá, hỗ trợ việc đặt phòng cũng như quà tặng của khách sạn trong những dịp đặc biệt

- Chương trình khách hàng trung thành The Circle by Meliá: là là một chương trình hội viên của các câu lạc bộ nghỉ dưỡng cao cấp mới được triển khai hoạt động trong những năm gần đây, tập trung chủ yếu khai thác vào thị trường khách công vụ có khả năng chi trả cao của tập đoàn, cung cấp các kỳ nghỉ hè được thiết kế nhằm mục đích đem lại cho khách hàng các trải nghiệm không giới hạn tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp ở những điểm đến tuyệt vời nhất trên thế giới Các hội viên sẽ được sử dụng dịch vụ và cơ sở lưu trú hạng nhất được thiết kế riêng dành cho những kỳ nghỉ gia đình Hiện chương trình đang được áp dụng tại hai khu nghỉ dưỡng cao cấp Gran Meliá Palacio de Isora và Paradisus Palma Real, ngoài ra hội viên cũng sẽ được sử dụng đầy đủ quyền lợi tại tất cả các cơ sở lưu trú của tập đoàn Meliá Hotels International.Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn thuộc tập đoàn Melia Hotels International, là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu trên thế giới về khu nghỉ mát Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha

Tập đoàn Melia Hotels Interational được thành lập bởi ông Gabriel Escarrer Julia tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Melia Hotels International có mặt ở 4 châu lực với hơn 400 khách sạn Tập đoàn hiện tại được điều hành bởi các ông, bà:

Chức vụ Tên

Chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International Ông Gabriel Escarrer Julia

Phó chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International Ông Sabastiane Escarrer

Phó chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International Ông Gabriel Escarrer Jr

Chủ tịch điều hành khu vực Châu Á/Thái Bình

Dương

Ông Bernando Cabot Estarellas

Giám đốc điều hành hoạt động khu vực Châu Á/

Thái Bình Dương

Ông Ignacio Martin

Giám đốc chăm sóc khách hàng khu vực Chấu

Á/Thái Bình Dương

Bà M Eugenia Garcia Pastor

Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Melia Hotels International

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2017)

Tập đoàn Melia Hotels International hoạt động với các thương hiệu dưới đây:

- Gran Melia Hotels & Resorts: Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp

- Melia Hotels & Resorts: Nằm ở thành phố và khu nghỉ loại 4 sao cao cấp và 5 sao

- ME: Khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù

- INNSIDE: Khách sạn 4, 5 sao sang trọng

- Tryp Hotels: Khách sạn nằm ở thành phố từ 3 sao cao cấp và 4 sao

- Sol Hotels: Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao

- Paradius Resorts: Khu nghỉ mát hạng 5 sao đầy đủ mọi tiện nghi và dịch vụ Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ngày càng phát triển, nhận thấy điều này tập đoàn Melia Hotels International đã quyết định xây dựng và thành lập khách sạn lớn ở Hà Nội Khách sạn được thành lập chính là khách sạn Melia Hà Nội với hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Melia Hà Nội khánh thành vào 1/6/1999 và cũng là ngày khách sạn đón vị khách đầu tiên Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty cổ phận chế tạo điện cơ Hà Nội, tập đoàn TCC Group của Thái Lanvà cơ quan quản lý là tập đoàn Melia Hotels International Khách

- 306 phòng: 112 Deluxe, 92 Premium, 52 Grand Premium, 28 The Level Premium, 15 The Level Suite, Grand Suite 2102 và President Suite 2201

- 2 Nhà hàng: El Patio và El Oriental

- 1 Lobby lounge

- 1 Executive lounge

- 6 thang máy cho khách

- 1 đại tiệc (Grand Ballroom) với sức chứa 1200 khách họp và 720 khách tiệc

- 8 phòng hội nghị lớn, nhỏ khác trên tầng 1 và 2, Thăng Long Ballroom ở tầng 7

là địa điểm quen thuộc của các thương nhân, các nhà hoạt động chính trị và các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước Khách sạn Melia được khách hàng tin tưởng bởi chất lượng có tính ổn định cao về mọi mặt, đồng thời với đội ngũ quản lý chuyên nghiệp và đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo Sau hơn 15 năm hoạt động, khách sạn Melia đã không ngừng phát triển để trở thành địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, chính trị gia, khách công vụ và các khách du lịch thuần túy khác khi họ tới Hà Nội

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nổi tiếng với dịch vụ hội nghị hội thảo và tiệc Nhìn chung, dịch vụ chủ yếu của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, không thể không nhắc tới dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn và cùng nhiều dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ lưu trú: Với 306 phòng cùng đa dạng các loại phòng, đặc biệt có phòng tổng thống ở tầng 22, phòng cho người khuyết tật ở tầng 9

- Dịch vụ ăn uống với nhà hàng El Patio với các món châu Âu cùng với buffet, nhà hàng El Oriental nổi tiếng với các món châu á và đặc biệt là các món Việt Nam,