Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn parkside sunline

Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ PHẦN A: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài khố luận 2.Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận Kết cấu khoá luận PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu phận Lễ Tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm phận Lễ Tân khách sạn 1.1.2 Vai trò, nhiệm vụ phận Lễ Tân 1.1.3 Cơ cấu phận Lễ Tân 10 1.1.4 Hoạt động phận Lễ Tân trình phục vụ khách khách sạn 13 1.1.5 Mối quan hệ phận Lễ Tân với phận khác 16 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân 19 1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.3 Kết luận chương I 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PARKSIDE SUNLINE 27 2.1 Khái quát chung khách sạn 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Parkside Sunline 27 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Parkside Sunline 28 2.1.3 Hệ thống tổ chức đơn vị điều hành khách sạn Parkside Sunline 34 2.2 Khái quát phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline 38 Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang1 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân 39 2.2.2 Đội ngũ nhân viên cách phân công công việc 39 2.2.3 Cơng việc quy trình phục vụ phận Lễ Tân 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline 48 2.3.1 Chất lượng sở vật chất, sở hạ tầng phận Lễ Tân 51 2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên phận Lễ Tân 53 2.3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 58 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline 59 2.4.1 Những thành tựu đạt 59 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 60 2.5 Kết luận chương II 61 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PARKSIDE SUNLINE 62 3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Parkside Sunline 62 3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 62 3.1.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Parkside Sunline 63 3.1.3 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Parkside Sunline tương lai 65 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline 68 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 70 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý phận Lễ Tân 78 3.3 Kết luận chương III 80 PHẦN C: KẾT LUẬN 81 Kết luận 81 Khuyến nghị 82 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 82 2.2 Đối với quản lý khách sạn Parkside Sunline 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang2 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AFNOR: Association french normalization regulation EOD: End of dialing TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO: International organization for standardization VIP: Very important person VND: Đồng Việt Nam Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang3 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Hình 1.1Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân khách sạn quy mơ nhỏ Hình 1.2Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân khách sạn quy mơ vừa Hình 1.3Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mơ lớn Hình 1.4Sơ đồ phương pháp đánh giá dựa vào thỏa mãn khách hàng Chương Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Bảng 2.1Bảng giá buồng loại buồng khách sạn Bảng 2.2Bảng phí dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn Parkside Sunline Bảng 2.3Cơ cấu lao động khách sạn Parkside Sunline Bảng 2.4Kết ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Bảng 2.5Trình độ học vấn đội ngũ lao động khách sạn Parkside Sunline Hình 2.1Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Parkside Sunline Hình 2.2Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân Chương Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Bảng 3.1Kết kinh doanh khách sạn Parkside Sunline từ tháng năm 2014 Bảng 3.2Kết kinh doanh khách sạn Parkside Sunline quý năm 2015 Bảng 3.3Kết kinh doanh khách sạn Parkside Sunline quý năm 2016 Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang4 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN A: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài khố luận Có thể thấy rằng, năm trở lại kinh tế đất nước có bước tiến to lớn, đặc biệt ngành du lịch chọn ngành kinh tế trọng điểm cho phát triển đất nước Từ số thống kê lượng khách du lịch đến với Việt Nam hàng năm ngày gia tăng cho thấy nhu cầu du lịch to lớn người tín hiệu tốt cho du lịch đất nước Để đáp ứng nhu cầu du lịch số lượng nhà hàng, khách sạn gia tăng cách nhanh chóng với sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Đây nguyên nhân làm cho thị trường cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh lưu trú trở nên gay gắt Trong bối cảnh kinh tế thị trường vậy, yêu cầu thiết mà nhà quản lý phải quan tâm chất lượng suất hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn Chính vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng nhiệm vụ cấp thiết khó khăn lại mang tính chất bắt buộc đòi hỏi sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng phải trọng để tồn phát triển thị trường Khách sạn Parkside Sunline khách sạn vào hoạt động gần năm dần có vị trí đứng thị trường với minh chứng cơng suất phòng ln dao động từ 50% mùa thấp điểm từ 80% trở lên mùa cao điểm Thị trường khách mà Parkside Sunline hướng