Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn hanoi brother inn

Sinh viên :NGUYỄN THỊ NGA VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: NGUYỄN THỊ NGA – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MÃ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K22QT : 2018 - 2018 HÀ NỘI, - 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : NGUYỄN THỊ NGA - K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HANOI BROTHER INN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Trần Thu Phƣơng (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2018 Lời cảm ơn Để hồn thành đƣợc Khóa luận tốt nghiệp này, xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo công tác giảng dạy Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Cảm ơn tận tình dạy dỗ, bảo thầy suốt bốn năm học tập ngồi ghế nhà trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Trần Thu Phƣơng, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình giúp tơi hồn thành Khóa luận với kết tốt Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Hanoi Brother Inn cho phép tạo điều kiện để làm việc thực Khóa luận Xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến ông Đoàn Kim Dũng- Giám đốc khách sạn Hanoi Brother Inn tất Anh, Chị, Cô, Chú làm việc khách sạn giúp đỡ tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin kính chúc ThS Trần Thu Phƣơng tồn thể thầy Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Anh, Chị, Cơ, Chú khách sạn Hanoi Brother Inn luôn dồi sức khỏe đạt đƣợc nhiều kết tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên Nga Nguyễn Thị Nga _ VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : NGUYỄN THỊ NGA Lớp - Khoá : AK22 ĐT : 0936 305 146 Ngành học : Quản Trị Kinh Doanh (Du Lịch) Tên đề tài : “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HANOI BROTHER INN.” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tƣ liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chƣơng Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Chƣơng Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn Chƣơng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn Kết luận khuyến nghị Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày / / năm 2018 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Danh sách biểu đồ, sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân (Trang 25) Sơ đồ 1.2: Sơ đồ máy khách sạn Hanoi Brother Inn (Trang 32) Hình 2.1 Tỷ lệ đánh giá nhân viên phận Lễ tân (Trang 42) Hình 2.2 Tỷ lệ đánh giá nhân viên phận Lễ tân (Trang 44) Sơ đồ 2.3 Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên (Trang 53) Sơ đồ 2.4 Quá trình tuyển chọn nhân viên khách sạn Hanoi Brother Inn (Trang 54) Danh sách bảng biểu Bảng 2.1: Bảng doanh thu kinh doanh khách sạn Hanoi Brother Inn năm 2016 (Trang 33) Bảng 2.2: Bảng chi phí kinh doanh khách sạn Hanoi Brother Inn năm 2016 (Trang 34) Bảng 2.3: Các vật dụng, trang thiết bị phận Lễ tân (Trang 36) Bảng 2.4: Thông tin nhân viên phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn (Trang 38) Bảng 2.5: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá khách lƣu trú chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân (Trang 39) Bảng 2.6: Bảng tổng hợp đánh giá nhân viên chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn (Trang 40) Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tỷ lệ đánh giá nhân viên phận Lễ tân (Trang 42) Bảng 2.8: Bảng tổng hợp tỷ lệ đánh giá sở vật chất (Trang 43) Bảng 3.1: Tổng chi phí thay đồng phục cho phận Lễ tân (Trang 67) Bảng 3.2: Chi phí mua tủ đựng đồ cho khách quầy Lễ tân (Trang 68) MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh sách biểu đồ, sơ đồ Danh sách bảng biểu MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ đề tài 10 Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 10 Kết cấu khóa luận 11 Kết luận khuyến nghị 13 PHẦN NỘI DUNG 14 CHƢƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 14 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 14 1.1.1 Khái quát khách sạn 14 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 14 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 14 1.1.1.3 Các loại dịch vụ khách sạn 18 a.Dịch vụ 18 b.Dịch vụ bổ sung 18 1.1.2 Khái quát kinh doanh khách sạn 19 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 19 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 19 1.2 Khái quát chất lượng dich vụ 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 22 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 22 a.