tới khách công vụ đến chủ yếu từ Nhật Bản, Hàn Quốc – quốc gia có số lượng lớn cơng ty có vốn đầu tư sang Việt Nam trực tiếp làm việc Mặc dù, khách sạn Parkside Sunline trọng vào dịch vụ buồng dịch vụ tiếp đón khách để đảm bảo thuận lợi cho khách lưu trú làm việc, nhiên năm trở lại đây, phản hồi không tốt khách hàng sử dụng dịch Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang5 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội vụ lưu trú khách sạn ngày gia tăng ngày trở nên cấp thiết có nhiều trường hợp khách không quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn Nguyên nhân sâu xa thiếu hụt số lượng chất lượng nhân phận Lễ Tân mà khách sạn chưa có phương pháp giải triệt để dẫn đến phản hồi khơng tốt từ phía khách hàng Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline” cho khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận Lễ Tân nhằm tối đa hóa lợi nhuận tăng khả cạnh tranh thị trường cho khách sạn 2.Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích đề tài Thơng qua nghiên cứu tiềm hiểu tình trạng khách sạn Parkside Sunline để từ đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn nhằm tìm nguyên nhân điểm yếu làm sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn 2.2 Giới hạn đề tài Thời gian: Đề tài nghiên cứu lấy số liệu 2014 Khơng gian: Khóa luận thực nghiên cứu phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Hà Nội 2.3 Nhiệm vụ đề tài Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang6 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 3.2 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng khóa luận: - Phương pháp thu thập, phân tích xử lý thơng tin - Phương pháp quan sát thực tế; - Phương pháp so sánh đối chiếu; - Phương pháp điều tra xã hội học (trong trường hợp khách sạn cho phép điều tra khách du lịch lưu trú khách sạn) Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận Một số kiến nghị đề suất nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân: - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Hồn thiện cơng tác quản lý phận Lễ Tân Kết cấu khố luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục Nội dung khóa luận gồm chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Chương Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Chương Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang7 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Giới thiệu phận Lễ Tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm phận Lễ Tân khách sạn Sau xem xét cấp độ loại hình khách sạn khác nhau, có nhiều cách đề cập đến phận Lễ Tân có số khái niệm sau: Theo bách khoa toàn thư Hà Nội “Du Lịch” tập 15 Nhà xuất Từ điển bách khoa – Hà Nội năm 2000 : “Có phận coi “bộ mặt” khách sạn, liên quan đến tất khách khách sạn từ phút đầu, “Reception”(bộ phận Lễ Tân) Reception nguyên từ tiếng Anh Pháp có gốc Latinh receptio để đón tiếp đó, người làm việc phận Lễ Tân gọi nhân viên Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân trực tiếp giao dịch với khách hàng từ phút đầu đến khách sạn, nhiệm vụ nhân viên Lễ Tân làm thủ tục cho khách thuê phòng, dẫn cho khách biết giá cả, tiện nghi, quy định khách sạn vui vẻ trả lời câu hỏi khách” [1] Theo tác giả Mai Khôi giáo trình “Cơng nghệ đón tiếp khách sạn”, nhà xuất Giáo dục (1993):“Lễ Tân phận mở đầu tiếp xúc thức với khách hàng việc giới thiệu điều kiện lưu trú khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả, ) thuyết phục khách thuê phòng đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn hợp đồng”[2] Qua khái niệm phần giúp ta hiểu rõ phận Lễ Tân Đó phận xem mặt khách sạn “Trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi nơi cuối tiếp xúc với khách Ngoài ra, phận Lễ Tân chịu trách nhiệm điều phối để cung ứng dịch vụ, kết nối khách với phận quản lý khách sạn kiểm sốt q trình phục vụ khách Đặc điểm đòi hỏi nhân viên phận Lễ Tân phải có trình độ Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang8 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội ngoại ngữ thông thạo, giao tiếp ứng xử tốt, ngoại hình khả chịu đựng, để thuyết phục làm hài lòng đối tượng khách 1.1.2 Vai trò, nhiệm vụ phận Lễ Tân 1.1.2.1.Vai trò phận Lễ Tân Trong tập giảng “Quản trị nghiệp vụ khách sạn” nhóm tác giả Khoa Du Lịch[3], phận có vai trò chính: - “Bộ phận Lễ Tân ví như: “Trung tâm thần kinh” khách sạn” Điều có nghĩa phận giúp chuyển phát thông tin phối hợp hoạt động phận khách sạn đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng tốn nhiều hoạt động khác nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp cho vận hành khách sạn tiến hành trơn tru hiệu - “Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách” Bộ phận phận tiếp xúc với khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu khách hàng sản phẩm sử dụng - “Bộ phận Lễ Tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng” Bộ phận Lễ Tân có chức cầu nối quan trọng phận khách sạn khách hàng nhằm phối hợp hoạt động để tạo sản phẩm cuối nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - “Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường” Vì nhân viên Lễ Tân người tiếp xúc trực tiếp với khách cho nêncòn cánh tay phải, trợ thủ đắc lực giúp nhà quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn cập nhận cung cấp thông tin kịp thời nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng xu hướng tương lai nhằm giúp