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ 22 b.Phong cách phục vụ 23 c.Kỹ phục vụ 23 dĐiều kiện vệ sinh 23 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 24 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động kinh doanh 26 1.3 Khái quát phận Lễ tân chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 26 1.3.1 Khái quát phận Lễ tân 26 1.3.1.1 Nhiệm vụ phận Lễ tân 26 1.3.1.2 Vai trò phận Lễ tân 27 1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 27 1.3.1.4 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 28 1.3.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn 29 1.3.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân 29 a.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân 29 b.Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 29 c.Phong cách phục vụ nhân viên: 30 1.3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phận Lễ tân khách sạn 31 viên Bell thực Chính hợp tác, phối hợp hoạt động nhân viên Lễ tân nhân viên Bell chặt chẽ quan trọng để đảm bảo hài lòng khách  Khi nhận thông báo từ khách hàng, từ nhân viên Buồng trang thiết bị, đồ dùng khách sạn hoạt động hay hoạt động chất lƣợng (tivi bị hỏng, đèn không sàn, hay nƣớc nóng khơng có ) nhân viên Lễ tân cần thông báo cho nhân viên kỹ thuật để khắc phục sửa chữa kịp thời Điều tạo thoải mái, an tâm khách hàng chất lƣợng thiết bị khách sạn, góp phần lấy đƣợc hài lịng khách hàng Hồn thành tốt cơng việc phận chƣa đủ, cần biết liên kết với phận khác hoàn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong muốn Tất phận nghiệp vụ khách sạn nên phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lƣợng phục vụ khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng đƣợc nâng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng 3.3.6 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, nhƣ phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân mặt đại diện cho khách sạn luôn phải thật sẽ, ngăn nắp, gọn gàng Tại khách sạn Hanoi Brother Inn có nhân viên chuyên trách cho việc vệ sinh khu vực sảnh quầy Lễ tân, nhân viên Bell ca trực Tuy nhiên khối lƣợng công việc nhân viên Bell nhiều ca làm phải đảm bảo phục vụ khách ăn sáng, đảm bảo an ninh ca trực, mang hành lý lên phòng hay xe tiễn khách, lau dọn cửa kính, bàn ghế quầy Lễ tân, sảnh khách sạn…Khối lƣợng công việc lớn nên nhân viên Bell không kịp lau dọn, chƣa thực sẽ mang đến ấn tƣợng khong tốt cho khách hàng Chính vậy, khách sạn bổ sung thêm nhân viên tạp vụ đảm nhận công việc giúp nhân viên Bell hay có bố trí, xếp hợp lý nhân lực để đảm 74 bảo chất lƣợng vệ sinh khu vực sảnh phận Lễ tân đƣợc sẽ, gọn ngàng Ngoài ra, giám sát hay quản lý cần đơn đóc nhắc nhở nhân viên phận Lễ tân có ý thức tự giác, giữ gìn vệ sinh chung giúp đỡ nhân viên phận Bell công việc đảm bảo vệ sinh khu vực 3.3.7 Một số giải pháp khác Đối với mùa vắng khách, khách sạn hợp tác thêm với cơng ty Lữ hành, du lịch để họ gửi khách sang cho khách sạn Bộ phận Lễ tân cần có sách tiền hoa hồng cho Hƣớng dẫn viên du lịch, đại lý du lịch Đây hội giúp tăng doanh thu khách sạn giúp cho Bộ phận Lễ tân việc quan tâm khách lớn, giảm tải công việc cho phận Lễ tân (Vì khách cơng ty, đại lý du lịch họ đƣợc Hƣớng dẫn trƣởng đồn quan tâm, chăm sóc, công việc trao đổi diễ nhân viên Bộ phận Lễ tân ngƣời Hƣớng dẫn viên, Trƣởng đoàn nên hạn chế tối đa tiếp xúc khách nhân viên phận Lễ tân khách sạn) Các sách riêng Bộ phận