nhà Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang9 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội quản lý, đầu tư khách sạn định hướng hướng đắn chiến lược hợp lý cho doanh nghiệp để đem lại lợi nhuận cao 1.1.2.2 Nhiệm vụ phận Lễ Tân Bộ phận Lễ Tân có nhiệm vụ sau: - Bộ phận Lễ Tân có nhiệm vụ quảng cáo, bán buồng giới thiệu dịch vụ khác khách sạn đến với khách hàng - Nhận đặt buồng trang trí buồng theo yêu cầu khách - Đón tiếp khách theo quy chuẩn làm thủ tục đăng ký phòng cho khách khách sạn đồng thời thu thập thông tin khách để làm đăng ký tạm cho khách thời gian lưu trú khách sạn - Trong trình khách lưu trú khách sạn phận Lễ Tân có trách nhiệm phối hợp với phận khác để phục vụ khách cách tốt - Lắng nghe ý kiến phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ sau tiến hành xử lý vấn đề phát sinh khách hàng - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thực quy trình an ninh an toàn khách sạn - Làm thủ tục toán tiễn khách - Lưu trữ hồ sơ khách, thống kê tình trạng đặt buồng cơng suất - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn 1.1.3 Cơ cấu phận Lễ Tân Bộ phận Lễ Tân mặt khách sạn phận tiếp xúc với khách hàng việc xác định cấu vàsơ đồ tổ chức phận khách sạn quan trọng Ở khách sạn có hình thức quản lý cách xếp vị trí cơng việc phận Lễ Tân khác Nó thường phụ thuộc vào điều kiện đặc thù khách sạn : quy mô, thứ hạng, vị trí, chi phí, trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm nhân viên, công suất sử dụng buồng đặc biệt dựa vào khả lãnh đạo điều phối cơng việc nhà quản lý Chính vậy, hoạt động phận Lễ Tân phải tổ chức thật chặt Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang10 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội - Nhờ sách khen thưởng, đãi ngộ kỉ luật giúp khách sạn giữ vững đội ngũ nhân viên ưu tú thu hút nguồn nhân lực tiềm 3.3 Kết luận chương III Chất lượng ln đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Đặc biệt phận Lễ Tân phận phục vụ nhu cầu thiết yếu khách, khơng có chất lượng dịch vụ tốt khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Cho nên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận Trong chương III “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline”,chúng ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nay, diễn nào,tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển khách sạn Parkside Sunline thời gian tới.Bên cạnh đó, khóa luận đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hoàn thiện thiếu xót, mặt hạn chế phận Lễ Tân, từ giúp Ban Giám đốc nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhằm tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Parkside Sunline nói chung Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang80 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN C: KẾT LUẬN Kết luận Hiện nay, việc du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người với hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Hưởng ứng xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng kinh tế quốc dân Cùng với tăng lên nhanh chóng số lượng nhà hàng - khách sạn khu vực Hà Nội, để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịchcần có cạnh tranh khách sạn, mà vấn đề khiến hầu hết sở kinh doanh lưu trú quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Vì vậy, để có uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn Parkside Sunline nói chung phận Lễ Tân nói riêng phải khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline” khơng có ý nghĩa phương diện lý luận mà có ý nghĩa mặt thực tiễn Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá thực tế thuận lợi, khó khăn khách sạn nhằm tìm ngun nhân vấn đề, từ đưa số giải pháp nhằm trì, phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó với điểm yếu, để củng cố uy tín, vị thế, mở rộng thị trường phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu khách sạn, tác giả giải số vấn đề hạn chế khách sạn Trên sở đó, khóa luận đạt kết cụ thể sau: - Khái quát khái niệm kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang81 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội - Giới thiệu khách sạn Parkside Sunline tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua Từ đó, thấy tình hình chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn - Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline, tìm vài nguyên nhân để sở định hướng giải pháp - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn: • Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên • Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý, quy trình phục vụ phận Lễ Tân 2.Khuyến nghị Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline năm 2017 năm tiếp theo, tác giả xin đưa số kiến nghị quyền cấp sở ban lãnh đạo khách sạn Parkside Sunline sau: 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan Tích cực đề giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho hoạt động du lịch địa bàn Hà Nội, đặc biệt ý tới thị trường khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, mở rộng quan hệ hợp tác có sách ưu tiên cho công ty doanh nghiệp Nhật Bản, việc giúp trì thị trường có, mở rộng thị trường Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc tạo nên nguồn thu ngoại tế, tạo công ăn việc làm cho người dân Đầu tư phát triển nâng cao sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật như: nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Cùng với giải nhanh chóng, xác Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang82 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội trongnhững khâu làm thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Hà Nội Cần đưa quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vấn đề kiểm tra, đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn, nhà hàng, đồng thời vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm phải ý thường xuyên 2.2 Đối với quản lý khách sạn Parkside Sunline Cải tạo thay sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kỹ thuật khách sạn nói chung phận Lễ Tân nói riêng, bổ sung thêm dụng cụ thiếu Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên tiếng Anh tiếng Nhật tùy vào trình độ người, nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc tinh thần tập thể cho nhân viên Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tổ chức buổi giao lưu, nhận xét ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo không khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống sống vật chất tinh thần họ Hoàn thiện kênh phân phối khách sạn, trì mối quan hệ với hãng lữ hành, đại lý đặt buồng mạng nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline, hướng tới mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Parkside Sunline Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang83 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Xuân Tùng, bách khoa toàn thư Hà Nội Du Lịch tập 15, Nhà xuất Từ điển bách khoa – Hà Nội, 2000 [2] Mai Khôi, giáo trình Cơng nghệ đón tiếp khách sạn, nhà xuất Giáo dục, 1993, 151 trang [3] Trần Thu Phương, giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 173 trang [4] Tiêu chuẩn hóa Pháp (AFNOR 50-109), 1926 [5] Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 - 94), 2010 [6] Tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000, 2005 [7]A.Parasuraman, Valaire A.Zeithanl Leonerd L.Berry,phương pháp SERVQUAL, 1988 [8] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 76 trang [9] Tran Thu Phuong, Supervision in the Hospitality Industry, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015, 90 pages [10] Các tài liệu khác thu thập khách sạn Parkside Sunline [11] http://parksidesunline.vn/home-en.htm [12] http://luanvan.co/luan-van/de-tai-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu- bo-phan-le-tan-khach-san-palace-sai-gon-57569/ [13] http://www.zbook.vn/ebook/giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tai-bophan-le-tan-khach-san-muong-thanh-17626/ [14] https://caphesach.wordpress.com/2013/11/06/servqual-cong-cu-danh-gia- chat-luong-dich-vu-phan-ii/ [15] http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-nhan-to-anh-huong-enchat-luong.html [16] http://hawaiivietnam.edu.vn/tieng-nhat-giao-tiep-co-ban.html [17] http://phattriennhanluc.vn/ Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang84 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội PHỤ LỤC GUEST QUESTIONNAIRE BẢNG CÂU HỎI Please help us improve our service… (Hãy giúp cải tiến dịch vụ ) Exellent (Rất tốt) Good (Tốt) Average (Trung bình) Bad (Kém) Housekeeping (Buồng) Staffs Lễ Tân (Nhân (Receptionist) viên) Hành Lý (Bell) Room& Other services (Giá phòng & Các dịch vụ khác) Restaurant (Nhà hàng) Equipment (Trang thiết bị) Other Comment/Ý kiến khác: _ _ Name/Họ tên: _ Room number/Số phòng: Email: Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang85 Khóa Luận Tốtt Nghiệp Nghi - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Thank you for your feedback! Cả ảm ơn quý khách đóng góp ý kiến! Các loại phòng tạii khách sạn: s Phòng Deluxe Twin Phòng Deluxe Double Phòng Apartment Sinh viên: Nguyễnn Minh Phương Ph - Lớp AK21 Trang86 Khóa Luận Tốtt Nghiệp Nghi - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Phòng Superior Double Phòng Executive Phòng Suite Sinh viên: Nguyễnn Minh Phương Ph - Lớp AK21 Trang87 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Khu vực quầy Lễ Tân: Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang88 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang89 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang90 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang91 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Khu vực tiền sảnh: Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang92 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Một số khu vực khác: Khu vực Nhà Hàng Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang93 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Khu giặt cho khách Kho đựng đồ vải Khu để xe nhân viên Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21 Trang94 ... luận chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Chương Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Chương Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ. .. chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Hình 1.1Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân khách sạn quy mơ nhỏ Hình 1.2Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân khách sạn quy mơ vừa Hình 1.3Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ. .. số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline Bảng 3.1Kết kinh doanh khách sạn Parkside Sunline từ tháng năm 2014 Bảng 3.2Kết kinh doanh khách sạn Parkside