Lễ tân đƣa cho Hƣớng dẫn viên quan trọng( miễn phí phịng ở, ƣu đãi sử dụng dịch vụ…) Vì hƣớng dẫn viên cầu nối khách du lịch khách sạn, nguồi tuyên truyền, quảng cáo nhƣ đƣa ý kiến, đóng gióp vô quan trọng cho khách sạn Xây dựng tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phƣơng để tranh thủ giúp đỡ Ban ngành Thƣờng xuyên kiểm tra, khảo sát, thăm dò ý kiến khách mức giá khách sạn so với chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách xem phù hợp chƣa để có sách điều chỉnh hợp lý KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua nơi dung phân tích chƣơng 3, thấy đƣợc tình hình kinh doanh khách sạn đại bàn Hà Nội diễn nhƣ Có điều kiện thuận lợi khó khăn ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Trƣớc điều kiện khách sạn Hanoi Brother Inn có mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh phù hợp để khẳng định 75 uy tín, vị thị trƣờng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khu vực Phố Cổ Qua tình hình hoạt đọng thực tế tình hình kinh doanh nay, xin đề xuất số ý kiến đóng góp ban quản lý khách sạn Hanoi Brother Inn quan hữu quan (Chính phủ, Nhà nƣớc, Tổng cục Du lịch Việt nam ban lãnh đạo, Cơng an quận Hồn kiếm) xem xét để có tác động tích cực với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân nói riêng nâng cao chất lƣợng phục vụ tồn khách sạn Hanoi Brother Inn nói chung KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Khóa luận nêu đƣợc thực trạng chất lƣợng phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn thời gian hoạt động tại, dựa vào để nêu đƣợc số giải pháp nhằm khắc phục, cải thiện nâng cao thêm chất lƣợng dịch vụ, góp phần vào việc phát triển khách sạn, tăng doanh thu tăng thêm tin tƣởng, yêu mến khách khách sạn Các giải pháp đƣợc nêu cụ thể, chi tiết hƣớng tới chủ trƣơng kinh doanh khách sạn  Ƣu điểm Khóa luận  Nêu rõ ràng, chi tiết thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn thời gian thực Khóa luận  Có bảng biểu, thống kê rõ ràng  Những đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn đƣợc lấy từ khách hàng lƣu trú khách sạn nhân viên làm việc khách sạn nên kết đáng tin cậy, thực tế  Nhƣợc điểm Khóa luận  Do khách sạn hoạt động với quy mô nhỏ nên không lấy đƣợc nhiều số liệu để so sánh  Một số giải pháp đƣợc nêu muốn đƣa vào thực thời gian để xem xét (ví dụ nhƣ thay đổi đồng phục nhân viên, thay máy 76 tính…) đƣợc thống từ ban đầu nên Ban lãnh đạo cần thảo luận thêm, dự trù kinh phí thống cho tất khách sạn khác hệ thống  Thời gian chuẩn bị thực Khóa luận ngắn nên có số thơng tin thiếu sót Một số khuyến nghị  Đối với Khách sạn Hanoi Brother Inn  Có thể mở rộng quy mô thi với khách sạn khác quy mô để học hỏi thêm kinh nghiệm cách quản lý, đào tạo nhân viên…  Nên có bình chọn, khen thƣởng cho nhân viên xuất sắc, đƣợc khách khen ngợi theo tháng, quý, năm để nhân viên lấy làm động lực phấn đấu, làm việc tốt  Ban Lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chát lƣợng dịch vụ vận động phận tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ  Có sách giá hợp lý, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khả chi trả khách du lịch  Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với công ty lữ hành, ông ty du lịch… đặc biệt khách sạn quy mô khu vực  Đối với Bộ phận Lễ tân  Tăng cƣờng hoạt động trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên phận Lễ tân sở hệ thống để trang bị thêm kiến thức, kỹ xử lý tình giải pháp tốt tiết kiệm chi phí cho khách sạn 77  Tổ chức thi “ Lễ tân giỏi” để nhân viên có hội cọ xát, thể lĩnh, khả cá nhân, đồng thời giúp Ban Lãnh đạo khách sạn tìm kiếm đƣợc cá nhân xuất sắc bồi dƣỡng thêm  Bản thân nhân viên phận Lễ tân nói riêng khách sạn nói chung phải khơng ngừng cố gắng, nỗ lực để đạt đƣợc mục tiêu chung khách sạn  Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách, hiểu đƣợc thiếu sót khách sạn để tìm cách khắc phục làm hài lịng khách 78 PHỤ LỤC Phiếu đánh giá chất lƣợng phận Lễ tân Dear Our Valued Guest(s), Warmest greeting from Hanoi Brother Inn !!! We hope that our services meet your expectations during your stay and we also trust that when you leave, you will have very happy memories of your time in Hanoi and your stay at the Hanoi Brother Inn We would very much appreciate it if you could spend a minute to write down what you think about the service in Hanoi Brother Inn or give us suggestions for anything you feel inconvenient during your stay This will help us to improve our service so we may achieve our goal of exceeding guest expectations! Guest‟s name: Room no: Check in: Check out: Booked via: Email: 1.Staff Great 10 Good 7.5 Not So Good Poor 2.5 Appearence Knowledge Attitude Experience 2.Amenities Computer Wifi Front Desk Air-conditioning Security Public Area‟s Cleanness Comments & Suggestions: We hope you have enjoyed your stay with us and look forward to welcoming you back to Hanoi Brother Inn next time Yours sincerely Hanoi Brother Inn Management 79 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI BROTHER INN Để đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân đƣa giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, đem tới hài lòng cho khách hàng, mang lại hiệu công việc cao nhƣ hiệu kinh doanh cho khách sạn, mong tất nhân viên khách sạn điền đầy đủ thông tin đánh giá thân đội ngũ nhân viên sở vật chất phận Lễ tân để giúp khách sạn đƣa giải pháp phù hợp Họ tên: Chức vụ: 1.Nhân viên Xuất sắc 10 Tốt 7.5 Không tốt Kém 2.5 Trang phục Sự hiểu biết Thái độ Kinh nghiệm 2.Cơ sở vật chất Máy tính Wifi Quầy lễ tân Điều hòa An ninh Vệ sinh khu vực lễ tân Nhận xét góp ý: Cảm ơn bạn hoàn thành phiếu đánh giá Đây sở để khách sạn đánh giá đƣa giải pháp phù hợp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân Trân trọng, Hanoi Brother Inn Management 80 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hanoi Brother Inn năm 2016 2.1 Bảng giá trung bình số lƣợng loại phòng khách sạn Hanoi Brother Inn Loại phịng Số lƣợng Đơn giá TB Phịng gia đình 830.00vnđ/ phòng 530.00vnđ/ phòng Phòng ba ( triple): 650.00vnd/ phòng Phòng tập thể( phòng x giƣờng 160.000vnđ/ giƣờng (family) Phịng đơi ( sup double/twin) dorm) 2.2 Bảng thống kê doanh thu từ hoạt động bán phòng năm 2016 Tháng Phịng đơi Cơng Phịng gia suất đình phòng (family) 88% 45284800 115667200 70928000 34918400 266798400 90% 41832000 106848000 65520000 32256000 246456000 90% 46314000 118296000 72540000 35712000 272862000 (double/twin Phòng ba Phòng Tổng doanh (triple) tập thể thu tháng (dorm) Tổng 786116400 doanh (1) 81 thu quý 81% 41254000 103032000 63180000 31104000 238570000 77% 36624200 101208800 62062000 30553600 230448400 77% 35442000 97943000 60060000 2956 000 223013000 Tổng 692031400 doanh (2) thu quý 80% 38050000 105152000 64480000 31744000 239426000 82% 39000000 107778000 66092000 32537000 245407000 82% 37743000 104302000 63960000 31488000 237493000 Tổng 722326000 doanh (3) thu quý 10 85% 27183000 111721000 68510000 33727000 241141000 11 87% 40044000 110661000 67860000 33408000 251973000 12 88% 21142000 115664000 70928000 34917000 242651000 Tổng 735765000 doanh (4) thu quý Tổng doanh thu tiền phòng năm 2016: (1)+ (2)+(3)+ (4) =2 936 238 800 82 2.3 Doanh thu tour khách sạn Hanoi Brother inn năm 2016 ( làm tròn đến hàng triệu) Tháng Doanh thu 86000000 88000000 105000000 82000000 74000000 71000000 83000000 80000000 7900000 10 75000000 11 75000000 12 83000000 Tổng doanh thu tour năm 2016 909900000 2.4 Bảng thống kê chi phí hàng ngày khách sạn Hanoi Brother Inn Chí phí hàng ngày Tiền ăn nhấn viên: Đồ nấu ăn sáng Chi phí khác: Tổng chi phí hàng ngày: Số tiền 20 000 x14 ngƣời= 280 000 100 000 150 000 530 000 2.5 Bảng lƣơng nhân viên Chức vụ Mức lƣơng Sale online :1 0000 000 vnd Quản lý: 000 000 vnd Customer care:1 000 000 vnd Lễ tân: 000 000 vnd Bell:2 500 000 vnd Kế toán: 000 000 vnd Tổng tiền lƣơng: 51 000 0000 vnd 2.6 Bảng thống kê tiền hoa hồng cho đại lý online 83 Tên OTA Booking.com Hostel world Agoda Tỷ lệ đặt phòng tổng booking 75% 19% 5% % Comission phải trả 25% 25% 25% 84 2.7 Bảng thống kê tổng chi phí khách sạn Hanoi Brother inn Tháng Lƣơng nhân viên nhân viên 51000000 16430000 9890000 66699600 70000000 13000000 7000000 500000 234019600 51000000 14840000 10120000 61614000 70000000 13300000 7200000 500000 228574000 51000000 16430000 12075000 68215500 70000000 12600000 6900000 500000 237720500 51000000 15900000 9430000 59642500 70000000 12000000 6500000 500000 224972500 51000000 16430000 8510000 57612100 70000000 11500000 6400000 500000 221952100 51000000 15900000 8165000 5575000 70000000 11300000 6500000 500000 168940000 51000000 16430000 9545000 59856500 70000000 12300000 6500000 500000 226131500 51000000 16430000 9200000 61351750 70000000 12500000 6300000 500000 227281750 51000000 15900000 9085000 59373250 70000000 13000000 6500000 500000 225358250 10 51000000 16430000 8625000 60285250 70000000 12800000 6800000 500000 226440250 11 51000000 15900000 8625000 62993250 70000000 13000000 7000000 500000 229018250 12 51000000 16430000 9545000 60662750 70000000 13000000 7000000 500000 228137750 Chi phí hàng tháng % tour phận lễ tân Tiền trả Tiền thuê năm 2016 comission nhà cho OTA Tiền điện Tiền nƣớc Tiền điện thoại cố định Tổng chi phí tháng 85 Tổng 2558941450 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Atilla Akbaba, Measuring service quality in hotel industry: A study in business hotel in Turkey, https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2005.08.006 [170 -192] [2] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, khách sạn Hanoi Brother Inn năm 20162017 [3] Nội quy khách sạn, khách sạn Hanoi Brother Inn [34sTr] [4] Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia [121Tr] [5] Trần Thị Nguyệt Quế, Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [6] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản Trị Chất Lƣợng Dịch vụ, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội.[75Tr] [7] ThS Trần Thu Phƣơng, Giáo trình Front Ofice Management, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [149Tr] [8] Phạm Thị Thanh, Khóa luận tốt nghiệp “ Khảo sát chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân Khách sạn Maison D'Hanoi Boutique”, khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội năm 2016Viện Đại học Mở Hà Nội.[85Tr] [9] Trần Thị Quảng Gia, Khóa luận tốt nghiệp “Một số phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide”, đại học Thƣơng Mại, năm 2016-2017.[82Tr] 87 [10] Dƣơng Trung Hiếu, Khóa luận tốt nghiệp “Một số phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Palace Sài Gịn”, đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP HCM năm 2012 [84Tr] [11] Dƣơng Công Tú, Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội” khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội năm 2016 [84Tr] [12] Nguyễn Minh Phƣơng, Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Parkside Sunline” khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội năm 2016 [88Tr] [13] Web site Luận văn.net: http://luanvan.net.vn [14] Web site Tuyển dụng khách sạn: https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/vtosnghe-le-tan-tai-lieu-tham-khao-cho-le-tan-khach-san [15] Web site Tổng cục Du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn ~~~*~~~ 88 ... doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Chƣơng Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn Chƣơng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. triển khách sạn Hanoi Brother Inn 3.2 Định hướng phát triển phận Lễ tân khách sạn Hanoi Brother Inn 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, khách sạn Hanoi Brother Inn. .. quát phận Lễ tân khách sạn chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 1.3.1 Khái quát phận Lễ tân khách sạn 1.3.1.1 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.3.1.2 Vai trò phận Lễ tân 11 1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 1.3.1.4